当有无票旅客强乘或其他突发情况时，应及时用对讲机通知
站台值班员处理，值班员处理 不了时要及时通知值班主任到场处
理；
ⅸ）列车开车前30秒由站台值班员打铃，响铃10秒，督促
站台上的人员退到安全白线以内；
ⅹ）响铃结束后，由“D4”吹口笛统一退到白线外盲道处，
再吹笛统一转身面向列车；
ⅹ1）列车启动后，由列车经过动车组人员的先后顺序逐个
转身面向列车前进的方向送车； < br>ⅹ2）列车开出后，由“D4”吹口笛统一转身180度，由后
向前（后者不到前者不动的原则） ，最后行走至“D8”处列队，
前行至“动车组停车标”平行位臵时转直角，沿出场路线回到软
席休息室。
（三）终到动车组组织
对于终到入库的动车组，除非有任务，正常情况下动车组 人
员不予接车；由列车到达站台的站台值班员和客运员接车。
六、动车组防护
1．防护位臵（客运部分）
ⅰ）候车室中廊；ⅱ）东西侧廊；ⅲ）一站台方便门；ⅳ）
地道和站台入口处；ⅴ）动车组进入的站台和相邻站台。
2．防护措施和责任人
ⅰ）对于 始发动车组，提前30分钟到岗防护：候车室中廊
由大厅值班员负责、东侧廊由二候值班员负责、西侧廊 由一候值
班员负责、一站台方便门由一站台值班员负责、动车组达到的站

台清理 由本站台值班员负责、东西地道入口处由其他两名站台客
运员负责。
ⅱ）对于途径动车组，在接到列车闭塞信息后，按照上述分
工，及时到岗防护。
ⅲ）对于终到动车组，按照始发动车组防护措施办理，直到
列车入库。
3．防护达到的标准
ⅰ）中廊和东西侧廊无旅客滞留（保洁和售货亦不例外），
更不 能出现旅客趴窗观望或打开窗户；
ⅱ）一站台方便门及时加锁，并有专人值守；
ⅲ）站台上无闲人杂物，东西地道专人值守；
ⅳ）相邻站台对列车背面防护，防止旅客跳下站台横越线路
抓车；
ⅴ）各岗位防护人员必须在列车开出后方能撤岗。
ⅵ）其他事宜严格按照“沈局客运系统确保 动车试验运行80
项关键点保障措施”及有关要求执行。

动车组发生晚点启动热备车时应急处置预案
本预案适用于动车组列车晚点或因终到动车组运行 故障影
响等其他原因致使我站始发动车组列车不能正常开行，需更换热
备车底时启用。
一、应急领导小组责任分工及信息传递同运输灾害预案
二、应急准备
（一）客运准备

1.在接到动车组故障准备启动热备车的通知后，验票组、宣
传组、侧廊引导组、站台引导组人员分工如下：
⑴验票组：由车间党总支书记负责，带领业务 室2人及13
名动车组专职客运员在剪票口待命；（夜间由值班人员带领2名
客运员负责验票） 。
⑵宣传组：由车间主管路风副主任负责，带领客运业务室2
人及当班值班主任深入候车区宣 传解释；（夜间由值班主任带领
软席客运员负责解释）。
⑶侧廊引导组：由当班副值班主任负 责，带领3名客运员定
位引导，位臵是：副值班主任在剪票口、三名客运员分别在软席
到二候之 间、下三站台口处、下三站台楼梯台阶中部；（夜间由
副值班主任带领2名客运员引导）。
⑷ 站台引导组：由车间主管安全副主任负责，带领4名日勤
人员自站台检票口处到站台西部（列车最前端门 ）均匀排列，引
导旅客上车；（夜间由当班站台主任值班员带领三站台全体客运
员引导）。 < br>2.食品供应。为保证晚点动车组列车食品供应及时充足，旅
服、劳服公司在动车组候车室准备矿 泉水、碗面、面包、火腿肠
等食品备用。
（二）售票准备
1. 第一梯队：当班值 班干部、当班值班员、班组售票员2
名组成。第二梯队：车间全体干部、业务室值班员及四班倒值班员组成。
2. 应急人员作息时间。第一梯队人员接到晚点通知后立即

赶 到和谐号候车室。做好准备工作。第二梯队人员在接到动车组
晚点信息后，立即上岗。
3.计划管理
（1）日常准备：计划室每天将K54次、K96次各一节硬卧
票额， 放入“军用”用途，以备发生突发情况时使用。待动车组
开车后，分批转入“公用”用途。每天在发售D 2次、D12次列
车车票时，8车一等席位（57号-60号）预留4张不发售、6车
（11号 -42号）预留32个二等席位不发售，待开车前3小时无
动车故障信息后再发售。
（2）更 换热备车底时：接到更换热备车底调令后，立即向
车间主任报告热备车底车次名称。计划员认真快速核对 票库确定
无误后，将备用车底票额放入“中转签证”用途栏，报告车间主任。
4.动车组车票查询
接到动车组更换热备车底通知后，由打号室负责查询统计该
次动 车组发售车票张数，若有停站（如D12次停锦州南），查询
所有停站车票发售的全价、半价数量，报告 车间主任。车间主任
根据发售数量，提前制出热备列车车票。
5.票据准备。
接到 更换热备车底通知后，由业务室主任祁丽、值班员韩小
丽负责将和谐号候车室4个窗口机器打开并上好票 卷。并准备3
本代用票及退票报销凭证带到和谐号候车室。
6.备用金
（1）日常准备：按币别准备14.5万元备用金放入固定备品
箱，存放现金室。
（ 2）更换热备车底时：由当班值班员齐红权负责取出备用

