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如何根据特殊客人的乘车需要做好服务工作

出租车客运的服务对 象是人，出租车驾驶员每天要面对各种需求的人。因此，
研究乘客心理和用车需求，服务工作围绕乘客而 进行，并用心理学理论来指导，
讲究服务艺术和技巧，对个性千差万别的乘客进行有针对性的服务，对于 提高服
务质量、最大限度地满足乘客出行需要具有直接的意义和作用。
动机是激 励人为达到一定的目的去行动的内在原因，动机产生于人的需要。
研究乘客的用车动机，可以了解乘客的 用车要求，而后根据乘客的要求提供相应
的服务，并可预测乘客用车需求的变化趋势。乘客租用出租车的 动机可分以下几
类：
（1）生理需要。出于生理需要的乘客一般是为了健康，减轻劳累 ，实现方便、
舒适的位移，快捷地到达目的地。用车对象是一般的乘客，工薪阶层，外来的旅
游 者、出差者，老弱病残因行动不便而需要租车代步者，这类乘客要求驾驶员行
车中速平稳，上下车方便， 服务周到。
（2）安全需要。出于安全需要的乘客一般是为了防止碰撞、拥挤或者是携带
巨款、贵重物品防止遗失，确保人或物的安全。用车对象一般是孕、产妇，因公
携带机要文件者和携带 巨款或贵重物品的商人。这类乘客要求驾驶员行车迅速平
稳，途中少停留，服务谨慎，尽可能实现“门到 门”服务。
（3）社交需要。出于社交需要的乘客一般是为了开会、公务、商务、赴宴、
探亲访友等社会、人际交往。用车对象一般是企业家、外宾、社会名流、著名演
员等经济地位较高的人 士及节假日期间的一般市民。这类需要的乘客要求驾驶员
服务约时不误，迅速及时，车容整洁，服务主动 热情。
（4）尊重需要。出于尊重需要而用车的乘客一类是请来的中外贵宾、社会名
人、 上级领导，另一类是结婚用车。这类需要的乘客要求驾驶员服务特别注意礼
貌礼节、车况良好、车容新洁 、服饰整洁、服务彬彬有礼。
（1）乘车叫车时的心理。乘客在叫车时，对供车的要求总是 希望有车供应，
供应及时，车型符合要求，价格合理。而总是担心无车供应，供应不及时，有车

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不供，拒载或车型不符合要求，驾驶员漫天要价等。对驾驶员的 服务态度总是希
望主动热情、迅速周到、和蔼可亲，诚恳耐心，业务熟练，有问必答。而担心驾
驶员漠不关心，缓慢拖拉，生硬粗暴，出言不逊，懒散怠慢，业务生疏，一问三
不知。
（2）乘客用车过程中的心理。乘客用车过程中总是要求行车安全、迅速方便、
环境舒适、准点顺当。希 望不发生事故，随身携带物品、行李不损坏不遗失；上
下车地点适当，步行少，中途能满足绕道或停留等 要求；希望车辆躁声小污染少，
车厢整洁舒适；希望准点到达目的地，一路顺风。而担心发生事故、物品 遗失或
损坏、驾驶员违章扣证罚款耽误时间；担心上下车地点太远，步行距离长或停车
不当；担 心驾驶员不通融商量；担心车辆陈旧、设备不全、脏乱差、噪声大；担
心交通堵塞，故障抛锚误点。
（3）乘客用车后的心理。乘客用车后总希望驾驶员收费合理，开票迅速，有
零钞找补， 听到良好的祝愿。如发生不愉快的事，希望驾驶员能倾听自己的意见
并能妥善解决。担心驾驶员多收车费 、转嫁不合理开支或索取馈赠小费；担心驾
驶员对自己的反映不予理解，对失物不帮助寻找。
所谓残疾人，是指身体某部位或生理功能上存在缺陷，造成出行不便或与
外界沟通困 难的不健全者。残疾人因生理缺陷不同，租车的心理特征也各异，驾
驶员的服务方式应各有侧重。
（一）对聋哑人乘客
聋哑人因生理缺陷，丧失了听觉能力和说话能力，驾驶员 一般只能借助手势
或文字了解对方的租车需求。做好聋哑人的服务，首先要了解对方不同于正常人
的心理特征。
聋哑人的心理特征主要表现为：自卑、多疑、急躁。自卑：由于听觉能力丧< br>失，聋哑人长年生活在无声世界里，从内心深处产生一种强烈的孤独感，不愿意
和正常人接近，觉 得自己比正常人矮一等。多疑：由于自身存在生理缺陷，在现
实生活中处于弱者地位，对正常人的防范心 理极强，即使是友好善意的表示，也
要报以怀疑和猜测的目光。急躁：由于聋哑人听不进，道不出，与正 常人无法进

