2014年侵害消费者权益典型案例及分析(二)
玛丽莲梦兔
561次浏览
2020年08月09日 14:45
最佳经验
本文由作者推荐
带有动物的诗句-孢子读音
四川经济日报讯（记者 韩迅）2014年，在全市各级消协组织受理的11529件消费者投诉中，投诉量居前五位的商品和服务依次是：通讯类产品、服装鞋帽、汽车及零部件、房屋、装修建材。
伴随着汽车保有量的增长，有关汽车售后及维修服务的投诉也逐年攀升，加之2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（汽车“三包”新规）实施，使得汽车及零部件产品消费者维权意识和消协维权能力提高。2014年，全市消协组织共受理汽车及零部件投诉650件，比2013年的496件上升了31%。其中，因汽车及零部件质量、售后服务和合同纠纷方面的投诉占542件，占汽车及零部件投诉总量的83.38%。
案例一：误买二手“水泡车” 消协调解获退款
【案情简介】
2014年2月26日，家住四川江油市祥和路某小区的消费者陈某到成都市消协投诉，他于2012年1月2日在成都市某二手车服务有限责任公司处购买一台丰田凯美瑞240二手车，一次性付款18.8万元。商家当场表示“此车无重大事故，重大碰撞，无水泡，无火烧等”，并写入了合同。后消费者在使用中发现车内有潮湿泥土味道、无法松开手闸、油箱盖无法打开、尾箱盖无法打开、发动机突发剧烈抖动等异状，2013年12月消费者在秦皇岛4S店保养时发现商家隐瞒了该车被水泡的事实，多次与商家协商未果。
【处理过程及结果】
市消协受理投诉后立即开展调查取证工作，联系第三方掌握了该车水泡后的维修记录，经向商家调查，得知某二手车服务有限责任公司是在另一家二手车商家处购得此车，消费者已是第四任车主。某二手车服务有限责任公司没有认真检测即作为无大事故车辆出售，并在二手车转让协议上注明“如有重大事故，重大碰撞，水泡，火烧等情况即可退款退车”。2014年4月1日双方在消协的调解下，根据《合同法》的规定达成以下协议：1、按照合同，退还消费者全部车款18.8万元。2、商家收回该车。该案以双方都满意的结果圆满解决。
【案例评析】
目前，国家在二手车交易中保障消费者权益的法律法规尚不完善，消费者可依照合同法和消费者权益保护法维护自己的权益。本案中消费者与经营者所签合同中将所购车辆可能发生过的事故、水泡等写入，内容比较详尽，为解决后续纠纷提供了依据。成都市消协提醒消费者购买二手车不要急于求成，一要查验所购车辆是否年审、保险期限、违章及欠缴费情况；二要对整车做全面观察，有条件可试驾，发现问题马上向二手车商提出核实；三要确认车辆履历，新车购车时间、行驶里程、保养维修
记录等，这些情况一般可在二手车商处查到，也可记下车架号，到该车品牌的4S店查到；四要与二手车商签定内容尽可能详细的合同，口头承诺要以合同条款表述，明确双方的责任和义务，以便事后依法有据的维护自身的权益。
案例二：劣质油品引群愤 消协主动帮维权
【案情简介】
2014年5月27日，彭州市工商局、彭州市消协接到彭州市三界镇政府的电话称：数百名群众因使用地处三界镇的成都市某加油站汽油而导致交通工具不同程度受损，现正在该加油站内聚集、讨说法。接此消息后，工商局和九尺消协分会立即派员赶赴现场。此时，该加油站内已经聚集了数百人。人们情绪激动，维权心切，矛盾随时可能激化；不少人在加油站内随意吸烟、打电话，存在严重安全隐患；大量围观车辆停滞不前，导致省道交通中断。
【处理过程及结果】
工商、消协工作人员在现场一边维持秩序，向群众讲解消费维权的相关法律法规，一边与三界镇政府、派出所紧急协调，将维权群众疏导至当地村委会，及时消除安全隐患。随后，由彭州工商局、彭州市消协牵头在九尺工商所、九尺消协分会设消费维权工作点，告知受损群众，已委托相关部门对油品质量进行检验，请大家耐心等待调查结果，并通过政府短信平台及发布告示书告知群众：加油受损者于6月10日前带上相关资料到九尺消协分会和工商所登记。工商所、消协分会责成某加油站及时拟定赔偿方案。由于此次群体投诉人员多，涉及彭州、成都等十余市县，彭州市工商、消协决定本着先易后难，分门别类，集中公开的方式进行调解。从案发到７月中旬，九尺工商所、消协分会满负荷工作一个多月，共调解处理261户，由加油站给予受损的消费者最高上万元、最低百余元，共计人民币28.5万元的经济赔偿。
7月23日，彭州工商局根据质量检测结果，对加油站做出了以下行政处罚决定：对其销售不合格成品油的行为，处以没收未售出的不合格93号、97号汽油共0.9吨，罚款25万元。
?? 2014年8月1日，十余位群众自发来到九尺工商所、消协分会送上“维权先锋”锦旗，对工商、消协公平、公正、公开、快速高效处理消费投诉表示感谢。令人意外的是加油站也送来锦旗，感谢工商、消协依法处置化解了矛盾，并保证以后会严把质量关，合法诚信经营。
【案例评析】
这是一起因油品质量问题大面积损伤机动车酿成的群体事件，因工商、消协的及时介入、依法处置，最终出现消费者满意、经营者认同、社会赞誉的结果。事件初始，声称机动车加油受损者有800人之多，消协一是将受损车辆按汽车、摩托车、火三
轮、老年三轮分门别类进行登记。二是要求投诉者在投诉登记表中写明加油时间、加油金额、维修费用及诉求等详实的个人信息，以确保资料的真实性。三是走访相关汽修厂，对因油品质量造成交通工具损伤、维修费用进行走访调查，最终确认的受损者降至260余人，与该批次不合格成品油的出货时段和出货量基本吻合。
市消协提醒广大消费者，尽量到合法的成品油加油站购买汽油、柴油等成品油，同时要看加油站的工商营业执照及《成品油零售经营许可证》等合法经营资质的证书，不要到无资质的加油站购买。在购买成品油后，要保管好购买的发票、票据等凭证，万一发生纠纷，便于维护自己的合法权益。若消费者的车辆发生故障，要及时到合法的修理厂进行检查修理，如果怀疑故障原因与所使用的成品油质量有关，应及时向工商部门进行投诉(投诉电话：12315)，同时也可以向消协申请维权。由于成品油从加油站油罐注入车辆油箱会存在交叉污染的可能性，为保证油品质量鉴定的公正性和合法性，消费者切忌盲目自行从故障车辆的油厢内抽取成品油作为样品送检。工商部门在受理投诉、维权案件时，依据《产品质量法》规定，将从涉嫌出售问题成品油的加油站的油罐内抽取成品油，依法予以送检。