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商务礼仪包括什么

篇一：什么是商务礼仪
什么是商务礼仪
商务礼仪是人在商务交往中的艺术
比如索取名片：
索取名片一是要能取过来，二是要
给对方留下一个好的印象
索取名片有四种常规方法
1、交易法。先欲取之，必先予之
2、激将法。
3、谦恭法。以后如何向你请教，谦
恭要讲究对象，比如面对一位小姐
4、平等法。以后如何跟你联系，
通信工具的使用艺术：
商务交往是讲究规则 的，即所谓的
没有规矩不成方圆，比如移动电话的使
用，在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把
手机关掉，以免让人感到你是三心二意，
在与人交往 中你在那狂打、框响。我们
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要与民工打电话区别开来。 商务礼仪使
用的目的有三：
第一、提升个人的素 养，比尔·盖茨
讲”企业竞争，是员工素质的竞争”.进而
到企业，就是企业形象的竞争，教养 体
现细节，细节展示素质。
第二、方便我们的个人交往应酬。
我们在商业交往 中会遇到不同的人，对
不同的人如何进行交往这是要讲究艺术
的，比如夸奖人也要讲究艺术，不 然的
话即使是夸人也会让人感到不舒服。
第三、有助于维护企业形象。在商
务 交往中个人代表整体，个人形象代表
企业形象，个人的所作所为，就是本企
业的典型活体广告。 一举一动、一言一
行，此时无声胜有声。
商务交往涉及的面很多，但基本来
讲 是人与人的交往，所以我们把商务礼
仪界定为商务人员交往的艺术。人们对
礼仪有不同的解释。 有人说是一种道德
修养。有人说是一种礼仪是一种形式美，
有人讲礼仪是一种风俗习惯。礼出于 俗，
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俗化为礼。商务礼仪的操作性，即应该怎么做，不应该怎么做。讲一个座次的
例子：商务礼仪中的座次。我们都知道
来了客人要让 座，但不知道哪是上座，
一般情况下可能无所谓，但在外事活动
和商务谈判中就必须要讲究了。 另外与
对方说话也要讲究，一般情况下不能说
你知道吗？我知道，我告诉你，（如何委
婉地告诉别人酒的价钱，让主人高兴而
不尴尬）所以交往中必须讲究艺术。
亚里士多德 ，一个人如果不和别人
交往要么不是神，要么是兽，言外之意
不是人。下面我们讨论一个问题， 商务
人员的工作能力包括哪些方面
商务人员的工作能力包括：
业务能 力只是基本能力，没有业务
能力是做不好工作的，但是只有业务能
力也不一定做好工作。从公共 关系领域
和传播领域里来讲，还要具有交际能力。
交际能力被称之为可持续发展能力。交
际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、
规范、管理好人际关系。业务能力和交
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际能力被称为现代人必须具备的”双能
力”。上个世纪，管 理界有一个学派叫”
梅奥学派”也称为”行为管理学派”。（他
与泰勒学派不同，泰勒只强调物 而不重
视人）。梅奥学派强调管理三要素。一是
企业要发展要获得必要的资金、原料和
技术。二是形成规模效益。三是组织生
产，他也尤为重视这一点，即重视企业
内部和外部的关系 。企业管理者必须要
注意与企业内部和外部搞好关系，这样
企业才能持续发展。以下讲商务礼仪 的
三个基本理念 商务礼仪的基本理念：
商务礼仪与公共关系之一-- 尊重为
本。
比如在就餐或开会时点名尊重别人
的方式是手心向上”一位、二位 、三
位·····”不能手心向下或用手指指点，手
心向下是傲慢之意，用手指点有训斥
之意。
比如我们招呼人手心向下或手心向
上也都不对，向下是招呼动物，向上练
练。与人交往中我
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4 < /p>