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行感情交流和思想沟通，租车时也经常因 语言障碍不能将目的地表达得一清二
楚，从而产生焦急和不耐烦情绪，有时将驾驶员对哑语的无知误解为 故意刁难。
根据聋哑人乘客的心理特征，驾驶员在服务中应注意以下几方面：
1、由于双方无法用语言沟通，驾驶员应通过面部表情和手势，使聋哑乘客
感觉到他的租车意向受到了礼 貌的对待和真诚的欢迎。
2、在了解聋哑乘客去向时，为了确保准确无误，最好取出笔和纸，让对方
写清楚。
3、如果聋哑人是第一次租车，驾驶员应设法让对方了解出租车的租价及计
费方式，并提醒对方关注计价 器的数字表示，以消除疑虑。
4、为了方便聋哑人乘客就近下车，根据情况可将对方安置在前排就坐，以
便指明下车地点。
5、由于语言无法沟通，驾驶员对聋哑乘客实施微笑服务就显得格外重要。
6、驾驶员在接待 聋哑乘客时，要像对待正常人乘客一样，不应有丝毫怠慢、
冷淡或不耐烦的表示，更不得模仿聋哑人的动 作，取笑嘲笑对方。
7、为了做好聋哑乘客的服务工作，驾驶员应学习了解一些简单常用的哑 语
会话知识，特别要掌握表示友好、欢迎的手势，以便更好地与聋哑乘客沟通感情，
建立信任。
（二）对盲人乘客
盲人乘客因双目失明，失去视觉能力，一般只能依靠拐棍走 路，行动很不方
便。但是，他们的听觉、视觉都异常灵敏，凭借耳听、手摸可部分弥补生理上的
缺陷。
盲人乘客的心理主要表现为：忧郁、谨慎、防范心重、依赖性强。忧郁：这
是 盲人悲伤境况形成的一种心态。与聋哑人的焦躁情绪不同，盲人长期生活在黑
暗之中，长年的失望和无奈 ，导致形成沉闷忧郁、落落寡欢的心理。但对别人讲
话十分敏感，领悟性也极强，他们主要通过驾驶员讲 话的语气和音调来判断或揣
摩对方待人是否和气，心地是否善良，服务是否周到。谨慎：盲人双目失明， 丧
失了对外部世界的观察能力，因此处处格外小心，生怕出错而招来横祸。乘车时

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事先用手将座椅触摸一下，觉得万无一失了，才慢慢落座。防范心重：盲人一 般
都遭遇过心术不正之徒的恶作剧，对人本能地产生一种戒备心理。特别是对钱包
等贵重物更是 严加保管，生怕被人抢走。盲人租车时，唯恐驾驶员利用其看不见
计价器的特点漫天要价，因此一般都要 求协商价格，避免经济上吃亏。依赖性强：
由于双目失明，行动不便，盲人很难独立完成乘车，无论上车 、下车，都需要驾
驶员上前帮一把，以保证盲人乘车的安全。
根据盲人乘客的心理特征，驾驶员在服务中应注意以下几方面：
1、看见盲人在道边扬手租车 时，驾驶员停稳车辆后应主动走出车厢，迎上
前去，牵着拐棍，将盲人引到出租车旁。行走中不要催促， 遇到障碍要提醒对方
注意。
2、为了确保盲人乘客安全，驾驶员要主动打开车门，并 帮助收好拐棍，料
理停当后，再回到驾驶座上去。
3、由于盲人主要依靠声音判断外 界事物，因此，驾驶员讲话要格外和气、
亲切，在称谓上也尽量用尊称，从而消除对方的戒备心理。
4、盲人乘车时爱问这问那，这是唯恐上当受骗心理的一种表现，驾驶员应
予以理解， 在不影响安全行车的前提下做到有问必答。
5、在价格上，由于盲人不能辩认计价器上的金额 ，驾驶员应本着实事求是
的精神，如实收取费用。有的盲人愿意协商租价，驾驶员可以酌情解决，但是不
得损害对方的利益。
6、车到目的地时，驾驶员要主动打开车门，搀扶盲人下车，并 将拐棍交到
对方手中。如果交通环境混乱，驾驶员还应牵引拐棍送一程，直到盲人行走十分
安全 时再返回。
7、盲人大多数是短程用车，因此，承揽盲人租车业务确实是件费心费力且
经济效益不高的差事。驾驶员应从社会效益出发，体贴对方的出行困难，将盲人
乘客的服务工作做好。
（三）对瘸拐乘客
瘸拐乘客是指因病因伤致残，造成截肢或腿部发育不健全的租车者。瘸拐乘

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客的心理特征主要表现为：自卑、行动迟缓和自尊心强。自卑：瘸拐乘客存在 明
显的生理缺陷，容易产生悲观失望的情绪。瘸拐乘客最反感人们用异样的眼神打
量自己，这种 歧视或轻蔑的目光往往会激发出不可节制的愤怒作为回敬。行动迟
缓：瘸拐乘客租车都希望最大限度缩短 行走距离，出租车能够就近停靠。自尊心
强：瘸拐乘客尽管身带伤残，但由于怕被人瞧不起，他们都不愿 给别人添麻烦，
除非万不得已，不会主动向他人求助。
根据瘸拐乘客的心理特征，驾驶员在服务中应注意以下方面：
1、当遇见瘸拐乘客租车时，驾 驶员应尽量将出租车开到对方近前，然后走
出车厢，在征求对方同意后，上前搀扶一把，并主动打开车门 让座。如其随身带
有行李物品，应帮助提拿到后备厢安放好。
2、瘸拐乘客如果拒绝 帮助，坚持自行上车，驾驶员应对这种自强自立精神
表示赞赏。尽管对方腿脚不便，动作迟缓，驾驶员仍 然要有耐心，做到不急、不
躁、不催、不烦。
3、关好车门，询问其是否坐稳后，再 发动车辆，投入营运。途中应控制车
速，保持车辆平稳，避免因剧烈颠簸而造成瘸拐乘客的伤残部位与车 身发生碰撞。
4、驾驶员在与瘸拐乘客谈话时，态度应格外显得礼貌热情，使对方感受到友善和尊重，不因存在生理缺陷而受到歧视或冷遇。
5、为了减少瘸拐乘客的行走距离， 驾驶员应克服道路狭窄、交通混乱造成
的困难，尽量将出租车贴近目的地停靠。
6、 瘸拐乘客下车时，驾驶员应打开车门，帮助提拿行李，如果对方提出要
求，也可以送一程。要让瘸拐乘客 高兴而来，满意而去。
7、在接待瘸拐乘客的过程中，切记不可拿对方的生理缺陷开玩笑，这 是残
疾人最忌讳、最反感的。弄得不好会激化矛盾，酿成恶性服务事故。

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