(领导管理技能)管理者的挫折管理
先进个人申请书-快递什么时候上班
管理者的挫折管理
【本讲重点】
面对挫折的一般表现
你的形象轮廓
面对挫折的一般表现
1．什么是挫折
挫折是指个体愿望遭受到
阻碍之后所引起的心理行为
变化。挫折只是超出个体可能经受的不满意程度时才表现出
来。挫折
是一种主观感受，对某一个人构成挫折的原因，对
另外一个人来说并不一定构成挫折，它与每个人承受挫
折的
能力密切相关。
2．受挫折的原因
◆客观原因
客观原因包括自
然环境与社会的原因。自然环境的原
因，如洪水、旱灾等；社会的原因，如社会风气、制度等。
◆个人内因
个人内因，如个人的主观感受。心情比较压抑的人，总
是会有一种挫折感，感到自己事事不如意和顺心。
3．挫折容忍力
不同的人对挫折的容忍能力不同，有的人灰心
丧气，有
的人百折不挠；有的人能承受工作中的挫折，却不能容忍自
尊心受到伤害；有人能忍受
别人的侮辱，但面对环境障碍却
焦虑不安。人的这种适应能力，遭受挫折时免于行为失常的
能力
称为挫折的容忍能力（挫折的承受能力）。通常人的挫
折容忍力高低将受下列三个方面的影响：
◆生理条件
身体健康、发育良好的人心胸都比较开阔，承受挫折的
能力也相应的比较强。
◆过去的经验与学习
挫折在某种意义上是一所学校，过去所受的一些磨难和
挫折
可能对今后的工作或事业来说是一个更好的激励，使人
变得更加成熟。
◆对挫折的认知和判断
由于个人的经验不同，对事物的认知也有比较大的区
别，感受和反映也就不同。有的人对挫
折的反映非常敏感，
而有的人则能比较淡然地看待这些挫折。
作为一名管理者，尤其要提
高自己抵抗挫折的能力，应
该以更加平常的心态来对待工作中和生活中的挫折。
4．受挫折的反应
◆攻击
有人受到挫折以后容易产
生攻击行为，包括直接攻击对
方；也有人攻击自己，这实际上是一种自虐行为；还有人攻
击不相
关的人。这种攻击性行为常常会影响工作质量和服务
质量。例如像服务性行业，民航、铁路、公交等行业
的职工
中的个别人，有时会对旅客有一些不礼貌的行为，其原因在
于受到了不公正的待遇，于是
把旅客当作了出气筒。如果上
述行业的老板尊重每一名员工，员工也相应的就会尊重每一
位旅客
。如果不能进行良好的挫折管理，让员工的心理得到
有效的调整，那么员工带着情绪，可能就会给客人提
供劣质
的服务。总之，这些现象都不是很正常，不仅影响自己的情
绪，也会影响周围人的情绪，
作为一名班组长尤其应该注意
这一点。
【案例】
踢猫效应
公司的老
板针对员工上班迟到下了一个命令，以后谁迟
到就扣谁的奖金，可是偏偏在这一命令生效的第一天，老板
由于在上班的途中闯红灯被扣住了，不仅挨了罚，而且自己
也迟到了。一肚子无明火不知道朝谁
发，又不好意思说。来
到他办公室以后，老板正在生闷气，主管向他请示工作，这
时老板把一肚子的无明火朝主管发泄，把这个主管训了一
通，主管被骂得一头雾水。老板把
恶劣的情绪传染给了主管，
主管带着一肚子无明火地回到部门，一进门，秘书来了，向
他请示问
题，主管把秘书当作出气筒。秘书不知道为什么挨
了一顿骂，把一股恶劣的情绪带回了家，这时她儿子扑
到她
怀里，一边喊着妈妈，一边撒娇，秘书把儿子往旁边一推，
并责骂儿子。儿子受了委屈，只
能向更弱者发火，正好这时
猫在小孩儿旁边撒娇，小孩踢了猫一脚，这就是踢猫效应。
◆不安
不安常表现为失去信心，乃至绝望、茫然、担忧，生理
上会表现出头疼、冒冷汗、心跳加速
、胸部紧缩、脸色苍白。
◆冷漠
有人受到挫折以后以一种非常冷漠的态度对待周围的<
br>人和环境。这一情况可能证明其受到了相当严重的挫折。
◆固执
固执又称为钻牛角尖或称为偏执，可能会导致一些完全
错误的，甚至盲动的行为出现。