金，分成6份装在固定袋内，在 公安人员陪送下带到和谐号候车
室。
7.其他备品
站名戳印台10个，备用车底分 席别应急票价表6份，换票
袋6份、计算器6个，换票退差一览表6个。平时放在进站大厅
售票 室指定位臵，更换车底时，由值班员韩小丽负责分成6份带
到和谐号候车室。
8.夜间动车组故障时售票处理办法。
（1）人员安排。由当班值班干部带领当班值班员、售 票员2
名来到动车组候车室，同时，带好备用金、备品做好准备。
（2）信息传递。计划室立 即报告车间主任，车间主任通知
第一梯队人员到岗到位。通知人员10分钟内到位。
值班干部负责查询该车次发售车票张数，到候车室等待领导
指示。
三、应急处理
（一）车站
对终到晚点30分钟及以上的动车组列车，站长、派出所所
长须带领客运 、公安有关人员到站台接车，组织旅客下车出站，
并做好向旅客致歉、解释工作。
（二）运转
动车组列车晚点时，运转值班员需请示列车调度员列车会让
计划，安排好接车线路及会让列车的 接车线，同时加强与总值班
室、客运、售票、整备、广播室及计划室沟通协调。
（三）客运
1．车间主要领导(夜间值班干部)必须到现场掌握情况，疏

导站台停留旅客， 将列车晚点产生的滞留旅客安排在和谐号专用
候车室休息。宣传解释组利用小区广播或手提喇叭深入候车 区，
稳定旅客情绪。
2．动车组晚点30分钟以上时，广播室要利用大广播向旅客
致 谦并说明应急处臵方法，宣传组织引导旅客有序候车。热备车
开车前30分钟、20分钟、10分钟各广 播一次，每次2遍。
广播内容：
各位旅客，由于动车临时故障不能运行，首先向您表示道歉 ，
为了不耽误您的旅行，我们准备了一组空调车底，加开沈阳北至
北京XX次列车，沈阳北XX 点开，运行大约XX小时，预计XX点
到达北京，您现在可以退票或改签其他列车，如果您选择乘坐XX次列车去北京，我们将为您退还客票加快票价XX元（一等车
XX元、二等车XX元）。 3．由当班值班主任负责引导旅客至售票大厅办理退票或改
签。客运人员在和谐号候车室门前检票后 ，组织引导旅客到和谐
号候车室4个换票窗口换票退差。客运和公安人员要维持好换票
秩序，引 导换完票的旅客有序检票乘车。使用非动车组热备车底
替换动车组开行旅客列车时，要严格车票查验，严 禁持其他车次
车票的旅客上车，特别是持停运的动车组列车车票的旅客，必须
换新票后方可上车 。
4．客运车间按照动车组列车运行时刻和所通过的股道，侧
廊引导组人员每人携带喇叭，提 示旅客上车站台，做到不挤不乱；
站台引导组人员要将旅客尽量引导沿着安全线上车，做到安全有
序；旅客乘降完毕后，及时通知广播室和站台运转助理值班员可
以开车。遇有特殊情况，及时通知车站 总值班室，联系电话：

42462、42122、22521338。
5．使 用非动车组热备车底替换动车组开行旅客列车时，验
票组认真组织验票。严禁持其他车次车票的旅客上车 ，特别是持
停运动车组列车车票的旅客，必须换新票后方可上车。
（四）售票
1．换票退差。
（1）当故障动车组列车车体为新动车组列车编组（定员586），
热备车体为原动车列车编组（定员621）时：
换票时对1车厢旅客退还一等座与二等票价差 额（每张票差
价43元），7车74号直接乘坐6车42号。
（2）动车组车体故障后，热备车体为普通空调列车时:
在和谐号候车室开4个换票窗口，由 第一梯队人员组成，票
库生成后，每个窗口提前制票140张，每二人一组，一人找差价，
一人 收回原票，换发新票。如果时间允许，按1个人旅行是中铺、
2个人旅行是上下铺、3个人旅行是上中下 铺换发；如果时间紧
迫，可以按卧铺票面顺序向旅客换发，一等车换软卧下铺。同时，
进站大厅 准备开放六个窗口，换票工作由第一梯队剩余人员和第
二梯队人员担当。
（3）当故障动车组列车车体为原动车组列车编组（定员
621），
热备车体为新动车列车编组（定员586）时：
对1车厢持二等车票旅客不另补收一等座与二等票价差额
2．办理退票
（1）发站 退票。当动车组列车更换热备车底后，旅客要求
退票时，按《客规》有关规定办理，不收手续费，退还全 部票价。

