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“小姐：今天由于机场流量控制的原因耽误了您的行程，我们非 常抱歉，您现在的心
情我完全理解，如果是我遇到这样的情况一定也会向您一样的生气。由于今天机场的
大部分航班都受到流量控制，所以您如果希望下机后转乘其他航班可能也会面临同样
的延误。因 此，凭我的经验您可能还是留在飞机上等待起飞会比较好，您放心一旦有
什么消息的话我会马上告诉您的 。”
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“小姐，您还是坚持要下飞机的话，请稍等，我马上去报告机长，让地面服务人员上< br>机来给您办下机手续，但是为了确保航班安全，您有可能会被要求等待本次航班落地
后，才能离开 候机楼，同时，由于您终止本次旅行可能会让这个航班延误更久，我代
表全体旅客和机组人员恳请您不要 选择下机。”
注：旅客因延误提出下机，乘务长还是尽可能挽留并将下机后可能发生的情况告知旅客。若旅客决定要下飞机，乘务长第一时间通知机长，由机长联系地面工作人员，机
门解除待命，双 人制开门。
2、没有具体起飞时间
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“小姐，首先我代表我们全体机组人员向您表 示歉意，我们机长随时会跟地面保持联
系的，我们大家都在等待地面通知，请您放心，一有最新消息会立 即通知大家的。”
3、由于航路原因不能正点起飞
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“小姐，今天是由于航路天气 不适合飞行而造成了航班延误，对此给您带来的不便我
们非常抱歉，待会儿我们机长将代表全体机组人员 向大家致歉的，请您留意我们乘务
组也会每20分钟向大家广播一次最新情况的。您现在需要喝点饮料吗 ？如果您有任
何需要请第一时间告诉我”
4、航班延误后旅客无法转机
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“小姐，实在抱歉，由于航班延误造成了您无法转乘下个航班，请问可以了解一下您
下段航班的信息吗？

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“我现在把您的姓名、转机去---的航班号、起飞 时间等已报告机长，您放心，如果
有消息后，我会及时转告您的，另外您有托运行李吗。”
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“小姐，机长让我告诉您，首先请不要着急，其次，在几点几分还有另一班到某地去
的航班，第 三，下机时，地面服务员会引导您到转机柜台的。”
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“小姐，我把您的位子调到第一排去好 吗，这样下机的速度会更快一些。你下机后在
机门口处看到东航的地面工作人员请及时联系他们，他们会 设法帮助您转机”
注：由于航班延误导致旅客后续航班衔接不上，乘务长首先应了解旅客的下段航班信
息并设法通过机组联系到到达站地面工作人员。在客舱座位能调节的情况下，尽可能
安排旅客坐 在靠前的座位方便下机。航班抵达目的地后，将航班中涉及转机的旅客信
息告知地面工作人员，并将这部 分旅客与地面工作人员交接，请其帮助转机。
5、天气原因
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“先生，实在很抱歉 ，由于广州台风目前航班没有具体起飞时间，可能需要在本站等
待一段时间，您也知道飞机受天气的制约 比较大，为了各位旅客的安全，我们必须等
广州天气好转了才能起飞，对于航班延误给您出行带来不便， 我代表全体机组向您表
示歉意，如果有最新消息，我们会第一时间广播，请问您需要喝点饮料吗”
6、延误赔偿
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“先生，关于你提到的航班延误赔偿方面的问题，我会联系地面工作 人员，他们会给
您比较专业的回答。”
注：旅客提出延误赔偿时，乘务长可以记录下旅客的赔 偿要求，但是不可以承诺旅客
将会得的具体赔偿金额或其他的增值服务，对于赔偿的标准公司有一定的规 定，应该
会给予旅客一个合理的赔偿额度，希望旅客了解。同时，在航班落地前请机长联系地
面 值班领导上机处理，并可以在开机门前将旅客的赔偿需求告知地面值班领导。
八、升舱
1.一般旅客

