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第11讲 管理者的挫折管理

【本讲重点】
面对挫折的一般表现
你的形象轮廓

面对挫折的一般表现

1．什么是挫折
挫折是指个体愿望遭受到阻碍之后所引起的心理行为变化。挫折只是超出个体 可能经受
的不满意程度时才表现出来。挫折是一种主观感受，对某一个人构成挫折的原因，对另外一个人来说并不一定构成挫折，它与每个人承受挫折的能力密切相关。

2．受挫折的原因
◆客观原因
客观原因包括自然环境与社会的原因。自然环境的原 因，如洪水、旱灾等；社会的原因，
如社会风气、制度等。
◆个人内因
个人内因， 如个人的主观感受。心情比较压抑的人，总是会有一种挫折感，感到自己事
事不如意和顺心。


3．挫折容忍力
不同的人对挫折的容忍能力不同，有的人灰心丧气，有的人百折 不挠；有的人能承受工
作中的挫折，却不能容忍自尊心受到伤害；有人能忍受别人的侮辱，但面对环境障 碍却焦虑
不安。人的这种适应能力，遭受挫折时免于行为失常的能力称为挫折的容忍能力（挫折的承受能力）。通常人的挫折容忍力高低将受下列三个方面的影响：
◆生理条件
身体健康、发育良好的人心胸都比较开阔，承受挫折的能力也相应的比较强。
◆过去的经验与学习
挫折在某种意义上是一所学校，过去所受的一些磨难和挫折可能对今后的 工作或事业来
说是一个更好的激励，使人变得更加成熟。
◆对挫折的认知和判断
由 于个人的经验不同，对事物的认知也有比较大的区别，感受和反映也就不同。有的人
对挫折的反映非常敏 感，而有的人则能比较淡然地看待这些挫折。
作为一名管理者，尤其要提高自己抵抗挫折的能力，应该 以更加平常的心态来对待工作
中和生活中的挫折。

4．受挫折的反应
◆攻击
有人受到挫折以后容易产生攻击行为，包括直接攻击对方；也有人攻击自己，这实际上
是一种自虐行为；还有人攻击不相关的人。这种攻击性行为常常会影响工作质量和服务质量。
例 如像服务性行业，民航、铁路、公交等行业的职工中的个别人，有时会对旅客有一些不礼
貌的行为，其原 因在于受到了不公正的待遇，于是把旅客当作了出气筒。如果上述行业的老
板尊重每一名员工，员工也相 应的就会尊重每一位旅客。如果不能进行良好的挫折管理，让
员工的心理得到有效的调整，那么员工带着 情绪，可能就会给客人提供劣质的服务。总之，
这些现象都不是很正常，不仅影响自己的情绪，也会影响 周围人的情绪，作为一名班组长尤
其应该注意这一点。

【案例】
踢猫效应

公司的老板针对员工上班迟到下了一个命令，以后谁迟到就扣谁的奖 金，可是偏偏在这一命令生效的
第一天，老板由于在上班的途中闯红灯被扣住了，不仅挨了罚，而且自己 也迟到了。一肚子无明火不知道
朝谁发，又不好意思说。来到他办公室以后，老板正在生闷气，主管向他 请示工作，这时老板把一肚子的
无明火朝主管发泄，把这个主管训了一通，主管被骂得一头雾水。老板把 恶劣的情绪传染给了主管，主管
带着一肚子无明火地回到部门，一进门，秘书来了，向他请示问题，主管 把秘书当作出气筒。秘书不知道
为什么挨了一顿骂，把一股恶劣的情绪带回了家，这时她儿子扑到她怀里 ，一边喊着妈妈，一边撒娇，秘
书把儿子往旁边一推，并责骂儿子。儿子受了委屈，只能向更弱者发火， 正好这时猫在小孩儿旁边撒娇，
小孩踢了猫一脚，这就是踢猫效应。
◆不安
不安常 表现为失去信心，乃至绝望、茫然、担忧，生理上会表现出头疼、冒冷汗、心跳
加速、胸部紧缩、脸色苍 白。
◆冷漠
有人受到挫折以后以一种非常冷漠的态度对待周围的人和环境。这一情况可能证 明其受
到了相当严重的挫折。
◆固执
固执又称为钻牛角尖或称为偏执，可能会导致一些完全错误的，甚至盲动的行为出现。
此外，还会出现倒退、妥协或坚持的反映。所谓倒退即可能会退回到孩童时期的反应。