（2）到站退票（以上级指示为准）。
①当北京至沈阳北动车组列车，途中发生故障时，晚点到达
沈阳北站，按下列规定办理：
应退票价差额=已收票价-已乘区间动车组票价-救援车底票
价
即：已收票价为旅客手持动车组列车票面票价；
已乘区间动车组票价=已乘区间里程×动车组票价率
一等动车组票价率=0.37元公里
二等动车组票价率=0.31元公里
救援车底票价=沈阳北至救援地实际票价
②当列车晚点超过2小时以上，按上级指定标准退款。
（3）办理程序
①在发站更换热备车底，旅客要求退票时，收回原票，退还
全额票价。
②接到北京发动车组列车晚点信息后，应急小组人员立即准
备好备用金，分为10组。
A按计算出退款差额退票时，收回原票，将退款额与报销凭
证一并交给旅客。
B按上 级指定退款标准时，退票人员收回原票，给旅客退款。
若旅客不同意收回原票（需留存报销凭证等原因） 时，在车站设
立的《 ×月×日×次动车组列车退票签收单》上登记好车票票
号，在票面背面盖 站名戳，同时在票面上记载“已退×元”字样，
要求旅客在登记表上留下姓名、电话后，将车票及退款一 并交还
旅客。
3．改签。当动车组列车更换热备车底后，有旅客要求改乘

其他列车时，给旅客办理改签，并尽可能地改签有席位车票，不
收手续费。
四、特殊情况处理
1. 当接到更换热备车底换票时间不足时。
（1）由客运人 员在和谐号候车室检完车票后，直接引导旅客
按所持动车组车厢号登乘热备列车。动车组列车共8节车厢 （1-8
号），热备车体共10节车厢（8-17号），将动车组8车旅客引导
登乘热备车8车 ，动车组1-7车旅客分别对应登乘热备车11-17
号，动车组1-5车、7车剩余旅客按席位号分散 登乘热备车9-10
车。
（2）待票库生成后，在进站大厅6个窗口按热备车体1-6号车厢分别制票。换票人员按热备车体6节车厢分为6组，每组2
人，按各组所担当换票的热备车车厢 号领取热备车车票，携带备
用金，立即赶到指定车厢，迅速为旅客换票。
（3）热备车体开车 前5分钟，每组组长向车间主任报告车厢
换票情况，车间主任根据换票情况留派人员随车继续换票。
2.发生旅客滞留列车的处理。
⑴发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求晚点或空调故障赔偿时，车站客运值班员要立即报告车站主要领导和路局客运调
度，车站领导接到通知后要第一时间 赶到现场进行妥善处理。劝
离方式以说服劝解、诚恳道歉为主，耐心细致地做好解释和相关
法律 法规的宣传工作，稳定情绪、化解怨气，力争取得旅客的理
解和配合。
⑵客运车间要认真开展 滞留旅客的说服劝离工作，争取理解
与支持。向旅客宣讲法律知识，告知旅客可以通过其它合法渠道

和方式维护其合法权益，劝说旅客听从车站工作人员的安排到指
定地点协商解决，并 协助车站工作人员引导旅客下车。
⑶客运车间在宣传和说服旅客离开车厢时，现场应有公安人
员维持秩序。公安部门在协助劝离过程中，严禁携带枪支。经反
复劝离无效时，公安人员向滞留旅客宣布 《关于严禁旅客滞留列
车维护铁路运输秩序和安全的通告》（见附件），并组织足够的公
开警力 ，对拒不下车的人员依法采取措施带离车厢。对煽动旅客
滞留车厢和扰乱列车治安、破坏铁路运输秩序、 用暴力手段对抗
执法的个别人员，要认真调查取证，依法追究其法律责任。劝阻
中要依法依规， 有理有节，文明执法。
⑷严格信息发布纪律，统一对外信息口径。由党办负责，未
经上级批准 任何单位和个人不得对外发布信息和稿件。

2007年8 月20 日

附件:
关于严禁旅客滞留列车维护铁路运输秩序和安全的通告
（供公安机关处臵旅客滞留列车时使用）

铁路是大众化的交通工具，铁路运输秩序 和安全受法律保护，
任何人不得以任何借口影响列车正常运输秩序。旅客应依法维护自身
合法权 益。滞留车厢的行为已经影响铁路运输秩序，损害了广大旅客
的利益，是《中华人民共和国治安管理处罚 法》和《铁路运输安全保
护条例》明确禁止的，行为人将承担法律责任。对此次影响旅客正常
旅 行的问题，可以到车站安排的地点协商解决，但不应该继续滞留车
厢，影响其它旅客的正常旅行。依据相 关法律法规，要求你们：