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们要知道什么是可为的，什么是不
可为的，比如说对你的爱人你就不能告
诉他在认识她之前与谁好过。另外就是
不能在女人面前 夸别的女人漂亮。女人
善于在同性之间比较，你说别的女人漂
亮，就等于说她不漂亮。讲一个事 ，在
家里如果你与你老婆看电视时发生矛盾
时，他愿意看肥皂剧你没有办法时，叫
你一 招，你就夸电视里的明星。
赠送礼品。你先要知道对方喜欢什
么、不喜欢什么，喜欢什 么不容易把握，
但不喜欢什么比较容易把握，这一点主
要是要根据对方的身份、地位、以及文< br>化修养来定。在商务交往中我们还要讲
究二个侧面。
一是自尊。自尊是通过言谈 举止、
待人接物、穿着打扮来体现的，你自己
不自尊自爱，别人是不会看得起你的。
比 如说一个最基本的，女士在商务交往
中的首饰佩戴，原则是”符合身份，以少
为佳”不能比顾客 戴的多，不能喧宾夺
主。比如我问一个问题，在商务交往中
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有哪些首饰是不能戴的。一种是展示财
力的珠宝首饰不戴，上班族要展示的是爱岗敬业；二是展示性别魅力的首饰不
能带。胸针不能戴，脚琏不能戴。这在
礼仪的层面叫 做有所不为。礼仪是一种
形式美，形式美当然需要一种展示，那
么我们戴二件或二种以上的首饰 ，比较
专业的戴法是怎样的？专业戴法是”同
质同色”。不能形成远看向圣诞树，近看
向杂货铺。再举一例，女士穿职业裙装
需注意什么，需注意五不准：一、黑色
皮群，在正是场合 绝对不能穿，这是国
际惯例，给人们的感觉是不正经；二、
正式的高级的场合不能光腿，为什么 ？
不好看，脚上再有一点毛病；三、不能
出现残破。远看头，近看脚，不远不近
看中腰 。四、鞋袜不配套，穿套裙不能
穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿
袜子，穿正装时可以穿前 不露脚趾后不
露脚跟的凉鞋。五、三节腿。
一般要求，女人看头，男人看腰，
头指的是发型，发色。头发不能过长，
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不能随 意披散开来，头发长可以盘起来，
束起来，不要染色。腰的是指，腰上在
正式场合时不能挂东西 。
商务交往中，自尊很重要，尊重别
人更重要。有三点主要事项，一、对交
往 对象要进行准确定位，就是你要知道
他是何方神圣。然后才能决定怎样对待
他。国际交往中礼品 包装的价值，不得
低于礼品的13，接受外国人的礼物时，
要当面把包装打开，而且要端详一会 ，
并要赞扬一下。和外国人一起就餐，有
三不准，一不能当众修饰自己；二不能
为对方 劝酒夹菜，不能强迫别人吃；三
是进餐不能发出声音。这是尊重别人，
另外要讲规矩，比如接受 名片，接受名
片时如何做才是尊重别人，专业要求是
有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，
没带或用完了。商务交往中有时是需要
一种”善意的 欺骗”。 商务交往与公共
关系之二--善于表达。商务礼仪是一种形
式美，交换的内容与形 式是相辅相成的，
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形式表达一定的内容，内容借 助于形式
来表现。对人家好，不善于表达或表达
不好都不行，表达要注意环境、氛围、
历史文化等因素。
双排座轿车那个座位是上座。标准
答案上座不止一个，专业说法是客 人坐
在哪，哪里就是上座。吃饭、乘车都是
这样。社交场合不同上座位置不同，主
人亲 自开车时附驾驶位子是上座；二人
同时座车，关系密切的坐在前面；专职
司机或出租车时，附驾 驶的位置的后面
座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，
要人座vip，安保座，司机后面的座 。
商务往来中的礼仪
某公司新建的办公大楼需要添置一
系列的办公 家具，价值数百万元。公司
