中台禅寺-圣诞节策划

【案例1】
客人入住门店，从昨晚
10
点开始无热水，一直到第二天早上水也
没有来，打电话向前台询问什么时候水会来。
处理过程：
接到电话后，店长第一时间与客人取得联系。店长诚恳的向客人表示门
店 已联系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客
人能够使用水，一旦修好将在第一时 间通知客人，并让客房服务员先拿
一些热水供客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。客人对门店和
店长诚恳的服务态度表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识到
对设施设备日常保养维修 工作重视得还不够，如多关心维修人员巡视的
情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法 解决的要尽
快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止。不应该等到客人发现
问题的时候才 做弥补工作。因此，店长既认识到自己管理上的疏漏，又
意识到平时对维修人员培训仍有不足，表示以后 会更加注意。






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【案例2】
会员客人入住门店标准间，客人通过微信预订，按照微信公布价 格

会员应该是
160
元

天，前台实际收费
168
元

天，客人来电询问原因。
处理过程：
店长立即对事情进 行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生
了错误。立即联系客人道歉，店长及时将房价差额退 还客人，为了向客
人表示感谢和歉意，门店将赠送给客人酒店优惠券及小礼品。客人在微
信上留 言表扬，反映门店反馈投诉意见非常迅速。客人曾经怀疑过酒店
“切实为顾客利益着想”的服务理念，经 过此事后，让他深刻体会到了我
们的优质服务，以后都会一直支持酒店。经过此事，店经理进行了反思，
可能是自己在培训员工的时候有些环节没有让员工理解接受，可能是在
这方面关心，检查、巡视 不够。还考虑了员工操作过急是否是偶然现象
还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否是该员工的适应 能力不强；
如果是普遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等，因此以后会多
关注前台这方 面的情况，才能及时发现问题加以修正。











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【案例3】
客人入住门店退房时，一名前台服务员退了
300
元的押金，均为百
元人民 币。客人事后发现其中一张为假钞，客人感到自己比较疏忽，

觉得这么正规的门店不可能 会找假钞。客人一直以来对好客酒店的
印象还不错，希望门店给客人一个说法。
处理过程：
门店接到电话店长立即向总台了解情况，及时与客人联系，耐心听取客
人发现假钞的经过。对客 人发生的遭遇表示了同情，向客人说明门店在
客人退房时是使用验钞机的“但以后我们对此类事会更加重 视”，感谢客
人提出了建议，并寄送本店小礼品以表最真挚的心意，客人对回复结果
非常满意， 门店也与客人建立了良好的客户关系。客人表示以后会一直
支持好客连锁酒店。经过此事，店长意识到自 己要经常到总台关心前台
接待员的操作过程，是否养成经手的现金都过验钞机的习惯；是否每位
员工的操作都符合规范。如果是个别员工操作有问题，就要多关注该员
工的工作情况；如果是普遍都存在 问题，是否是自己的培训方式没有让
员工理解接受，需要时常到前台巡视跟踪培训结果，才能让员工养成 良
好的操作习惯。




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【案例4】
客人与同事都是一个公司的员工，需要入住门店，客人的同事先一
步 到达，同事是通过
微信
订的商务房，也就是最好的房间，微信的

房价< br>209
含早餐；客人是通过前台电话预订的单人房，最便宜的房
间，到了前台房价
229
含早餐，客人跟前台服务员说有我们酒店的
微信会员，服务员当时并没有告诉客人通过 微信订房会更便宜，后
来客人与同事见面才得知，客人去询问服务员，最终前台告诉客人
只有在 微信上预订房间才能够使用微信上的优惠价格，客人不明白
有什么区别。
处理过程：
店长立即联系客人对事情经过进行了了解。向客人说明微信上的优惠价
格需要从微信客服端预订房间， 房价为209送早餐，而通过前台预订的
房价为229含早餐。店长意识到是否自己在服务理念上没有真 正体现出
站在客人立场考虑问题，所以员工也没有领悟到这一点，导致员工在接
待客人时没有及 时向客人解释更加优惠的预定信息。还认识到培训时可
能缺少强调员工养成碰到问题及时向上级汇报的习 惯，导致员工直接回
绝客人。因此自己在今后的培训时要多加强调，并且多到前台去关注一
下员 工是否也真正理解并做到了这一点。






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【案例5】
入住多次 ，这次刚买了张会员卡，恰巧在关房门的时候，手被防盗
扣夹了一下，食指被刮伤导致流血，客人强烈要 求退卡。

