怀念妈妈-元宵节放假安排

满意度视角下的应用型大学英语教育人才培养机制研究
——基于两类客户满意度调查周 雪
【摘 要】［摘 要］通过调查粤港澳大湾区的珠海市应用型大学英语教育实习生和用人单位 对英语
教育实习生实习质量的宏观和微观满意度情况，发现两类客户对目前英语教育实习生在知识、能力
等方面满意度不高。英语教育实习生对当前应用型大学英语教育人才培养中的课程设置和考核方式
等满意度最低。最后，提出了根据全国师范类专业认证标准，以客户需求和满意度为育人质量指标
，开 设实践课程群等措施来增加学生的就业能力。
【期刊名称】《西北成人教育学报》
【年(卷), 期】2019(000)006
【总页数】5
【关键词】［关键词］客户满意度；应用型大学； 英语教育人才；全国师范类专业认证
［基金项目］2018年广东省改革项目“师范教育认证助力下的O BE教育理念英语复合型专业人才立
体化培养机制研究”(项目编号：2018019JXGG)的阶段 性研究成果；北京理工大学珠海学院
2018年度校级教改项目“师范教育认证助力下的OBE教育理念 英语复合型专业人才立体化培养机制
研究”（项目编号：2018019JXGG）的阶段性研究成果。
一、研究的背景和意义
新时代的高校教育有两突出：办学定位突出服务区域经济与社会发展；人 才培养突出应用型。十九
大报告特别强调办好人民满意的教育。2019年2月18日，国家《粤港澳大 湾区发展规划纲要》（简
称《规划纲要》）的颁布为香港、澳门和珠三角九市的国际化发展确立明确的政 治、经济、文化和
教育方向，研究粤港澳大湾区客户对应用型大学英语教育人才质量满意度，对办好粤港 澳大湾区高
等教育质量有很好的启示。
学生通过缴纳学费接受教育，教育则变成一种服务行业（ 王欣，2008）。培养的学生被视作一种教
育产品，以满足用人单位需求。学生和用人单位是两类重要 客户，研究客户满意度，是研究教育质
量的重要指标。本文采用服务营销学家Gronroos的服务质 量管理模型（1984），认为顾客对服务
质量的评价就是对服务的感知度和他们心目中的期望度之间的 比较。感知度高于期望度，满意度就
高；反之，满意度则低（Ravald ＆ Gronroos，1 996）。
二、研究设计
（一）调查问题和样本

本研究以北京理工大学 珠海学院（应用型大学）外语学院16级英语教育方向实习生和广东省珠海市
中小学以及英语培训机构用 人单位主管这两类顾客为样本，调查他们对英语教育实习生质量的满意
度，从而发现问题提出对策。本研究的第一类样本为北京理工大学珠海学院2016级77位英语教育实习生（70名女生，7名男生）。第二类样本为16所珠海市中小学以及英语培训机构共67位用人单位主管（59名女性，8名男性）。
（二）测量和统计工具
该研究采用问卷法和访谈法。英语教育实习生问卷包括三个部分 ：基本情况、实习生实习自我满意
感知和满意期望度、实习生对自己高校教学质量满意度。用人单位客户 满意度包括基本情况、对实
习生满意感知和满意期望度。其中实习生和用人单位满意感知度和满意期望度 共有6个维度，前3个
为满意感知度，具体为品德、知识和能力满意感知度；后3个为满意期望度，具体 为品德、知识和
能力期望度。实习生问卷中对高校教学质量满意度包括对课程设计、教师教学教法等维度 。两份问
卷为莱克特5级量表，满意感知程度等分别是“很不满意”，“不满意，“一般”，“满意”，“很满意”，赋值分别是1，2，3，4和5。满意期望值程度分别是“很不重视”，“不重视
，“一般”，“重视”，“很重视”，赋值分别是同上。实习生填写80份问卷，收到有效问卷77份
， 合格率为96.3%。用人单位填写75份问卷，有效问卷67份，合格率为89.3%。所有问卷的数据在SPSS统计软件（21版本）中建立数据库和整理分析。实习生和用人单位问卷信度Cronbach’s
Alpha 系数分别为0.969和0.935，均大于0.8，说明问卷信度高；效度KMO值分别 为0.744和
0.732，大于0.7，说明问卷有效度。
三、研究结果和分析
（一 ）英语教育实习生自我满意度和用人单位对其满意度的结果和分析
1.英语教育实习生宏观自我满意度和 用人单位对其宏观满意度比较
根据满意度理论，感知度高于期望度，满意度就高；反之，满意度则低。如 图1所示，英语教育实
习生对自我实习的宏观满意度中的知识不满意。具体为知识维度满意感知度（均数 为3.68）低于知
识期望度（均数为4.16），T检验后（详见表1）P=0.003，小于0.0 5，差异呈统计显著性，说明他
们对自己实习中的知识维度不满意。其他维度上，总体满意度、品德满意 度和能力满意度差异均不
显著（详见表1），T检验后，P值分别为0.121；0.659；0.17 8），说明他们对自我实习的总体质量
、品德和能力都没有不满意。
用人单位对实习生总体满意 感知度低于满意期望度，即满意度低。其他维度的品德、知识和能力满
意度也不高。如图2所示，总体满 意感知度平均数为4.22，低于总体满意期望度的平均数4.61，配对
样本T检验结果（详见表2） 中P=0.000，差异为统计显著性；品德、知识和能力满意感知度（平均
数分别是4.55、4.1 2和3.98）都低于其对应的满意期望度（平均数分别是4.71、4.53和4.60）。通