一、滞留列车的旅客必须迅速离开车厢，请你们立即下车，到
车站反映解决问题。对拒不下车的，公安机关将依法采取强制措施带
离车厢。
二、对 煽动旅客滞留车厢和扰乱列车治安、破坏铁路运输秩序、
用暴力手段对抗执法的人员，公安机关将追究其 法律责任。
三、希望广大旅客自觉遵守国家的法律、法规，不要滞留列车，
积极维护铁路稳定 ，支持公安机关工作，配合铁路部门迅速恢复铁路
运输秩序。
铁道部公安局
××年×月×日




沈阳北站动车组列车售票组织办法 为全面做好动车组列车售票组织各项工作，适应动车组列车
开行，方便旅客购票，按照路局要求，根 据《沈阳铁路局动车组
列车售票组织办法（试行）》，特制定本办法。
一、动车组票额分配概况
现开行北京方向动车组列车7列，其中始发5列，通过2列。
本站担当票额列车5列。
车 次 票额数量 车次 票额数量 车次 票额数量
D4
D8
586张
586张
D2
D12
621张
621张
D6

586张

二、动车组售票人员配置
售票大厅 内动车组专窗由各班组安排人员轮流担当，进站大

厅动车组窗口由动车组售票小组担当。 动车组售票小组人员由车
间抽调出形象佳、素质好、业务精的售票员组成，共6人，两日
倒。
三、动车组售票地点
动车组售票采取专窗、专区、专用界面方式发售车票。
1、专 窗。设动车组列车车票专售口，并在售票窗口上设有
明显引导和售票标识，即“和谐号动车组（中国铁路 高速）车票
专售窗口”，方便旅客快速购票进站乘车。
2、专区。动车组车票专区分二处：（ 1）进站大厅设6个窗
口，根据现开行动车组列车运行时刻，将售票时间设为早8时至
晚18时 。在窗口条形屏上显示“和谐号售票”。（2）动车组候车
室设4个窗口，售票时间为每趟动车组列车开 行前60分钟，以
方便来不及买票上车的旅客。该窗口售票墙设有“和谐号售票”
和“售票时间 ”提示牌，当窗口关闭时，窗口放臵“本窗口停止
作业，请购买动车组列车车票旅客到售票处或进站大厅 售票窗口
购买”提示牌。
3、专用界面。在动车组车票购票重要时段（开车前二小时
内），根据客流情况，售票处售票专口采用动车组专用界面售票，
售票大厅动车组列车车票采用专用界面 售票，减少旅客等候时
间。
四、动车组售票方式
1、售票处所有窗口均可发售动车 组列车车票，并办理异地
票业务。各客票代售点与车站同步发售。
2、动车组列车车票预售期 为10天，第10日车票开始售票
时间为8时。可采取各节车厢均衡售票的方式，方便旅客乘降，

保证列车正点。
3、在每个动车组售票窗口设臵“银行刷卡机”（POSE机），< br>旅客可用现金、刷卡两种方式购买车票。（暂未开办）
五、动车组售票员作业流程及作业标准
1、动车组售票员作业流程。（详见附表一）
（1）7：30分—7：50分参加早点名。
（2）7：50分—8：00分列队上岗。
（3）8：00分至18：00分发售车票。动车 组售票员4人，
担当进站大厅4个窗口售票工作，其中2人除担当进站大厅动车
组窗口外，兼任 动车组候车室售票窗口作业。
（4）动车组候车室窗口售票时间为每趟动车组开车前1小
时。 每天分三个时段发售车票，即8：00—9：30分，12：00—
13：00，17：30—18：3 0分。候车室动车组窗口售票员其余时
间开设进站大厅动车组专窗。
2、动车组售票员作业标准。（详见附表二）
动车组售票员作业要严格执行作业标准，尽力为 旅客提供
更为热情、周到服务，以塑造动车组良好品牌形象。
六、动车组计划管理
1、动车组列车票额全部投放全路范围“公用”用途。
2、动车组列车不办理机动票；团体票可按现行团体票办理
方式利用“公用”用途票额办理。
3、打号室每天定期查询核对本站担当票额情况。根据客流
需求，向客票管理所提报运能调整建 议。
4、动车组列车实行全程席位复用，时间为售出后即时复用。
动车组列车实行票额共用， 共用时间根据客流情况确定，我局始