的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这
批办公用具。
这天，Ａ公司的销售部负责人打电
话来，要上门拜访这位总经理。总经理
打算，等对方来了，就 在订单上盖章，
定下这笔生意。
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不料对方比预定的时间提前了２个
小时，原来对方听说这家公司的员工宿
舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需
要的家具也能向 Ａ公司购买。为了谈这
件事，销售负责人还带来了一大堆的资
料，摆满了台面。总经理没料到对 方会
提前到访，刚好手边又有事，便请秘书
让对方等一会。这位销售员等了不到半
小时 ，就开始不耐烦了，一边收拾起资
料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”
这时，总经 理发现对方在收拾资料
准备离开时，将自己刚才递上的名片不
小心掉在了地上，对方却并没发觉 ，走
时还无意从名片上踩了过去。但这个不
小心的失误，却令总经理改变了初衷，
Ａ公 司不仅没有机会与对方商谈员工宿
舍的设备购买，连几乎到手的数百万元
办公用具的生意也告吹 了。
Ａ公司销售部负责人的失误，看似
很小，其实是巨大而不可原谅的失误。
名片在商业交际中是一个人的化身，是
名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的
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名片已经是对他人的不尊重，更何况还
踩上一脚，顿时让这位 总经理产生反感。
再加上对方没有按预约的时间到访，不
曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意 ，
丢失了这笔生意也就不是偶然的了。
第一，在初次商务活动中，必须深
入了 解对方。这里所说的商务往来，不
是指一般的商业零售活动，而是指商务
活动中的批发商与销售 商、商场、商店
和商业公司与生产企业或公司间的买卖
活动。了解对方的方式很多，如交谈、< br>询问、调查、查找有关资料、实地考察、
通过有关部门查询等。通过这些方式，
掌握对方 目前的经营状况、信誉程度、
地理位置、交通状况、发展潜力、发展
规则等。对商家来说，还要 特别注意了
解厂家的产品质量、花色品种、成本情
况以及数量等。有人认为，商务活动就
是一手交钱一手交货，没有什么礼仪可
讲。这种认识是浮浅的，是因为对礼仪
缺乏认识。事实 上，大宗的商务活动，
钱与货的易位不是同时进行的，中间还
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有一个很大的时间差，即使是钱与货的
易位同时进行，商品买卖实质上是人们
行为的交换，是当事人的行为交换，是
劳动的交换，所以必须体现出人们相互
间的各种 关系来，这样就必须做到相互
了解，相互尊重，平等、互惠互利，这
本质上就是礼仪的要求。
雅虎感情用事，拒绝微软报价！
“我彻底疑惑了。”默多克说，“我对
整 个事情都感到无法理解。杨致远是我
们都很喜欢、也很尊敬的一个朋友，但
是在这件事上，他显 然太感情用事了。”
默多克说，微软提出的收购价格足以让
绝大多数股东满意，但是杨致远领导 的
集体却把这个报价给拒绝了。
默多克说：“我知道杨致远不想卖掉
雅虎，因 为是他创立了雅虎，他爱雅虎，
更享受经营和管理雅虎的过程。他现在
应该在庆祝了。”
最近，以卡尔·伊坎为代表的一部分
雅虎股东发起了反对现有董事会的运
动，对此 ，默多克说：“这没什么，他只
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不过想多为 自己赚几百万美元而已。”伊
坎的行为引起了微软的重视，但是至于
伊坎是否会对雅虎的代理权 构成实质威
胁，默多克说：“如果我是雅虎的董事会
成员，我就绝对不会为此而担心。”
由此可知，商务活动中，必须按章
办事，千万不可感情用事。有些人认为