处理过程：
门店店长马上到房间查看后（发现并不是防盗扣出了问 题，可能是客人
自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰问和歉意，并陪同客人前
往就近的 医院就诊，在关心的同时询问客人受伤的原因。客人感觉不是
很愉快，要求将进店时购买的会员卡退掉。 店长与客人的交谈中了解到，
客人对酒店的品牌还是觉得认可的，但对这次入住所发生的意外表示以后不来了，并强烈要求退卡。听了客人的意见，为了挽留住客人，并让
客人感受到好客连锁酒店的诚 意，店长向客人表示真的很抱歉，不管怎
样都是在门店发生了不愉快的事。为了表示歉意，客人购买的会 员卡费
用门店退还，并再赠送一张会员卡给客人，作为门店的一点心意，希望
客人以后继续支持 “酒店”，
另外考虑到客人所从事的职业，有可能会影响到客人正常的工作，
门店会主示公司 ，争取房费得到一定的优惠。客人听完后表示本来非常
不愉快，觉得很倒霉，现在作为一名店长能够这么 通情达理，并且还这
么为客人着想，使他很感动，也很庆幸这次入住的是XX酒店”，让我们
真 正体会到了什么是“宾客至上”，及身为一个大品牌的真正内涵，以后
“XX酒店”将永远是我们出行的 首选。事后，虽然此事是客人自己不小心，
但是店长还是非常重视，将所有房间防盗扣检查了一遍，并且 举一反三，
检查客房其他设施是否安全，督促工程维修人员及时整改，检查整改后
结果。同时培 训员工发现问题要及时上报维修。

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【案例6】
客人退房时接待员为其做了信用卡预授权，并告知客人解冻的金额
通常会在
1-3
个工作日内退回卡内。客人查看银行后认为已过两

天，钱仍未退回卡内。
处理过程：
门店店长第一时间致电客人，向客人表示歉意并表示立即为客人查询原
因 解决问题。经过了解，因为银联这两天跨年或法定假日或双休日导致，
各银行业务处理均比平常要迟滞， 告知客人后，也请客人自己与信用卡
中心联系，原因相符，客人表示理解。此事虽并非门店的错误，店长 仍
对客人表示了给客人带来不便的歉意，请客人留下了联系方式，表示会
安排专人继续与银联、 客人跟进此事，为客人解决问题。客人对门店处
理问题的效率和态度表示非常满意。










6
【案例7】
客人离店后发现门店押金少退了
100
元，经门店确认却 有此事，但
需要客人持身份证到门店去拿，客人认为不合理，应该把钱寄给他。

处理过程：
门店接到电话店经理立即向前台了解情况，及时与客人联系，认真
听取客人意见，向客人表示了真挚的歉意，并答应立即将钱寄给客人。
客人对店长诚恳道歉的态 度表示满意。事后，店长认识到自己在培训中
对培养员工多站在客人角度思考解决问题的服务理念关注不 足。因此组
织了店助和接待员进行了讨论，使员工对此问题有了充分的认识：1.认
识到接待员 要养成在退款时唱票的习惯；2.认识到没有多为客人着想的
服务理念；3.认识到造成了客人不便，还 以为维护了酒店的利益而坚持
原则（“持身份证”是为了防止客人冒领，然而寄出后保留邮寄凭证即可< br>说明问题）。经过讨论，统一了认识：认为提高客人的满意度不能被看
似坚持原则的行为所迷惑。 店长通过这次讨论，同样也感受到经过讨论
统一认识的方法十分行之有效。






7
【案例8】
客人在DM单上看到有好客连锁酒店的
15
元优惠券，剪下后 拿到一
家门店，却被告知因优惠券不完整无法使用，客人觉得这是不是酒

店下的 套，在前台需要一个说法。
处理过程：
得知此事后，店长立刻向接待员了解到客人没有将完整的优惠券剪下
来，只是剪下一角，按活 动规则是无法使用的。店长当即表示同意客人
使用优惠券，及时为客人办理入住，在主动帮助客人将行李 拿到房间的
同时再将活动规则向客人详细的介绍了一遍。客人对店长诚恳的态度和
处理问题的及 时表示满意。经过此事，店长意识到在平时没有重视前台
接待员应养成遇问题及时上报的理念。在任何情 况下不能立即拒绝客
人。因此以后自己一定要加强这方面的培训：遇到问题必须请客人稍等，
然 后请示上级，不能直接回绝客人。并且要不断地训练服务员使之养成
习惯，以达到将客人的不满意降到最 低值。







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【案例9】
客人房间毛巾上有染色，门店要客人赔偿，后来证实客人自带毛巾，
没有用门店的。客人觉得亏得自己没用，不然跳进黄河也洗不清了。

处理过程：
店长接到电话，立即与客人取得联系，为客人在店内发生的不愉快表
示道歉，赠送一条精美的 毛巾给客人，并把自己的联系方式告知客人，
表示以后客人再入住时有任何问题都可以直接联系。客人对 店长认真负
责的态度表示满意，以后还会继续选择入住。事后，店长认识到自己首
先对物品损坏 赔偿方面培训工作不到位，员工曲解了物品赔偿原则，认
为即使小件物品损坏也必须照价赔偿，忽视了客 人的感受和这样会造成
客人满意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己没有重视
客 房领班的查房工作和客房服务员的工作质量。经过此事，店长深深意
识到必须保证出售给客人的产品是没 有瑕疵的，每一间“OK”房真正达
到品牌标准质量要求应该贯彻在每天的日常工作中，这只是让客人满 意
的最低要求。因此，店长立即组织员工进行培训：(1)强调任何时候都应
该关注客人的感受 ，并切实加强员工关怀客人，关注酒店和公司的长期
利益。(2)店长在内所有管理人员加强OK 房质量检查和布件质量监督，
增加仔细度。不断提高客人满意度。



