服务语言教案教案3.4.5单元
吉林大学珠海学院分数线-工商所工作总结
授课题目
第三单元：服务语言的应用
主题一：服务语言应用的条件
授课类型
理论课
掌握服务语言切合语境、机智灵活、熟悉业务、重视倾
教学目标
听、加强学习等条件
重 点
服务语言应用的条件
难 点
服务语言应用的条件
以多媒体教学为主，黑板板书
为辅，主要采用
讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、
角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例
教学过程
导入—提出问题
—引导学生分析问题—剖析精讲
——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实
际，有能力胜任
现实工作岗位。
作
业
服务语言应用的条件
一、切合语境
（一）遵守语境的制约性
主
要
教
学
内
容
（二）切合语境，说话有效
二、机智灵活
（一）适应服务的应变性
（二）机制灵活，说明智话
1.察言说话
（1）听者有心。
（2）言之有度。指说话的时机，也指语言的分寸。
2.观色说话
（1）准确定位。
（2）观人观心。
3.换位说话
（1）以人代己
（2）以己代客
4.“就错”说话
（1）以退为进。
（2）变“错”为证
5.剔弃劣语。
（1）不说俏皮话。
（2）不说狡诈话。
（3）不说顶撞话。
三、熟悉业务
（一）业务的广泛性
（二）熟悉业务，说内行话
1.有商品知识。
2.有知识语言
3.有生活知识
4、
注意倾听
（一）认识倾听的重要性
（二）专注倾听
1.有效的倾听要点
（1）要全神贯注的倾听
（2）敏锐的抓住客人的意图
（3）适时适当的插画、提问。
（4)不急于作出结论。
（5）区别对待交谈对象
（6）站在客人立场考虑问题
（7）注意形体语言配合
（8）最后酌情复述要点。
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学小结
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
学生掌握情况良好
授课题目
第三单元：服务语言应用的条件
主题二：服务语言应用的技巧
授课类型
理论课
教学目标掌握服务语言应用的技巧
重 点
掌握服务语言应用的技巧
难 点
掌握服务语言应用的技巧
以多媒体教学为主，黑板
板书为辅，主要采用
讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、
角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例
教学过程
导入—提出问题
—引导学生分析问题—剖析精讲
——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实
际，有能力胜任
现实工作岗位。
作
业
服务语言应用的技巧
一、使客人愉快的语言技巧
（一）多点微
笑、多点客气
（二）多点热情、多点体谅
（三）多点主动、多点诚恳
（四）多点同情、
多点关切
主
要
教
学
内
容
2、 化解矛盾的语言技巧
（一）不计较客人的态度
（二）对客人耐心忍让
（三）处处为客人着想
三、以正胜邪的语言技巧
（一）有礼有节，维护尊严
（二）坚持原则，注意策略
（三）沉着应变，弘扬正气
4、
得体说“不”的语言技巧
（一）微笑不语
（二）婉言谢绝
（三）先“是”后“非”
（四）顺水推舟
（五）移花接木
（六）褒人贬己
五、善意幽默的语言技巧
六、含糊其辞的语言技巧
1.回避式模糊法。
2.宽泛式模糊法。
3.选择式模糊法。
七、结构衬托的语言技巧
（一）“破译”法
（二）替补法
（三）意合法
八、纯净有效的语言技巧
（一）要戒除口头禅
（二）不要乱起绰号
（三）慎用隐语
（四）净语其他要求
1.要尽量简明扼要。
2.用语不过多重复。
3.言词应丰富多彩。
4.要避免用语粗俗。
5.不滥用深奥词语。
6.不用夸张的词语、
九、电话来往的语言技巧
（一）打电话的语言技巧
1.拨打电话前。
2.接通电话后。
3.请找人来接电话。
4.电话传达指示。
5.请人转告电话。
6.暂停通话处理。
7.拨错号应道歉
（二）接电话的语言技巧
1.应及时接电话。
2.开头语合乎惯例.