是认识的 人、了解的人、或是老同事、
老部下、老上级、老朋友、老相识，邻
居、乡亲或者是经过熟悉人 介绍、引荐
来的，就有求必应，满口承诺，不好意
思拒绝，也不好意思提出一些条件，更
不好意思提出签订合约之类的事情。这
些都是感情用事的表现。商务洽谈中所
涉及到的一切实 质内容，必须从商业活
动的实际出发，该怎么办，就怎么办，
不能迁就，不能简单从事，更不能 图省
事而简化手续。洽谈之前要做好准备，
有关的资料要预备齐全，在一些关键问
题上 ，必须反复思考成熟，细节问题也
不能忽略。在商务活动中，不要崇洋媚
外，也不能轻信漂亮的 言词，一切以事
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实为根据按规律进行。
最近读到一个故事，讲一个年近八
旬的老人翻山越岭，走了三四天，到离
家百十里外的
一个镇子去办一件大事。而这件大
事就是去赴和一个老朋友在二十年前定
的约会。 虽然他们只是口头约好了见面
的时间，可时间过去那么久了，老人始
终没有忘记自己的诺言。等 老人按时赶
到约定地点，等待他的不是他的老朋友，
而是老朋友的孙子，原来他的朋友已经于多年前去世了，但他特意叮嘱孙子一
定要代他来赴这个“廿年之约”。故事里
两位老人之 间有一段爱恨交织的故事，
但是最感动我的不是他们的故事有多离
奇，而是两位老人信守诺言， 按时赴约，
视诺言为生命的信念。
生活中我们要信守诺言，按时赴约，
商务进行过程中，更需按约办事，信守
承诺。 如果遇到重 大突发事件，必须更
改合约时，要事前与对方协商，取得对
方的同意，最好要有书面材料或文字 为
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据。信誉是商务活动的核心，也是商务往来中礼仪修养的关键点。无信誉的商
务活动只能是一槌子买卖，而且仅这一
槌子很可能就 是致命的失败。要树立信
誉高于一切的观念，宁可赔本，也要坚
守信誉，只要信誉在，这次亏了 本，下
次就有可能赚回来，或许还会赚得更多。
如果失去了信誉，在短时间里是无法再
重新树立起来的。所以，商务活动中的
信誉比赚钱更重要。
第四，商务活动中必须严格 遵守时
间。进行商务谈判时，按照事前约定的
时间，必须准时到达洽谈地点。这可是
分 秒必争的事，千万不能马虎。在现实
经济生活中，有很多这样的事例，就是
由于耽误了几分钟时 间，一大笔生意就
被别人抢走了。在商务进行过程中，时
间观念必须恪守不移，什么时间发货，
什么时间付款，必须按照合同规定严格
遵守，不得以任何理由拖延。万一出现
特殊情况 ，货或款要拖延几天，就要主
动要求按照合同规定接受罚款处理或赔
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偿。
第五，文明经商是商务活动中的又
一个重要问 题。当然，文明经商有广义
和狭义之分，广义包括的内容很宽，这
里主要指狭义而言，即举止文 雅，行为
文明，语言得体。前几年报端曾经披露
过这样一条消息，说某一家乡镇企业的
厂长与外商洽谈一笔生意，本来生意已
经基本上谈妥了，但是，由于这位厂长
在不经意的情况下 ，当着外商的面随便
吐了一口痰，外商立即要求终止谈判，
好端端的一笔生意最终因为一口痰而 告
吹。我们中国人的随地吐痰，随地丢弃
废物的习惯很不好，有损于我们中华民
族的形 象，应该在商务活动中和日常生
活中注意克服和改正。
篇二：商务礼仪具有什么功能？
随着市场经济的深入发展，各种商
务活动日趋繁多，礼仪也在其中发挥着
越来越大的作用。
1．规范行为。礼仪最基本的功能就
是规范各种行为。在商务交往中，人们
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相互影响、相互作用、相互合作，如果
不遵循一定 的规范，双方就缺乏协作的
基础。在众多的商务规范中，礼仪规范
可以使人明白应该怎样做，不 应该怎样
做，哪些可以做，哪些不可以做，有利
于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。