发动车组列车暂定为始发站停止售票时开始共用。动 车组列车上
不办理有座席补票。
5、计划室在开车前12分钟打印“乘车人数通知单”主附表 ，
一式二份，由外勤计划员递交，一份交列车长，一份由列车长加
盖姓名章（签字）后，收回留 存备查。为确保乘车人数统计准确，
“乘车人数通知单”开始打印之时，客票系统自动停止发售该车次车票。
6、打号室与客票管理所保持信息畅通，建立日、旬、月客
流分析报告制度。每 日7:30与客票管理所沟通情况，上报客流
及售票情况分析。
7、每天将K54次、K96 次各一节硬卧票额，放入“军用”
用途，以备发生突发情况时使用。待动车组开车后，分批转入“公用”用途。每天在发售D2次、D12次列车车票时，8车一等席
位（57号-60号）预留4张不 发售、6车（11号-42号）预留32
个二等席位不发售，待开车前3小时无动车故障信息后再发售。
七、动车组营销宣传
采取多种方式，全方位、多角度对动车组列车营销宣传，配
合车 站党办做好动车组列车的宣传发动工作，。
1、制作动车组列车专题广播。将动车组各次列车到开时刻 、
运行区间、票价等信息向旅客反复宣传，增强旅客对动车组列车
印象。
2、 在售 票处采用电子显示屏等形式动态显示动车组列车开
行区间、时刻、票价、车票剩余等情况，并建议车站印 制动车组
列车时刻表、宣传手册，在问事处、售票窗口向旅客免费发放。
3、充分发挥问事处 、售票窗口宣传功能，有旅客购买动车

组列车方向车票时，售票员积极向旅客介绍动车组 列车，将动车
组列车运行时间短、乘坐安全舒适等优势信息传递给旅客。
4、在售票处公布客 票代售点的营业地址和时间，向代售点
下发全路各次动车组列车信息，组织代售点做好动车组列车车票< br>发售工作。
5、向路局申请开办动车组电话订票业务。对外公布动车组
列车车票订票电 话及订票时间，订票时间为早7时至晚19时，
订票电话为62041002。













沈阳北站动车组列车上水作业保障措施

为确保动车组列车开行期间的上水作业安全，车站制定以
下保障措施：
1、动车组列车始发、终到均进行上水作业。

2、动车组列车进站停稳后，值 班员组织职工及时出场，经
指定路线进入作业现场，开始上水作业。
3、上水作业时，上水员要加强巡视，发现车厢水满后，及
时撤掉上水管。
4、严禁职工用工具或其他物品敲打车体。
5、列车上水结束撤管时，职工必须使用钥匙将动 车组注水
口小门锁闭，相邻两节车厢的上水员要进行互检，上水值班员负
责全列巡查，确保注水 口小门处于锁闭状态。
6、全列上水作业必须早于列车开车前5分钟结束（以动车
组注水口小 门锁闭互检结束为准），不准超时。
7、全列上水作业结束后，上水值班员立即向站台客运值班
员报告上水作业结束，并带领上水员经指定路线统一撤岗。
8、遇有动车组列车晚点时，上水值班员 根据列车实际进站
时间，组织职工提前做好准备，待列车停稳后，立即进行上
水作业。
9、遇有动车组列车通过时，由整备车间干部及时与车站有
关部门联系，尽可能将需要进行上水作业的 列车安排在其他线
路，避免因动车组列车通过而影响列车正常上水作业。
10、上水作业列车 相邻线路有动车组列车通过时，职工要按
规定提前20分钟撤离作业现场，待动车组列车通过后迅速组织
上水作业，确保作业安全。





沈阳北站确保动车组运行安全保证措施

为保证动车组列车的绝对安全，按照沈局客 运系统确保动车

试验运行80项安全关键点保障措施，结合车站实际，特制定如
下措施。
一、组织领导
１.人员分工。车站成立动车组运行安全保障领导小组，组
长由站长、书记担任，各副职任副组长。具体包保分工：信号楼
监控、接发列车、调车作业、停留车止轮 及行车设备检查由副站
长张智海负责；站台客运组织由副站长刘永群负责；客运设备检
查由副站 长李林贵负责；方便门管理及安全工作由总工程师李澄
负责。
２.信息反馈。由车站总值班室 设立动车组信息登记簿,并负
责掌握，接到命令后，由总值班室立即按分工通知相关科室、车
间 公司及有关人员，并在车站交班会上进行传达，并提出具体要
求，各相关科室、车间（公司）抓好具体落 实。
二、运行安全
１.设备检查。
（1）由技术科负责，对车站的所有行车设备 ，站内所有悬
浮物（电子车次牌、站名牌、电子引导牌、照明灯等）进行检查，
发现问题迅速解 决。
（2）站台由客运值班员负责检查通过及相邻股道上方悬浮物
状态及有无冰溜子等，发现 险情及时报告总值班室，由总值班室
通知技术科，对接触网范围内的悬浮物及冰溜子由技术科通知供电中心处理。
( 3)由运转车间主任负责，按规定时间停止侵入接发进路的
调车作业， 停留车止轮情况由运转车间助理值班员进行检查、汇
报。
2.“行李车、邮政车和售货车”管理办法。

