毕业设计ppt怎么做-数米粒

教学课题：客房状态的控制
教学目的：学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。教学重点：掌握总台销售艺术与技巧。
教学难点：同上
教学方法：讲授法模拟演练
教学课时：2
教学过程：
导入
根据前厅销售的技巧，如何掌握客房状态，并知道如何控 制？在本节课中一起学习
新授：
一、客房状态
（1）住客房（Occupied）。住 店客人正在使用的客房。
（2）空房（Vacant）。。
（3）走客房（CheckOut） 。
（4）待修房（OutofOrder）。
（5）保留房（BlockedRoom）。对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。
（1）外宿房（SleepO ut）。
（2）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）。
（3）请勿打扰房（DND）
（4）双锁房（DoubleLocked）
二、房态的控制< br>房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的各种表格；二是房态信息的沟通。
（一 ）房态控制的表格
1、客房状态表
3、客房状态的差异表
客房状况差异是用于记录总台 显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。
（二）房态信息的沟通
1、做好销售部、 预订显示系统的正确性
2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确 性
三总台销售艺术与技巧
1、表现出良好的职业素质。
总台员工良好的职业素制裁是销 售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方，因此，
总台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情 的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每
一位客人。
2、把握客人的特点
不同的客 人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时，要注意从客
人的衣着打扮、言谈举 止以及随行人数等方面把后客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈
举止以及随行人数等方面把握客人的 特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销
售。
3、销售客房，而非销售价格
接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满
足客人的需 要的特点。
四、从高到低报价

从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客 房的经济效益。
五、选择适当的报价方式
（1）“冲击式”报价。
（2）“鱼尾式”报 价。
（3）“夹心式”报价。
六、注意语言艺术
七、客人犹豫不决时，要多提建议，直 到带领客人进客房参观
八、利益引诱法
九防止客人逃账的技术
防止客人逃账是酒店前厅 部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，
以保护酒店利益。
1、收取预 订金
2、收预付款
3、对持信用卡的客人，提前向银行授权
4、制定合理的信用政策< br>5、建立详细的客户档案
6、从客人行李多少、是否列入墨名单等发现疑点，决定是否收留
7、加强催收账款的力度
[案例]
1206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是与酒 店有业务合约的客人，来店后无需
交预付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。
但总台发了书面通知后，陈先生没来清账，甚至连打电话也没来一个，因为为老客户，且以
前一直是配合 的，所以部台也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地提醒了一下，可催款
信放在陈先生的台上后，犹 如石沉大海，还是没回音，消费额还在上升。
总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：“我这 么多业务在你市里，还不放心吗？
我还要在这里扎根住几年叫呢，明天一定来结。”可第二天仍依然如故 ，总台再次打电话，
委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。
这样一来，引 起酒店的注意，经讨论后决定对他的业务单位作侧面了解，了解的结果，使酒
店大吃一惊：陈先生在本市 已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与他“这
么多业务在本市，”“还要在这里扎根 住几年”显然不符，这里面有诈。
酒店当即决定，内紧外松，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生 对本酒店的支持，此
次一别，欢迎再来。
陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。第二天 ，自己到总台结清了所有的账目，总
台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和 建议，并热情地希望他
以后再来，给陈先生足够的面子，下了台阶。
八、与楼层配合，对可疑宾 客密切注意其动向
九、不断总结经验教训
小结：
作业布置：