2．传递信息。礼仪是一种信息，通
过这种信息可以表达出尊敬、友善、真
诚等感 情，使别人感到温暖。在商务活
动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、
信任，进而有助于事业 的发展。
3．增进感情。在商务活动中，随着
交往的深入，双方可能都会产生一定的
情绪体验。它表现为两种情感状态：一
是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪
容易使双 方互相吸引，增进感情，导致
良好的人际关系的建立和发展。反之．如
果不讲礼仪，粗俗不堪， 那么就容易产
生感情排斥，造成人际关系紧张，给对
方造成不好的印象。
4 ．树立形象。一个人讲究礼仪，就
会在众人面前树立良好的个人形象；一
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个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的
组织树立良好的形象，赢得 公众的赞省。
现代市场竞争除了产品竞争外，更体现
在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的
信任和支持，就可在激烈的竞争中处于
不败之地。所 以，商务人员时刻注重礼
仪，既是个人和组织良好素质的体现，
也是树立和巩固良好形象的需要
商务礼仪是在商务活动中体现相互
尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一
种行为的 准则，用来约束我们日常商务
活动的方方面面。商务礼仪的核心作用
是为了体现人与人之间的相 互尊重。这
样我们学习商务礼仪就显得更为重要。
我们可以用一种简单的方式来概括商务
礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表
和言谈举止的普遍要求。
商务礼仪的作用主要在 于内强素
质，外强形象的表现，具体表述为几个
方面：提高个人素质是商务人员的个人
素质是一种个人修养及其表现，有助于
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建立 良好的人际沟通，维护个人和企业
形象。商务礼仪最基本作用是“减灾效
应”：少出洋相、少丢 人、少破坏人际关
系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或
模仿，以静制动。
在 企业层面，良性客户关系的基本
组成部分，企业形象的重要构成，提高
服务质量，增加效益的必 要手段。
商务礼仪具有很强的凝聚情感的作
用。商务礼仪的重要功能是对人际关系< br>的调解。如果商务人员都能够自觉主动
地遵守商务礼仪规范，按照商务礼仪规
范约束自己 ，就容易使人际间感情得以
沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友
好合作的关系，进而有利于各 种事业的
发展。
所以商务礼仪是企业形象、文化、
员工修养素质的综合体现 ，我们只有做
好应有的商务礼仪才能为企业在形象塑
造、文化表达上提升到一个满意的地位。
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方网站
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篇三：商务礼仪重点
第一章：
一、名词解释
礼仪：礼仪是一门综合性较强的行
为科学，是 指在人际交往中，自始至终
地以一定的、约定俗成的程序、方式来
表现的律己、敬人的完整行为 。由于地
区和历史的原因，各地区、各民族对于
礼仪的认识各有差异。
商务礼 仪：商务礼仪是从事经济活
动的一些组织和个人如公司、企业及从
业人员在经济往来中应当遵守 的礼仪规
范。
二、简答题
商务礼仪对于商务活动有哪些作
用？
1. 提升个人素质，现代企业发展的
理念：“内强素质、外强形象”，比尔盖
茨：“在市场竞
争条件下，企业的竞争首先是员工