过配对T检验（详见表2），以上各个平均数差异成显著性，各项P值小于0.01或0.001。说明 用人单
位对英语教育实习生总体满意度不高，尤其是对实习生的知识和能力满意度更不认可。
总 之，英语教育实习生对自我宏观满意度中的知识维度不满意；而用人单位对英语教育实习生的总
体质量、 品德、知识和能力都不满意。
2.英语教育实习生微观自我满意度和用人单位对其微观满意度比较
数据分析结果显示（图表略），英语教育实习生在知识和能力维度上对自我满意度不高。均数比较
和T 检验后，在知识维度中的专业理论知识满意感知度（平均数为3.65）、专业技术知识满意感知度
（平 均数为3.70）和专业实践知识满意感知度均（平均数为3.70）分别低于其对应的各项满意期望
度 （平均数分别为4.08、4.16和4.24），并且T检验差异显著（P值分别为
0.027；0. 015；0.002，小于0.05），说明是实习生对自我各类专业知识都不满意。实习生自己在
实习 中的品德维度中敬业、团队合作、职业责任感和职业热爱程度没有不满意。在能力维度中，只
有对自己的 表达能力（感知度平均数为3.86，期望度平均数为4.19）、组织管理能力（感知度平均
数为3. 95，期望度平均数为4.27）和创新能力（感知度平均数为3.70，期望度平均数为4.19）不满
意。T检验的P值分别为0.038；0.044和0.006，都小于0.05，均数差异为统计学显著。< br>在用人单位方面，通过均数比较和T检验，他们对实习生的品德中的敬业程度、职业热爱度不满意
（T检验呈显著，P值分别0.011；0.002；小于0.05）；在知识维度中对实习生的专业理论知识和 专
业技术知识不满意（T检验呈显著，P值分别0.038；0.000；小于0.05）；在能力维度 中，对实习生
的学习能力、解决问题能力、组织管理能力、工作适应能力、工作坚持力和创新能力都不满 意（T检
验呈显著，P值分别0.004；0.000；0.000；0.000；0.000；0.0 00；小于0.01）。
（二）英语教育实习生对其高校教学质量满意度的结果和分析
从表3结 果分析得出，英语教育实习生对北理珠外院教学质量的满意度由高到低分别是：教学态度
＞学术水平＞教 学内容＞教学方法=教学效果＞教学组织以及管理＞教学资源和条件＞考核方式
＞课程设置和学分设置。 按照满意度级别（满意感知程度等分别是“很不满意”，“不满意，“一
般”，“满意”，“很满意”） ，学生对教师的教学态度和教学水平很满意；对教学内容为满意
；对教学方法、教学效果、教学组织以及 管理和教学资源和条件一般满意；对考核方式不满意
（62.1%）；对课程设置和学分设置很不满意（ 54%）。此结果要求我们对目前的考核方式特别是
课程设置和学分设置要尽快改进，以满足学生学业需 求。
通过访谈，学生关于“您认为北理工珠海学院外院毕业生存在的主要问题是什么？”的回访关键词< br>频率统计由高到低的结果是“课程”、“工作”、“就业”、“口语”、“实践”、“学分”和
“ 考核”。学生认为大三才分教育方向，觉得有点晚，导致重要课程都在大三，知识掌握不够牢。
同时他们 认为自己的英语口语不好，实战经验少；找工作难，就业方向窄；实践经验不足。学分设
置不科学，考核 方式单一，不利用实际工作能力的提高。关于“您认为北理工珠海学院外院的人才
培养方面有什么建议？ ”的回访关键词频率统计由高到低的结果是“实践”、“专业”、“机会

