建设银行外汇牌价-寒假趣事作文800字

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※优质服务的含义
“优质服务”的含 义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同
的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务 满足。一
般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服
务的基础上有超 乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不
满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使 自己的服务效率
更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额
外提供的服 务内容。
※优质服务对酒店的要求
一、优质服务对酒店所提出的特别要求
1、优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对酒店的要求 也就涉及到方方面面。其中
重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具
备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管
理者来说，则需要具备高超的管理能 力，能够经常拿出富有创意的策
划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高
要求彻底地贯彻下去。
2、优质服务特别强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成 的链条是非
常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住
酒店时，对优质 服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼
光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难 的是不能保证服
务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
3、优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的 优质，而且还特别强
调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优

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质服务的酒店来说，客人中常客和慕名 客的比例占了很大一部分。他
们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象
有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维
护，这里包括两个方面，一是优点 的扩散，另外一个是缺点的扩散，
对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，< br>因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
二、必须满足客人对优质服务的心理需求
1、舒适畅快
客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客
人对酒 店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下
的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使 酒店员工表现再出色，也
难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：
1）宏观环境
a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境
的安静。
b.酒店建 筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外
观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派 典雅富有艺术魅
力。
c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人
以局促、狭窄、气闷的感觉。
d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒
店的内部色调要和谐典雅，品位 独具。
2）微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放
整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电
梯等设施运行状态良好。
c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物

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美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
3）流动环境
酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境
相协调，面料质量好；言谈举止大方得 体，彬彬有理，处处体现出对
客人的礼貌。
2、方便快捷
酒店的服务内容、服务项 目、服务设施都能充分考虑到大部分客
人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到 满
足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质
地完成。
3、物美价宜
酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一
方面， 要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项
服务价格与所提供的服务质量、服务档次相 宜，只有这样，客人才会
感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为
酒 店树立良好的形象。
4、谦让照顾
酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾， 这些矛
盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的
要求，态度和蔼，语 言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影
响控制到最低的程度。
5、安全卫生
酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，
人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤， 生命、健康不受到威胁，使客
人时时体验到安全感。


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