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什么是促销员？促销员是什么意思？

促销员通常也叫导购员，一般是厂家或 代理商派往零售终端的销售人员，在销售商品的过程
中扮演着非常重要的角色：

1.商店或企业的代表者

促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一 行都在顾客的眼中始终代表着商店
的服务风格与精神面貌。

2.信息的传播沟通者

促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及< br>时热情地给予详细地解答。

3.顾客的生活顾问

促销员要充分 了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益
处，为顾客提供最好的建议 和帮助。

4.服务大使

商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华 、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的
服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争 优势将越来越多地来自于无形服
务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位 促销员必须时刻牢
记自己是为顾客服务的促销员。

5.商店或企业与消费者之间的桥梁

促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时 地传达给商店，以便制订更好的经营和服务的
策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。

促销员要求口才较好,和顾客沟通能力强,反应敏捷,事业心强,形象健康,个别的商品促销 员要
有相关的产品知识,其他的要求倒不是很重要.

促销员成功促销的前奏：

了解自己

促销员要想成功地通过自己的促销模式、促销风格、促销技巧 来达到自己的促销目标，作为
促销员就必须要先了解自己。了解自己的目的是什么呢？明白自己的不足， 找出自己的长处，
从而根据市场的需求、变化，调整自己的行为方式，对于个人“短板”，要通过学习相 关的
专业知识来“充电”弥补；对于竞争对手的强项，要善于借鉴与学习，从而“师夷长技以制
夷”，不断超越自己，在促销领域有更大的发挥与施展空间。

了解公司

促销员要想做好本职工作，其必要条件之一就是要先了解公司，要了解公司的发展历程（企< br>业历史）；现在的规模、实力（企业现状）；了解公司的发展规划与前景（企业未来）；了解
公司 的经营理念、行业地位、企业荣誉、产品研发与质量管理、售后服务等（企业荣誉与文
化）。了解公司的 好处是，既可以更好地说服顾客购买，也可以对公司有一种荣誉感、自豪
感，从而进一步增强销售信心。

了解产品

促销员一切工作的出发点与落脚点其最终都是所赖以推介的产 品，因为在推介的过程中，顾
客对产品感兴趣，他就会向促销员提出各种各样的问题。如果促销员对产品 知识胸有成竹、
了如指掌并真诚地当好顾客的参谋，真心实意地为顾客着想，就能迅速促成顾客的购买。 促
销员应对产品的质量、性能、结构、特点、使用注意事项等要有深刻的了解与认识，对产品
知 识了然于胸了，成功推介才成为可能。在促销过程中，其实产品的知识就是促销员最好的
推介力。产品的 技术含量越高，产品知识在销售中的重要性就越大。促销员要努力使自己成
为顾客眼里的产品专家，因为 顾客喜欢从专家那里购买产品。

促销员掌握产品知识的途径有：听——听专业人员（比如研 发技术人员）介绍产品知识；看
——亲自观察产品（内外包装特点等）；用——亲自使用产品（了解其性 能、可能带来的好
处）；问——对疑问要找到答案（有可能就是顾客的疑问）；感受——仔细体会产品的 优缺点
（好产品才与别人分享）；讲——让自己和顾客都知道（你知、我知、大家知），自己明白和让别人明白是两个概念。

促销员要在了解产品的基础上还要做到以下几点：

（一）找出产品的卖点及独特卖点（USP）

什么是卖点以及独特卖点？卖点就是 顾客买你产品的理由，而独特卖点（USP）是顾客为什
么要买你的产品而不买竞品的原因，通过产品， 还能为顾客提供什么样的附加价值，即卖产
品独特主张，又卖产品独特价值。促销员面对顾客不能说出三 个以上顾客购买你产品的理由，
就很难打动顾客。

（二）找出产品的优缺点，并制定相应对策

任何产品都有它的优缺点，作为优秀的 促销员不仅要“挖掘”和找出产品的优点，把它作为
“诱饵”抛出去；同时针对竞品，也要找出本品相应 的缺点，考虑如何将缺点转化为优点或
给顾客一个合理的解释。只有在产品方面知己知彼了，向顾客成功 推荐才更加顺手。

（三）与产品“谈恋爱”，热爱和信赖产品

促销员 在了解产品知识的基础上，还要更进一步地欣赏和喜欢甚至“爱恋”自己的产品，要
跟自己的产品“谈恋 爱”，相信自己的产品是一个好产品，能够给别人和自己带来好处，是