（1）动车组在车站始发时,停 靠站台所有行李车、邮政车、
售货车一律清除站台。
（2）动车组通过前30分钟，相邻站台 停止“三车”作业。
无作业的三车固定在站台中部（一站台固定在距离边石3米以
上），止轮并 填写止轮登记簿，由专人看管检查。
（3）动车组始发、通过前40分钟，行李车由车间主任负责检查落实；邮政车由总值班室通知邮政部门，并做好记录，邮政
部门按车站规定负责本部门邮政通道 及邮政车的管理；售货车由
旅服公司各站台包保人检查落实。
（4）除三车以外的所有车辆一律禁止进入站内。
3.道口防护
平交道口防护员在 接到动车组预告后或出库前，提前30分
钟，封闭、清理道口，禁止垃圾车、送货车及非工作人员通过道
口，平交道口防护员站在相邻站台边缘2米处双面同时防护，禁
止一切行人车辆通过。
三、人身安全
1.接发动车组人员，必须站在距站台边缘2米处。
2.车站助理值 班室员遇邻线有车占用影响监视列车运行时，
准许在站台两端适当位臵接送列车。
3.运转、客运、保洁、防护联控卡死制度
（1）动车组列车闭塞后，运转信号楼值班员及时 向客运通
报信息，客运接到通报后，立即通知停靠站台或通过股道两侧站
台及时清理滞留人员， 做好监控防护；
（2）保洁人员、上水人员、道岔清扫员必须在列车通过前
30分钟将工具、 物品清理出现场，水带定臵摆放。20分钟前全
部撤离现场。由客运值班主任负责通知并监督。

4.客运与公安人员密切配合，对各站台、地道进行专项包保，
及时引导旅客出站；在 动车组通过30分钟前，所经股道两侧的
站台及地道由客运指派专人监控。
5.动车组通过时，两侧站台有客车停靠时，客车两端部由值
班员派客运员分别立岗防护。
四、客运组织
1.动车组列车始发（通过）时，运转信号楼提前40分钟通
知客运广 播室，广播室接到通知后，立即广播，通知所有作业场
所和人员做好接发列车和站台组织工作。
2.动车组列车通过时，相邻站台有旅客乘降，将相邻站台因
乘降流动的旅客组织到站台安全线以内， 客运员在动车组通过一
侧站台安全线内立岗防护，客运值班员负责组织。
3.候车室不得提前 检票，将旅客放到有动车组列车通过的相
邻站台等候，由客运副主任及值班主任在候车室内负责组织。
7.动车组列车通过时，相邻站台有列车停靠时，站台值班员
提示列车长关闭车门、车窗，由客 运负责建立联检登记簿，列车
长签认。
五、“方便门”管理
所有方便门都必须在动车组通过前30分钟锁闭。
1.客运场区内的进站通道。
（1）一站台小门由客运值班员锁闭，大厅玻璃门由一站台
值班员通知旅服锁闭。
（2）一站台西侧教育中心楼下的门由一站台值班员负责锁
闭。
（3）南一、南二、北一、北二口由出口值班员负责。
2.客运场区非客运管理的方便门

（1）东中西门由整备车间门卫负责锁闭，车间副主任检查
监控。
（2）行装车间发送、到达大库门，由行装车间值班员负责
锁闭，副主任负责检查监控。 3.非客运场区的方便门（工务段、房产段、车辆段、公安处、
邮政、列检）按车站与上述部门签定 的《安全协议书》的规定办
理，由本单位安排专人提前30分钟锁闭检查，公安派出所负责
监控 。
动车组列车配水站作业流程
一、转场卸车:分拨中心转场汽车由分拨中心驶出前，应与< br>配水站负责人取得联系，到达配水站后，由分拨中心负责卸车入
库，库管员负责清点件数，核对无 误后与配送司机办理交接手续，
在交接证上盖章确认。
二、入库管理：库管员核对无误后，在 “5100冰川矿泉水出
入库登记薄上进行登记，并做好相关信息确认工作。
三、出库计划： 项目负责人根据列车配送矿泉水方案和实际
配送需要编制配送计划，打印动车组专供配水交接证一式三份 （一
份由库管员留存，两份用于交接，由交接双方各留存一份）。
四、备货：项目负责人将计 划好的交接证交给库管员，库管
员根据交接证记载的配水数量（箱）按货物入库先后顺序指挥装
卸员备货。
五、配送交接：
配送至动车组列车：配水员在前一日D7到着，22:40分之 前
到达站台，将矿泉水送至D4次动车组列车并在8号车箱与列车长
办理交接。配水员分别在1 2:00之前、13:15之前、17:05之前、