素质的竞争。”ex:不在别人面前吸烟
2. 规范行为，提高商务交往的成功
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率，ex:名片的适用
3. 维护个人形象、企业形象、国家
形象。个体所作为为就是企业的活体广
告，一言一行，
一举一动都代表了公司，ex: 随地吐
痰
三、论述题
商务礼仪的基本原则是什么？
彬彬有礼，讲究得体，妙在自然，
贵在真诚，基在修养，要在尊敬，重在
自律。
讲究得体：在施礼、讲礼时要把握
好“度”，要求适中
妙在自然
贵在真诚：礼仪应是真诚的，绝不
能与虚伪拉扯在一起。“著诚去伪，礼之
经也 ” ，真诚才是礼仪的真谛
基在修养：修养是礼仪的基础，礼
仪是一个人文化修养，品德教 养等精神
内涵的外在体现。加强修身养性是正确
表达礼仪的前提
要在尊敬： “治礼、敬为大”，“守礼
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莫若敬” 。这 是中国古训，也说明礼的
核心就是尊敬。要别人尊重，首先就必
须自尊，更应懂得尊重他人。一 切礼仪
的规则都是围绕着自尊和尊人这个核心
而制定的。
重在自律：这是施行 礼仪的基本保
障。礼仪不同于重在他律的法律，而主
要在于自律。也就是把外在的带强制力的约束转化成内在的自觉意识和行动。
慎独 语出《礼记·大学》：意为在独
处无人注意时，自己的行为也要谨慎不
苟
四、思考题
假设你是A公司办公室主任，B公
司是你们公司重要意向合作对象，今天< br>下午你的主要工作是到机场迎接B
公司董事长王先生，陪同参观并安
排晚宴。请以王董事长到达公司，面
对早已等候在会议 室的A公司李董
事长和张总经理，进行介绍的顺序；B
公司王董事长是第一次到A公司参观，< br>引导参观时你们的位置；以及之后公司
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安排便宴宴请王董吃饭，需要注意的事
项为例，说明商务礼仪的特点。
介绍：客人有优先知道的权力
引导：第一次，我的位置在左前方
米出，身体侧向客人，用左手引导，客
人走在后面。 宴请：先了解到客人的禁
忌是什么，然后确定地点菜品等
商务礼仪的特点：
规范性：指待人接物的标准做法。
酒会、自助餐的礼仪什么？喝咖啡时调
羹怎么用 ？陪同接待人员在对客人、公
司董事长和总经理作介绍时所应遵循的
介绍顺序？
对象性：商务的礼仪要看对象是谁，
然后根据对象的不同，有不同的礼仪注
意事项。陪同引导人 员引导客人进出门、
上下楼时的引导员应该在什么位置进行
引导？
进行商务宴请（便宴）应优先考虑
的问题是什么？民族禁忌、宗教禁忌
技巧性：商务礼 仪中要注重说话等
的技巧。招待客人询问饮料时，应该怎
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么问？公司会议，主席台上董事长和总
经理座次安排？
礼仪的三个基本态度——尊重、体
谅和诚恳。待人如己；恩待与优待（要
素）；
五、辨析题
1、商务宴请时，首先应该考虑的问
题是宴请的地点，其次是菜品的选择。
（ × ）
改：商务宴请时，首先应该考虑的
问题是客人的饮食禁忌，在此基础上再
考虑地点和菜品。
2. 办公处招待客人，询问饮料时，
最好的提问方法是“您想喝点什么？”等
类 似的开放式问题。（×）
改：办公处招待客人，询问饮料时，
最好的提问方法是“有茶 、咖啡和茶，给
您上点什么？”等类似的封闭式的提供
选择的问题。（×）
第二章：
一、名词解释
首因效应：首因效应是指最初接触
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到的信息所形成的印象对人们以后的行
为活动和评价的 影响。人与人第一次交
往中给人留下的印象，在对方的头脑中
形成并占据着主导地位，这种效应 即为
首因效应。
二、简答
1、国际通行的服饰三原则是什么？
T （Time）
表示时间，即穿着要应时。不仅要
考虑到时令变换、早 晚温差，而且要注
意时代要求，尽量避免穿着与流行样式
