博闻 亲民 思辩——浅谈广播直播投诉咨询节目对主持人的素质要求
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浅谈广播直播投诉咨询节目对主持人的素质要求 》
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温州生活工作着大量外来民 述问题时顾忌－Ｎ－－，闪烁其词。这 ０
工，劳资纠纷是民工投诉的
热点问 个时候要准确了解听众的投诉内容 冀
高素质的主持人是广播媒体争 题。温州电台新闻广播
直播投诉节 和投诉目的，就需要主持人抱有耐 》
取受众，提高社会效益的需要。上 目《空中服务
台》主持人经常在熟 心，更需要主持人以亲切、平和的 ￡
世￣＿ｇ９０年代曾是广播直播投诉节目
悉《劳动法》、劳动部门维权渠道 语调在有限的直播时间里引导投诉 ∞
鼎盛时期，当时政府部门
和其他新 的情况下，就直接告诉投诉人企业 听众，打消他们的顾虑，说出他们
闻媒体鲜有投诉渠道
，广播直播投 的行为是否合法，他们应该通过哪 想说的话。
诉热线可谓一支独秀，自然容易受 种
途径进行维权等等。正因为这 每逢开学初，往往是对各类学
欢迎。但现在报纸、电视、网站以 样，
一些听众疑惑的难题可以在他 校收费投诉的高峰期。经常会有家
及政府部门各类行风监督热线四处
们投诉时立即得到解答。这样，既 长反映学校强制收取补课费等问
布点，方便并分流了相当部分投诉
可以直接给听众指明维权方向，也 题。尽管家长明知学校收费有问
人。因此，如何使广播直播投诉
咨 让他们多了一些防范的意识。由于 题，但考虑到孩子还在学校上学，
询热线持续地取得受众信赖
，甚至 宣传到位，解答准确，越来越多的 怕向学校询问收费的合理性会令老
成为他们的首选渠道，
高素质的节 民工对《空中服务台》节目报以高 师反感，很多家长不敢声张。即使
目主持人的打造就
是关键所在。 度的信任，通过节目学会保障自身 在他们向媒体投诉时，也是经常不
综合本人的业务
实践以及其他 权益。 愿吐露孩子所在班级等太多细节。
媒体的经验，笔者认为，成功的广 政策法
规解答起来看似容易， 面对这些情况，作为节目主持人就
播直播投诉咨询节目的主持人，应 但熟悉
之前的把握可不是容易的 应该适时引导，阐明那些行为是否
该是具有丰富阅历、亲民意识和思 事。
如何及时把握这些政策法规？ 违规，以及它们的存在对社会造成
辩能力的记者型主持人，必须具备
日常学习很重要。我国的政策、法 的潜在危害。晓之以理，动之以
以下素质。 律法规日益健全，几
乎每隔一段时 情，并声明会对投诉人的情况保密
博闻：应该熟悉掌握各类政 间，就会出台各类新政
策、新法规 等。这时候，明理的投诉人通常会
策、法规 条例。我们并不苛求直播投诉节目 掏心窝
地说出一些更具体的内容
因为节目受理的投诉内容涉及 主持人能详细掌握任何一项政策或 来。从而
大大方便了事后的处理，
劳资、保险、交通、城建、婚姻、 者法律法规，但对听众咨询投诉的 也有
利于遏制社会不正之风。
法律等社会生活的方方面面，听众 热点问题至少应该掌握一二。掌握 同说
服投诉人的难度相比，采
提问又都是通过热线直播形式，问 的途径有很多种，可以是每天阅读 访被
投诉者或者是投诉直接涉及到
题事先无法预料。这就要求主持人 书报期刊，可以是登录各类网站，
的相关部门可能难度要大得多。碰
头脑中要随时储存各方面的知识和 可以是熟记各部门投诉热线，及
时 上矛盾冲突厉害的，或者是牵涉这
信息，尤其是那些听众咨询投诉较 请教等。对一些自己原本不
熟悉未 些单位利益的，通常一些部门会回
多的热点问题的政策、法规知识， 掌握的政策规定、法律
条文，在请 避采访，或者是随便搪塞；个别的
这样，主持节目时才能应付裕如。 教相关部门后，应
该经常温故知 甚至态度蛮横。这时候，处理投诉
尽管有人会说主持人可以先受 新，以便碰到类似的
问题能够ｃｒ ｏｐ 的主持人就要坚定地站在维护投诉
理问题，事后再向有关部门或专家 解答。
人正当利益的立场上，和对方斡
咨询了解，但如果咨询的一些问题 亲民：准确把握听众及被采访 旋
，有理有节，随机应变，促使对
仅仅是某些法规条例已经明确规定 对象心理 方转变观念，说出真话
来。
的，并不涉及太多矛盾冲突，或者 很多投诉人由于是拨打直播节 当然，很多投诉问题涉及到一
咨询的问题也是听众反复提及的， 目热线投诉咨询，有的会因为顾虑 些部门利益，作为处理投诉的
主持
主持人如果能够当场直接回答，无 到直播形式，心理紧张，产生胆怯 人要么碍于情面，要么怕
麻烦，难
疑会给受众更多的满足感和信任 情绪；有的受本身文化水平的限 免会产生不敢揭短的畏难
情绪，要
感，也会起到很好的政策法规普及 制，陈述不清；也有的可能是担心 想获取第一手的翔实
情况，有效帮
作用。 投诉举报遭到打击报复，因此在表 助群众答疑解惑，务必要克服这种
圈咪ｊ咀ＩＩＩＩ难！童 睢 Ｉ ５７