自己的“梦中情人 ”、“白马王子”，是一个能够为顾客带来更多价值，值得顾客购买和重复
购买的好产品。

了解竞品

兵法云“知己知彼，百战不殆”，作为优秀的促销员，不仅要对自己的产 品烂熟于胸，而且
还要熟知竞品，了解其优势与不足，避其锋芒，攻其“三寸”。灵活应对顾客可能提到 的有
关竞品的一些问题。促销员要了解和掌握竞品的以下情况：

（一）竞品产品

竞品主销的规格是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？竞品的卖点在哪里？质量、< br>性能、特色和价格与本品相比怎么样？是否又推出了新产品或新卖点？

（二）陈列展示

竞品的终端建设有何特色，其产品展示与陈列，相比本品有何优劣 势？其POP终端宣传表
现怎么样？

（三）促销方式

竞品的 促销工具与促销品有何吸引人的特色，其开展的促销活动成功或失败的地方在哪里？
使用没使用价格战， 其促销活动有没有可以借鉴的地方。

（四）终端消费者

了解竞品消费 者的数量与层次，以及竞品消费者具有什么样的特征？促销员只有与竞品不断
地进行比较，学习其先进， 剔除其糟粕，不断地超越竞品，努力比竞品做的更好，只有如此，
促销员和厂家才能赢得顾客的“芳心” ，从而更好地吸引终端消费者。

了解顾客

（一）把握顾客购买动机

优秀的促销员善于洞察顾客的购买动机，而顾客的购买动机取决于顾客的需求，促销员只有< br>了解了顾客的购买心理，才能进行有针对性的产品推介。但在实际的购买活动中，影响顾客
的不只 是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的促销员能够最大限度地掌
握顾客的购买动机， 并找出其中最主要的，攻其一点。促销员要通过察言观色和询问顾客来
了解顾客的购买动机，有的放矢的 进行销售工作。

（二）顾客购买过程的心理变化

一般来说，顾客在一 次完整的购买产品的过程中会经历八个阶段的心理活动。了解他们购买
产品时每个阶段的心理活动，有助 于掌握接待顾客的技巧。

１、注意阶段

当顾客想购买 产品或随意浏览时，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、各种宣传
资料以及POP广告等，更 多的是环视货架上陈列的产品，如果对某种产品感兴趣时，就会
驻足观看。从购买过程来看，这是第一阶 段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发
现感兴趣的产品，而促销员又不能使自己的产品引起顾 客的注意，那么购买过程即告中断。
倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫 立在货架前看产品时，
促销员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客的购 买意图。

２、产生兴趣阶段

当顾客驻足于某一产品前或是观看POP 上的信息时，可能已经对产品的价格、外观、款式、
颜色、使用方法、功能中的某一点产生了兴趣和好奇 感，进而会触摸或翻看产品，同时可能
会向促销员询问一些他关心的问题。

３、联想阶段

顾客对某一产品产生兴趣时，一般会通过触摸和翻看产品或产品宣传 资料，联想到“此产品
将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经 常会把感
兴趣的产品和自己的日常生活联系在一起。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。因此，在顾客选购产品时，促销员应使用各种方法和手段
适度地帮 助顾客提高他的联想力。

４、产生欲望阶段

产生联想之后的顾客，接 着会由喜欢而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动。当顾客
询问某种产品、并仔细地加以端详时， 就已经表现出他非常感兴趣，有购买的想法。与此同
时，他又会产生疑问：“有没有更好的产品呢”因此 ，促销员要抓住时机，通过细心观察，
揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望 。

５、比较权衡阶段

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定 要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选
择；也可能会仔细比较其它同类产品。此时，顾客的脑海中会 浮现出很多曾经看过或了解过
的同类产品，对这些产品做更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括产 品的品牌、款式、
颜色、性能、用途、价格和质量等），比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的 阶段，
即顾客通过比较之后有了更全面的认识,将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比
较之后就不喜欢这种产品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，
拿不定主 意。此时就是促销员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，
帮助顾客下定决心。

６、信任阶段

在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客 往往要征求促销员的意见，一旦得到满意的答复，
大部分顾客会对此产品会产生信任感。影响信任感的因 素有三个：相信促销员、相信终端卖
场和相信产品。在顾客即将产生信任的阶段，促销员的接待技巧、服 务用语、服务态度、专
业知识就显得非常重要。