色彩格格不入的服装。
O（Object）
表示着装者和着装目的，即穿着要
应己。要根据自己的工作性质、 社交活
动的具体要求、形象特点、气质、年龄
等来选择服装。
P（Place）
表示场合，即穿着要应地。比如说
上班场合应穿庄重服装，去参加体 育活
动或休闲散步应穿休闲服装。
2、西服扣子应该怎么扣？
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西装的扣子
双排扣的西装比较庄重，一般要把
扣子系好，不宜敞开。
单排两粒扣的西装是传统规范的式
样，其扣法很有讲究：
只系上面一粒的——庄重；
敞开都不扣的——潇洒；
两粒都扣的——呆板；
只扣最下面一粒的——流气。
三粒扣的西装，扣好上面两粒为佳，
只扣中间一粒的也行 ，全都扣或不扣的
未尝不可；切忌只扣最下面一粒，也不
宜只扣下面两粒。
3、女性化妆五不要指的是什么？
?不要化浓妆
?不要使用浓香型化妆品。
?不要当众化妆或补妆。“修饰避
人”。
?不要评价、议论他人妆容。
?不要让妆面出现残缺。
4、公务场合男士和女士着装要求以
及最佳着装是什么？
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三、论述
1、佩戴首饰的原则是什么？
适应场合：适用于隆重的社交场合；
不宜在工作、休闲时佩戴。
适合身份：选戴首饰要 与性别、年
龄、职业及角色相适应，平时佩带的饰
物以少为好；学生不宜佩戴首饰；公务
员穿着制服执法时不能佩戴首饰；男士
戴的项链不宜外露。
扬长避短：选戴首饰要考 虑自身的
身材、脸色、衣服款式等因素，注意扬
长避短；体型胖、脖子短的人选佩宽粗
的短项链；身材苗条、脖子细长的人选
佩长细的项链。
量少为佳：若同时佩戴多种首饰，
总量上不可超过三种；炫耀性地佩戴众
多首饰显得俗不可耐。
色质相同：若同时佩戴多件首饰，
应力求色彩、质地相同；避免五花八门、
眼花缭乱之感 。 佩戴得法：项链只戴
一条；耳环讲究成对佩戴；手镯戴一只
两只皆可；手链只在左手上戴一条； 胸
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针别在西装左侧领上或左侧胸前 ；不宜< br>同时挂着金项链、珍珠项链等；不宜在
一只耳朵上同时戴多只耳环；不宜在一
只手上戴多 只手镯；不宜双手同时戴手
链。
2、良好的形象包含哪些内容？怎样
维护良好形象？
① 仪表，即外观，无异味、无异 物
是仪表的基础要求。尤其是头（眼、鼻、
口、牙）、手部，对于头发，前发不覆额、
侧发不掩耳，后发不及领。
② 表情，人的第二面，传递各样信
息，要求：自然、友善、互动
③ 举止动作，优雅的举 止，是在充
满了自信与良好教育文化内涵基础上的
习惯的、自然的举止。两个关注事项：
第一举止要文明，不能随意当众整理服
饰、化妆或处理身体废物；第二举止要
规范，即站如松 、座如钟。
④ 服饰，体现了对交往对象的尊
重，最关键的问题是选择、搭配、到位。
⑤ 谈吐，即语言（基本要求第一：
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压低声量；第二：慎选内容；第三：礼
貌用语的适用）
⑥ 待人接物，是个综合要素。
第三章：
1、假设你是A酒店销售部的闫乐，现打电话给B旅行社的张浩总经理，为
见面商谈双方合作相关事宜，预约具体
时间和地点， 现请模拟电话对话。
要点：提前预约、自我介绍、说明
事由、争得同意、重复重要信息，表示
感谢
2、职场交往中的 “六不谈” 指得是
什么？
① 不能非议国家和政府；
② 不能涉及国家秘密和行业秘密，
是职业道德问题；
③ 不能对交往对象的内部事务随
意干预；
④ 不能在背后议论同行，领导和同
事，“来说是非者必是是非人”，是人格
尊严的问题； ⑤ 不能谈论格调不高的
问题（家长里短、小道消息、男女关系）；
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⑥ 不涉及私人问题，尤其是在国际
交往中，关心别人是对的，但要保持度
的问题
3、请问在办公室交往中，如何遵守
