酒店行业常用的各类指标英文
杨思琦与吴帅-党员承诺书
酒店行业常用的各类指标
1. ARI平均房价指数
Average Rate Index
是指房间平均房价在市场上所占比例。
计算公式为：酒店平均房价 市场平均房价
备注：市场平均房价=所有竞争酒店的房间收入总和
2.
CTP营业利润贡献 Contribution to Trading
Profit
计算公式为：IHG营业利润贡献=IHG管理费+IHG奖励管理费
IHG管理费=酒店总收入*合同约定的比率
IHG奖励管理费=酒店GOP*合同约定比率
3. GOP总经营利润 Gross Operating Profit
计算公式：酒店各生产营业部门营业毛利总和（包括Room,F&B and
other)-非营业部门总费用（包括A&G,S&M,Engineering and
Energy).
各生产营业部门营业毛利=收入-直接成本-营业费用。
4.
RevPAR平均每间可卖房间的收入Revenue Per
Available Room
公式为：RevPAR= Total Room Rev.房间总收入
Total
Available Room可卖房总数
5. RGI收入产生指数Revenue Generation Index
公式为：RGI=酒店RevPAR（平均每间可卖房收入）
市场的RevPAR（市场每间可卖房收入）
市场RevPAR=所有酒店房间收入总和
所有酒店的可卖房总数
6.
GSTS宾客意见调查系统 Guest Satisfaction
Tracking
System
GSS= Guest Satisfaction Index. (A key
measure within GSTS).
A guest overall
evaluation of the quality of service received
during their stay.
GSS宾客满意程度指数（衡量GSTS的一个重要
指标）。是宾客对入
住期间所接受的服务的总体评价。
7.
ESPS员工满意度调查Employee Satisfaction
Pulse Survey
ESS= Employee Satisfaction
Index(员工满意指数)衡量员工对公司
及岗位的整体满意程度。
Key Driver
Report (关键项目报告)最影响ESS分值的五个问题。
8.
TQM全面质量管理 Total Quality Management
TQM is focusing on process improvement and
innovations and the
purpose is to find the
problem root cause so that to meet guest
overall satisfaction. (TQM
致力于程序的改进和创新，目的是从
根本上发现问题，从而最终提高客人的总体满意度。)
9
steps of TQM project (TQM的九个步骤 )：
1) Project
selection (项目选择)
2) Setup data collection
system（建立数据搜集系统）
3) Data analysis （数据分析）
4) Diagnosis （诊断）
5) Solution （解决方案）
6) Confirmation （确认）
7) Standardization
（标准化）
8) Setup maintenance system （建立维护系统）
9) Review （回顾）
9. PMS酒店经营管理系统
Property Management
System
酒店主要使用Lanmark, Fidelio, Opera等。
10.
SOP标准经营程序 Standard Operating Procedures
There
are 2 types of Standard Operating Procedures
(SOPs) used
by Hotels Group, namely (i)
Training SOPs and (ii) Flow
Chart
SOPs. Each hotel will be required to use this
framework and customized the SOPs accordingly
to suit their
individual hotel requirements.
每一酒店需根据各自要求使用此结构及定制 SOP。
All the SOPs can
be download from website.所有的SOP都可以从
集团网站上下载。
11. KNR重要公司协议价Key Negotiated Rate
-
Responsible by Global Key Account Manager
(由集团全球客户
经理负责)
- Offer special rate
generally (通常价格较低)
- Renew contract by RFP
(由总部统一续签合同)
- Proper strategy apply and
control (需要制定正确的策略)
12. LNR当地公司协议价Local
Negotiated Rate
Sign Contract with hotel
directly (直接与酒店签订协议)
Big amount of account and
lower contribution from each
(客户
多，但是每一个公司的间夜量少)
Higher contract rate
than KNR mostly (通常比KNR的合同价格高)
Renew contract
by Sales（通过销售人员续签合同）
Priority focus in 2007
（是2007年的重点）
13. RFP合作协议申请
Request for Proposal
- Mostly sign or renew on
yearly basis (大多数每年签订或续签
一次)
- NSORSO often
provide assistance （中国区地区销售办公室会
提供协助）
-
Applied major from KNR （主要应用于KNR（重要公司协议价））
-
Available to accounts worldwide （适用于全球范围的客户）
14. FIT 散客 Fully Independent Traveler
Book room individually, no organizer, clear
account directly
by himherself when check-out.
个人订房，没有组织者，退房时直接与酒店结算。
15. DND
请勿打扰Do Not Disturb
- DND light （DND灯亮）
-
DND signage （悬挂DND标志牌）
16. VIP 非常重要的人
Very Important Person
- Hotel has
different standard for
different VIP set up,
including fruit basket, flower
etc.(酒
店对不同的VIP级别有不同的标准，包括果盘，鲜花等。)
-
Hotel has VIPA,B,C(酒店有VIPA、B、C 不
同的设定)
- VIPA mainly Government
leaders, company
CEO etc. PCR platinum member
is VIPB, Golden member is
VIPC.(VIPA
主要包括政府首脑，官员，公司CEO，及社会名流等, 白
金会员是VIPB，黄金会员是VIPC)
17. IBP综合经营计划 Integrated Business Plan
Hotel complete figureinformation system,
including
operational and non-operational
data, involved in rooms, F&B
and all the other
department. From IBP you can clearly see the
budget, actual, forecast numbers, hotel
strategies and other
quality control
performance, such as TQM, ESPS， GSTS, PCR
enrollment. To make the information correct
and alive, need to
update in 是酒店完整的数据信息综合系统，包括
经营的
及非经营的数据资料。涉及客房，餐饮及所有的其它部门。通过IBP
可以清楚的看到酒
店的预算、实际及预测数据，酒店的经营策略以及
其它质量控制方面的表现，例如TQM, ESPS,
GSTS, PCR会员发展等。
为了保证IBP信息的正确性及活跃性，必须及时更新数据。
18. QES质量评估系统Quality Evaluation System
To ensure that we are consistently meeting
guest expectations
and continuously improving
our products and services, we need
to measure our performance to understand where
we are, and what
we need to improve on. The
Quality Evaluation System is a tool
that
fulfills the role; it measures the consistency and
compliance of our hotels & resorts to Product
and Service
Standards of our brands.
品牌是公
司资产的一部分。品牌承诺是指按照先前设定的标准提供产
品和服务。品牌服务的一贯性是首要的，否则
顾客将失去品牌信任，
因为他们不知道将在我们酒店得到什么。在产品和服务标准上的不连
贯性
将会极大的影响顾客的忠诚度，甚至降低收入。为确保我们能不
断的满足客人期望，提高产品和服务，我
们需要适时的自查一下，明
确我们处在什么位置，哪些地方需要提高。QES作为自查工具，能较
好的检查集团品牌产品服务标准的执行情况及灵活性。