７、决定行动阶段
< br>顾客决定购买产品并付诸行动，这时促销员应迅速包装好产品，形成“既成事实”，不要耽
误了顾 客的时间。

８、满足阶段

顾客作出购买决定还不是购买过程的终点， 促销员要自始至终保持诚恳、耐心的待客状态，
直至将顾客送别为止，这样让顾客产生满足感。顾客满足 感，有如下两种：

（1）顾客买到了称心的产品后所产生的满足感；

（2）对促销员亲切服务的认可所产生的满足感。

另外，产品使用过程中的满足感 也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通
过自己使用或家人对其购买产品的看法来重新 评价所作出的购买决定是否明智，它影响到顾
客的重复购买率。

了解售点知识促销 员的一个重要工作内容就是要做好终端生动化建设，通过产品陈列、POP
广告宣传等营造气氛，从而来 吸引顾客购买。因此，掌握售点产品陈列与终端生动化的基本
知识是促销员必须具备的。
< br>促销员的行为规范仪表规范对促销员来说，要留给顾客良好的第一印象，取得顾客的好感，
就必须 重视仪表。一个优秀的促销员，首先必须着装统一，衣着整齐得体，不奇装异服、浓
妆艳抹，做到朴素、 整洁、自然、大方，给顾客留下专业、精神焕发的好印象。促销员的形
象不仅仅只代表个人形象，而且还 是公司形象的外在体现。

下面列举促销员的几种姿势要求：

１、站： 促销员在接待顾客咨询时要时刻保持站立姿势，脚跟合拢，脚尖自然分开成30度
角，两手交叉放于腹前 ，挺胸收腹，目光平视，严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打
哈欠、伸懒腰。

２、手：促销员给顾客介绍产品时，手指应自然并拢，手掌向前上方倾斜，以肘关节为轴指
向目标，严 禁用一个手指指点方向，摆手回答或用手做各种小动作。

３、行：导购员行走时应抬头挺胸 ，双眼平视前方，严禁左顾右盼，四处张望或盯住顾客上
下打量；面带笑容，充满活力，带有自信向上的 神态；双手前后摆动，弧度适中，不可双手
放于背后交叉；步伐适中，不可过大；两脚成直线行走，不可 成内八字或外八字型。

用语规范

（一）接待用语的技巧

促销员接待顾客时要避免使用命令句、否定句，多用肯定句 、请求式语句。促销员在讲解时
吐字要清晰，语调明朗适度，言语有力，频率不要太快，多用通俗易懂的 口语，少用咬文嚼
字的书面语。语言要生动，语气要委婉，向顾客推介产品时，一定要采用生动、形象的 语言
使顾客听起来容易产生联想，又容易产生购买欲望。促销员讲话时要配合适当的表情和动作。
亲切的表情会使顾客心情愉快。在与顾客交谈过程中，也要注意顾客的禁忌。以顾客为中心，
让顾客多 说多提问题。不要对顾客提出的问题、意见表示不耐烦，促销员应通过认真倾听顾
客的话语掌握更多的情 况，有针对性地进行导购。

（二）常用的接待用语

１、与顾客初次接触时，应说“欢迎光临”，“早上好，欢迎光临”。

２、当顾客招呼促销员时，可一边回答“需要我帮忙吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。
< br>３、促销员正招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，促销员可对接待中的
顾客说 ：“对不起，我失陪一下”，“对不起，请稍候，我马上来”，“对不起，那边有位客人，
我过去招呼一 下，马上来”。

４、当顾客无法决定该选哪款产品时，此时不可站在顾客的正对面，应站在 其斜左方，斜右
方或并立，以温柔亲切的语调引导顾客的眼光，将不同品种的产品特性解释清楚。如：“ 如
果是您用这款比较合适”，“不知您觉得如何，我倒是觉得适合您”。