“上交不谄、下交不渎”的原则？
下行关系
?要以身作则
?要平等待人
?要礼遇下属
?要关心下属
?要信任下属
?要接近下属
上行关系
?要尊重上级
?要支持上级
?要理解上级
?要对上级不卑不亢
平行关系
?要真诚合作
?要同甘共苦
?要公平竞争
?要宽以待人
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4、辨析题
电话铃一 响，无论在做什么，都应
该立即接听电话，不要让对方久等；通
话结束后，应该遵循对方先挂或 尊者先
挂的原则挂断电话。（×）
改：电话铃在响第二声后，口中无
物，心中 微笑，第三声前接听电话，通
话结束时应遵循打电话者表示感谢后先
挂电话原则挂断电话。
第四章：
一、辨析题
1、对于公务接待，司机旁边的座位
是上座。（）
2、乘坐无人驾驶的升降电梯，引导
人员应该以手挡住轿厢门，等客人们上
完了再上，遵守后上后下原则。（）
改正：无人操作升降电梯时，陪同
人员先进后出并控制好开关钮。
3、在商务活动中，女士与人握手时
应该短而轻，尽量不要与对方眼神接触。
（） 改正：握手力度平常或稍重，眼神
要对视，有交流。
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二、简答题
1、在接待工作中，必须遵守的“三
要素”是什么？
?接待三声：来有迎声、问有答声、
去有送声
?文明十字：你好、请、谢谢、对不
起、再见
?热情三到：眼到、口到、意到
三、论述题
1、礼物是不是越贵重越好？从实用
的角度出发，应该是现金 为上；从收藏
的角度考虑，古玩、珠宝为佳；从关怀
的角度来看，药品最好，是这样的吗？选择和赠送礼品的五原则是什么？
因人择礼
选择一件满意的礼品，是馈赠 行为
成功的关键。好的礼品并不在于其贵重
程度，而是要适合受礼者的身份、特点
及需 要。因此，选择礼品要因人而异。
考虑受礼者的兴趣爱好，投其所好。
赠送商务礼品时，有两大问题需注
意：
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第一，商务交往礼品一般具有有如下特征：纪念性（不能以价值取胜）、宣
传性、便携性、独特性、时尚性
案例：2 005年4月29日，连战访问
北京大学，获得了母亲赵兰坤女士在76
年前毕业于燕京大学的 学籍档案和相
片，其中包括她在宗教系就读的档案、
高中推荐性、入学登记表、成绩单等，大多是她亲笔写的字。
第二，要掌握礼品的习俗，比如了
解花语，避免送钟、伞、剪刀、梨等。
5W原则：
who, 送给谁（受赠对象喜欢和接受
与否），ex 送外国友人的花以单数为上，
不送1、11、13，品种忌讳单一的玫瑰，
红色代表爱。
what, 送什么，专业上讲六不送（违
法犯禁不送；价格过于昂贵不送；涉及
国家安全、秘密不送；药品营养品不送；
触犯对方个人忌讳（纯个人禁忌、行业
禁忌、民族禁忌 、宗教禁忌）；带有明显
广告宣传含义，特别对外商）
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when, 什么时间送
一般规则是在做客他方时，见面之
时送上礼品；国际管理，主人赠礼，在
客人告别前夕。在告别 宴会上互送礼品。
where, 什么地点送
因公交往，在办公地点送；因私交
往，私下里送。
how, 如何送
面对贵宾时，主方职务最高者亲自
送，同时需要对礼品稍加说明，说出寓
意，使得礼品升值；讲 解礼品用途、使
用方法等；强调礼品的特殊价值。
2、在商务交往中，怎样发递名片，
怎样接名片？使用名片有哪些忌讳？
递：
做好递交前的准备
?掌握递送场合和时机
?不可递出污旧或皱折的名片
?应双手拿名片的上方，字体正对客
户递过去
?递送顺序：由尊而卑、由近而远、
顺时针
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?下级或访问方先递名片
?由先被介绍方递名片
?“请多关照”、“请多指教”

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