17:50之前到达站台将矿泉水送 至D2、D6、D8、D12次动车组列车
并在8号车箱与列车长办理交接。
①配水员将矿泉 水配送至动车组车厢内，D4、D2、D6、D8、
D12次配送1、2车厢连接处—7箱、3、4车厢 连接处—8箱、5、
6车厢连接处—4箱、6、7车厢连接处—5箱，7、8车厢连接处6
箱， 共计30箱，并按列车长要求将矿泉水码放在车厢内指定位臵。
②装车完毕后，列车长在交接证上注明实际装车箱数，签字
确认，交接双方各留存一份交接证。
③如未能按要求办理交接，配水员应及时向调度员汇报，由
调度员按规定拍发电报主送担当客运 段并向分公司调度及时汇
报。
④主管人员：沈阳北营业部负责人：
卢铁汉 : 苏 君：
交接人员： 项目负责人：王玉娟 81516777
库 管 员： 闫 闯
配水站电话：62570802
六、配送确 认：矿泉水配送至动车组后，配水员应将交接后
的交接证交给项目负责人，项目负责人做“配送确认”信 息处理，
录入实际装水数量，列车长姓名等相关信息。并妥善保管交接证。
矿泉水配送至铁路销 售网点后，库管员应根据《销售用水配送交
接证》上注明的实际签收时间录入交付时间和签收人。 七、退货交接：动车组返回配送水站的矿泉水数量应在列车
到达前10分钟由列车长与站项目负责人 取得联系，报告剩余水数，
并在4号车箱与列车长办理交接手续。配水员到站台接车，剩余
的矿 泉水由列车长填写《动车组剩余矿泉水专用交接证》（见附件

3），一式二份，由交、接 双方确认签章（其中一份由列车长留存，
另一份由配水员随同退回的矿泉水交与库管员或项目负责人）。
八、回库交接。配水员依据列车长填写的《动车组剩余矿泉
水专用交接证》，将动车组列车退回 的矿泉水交予库管员或项目负
责人，由库管员或项目负责人签字确认，并完成相关的信息操作。


沈阳北站营业部
2007年7月27日

沈阳北站动车组旅客乘降组织办法

一、动车组（和谐号5）概况
1、全列编组8辆，定员622人，其中一等车60人，二等车
562人；
和谐号5型动车组各车定员设臵
车号 1
Mc2
2
M2
二等中
3
Tp
二等中
4
M2
二等中
5
T2
二等中
6
Tpb
酒吧中
7
Mh
二等中
8
Mc1
一等驾
车种
二等驾
定员 74
驶动车 间动车 间拖车 间动车 间拖车 间拖车 间动车 驶动车
93 93 93 93 42 74 60
2、8号车是一等车，坐席按2+2形式设臵；
3、1号、2号、3号、4号、5号、7号车是二等车，坐席按
2+3形式设臵；
4 、6号车是二等车并设有酒吧餐厅区，客室坐席按2+3形
式设臵，酒吧餐厅区设站席9个，餐席16个 ；
5、7号车设有残疾人设施，包括1个可供残疾人使用的座
位和1个残疾人卫生间；
6、车厢两侧各设有两个侧门，全车侧门集中控制；全列禁
烟。
二、动车组人员配置及职责
车站现有动车组专职人员13名（日当班10人，其中2人负责候车室检票、8人负责站台接送列车，其余3人休息），目前
承担的主要职责是对乘坐动车组列车 的旅客进行候车检票和上
车验票（无动车组作业时，可由值班主任调配进行联劳）；其他
涉及动 车组旅客的服务工作由当班人员在值班主任的协调下予
以完成。

三、动车组旅客候车地点
动车组旅客设有专用候车室，候车地点在原软席候车室，增
设豪华坐椅400余个。
四、作业准备
1、每日当班人员于早6：30到动车组候车室休息室，更换
服装，整理仪容仪表；
2、当日负责候车室的两名专职人员于6：40—6：50对动车
组旅客候车区进行设备备品、卫生保洁 进行检查，并在检查记录
簿上签字；
五、作业流程

动车组列车旅客上车组织流程

候车 进站

引导 组织



礼仪
接车
车门
验票

礼仪
关门 列队
撤岗
送车
回归
（一）候车室作业
1．人员分布
①动车组专职人员负责检票口；
②动车组客运值班员负责巡视候车区，在检票作业时，回到
检票口，防止并及时处理突发情况；
③当班的其他动车组客运员轮流值岗动车组候车室入口处，
查验票证，拒绝普通旅客入内。
1． 作业程序
①7：00，两名动车组客运员列队行走至检票口，对乘坐当
日首趟 始发动车组的旅客进行检票前宣传；（附件）

②宣传完毕，由动车组客运值班员用对讲 机联系站台值班员
是否可以检票，得到允许后，通知动车组检票员开始检票，同时
用对讲机通知 广播室广播检票（整个检票过程广播不少于3次，
每次3遍）；
③检票结束前10分钟，由动 车组客运值班员深入候车区，
用喇叭宣传XXX次列车正在检票，防止漏乘、误乘；
④开车前 5分钟停止检票，广播室播放停止检票用语，动车
组客运值班员回到检票口立岗，防止有旅客冲击检票口 闯下站
台；
⑤两名动车组专职客运员在停止检票后，深入动车组候车
区，整理备品、 监督保洁，一旦发现有旅客遗失物品立即交于软
席值班员处理。
3.动车组旅客候车服务质量标准
①在动车组旅客候车区入口处引导旅客候车，做到态度亲
切，有序引导；
②服务在旅客周围，掌握旅客候车动态，做好重点旅客细微
服务；
③解答旅客问询，受理旅客投诉，做到首问首诉负责，耐心
解答问询；
④妥善处理候 车区内突发情况，及时报告软席值班员，软席
值班员处理不了时报告值班主任，做到沉着果断，措施得当 ；
⑤遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决
困难，稳定旅客情绪（动车组客 运值班员协助），做到耐心解释，
妥善处理。