５、看了 产品后却不买的顾客，应说：“很抱歉，没有您喜欢的品种”，“希望下次有机会能
为您服务”。

６、当顾客决定要买时，要面带微笑向他致谢，如“谢谢您”，“您真有眼光”。

７、对出口怨言的顾客，要倾听怨言并道歉，如：“实在抱歉，我马上请示经理，给您满意
的答 复，请您在这坐一下”，“非常抱歉给您

带来许多麻烦，我马上换新的给您”。

８、向顾客告别时，要亲切、自然，用语要简单、适当，如：“再见，欢迎您再来”，“请拿
好 ，慢走”。

接待规范

1、自然接近顾客，不强拉顾客。

2、对产品及相关专业知识谙熟，熟练介绍公司及产品，当好顾客的参谋，不浮夸产品功 能
或功效。

3、工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。

4、女士要化淡妆，不得留长指甲或涂染指甲，不可戴戒指。

5、给顾客看货品时，要轻拿轻放。

6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。

7、不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。

8、不准截留试用袋、奖品和赠品，保持试用品整洁。

9、不要因顾客的穿着、手中拿钱的多少，而改变热情的态度。

10、与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸。

11、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。

12、工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲当地语言。

13、避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。

14、不得在顾客背后做 鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得
挖苦，讲怪话。

15、看见顾客应在5秒钟内做出以下反应：驻足、接近、面带微笑、注视对方、热情招呼或
引导。

16、工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。

17、在顾客 面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理和满
意的服务。

18、任何时候，任何情况下，不准顶撞和辱骂顾客，不准与顾客争吵。

19、对 顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇
报，不要自作主张。

20、关心顾客，留意顾客随身携带的提包、物品，提醒其不要遗忘。

21、引导顾客时应走在他的侧方。

22、即使客人不购买产品， 也要热情地告诉他需要知道的情况。比如：问路、问厕、问别的
产品。

23、对购买后回头咨询的顾客，应热情、耐心地解答。

处理投诉规范

1、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是
也必 须耐心解释。

2、确因本公司的产品或服务引起的投诉，应确认是否是顾客使用不当引起的 ；对于用法不
当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。

3、确因质量问题引起的投诉 ，应遵守有关退换货规定执行，予以退、换货，并表示歉意，
可能的话送给投诉顾客赠品；处理后需取得 卖场的盖章证明（大件产品），交主管上报公司。

4、问题较严重的投诉，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其它上级汇报。

5、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，
了解其 需要，商量合适的解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。

6、业务主管马上填制《投诉处理办法申请表》，向销售部提出申请，获准后方可执行。

7、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。

以上是成功 的促销员在促销工作开始之前，所必须要做的的先期工作和所必须遵守的行为规
范，也即促销工作的前奏 和准则。促销员只有进行了促销前的充分准备，在良好的行为规范
之下，扎扎实实苦“炼”基本功，才能 面对促销中遇到的实际问题和困难，认真分析，从容
比较，从而沉着应对，镇静自若，保持良好的心态和 素养，使自己所从事的促销工作一步一
个台阶，越促越销，越销越旺，最终达到公司、经销商、终端卖场 与促销员共同“多赢”的
大好结局。

促销员的工作意义及目的

促销，从定义上理解促销即促进销售，引导消费者正确购买。促销员是在零售终端通过现场
服务来引导 顾客购买、促进产品销售的人员。她是计划经济向市场经济转型过程中出现的一
个产物。改革开放以后， 生产力的提高社会物资由以前的短缺变丰富，人们生活水平大幅提
高的同时人们也希望得到更好的服务。 由于经济和物质的高速发展而出现更激烈的市场竞
争，进一步导致产品价格大幅下降，人们的购买力度更 大；因此，人们对物质的追求就由原
来量的转变而变成质的改变，同时由量到质的转变也促进了商业网络 的发展，大量销售阵地
的出现也需要大量促销队伍的存在和发展。

从特定性质上讲 ，促销员工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的最

终过程，马克 思曾形象地把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这一跳的
关键人物。在销售过程中， 促销员也是顾客能接触到的唯一企业人员，顾客在没深入了解产
品之前，他对企业的感知直接来自于促销 员给他的感觉和印象。促销员良好的服务可以为企
业培养大批忠诚的顾客，并且可以培育潜在的市场，因 为促销员良好的服务可以得到以下三
点回报：

顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买

著名的销售数字法则：1：8：25 ：1，即感动1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25
名顾客产生购买意向。由此可见向顾客提供优 质的产品和满意的服务是每一位促销员的重要
职责。

2、促销员代表的两个利益层；

促销工作是促销员在终端卖场销售产品时面对面地 与顾客交流来完成的，在顾客眼中她们良
好的言行举止就是着企业形象的缩影。对企业而言促销员也是流 动的活广告，在卖场但销员
可以更直接地与消费者交流，向消费者宣传企业和产品，传递企业文化和经营 理念；另一方
面促销员又将消费者的意见、建议等信息传达反馈给企业。因此可以说是促销员提高了单一
产品的附加值。

促销员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、 功能及价值的基础上，适
时地为顾客提供服务、建议和帮助，顾客获取正确的购买即节约了消费者的购买 成本（金钱
成本、时间成本、效率成本）从而实现消费者利益最大化。

促销员商场公共关系三字经

做弱者，求同情；宁做傻，勿做精；说好话，要中听； 他人言，仔细听；送礼物，要精心；
多奉献，少索取。