”、“培养”和 “学生”。教育实践课可以开在低年级或者大四，不要集中开设。他们希望培养实
用人才，多给机会学生 锻炼英文水平。希望学院提早规划学生毕业意向，及时告知毕业要求。同时
要注重给学生多提供理论与实 际相结合的实践机会；在实践中锻炼学生的实用才能。在用人单位访
谈中，他们表示最不能容忍大学毕业 生没有责任心、不遵守公司的制度、缺乏团队合作精神等缺点
。认为毕业生的整体素质与实际用人需求存 在较大的差距，比如：实际操作能力有待提高、理论知
识与实践能力不能很好的衔接。用人单位希望毕业 生拥有学位的技术和学科能力外，更要具备广泛
的技能和素养，包括团队合作，沟通，领导力，批判性思 维，解决问题和管理能力等
（Lowden,Hall,Elliot ＆ Lewin,2011）。 因此，我们应该切实提高英语教育人才的就业竞争力，质
量才是专业教育的生命线（潘鸣威，冯光武，2 015）。
四、改善路径
综合上述调查结果，问题的症结为目前应用型大学英语教育人才培养以 知识为导向，与用人单位和
学生满意度和需求有较大差距。面对这样的现状，我们提出以下整改方案。< br>（一）整改的原则
新时代我国英语基础教育人才培养应以2017年10月教育部颁布的《普通高 等学校师范类专业认证实
施办法(暂行)》和全国师范类专业认证中的《中（小）学教育专业认证标准》 为人才培养的刚性依
据，培养出合乎国家、地区经济发展的英语基础教育人才。新时代的英语基础教育人 才以学生为中
心、以成果导向（Out-Based Education，简称OBE）和持续改进为 理念；以培养目标、毕业要求
、课程与教学、合作与实践、师资队伍、支持条件、质量保障、学生发展8 个一级指标和若干个二
级指标为人才培养的落实标准。确立“践行师德，学会教学，学会育人，学会发展 ”为育人的目标
。OBE提倡教育范式的5个反向设计环节（Design Down）（Spady， 1994）：学习成果→培养目
标→毕业要求→课程体系→考核评价。每个教学环节的设计都根据毕业要 求制定教学计划、培养方
案，关注“全人教育”（李红梅，黄海燕，龚爱民，2018）。
（二 ）以需求为出发点，客户满意为育人质量指标
根据文中的调查，英语实习生和用人单位两类客户均对应用 型大学英语教育实习生表现满意度不高
。在学校学院制定应用大学英语教育专业的培养目标一定要严格根 据《国标》中的“国标”、学校
的“校标”和行业的“行标”，结合当地经济人文发展需求、学生的发展 需求制定出因地制宜的培
养方案。应用型大学学生的特点有：（1）学习基础差、自觉性差、学习习惯有 待改进。（2）学生
情商高，对基础学习不感兴趣，喜欢活跃的学习环境。（3）学习动机以工具型动机 为主。应用型
大学的办学目的主要是以就业为导向，向社会输送应用型人才（游忆，2017）。根据O BE教育新理
念，首先要确立学生的学习成果，这就要考虑外部和内部需求。外部需求有国家、社会、行 业、用
人单位等；内部需求包括学生、家长、人才培养定位等需求。粤港澳大湾区的教育需求是打造教育
和人才高地。对基础教育的需求是提倡粤港澳三地中小学校结为“姊妹学校”，鼓励合作办学；内
部需求要紧密结合当地英语教育师范生的学习和就业需求。只有首先确定了学生的学习和就业需求