5．防卫方式
◆文饰。即找出一些理由为自己辩护。
◆逃避。即假装生病，逃避挫折。
◆压抑。把自己的不安、欲望强压下去，喜怒不行于色。
◆投射。即把自己的动机和想法转嫁到别人身上。
◆替代和升华。即转移注意力，努力争取其它方面的成就。
◆容忍和反向。严重时发展为伪装，即表面上与对方同心同德，实际上却是离心离德。

你的形象轮廓


国外有的专家把人的性格分成四种类型，称之为形象轮 廓，分别是Ｂ型（冒险型）、Ｅ
型（表达型）、Ｓ型（同情型）、Ｔ型（技术型）。它不同于气质，气质 是先天的，形象轮廓
与气质有一定的关系，但它的形成更多地取决于后天的环境。每个人都不是极端的某 一种类
型，只不过是某一种类型的倾向比较明显。这四种类型在挫折之下呈现的反应也不同。

1．冒险型
◆优点
首创精神非常强，喜欢富有挑战性的工作，喜欢独立自主的工作 ，敢于负责，不轻易的
转移目标或分散注意力，甚至有时有点儿固执，执著地追求自己的目标。
◆缺点
待人比较冷淡和疏远，不愿意接受别人的建议。
◆个人举止
风风火火，着急，忙乱，写字比较大，生活中坐立不安，动作迅速，不注意礼貌和倾听。

2．表达型
◆优点
善于表达，充满了活力，有独立的见解，工作中 喜欢找捷径，创造性比较强。提倡合作，
有说服力。
◆缺点
容易激动，容易受环境 的影响，不太注意细节，愿意做超过自己能力的工作，常常以自
我为中心，希望被别人接纳。
◆个人举止
非常自信，着装非常漂亮、讲究仪表，然而家里很乱，除非有人到家里做客才会收 拾，
并把所有来不及收拾的东西藏到不易被客人看到的地方。与人交谈时看着对方，表示同意，
但是心里却在想别的事情。

3．同情型
◆优点
非常忠诚和平和，考 虑问题非常周到，工作特别有计划。尽管不是自己的事情，但特别
愿意帮忙。
◆缺点
特别希望得到别人的赏识，但作为管理者，应该学会赏识别人。心太软，对批评非常敏
感，而且不愿意 争要权力，容易被别人摆布，有时成为别人的尾巴，甚至傀儡。
◆个人举止
很有条理，时间观念相当强，待人接物平易近人，与别人交流沟通时是最好的听众。

4．技术型
◆优点
客观、冷静，重事实，重细节，逻辑推理特别强。
◆缺点
常常做不出决定，一般不愿意冒险。
◆个人举止
整洁而有条理， 写字很小，待人非常友好，喜欢刨根问底，注意倾听，目的是想抓住对
方的漏洞。

【自检】
请你根据自己的优缺点及行为举止，画出自己的形象轮廓。
优点

缺点

行为举止特点

形象轮廓


【本讲小结】
充分了解员工的性格是管理好班组的重要因素之一。国外有的专家 把人的性格分成四种类型，称之为
形象轮廓，分别是Ｂ型（冒险型）、Ｅ型（表达型）、Ｓ型（同情型） 、Ｔ型（技术型）。事实上每个人都不
是极端的某一种类型，只不过是某一种类型的倾向比较明显。画出 你的班组成员的形象轮廓，会让你在班
组管理上取得更出色的成绩。此外这四种类型在挫折之下呈现的反 应也不同。挫折是一种主观感受，对某
一个人构成挫折的原因，对另外一个人来说并不一定构成挫折，它 与每个人承受挫折的能力密切相关。挫
折不仅影响员工自己的情绪，也会影响周围人的情绪，作为一名班 组长尤其应该注意。

【心得体会】
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