3.边听边做反应。
4.掌握应诺声音。
5.领导无空接电话。
6.两种电话处理。
7.接错打的电话。
十、成功推销的语言技巧
（一）引发情趣促销
（二）刺激欲望促销
（三）扬长避短促销
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学小结
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
学生掌握情况良好
授课题目
第四单元：服务忌语
主题一：一般的语言忌讳
授课类型
理论课
了解一般的称谓忌讳、性格个体忌讳
、年龄属相忌讳、凶
教学目标祸词语忌讳、亵渎语忌讳、服务语言忌讳和语调语气忌
讳。
重 点
服务忌语
难 点
服务忌语
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用
讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、
角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例
教学过程
导入
—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲
——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实
际，
有能力胜任现实工作岗位。
作
业
服务忌语
主
要
教
学
内
容
一、什么是忌讳
二、一般称谓忌讳
（一）注意称谓的准确性
1.女子的称谓。
2.男子的称谓。
3.头衔的称谓。
4.同志的称谓。
5.属“籍”的称谓。
（二）注意称谓的特殊性
（三）注意称谓的礼貌性
三、性格、个体忌讳
（一）性格各异，要区别对待
（二）个体不同，但一视同仁
四、年龄和属相忌讳
五、凶祸词语忌讳
六、亵渎词语忌讳
七、服务语言忌讳
八、语调和语气的忌讳
（一）语调的忌讳
1、烦躁的语调。
2、嘲讽的语调。
3、傲慢的语调。
（二）语气的忌讳
1、反问语气。
2、命令语气。
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学小结
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
学生掌握情况良好
授课题目
第四单元：服务忌语
主题二：涉外常用语忌讳
主题三：涉外语其他忌讳
授课类型
理论课
教学目标掌握涉外语忌讳
重 点
涉外语忌讳
难 点
涉外语忌讳
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用
讲授法，提问、案例、录象、讨论、演
示、操作、
角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例
教学过程
<
br>导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲
——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实<
br>际，有能力胜任现实工作岗位。
作
业涉外语忌讳
主
要
教
学
内
容
主题二： 涉外常用语忌讳
一、问候语忌讳
二、关怀语忌讳
三、感谢语忌讳
四、自谦语忌讳
五、交谈语忌讳
1.忌不管地域政治。
2.忌不管风俗习惯。
3.忌不管个人身份。
4.忌不管职业兴趣
六、应变语忌讳
（一）忌麻木迟钝
（二）忌回避搪塞
（三）忌直言不讳
（四）忌信口开河
主题三：涉外语其他忌讳
一、话题的忌讳
（一）涉外话题忌讳
(2） 各国话题忌讳
(3）
一般话题忌讳
（1）忌谈人体有关性器官与功能的问题，有关令
人不快的疾病、
死亡等事情。
（2）忌谈有关人们厌恶的臭虫、跳蚤、虱子、蟑
螂、老鼠等动物和粪坑、污水等不洁的事物。
（3）忌谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事
情。
（4）忌询问对方的工资收入、个人财产、妇女婚
恋等属于个人“隐私”的问题。
（5）与妇女谈话忌谈关于妇女胖、瘦、体型、保
养好坏等涉及妇女自尊的敏感话题。
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（6）忌随意讨论对方国家的内政问题。
（7）忌在人面前嘲讽他人，忌随意批评长辈、身
份高的人员。
（8)忌随便议论宗教信仰的问题
（9)忌对对方不愿回答的问题追根问底
（10）忌在发现对方对自己的某一话题反感而不表
歉意，并转移话题。
二、目光忌讳
三、习俗忌讳
四、数字忌讳
五、动物忌讳
6、
颜色忌讳
7、 鲜花忌讳
8、 食品忌讳
九、礼物忌讳
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学小结
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
学生掌握情况良好
授课题目
第五单元：掌握服务语言艺术的途径
主题一：提高语言交际的心理素质
授课类型
理论课
了解语言交际必备的心理素质
教学目标掌握克服语言交际心理障碍的方法
重 点
语言交际必备的心理素质
克服语言交际的心理障碍
难
点
克服语言交际的心理障碍
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用
讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、
角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例
教学过程
导入—提出问题
—引导学生分析问题—剖析精讲
——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实
际，有能力胜任
现实工作岗位。
作
业
克服语言交际的心理障碍的方法
一、语言交际必备的心理素质
（一）自信
1.要学会信任自己
2.用心弥补不足。
3.请不要对号入座
①从心理学角度，人的气
质分为胆汁质、多
血质、粘液质、抑郁质四种类型。不同气质的人具有较为
固定的心理和行为特
征。
主
要
教
学
内
容
②但人的性格是可以随着社会环境的变化而
改变的，服务员工作的对象是人，无论看人还是观己，都
不能对号入座，为其所缚。
4.从鼓励走向成功
（2） 自尊
（3）
真诚
二、克服语言交际的心里障碍
（一）常见语言交际的心理障碍
1.胆怯
2.自卑
3.自傲
（2）
克服心里障碍的方法
1.训练要领和方法。
2.基础训练。
（1）心里稳定法。
（2）自我暗示法。
A.直接暗示。
B.联想暗示。
C.比较暗示
3.渐进训练。
4.强化训练
。
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学小结
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
学生掌握情况良好
第五单元：掌握服务语言艺术的途径
授课题目
主题二 加强服务语言修养的训练
授课类型
理论课
了解语言修养的目的和讲话成功的条件
教学目标
掌握语言训练的原则和要求、途径和方法
重 点
语言训练的原则和要求、途径和方法
难 点
语言训练的原则和要求、途径和方法
以
多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用
讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、
角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例
教学过程
导入—提出问题
—引导学生分析问题—剖析精讲
——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实
际，有能力胜任
现实工作岗位。
作 业
语言训练的原则和要求、途径和方法
1、
服务语言能力修养的重要性
（一）语言修养的目的
用超高的服务语言艺术同客人沟通、交际，为客人提
主
要
教
学
内
容
供优质服务，是提高语言修养的目的
（二）讲话成功的条件
1.良好的讲话态度
2.切实了解听话者
3.选择好讲话方式
4.善于听话作判断
（三）讲话成功的大忌
1.忌抢
2.忌散
3.忌泛
4.忌急
5.忌空
6.忌横
7.忌虚
8.忌滑
2、 语言训练的原则和要求
（一）语言训练的原则
1.明确目的，讲求实效。
2.理论指导，实用为主。
3.多种手段，相互配合。
（二）语言训练的要求
1.树立全面学习语言的观念
2.具备良好的普通话基本功
（1）声调变化高低分明
（2）音节响亮。
（3）节奏感强。
（4）语汇丰富精密，句式灵活多样，能适应交际和
社会发展的需要。
3.掌握语言表达的基本规律
（1）正确运用一般语音的规律。
（2）正确运用交际语言的规律。
（3）正确运用职业语言的规律。
4.养成自觉训练的良好习惯。
3、
语言训练的途径和方法
（一）语言训练的途径
（二）语言训练的方法
1.有效的放矢。
2.仿中有创。
3.听说结合。
4.看听读说。
5.创设情境
6.把握机会
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学小结
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
学生掌握情况良好