此外，还会出现倒退、妥协或坚持的反映。所谓倒退即
可能会退回到孩童时期的反应。
5．防卫方式
◆文饰。即找出一些理由为自己辩护。
◆逃避。即假装生病，逃避挫折。
◆压抑。把自己的不安、欲望强压下去，喜怒不行于色。
◆投射。即把自己的动机和想法转嫁到别人身上。
◆替代和升华。即转移注意力，努力争取其它方面的成就。
◆容忍和反向。严重时发展为伪装，即表面上与对方同心同
德，实际上却是离心离德。
你的形象轮廓
国外有的专家把人的性格分成四种类型，称之为形象轮
廓，分别是Ｂ型（冒险型）、Ｅ型（表达型）、Ｓ型（同情
型）、Ｔ型（技术型）。它不同于气质，气质
是先天的，形
象轮廓与气质有一定的关系，但它的形成更多地取决于后天
的环境。每个人都不是
极端的某一种类型，只不过是某一种
类型的倾向比较明显。这四种类型在挫折之下呈现的反应也
不同。
1．冒险型
◆优点
首创精神非常强，喜欢
富有挑战性的工作，喜欢独立自
主的工作，敢于负责，不轻易的转移目标或分散注意力，甚
至有
时有点儿固执，执著地追求自己的目标。
◆缺点
待人比较冷淡和疏远，不愿意接受别人的建议。
◆个人举止
风风火火，着急，忙乱，写字比较大，生活中坐立不安，
动作迅速，不注意礼貌和倾听。
2．表达型
◆优点
善于表达，充满了活力，有独立的见解，工作中喜欢找
捷径，创造性比较强。提倡合作，有说服力。
◆缺点
容易激动，容易受环境的影响，不太注意细节，愿意做
超过自己能力的工
作，常常以自我为中心，希望被别人接纳。
◆个人举止
非常自信，着装非常漂亮、讲究
仪表，然而家里很乱，
除非有人到家里做客才会收拾，并把所有来不及收拾的东西
藏到不易被客人看到的地方。与人交谈时看着对方，表示同
意，但是心里却在想别的事情。
3．同情型
◆优点
非常忠诚和平和，考虑问题非常周到，工作特别有计划。
尽管不是自己的事情，但特别愿意帮忙。
◆缺点
特别希望得到别人的赏识，但作为管理者，应该学会赏
识别人。心太软，
对批评非常敏感，而且不愿意争要权力，
容易被别人摆布，有时成为别人的尾巴，甚至傀儡。
◆个人举止
很有条理，时间观念相当强，待人接物平易近人，与别
人交流沟通时是最好的听众。
4．技术型
◆优点
客观、冷静，重事实，重细节，逻辑推理特别强。
◆缺点
常常做不出决定，一般不愿意冒险。
◆个人举止
整洁而有条理，写字很小，待人非常友好，喜欢刨根问
底，注意倾听，目的是想抓住对方的漏洞。
【自检】
请你根据自己的优缺点及行为举止，画出自己的形象轮
廓。
优点
【本讲小结】
充分了解员工的性格是管理好班组的重要因素之
一。国外有
的专家把人的性格分成四种类型，称之为形象轮廓，分别是
Ｂ型（冒险型）、Ｅ型（
表达型）、Ｓ型（同情型）、Ｔ型
（技术型）。事实上每个人都不是极端的某一种类型，只不
过
是某一种类型的倾向比较明显。画出你的班组成员的形象
轮廓，会让你在班组管理上取得更出色的成绩。
此外这四种
类型在挫折之下呈现的反应也不同。挫折是一种主观感受，
对某一个人构成挫折的原
因，对另外一个人来说并不一定构
成挫折，它与每个人承受挫折的能力密切相关。挫折不仅影
响
员工自己的情绪，也会影响周围人的情绪，作为一名班组
长尤其应该注意。
缺点
行为举止特点 形象轮廓
【课程意义】
两军对垒，将军们运筹帷幄，谁在硝烟弥漫的战场上浴
血奋战？士兵。激
烈的市场竞争中，企业家制定的宏伟战略，
最终由谁来实现？员工。号称“兵头将尾”的班组长正是一<
br>线战斗的直接组织者和指挥者。班组这个企业细胞的生命质
量，是企业肌体是否健康的标志。
☆ 本课程针对班组的重要地位和班组长的工作特点，详
细介绍了班组长应具备的综合素质
，解答了班组长工作中的
种种困惑，提供了具有很强操作性和指导性的工作方法。