，OBE教育范式中的其他步骤才能有的放矢。学生的培养目标需要和毕业要求对齐；毕业要求需要< br>和课程体系设置对齐；课程体系需要和考核评价机制对齐。
（三）开设实践课程群，增加学生职业 能力
根据满意度调查结果，原先的英语课程设置，评价方式等都是学生最为不满的方面。在后方法论时< br>代的今天，建构主义学习理念认为“做中学”是最为有效的学习方式。“学习金字塔
”（Dale ,1946）理论认为学生的被动学习（包括：听讲5%、阅读10%、声音图片20%、示范演
示30 %）不是有效的学习；而学生的主动学习（小组讨论50%、做中学实际演练75%、教别人马
上应用9 0%）是有效学习。因此，课程改革要从开设实践课程群方面入手。高校的课程设置在注重
基础课程的同 时增加学生工作实践的机会以提高其通用能力或是软技能（Fairuzza,Nazuir, ＆
W ahid,2011）。完整的英语教育实践课程群应包括目标、内容、保障和评价四个维度。
1.目标
英语教育实践课程群目标体系应以职业能力培养为主线，确立“实训课程为主体、理论课程跟进
”的目标。设置包括英语学科教学能力标准、英语教师职业能力标准和英语教育科研能力标准的多
层次能 力标准（邹娟，2016）。
2.内容
英语教育实践课程群的内容体系包括专业实践教学（例如 ：“课程见习”、“专业技能实训”、
“教师语书画训练实践”、“珠澳合作教学设计实训课”、“特色 课程实训”等）、综合实践教学
（例如：“英语教学设计与实践”、“教育实习”、“顶岗教学”、“微 格教学”、“岗前实训
”、“教材分析与设计”、“毕业设计”等）和创新创业实践教学（例如：“英语 教学设计大赛
”、“学科竞赛”、“科研训练”、“大学生创新创业项目”等）。这几类实践课程应本着 “四年
一贯制”（邹娟，2016）、课内课外、线上和线下统筹配置的原则。在实践课程群建构过程中 特别
注意与港澳两个特区的“区地合作”和“校校合作”的协同育人的宗旨，做到人才“走出去”、“引进来”，争取建立粤港澳三地中小的“姊妹学校”、“兄弟学校”，共享教学资源与师资力量
。
3.保障
英语教育实践课程群保障体系应以《教师教育课程标准（试行）》和《教育部关于加强 师范生教育
实践的意见》为依据，包括组织保障（学校督导、院级督导、系部专业责任人负责制）、运行 机制
保障（教育实习模拟平台、教育实习基地）等。在组织保障方面，北理珠已经建成“四线联动”教< br>学质量保障体系。质量监控组织线包括学校、学院、专业学院、专业教研室；人员线包括领导、专
家、教师、学生；过程线是对培养方案制定、执行、成绩评定全程质量进行监控；环节线是对理论
教学、 实践教学、课外活动各个环节进行监控。四线分工协作，职责明确，协调互动，共同构建起
校本特有的“ 四线联动”教学质量保障体系，保证了教学质量监控工作的顺利进行。

4.评价
英语教育实践课程群评价体系应以专业认证标准和“一践行，三学会”的毕业要求，评价方面应采
用：评 价主体多元化、评价内容多样化、评价方式动态化（电子档案袋等）、评价标准个性化（汪
洪梅，201 9）。多元评价可包括学生个人评价体系、学生互评体系、教师评价体系、校级院级主管
部门评价体系、 用人单位评价体系等相结合的方法。评价内容要包括OBE提倡的知识、技能和素养
的综合成果的考核。 评价的动态化方式和评价标准个性化可利用线上和线下的多种手段实时跟进学
生的真实表现，增加他们参 与自我学习实践的兴趣和信心。
总之，作为中国最具经济活力的粤港澳大湾区的应用型英语教育人才培养 路径应体现出教育部提出
的“金课”三标准，做到人才培养内容上的“高阶性”，方式上的“创新性”和 评价上的“挑战度
”。
［参考文献］
［1］王欣.高校人才培养的顾客满意度研究—— 以河北省本科院校为例[D].石家庄：河北师范大学
,2008.
［2］Gronroos, C.A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European
Journal of Marketing,1984,18(4).
［3］Annika Ravald,Christian Gronroos,The Value Concept and Relationship marketing
[J].European Journal of Marketing,1996,30(2).
［4］Kevin Lowden,Stuart Hall,Dr Dely Elliot,Jon Lewin,Employers’Perceptions of the
Employability Skills of New Graduates [M].London：University of Glasgow SCRE Centre and
Edge Foundation,2011.
［5］潘鸣威,冯光武.质量是核心,评价是关 键——论《高等学校英语专业本科教学质量国家标准》中
的评价要求[J].中国外语,2015,(5 ).
［6］William e-Based Education：Critical Issues and Answers
[M].Arlington：American Association of School Administrators,1994.
［7］李红梅，黄海燕，龚爱民.基 于成果导向教育理念构建复合应用型人才培养体系的实践[J].高教
学刊,2018,(7).
［8］游忆.《英语类专业本科教学质量国家标准》指导下民办本科院校的专业结构走向[J].湖北函授大学学报,2017,(12).
［9］Edgar -Visual Methods in Teaching [M].NY：Dryden Press.1946.
［10］Fairuzza ,Hairi,Mohamad,Nazuir,Ahmad Toee,Wahid,ers’Perception

on Soft Skills of Graduate： A Study of Intel Elite Soft Skills Training[A].Paper presented at
the International Conference on Teaching ＆ Learning in Higher Education(ICTLHE
2011),Hotel Equatorial Melaka,2011,(11).
［11］邹娟.构建完善的高校英语师范专业实践教学系统[J] .新课程研究,2016,(20).
［12］汪洪梅.基于OBE理念的工科院校英语专业人才培养模 式研究[J].吉林化工学院学报,2019,(2).