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“不好意思，升舱手续需要在地面办票 时办理，目前机上暂时无法办理。下次您可以
在办理登机牌时就提出办理升舱的要求。这是负责您区域的 乘务员jane，她会在航班
中照顾好您，如果您有任何需要也可以及时告诉她，祝您旅途愉快！”
2.内部旅客
“小姐，不好意思，请您等一下，我去请示一下乘务长。”
“ 小姐，今天没有满客，后面的空座位很多，您一人坐两个人的座位其实更为宽敞，
也便于休息，我帮您找 去。”
注:目前，有的航空公司暂时不提供机上升舱服务项目。尽管如此，我们也需要对这部
分提出希望升舱的会员旅客做好解释和服务，带班乘务长可以请区域乘务员一起前往
该旅客身边做自我介 绍和欢迎问候，同时将区域乘务员介绍给旅客，请她在航班中照
顾好这位会员旅客。区域乘务员可以试图 需找更为舒适或空间更大的座位帮助旅客更
换，让旅客有被关注和尊重的感受。
九、不配合机上工作的旅客
1、不肯关闭手机的旅客
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“这位女士，对不起，飞机马上就要起飞了，请关闭您的手机。”
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“这 位女士，请配合我们的工作，飞机起飞阶段开启手机将严重影响的所有旅客的安
全，请您立即将手机关闭 。”
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“这位女士，您还不把手机关掉的话，我要去请安全员来处理这件事了。”
2、不肯系安全带的旅客
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“小姐，为了您的安全，还是请您把安全带系上吧。”
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“小姐，谢谢您，请您协助我的工作，如果您不系的话，我完不成任务，乘务长会批
评我的。”
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“小姐，按航空法规定，起飞下降每位旅客都必须把安全带系好，谢谢您，请把 它系
上好吗！”

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“小姐，您还不系的话，我只能去请安全员来做您的工作了。”
3、越舱位使用厕所
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“先生，您想上洗手间是吗！洗手间的位置在客舱的中间，我带您过去。”
▲“老妈妈，请问您上洗手间吗，请。老妈妈，下次您再上的话，后面在您的座位旁就
有，这样可以方 便多了。”
注:对于航班中不愿配合工作的旅客，乘务长应非常小心的掌握好处置的尺度与方法，做到有礼有节，并可以委婉的解释这项工作的必要性与重要性，给予旅客一定的时间
可空间独自完成 ，当旅客配合完成这项工作后，乘务长应向其表示感谢。
十、使用电脑的旅客
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“ 在起飞十五分钟后您可以使用电脑，但必须关闭无线网卡功能。在下降信号灯亮后
必须关闭电脑。”
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“建议您使用电脑时当心前面的椅背靠下来碰到您的电脑屏幕。”
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“飞机马上就要下降了，先生请您先保存一下您的文件，然后关闭电脑，谢谢！”
注：在商务航线上使用电脑的旅客特别多，对于在部分旅客乘务长在带班中需要尤其
关注以下几点：1、 提供饮料时小心传递；2、座位空间小，提醒旅客注意前排旅客放
下座椅靠背时保护好电脑屏幕；3、飞 机下降前，提醒旅客关闭电脑的同时也可以温馨
的提示旅客注意保存好文件以免遗失。4、当一位乘务员 提醒旅客关闭电脑后，请与其
他的乘务员做好沟通，以免反复提醒旅客引起旅客的不快。
十一、病人
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您哪里不舒服？以前有什么病史吗？我给您先倒杯温水吧。我们的乘务 长箱包里有些
常用药，我拿来给您看看是否可以。如果您还十分难受的话，我们帮您广播找医生。 注：给生病旅客提供药品前请不必让旅客自己确认没有问题后方可提供其服用。若旅
客急需某种药品 而其他旅客正巧有时，请旅客或其家人写下免责书以免发生意外。
十二、饮酒过度

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“我们还有其它很多饮料可以供您选择。”
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“在飞机上饮用太多酒精饮料会对您身体造成伤害。”
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“我们飞机上有铁观音茶，你看我给您泡一杯好吗？”
注:发现某位旅客饮酒过多时，前后舱做好交接，严格控制其酒精饮料的使用。
十三、药品保管
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“实在不好意思，我怕我们这里的餐食会弄脏您的药品，要不我给 您拿些冰块和冰袋，
给您自己保管您看行吗？”
十四、旅客衣物弄脏或破损
▲“实在抱歉，把您的衣服弄脏了。我马上拿湿毛巾给您擦一下。您是否有替换的衣服，
我先帮您清洁 一下。或者您先拿去干洗，费用由我们承担。这毕竟是我们给您造成的
麻烦。希望您能给我一次补偿的机 会。”
十五、餐车伤客人
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“真抱歉，刚才是我太不小心了，您要紧吗？我给您拿 点冰块来敷一下。我下次一定
注意，再也不会犯这种错误了。希望您能原谅。”
注：带班乘务长应根据实际情况征求旅客的意见，是否需要在到达站陪同前往就近的
医院看病。
十六、旅客需要毛毯已经发完
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“真抱歉，我刚刚给您全舱都找了一遍，飞机上的毛 毯都发完了。我给您拿个枕头来
先用一下，我已经把我们客舱的温度调高了，我马上给您倒杯温水暖和一 下。”


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