4.动车组旅客检票服务质量标准
①对于始发动车组，两名动车组专职客运员 提前40分钟回
到检票口并进行检票前的宣传，动车组客运值班员和客运员按照
“始发动车组旅 客候车组织”的分工和程序办理；
②对于途经本站的动车组，两名动车组专职客运员在接到列
车闭塞信息后回到检票口进行简明扼要的宣传后即将旅客放入
站台，在检票的同时动车组客运值班员要深 入候车区进行宣传、
提示，防止旅客漏乘、误乘；列车开车前5分钟停止检票，而后
深入候车区 整理备品、监督保洁，动车组客运值班员在检票口立
岗；其他客运员在门口立岗验票。
（二）、动车组旅客的站台组织
1.人员分布
①动车组八名专职人员负责列车车门验票；
②侧廊引导由防护侧廊的二候值班员（客运员）负责；
③站台值班员负责巡视站台，确保无闲 人杂物、方便门锁闭；
在检票时回到旅客下站台楼梯处引导；
④站台值班员在一等座车一端与列车长办理重点旅客及客
运业务交接；
⑤其他两名站 台客运员分别在东西地道入口处立岗防护，防
止无票人员冲上站台强乘抓车。（如下图）

74 93
D2
93
D3
93
D4
93
D5
42
D6
74
D7
64
D8

D1


客运员
客运员

值班员

2.作业程序
(1)始发动车组列车作业程序
ⅰ）6：45，八名动车组专职人员从软席休息室列队经由东
侧廊、天桥楼梯上站台，在站台上 行走至“动车组停车位臵”平
行位臵处直角转弯，沿站台盲道（列车停靠一侧）行走，逐个在
车 门位臵标准立正；由“D4”吹口笛统一转身面向旅客下站台方
向（“D8”不需要转身）等待旅客；
ⅱ）检票后，侧廊防护人员兼引导员，提醒旅客注意安全，
下楼时不要奔跑并指示列车停靠站台 的左侧或右侧；
ⅲ）旅客下站台后，由站台值班员引导旅客并准确指示列车
车厢位臵，保证旅 客快速、准确的找到位臵；当有重点旅客时，
值班员必须亲自将其送到一等车的位臵与列车长交接； < br>ⅳ）把车门验票的动车组专职人员要对上动车组的旅客逐个
验票查证，提示登车安全，协助重点旅 客上车，劝告送客人员不
要上车，组织旅客有序上车；
当有无票旅客强乘或其他突发情况时， 应及时用对讲机通知
站台值班员处理，值班员处理不了时要及时通知值班主任到场处
理； 旅客乘降完毕后，由站台值班员及时通知列车长，列车长在
确认旅客乘降完毕后，于开车前2分钟（ 中途站开车前1分钟）
使用无线对讲机通知司机“旅客乘降完毕，请关闭车门”。
ⅴ）列车开车前1分钟由站台值班员打铃，响铃30秒，督
促站台上的人员退到安全白线以内；

ⅵ）响铃结束后，由“D4”吹口笛统一退到白线外盲道处，
再吹笛统一转身面 向列车；
ⅶ）列车启动后，由列车经过动车组人员的先后顺序逐个转
身面向列车前进的方向送车； ⅷ）列车开出后，由“D4”吹口笛统一转身180度，由后向
前（后者不到前者不动的原则），最 后行走至“D8”处列队，前
行至“动车组停车标”平行位臵时转直角，沿出场路线回到动车
组 候车室休息室。
(2)途经动车组列车作业程序
ⅰ）列车闭塞时，由动车组候车室休息室列 队上岗，在指定
位臵站好，面向列车，做好接车准备；
ⅱ）从“D1～D8”每人组织一队旅 客排队候车（按照站台标
示线组织旅客排队候车），提示旅客注意安全；
ⅲ）组织旅客乘降时，按照“前门上车、后门下车”的原则，
组织旅客有序乘降；
ⅳ）站台值班员来回巡视，保证旅客有序候车，同时解答旅
客有关问询；
ⅴ）其他两名站台客运员分别在东西地道入口处立岗防护；
ⅵ）列车进站时，按照列车经过动车组人员的先后顺序逐个
转身，面向列车；
ⅶ）列车停稳后，由“D4”吹口笛统一跨步至车门处面向旅
客下楼方向站好；
ⅷ）提示排队上车的旅客不要着急，注意安全，逐个验票查
证，协助重点旅客上车；