9

【案例10】
客人 入住时把水果寄放前台，退房时前台跟客人说由于接了一个团

队，寄存行李多，东西错拿 给其它客人了，并写下欠条等水果被送
回再邮寄给他。客人怕时间长了水果会坏，不满意前台的处理方式 。
处理过程：
得知事情原委后，店长立刻向客人表示万分的抱歉，并承诺一定会为客
人解决问题，让客人安心离店，向客人确认收件地址。第二天上午，店
长再次联系客人，告知客人水果 已寄出，两天内可到达，请客人注意签
收，并向客人表示如果收到的水果有任何因挤压或时间原因导致的 变质
问题，门店会重新购买水果邮寄给客人，再次向客人表示了诚恳的歉意。
两天后，店长联系 客人询问水果是否收到和变质，客人说水果被包裹得
很好，也没有变质。客人对门店认真负责的态度和处 理问题的方式表示
肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识自己没有培训好前台员工养
成遇到 紧急事情及时向上级汇报的习惯，而不是自行写欠条给客人。同
时也意识到自己平时对前台物品寄存和交 班的工作流程这方面关心不
够，导致员工没有养成核对行李记录的习惯。今后工作中会多到前台关
注员工的工作情况和物品寄存交班情况，培训员工良好的工作习惯。



10
【案例11】
客人微信预订了一个商务房，半夜到店却被告知满房了，等到
3
点
才住进了一个标准房。早上
8
点客人就被服务员叫醒，说是有商务

房退出来了，要给客人换房。客人觉得服务很差劲。
处理过程：
店长了解事情的经过后，立即赠送果盘到客人房间，向客人表示了真
挚的歉意，免费为客人升 级入住到豪华商务房，并递上自己的名片，告
诉客人在入住期间有任何问题可以直接联系他。客人对店长 处理问题的
效率和诚恳的态度表示满意，以后还会选择入住。经过此事，店长意识
到是否自己在 服务理念和经营意识上有所偏差，日常培训中太过片面强
调酒店利润而忽视了建立在客人不满意基础上的 利润只是蝇头小利。事
情的发生说明“让客人满意”的服务宗旨只是在停留在口头上而没有真
正 进入员工的意识里。因此店经理组织全体员工以此为例进行讨论并指
导前台员工加深对客服务的理解，进 一步让员工熟练掌握各项接待预
案。店长自己不断跟踪培训结果，并注意加强预定、排房、预定确认以< br>及事后补台环节的业务培训工作，真正实现保证客人满意度前提下的长
远利润。





11
【案例12】
客人将一枚戒指遗落在了门店，在离开第二天联系门店，当班人员
称没 有找到，房间也一直没有人进去过。后来客人的朋友到店里查

看监控录像，发现在客人离 店当天下午就有服务员进房打扫卫生，
客人认为门店在推卸责任，需要个说法。
处理过程：
店长了解此事后，立刻与客人取得联系表示了真挚的歉意，并且告诉
客人虽然目前仍未找到戒 指，但门店仍将努力查找，并表示会将查找的
进程不断与客人进行沟通，一旦有消息将立刻通知客人，向 客人赠送优
惠券以示安慰。事后，店长刻意识到自己日常没有重视培训所带来的不
良后果，客人 的遗留物品查找未按规范操作，不负责任的草率回复导致
了客人认为门店前后说法不一在推卸责任。同时 ，认识到自己缺乏作为
重要的内部资料—监控录像未得到店长的同意绝对不可以给客人观看
的方 面培训。认识到是自己在日常管理、培训中要求不严、管理不细、
培训不足、关心不够才导致了事件的发 生，以后一方面要切实落实培训
工作，及时跟踪培训结果；另一方面加强细节管理，将监控录像密码改< br>由店长和店助掌握，培训员工养成碰到问题及时向上级汇报的好习惯，
并且还要经常对员工进行拾 金不昧思想的培训，做到对客人遗留物品眼
不红、手不痒、心不动的良好品质，一旦拾到遗留物品立即交 前台员工
登记，尽可能的使客人的遗留、遗失物品尽早的、尽多的归还到客人手
中。
12
【案例13】
客人入住门店
2
个多月，消费达
15500
元。在入住期间，客人由于
帐务原因经常欠费， 酒店要求提供身份证，作为抵押在前台，客人

说：
“
这个合乎道理吗？ 合法吗？有权利扣押吗？ 酒店以房间电话
欠费
130
元为由注销房卡，不让进房间 ，难道不过分吗？并且发现
房间也没有打扫，所有用具没有更换，包括毛巾，明明是在赶客人
! ”

处理经过：
接到此投诉后，店长致电客人，对要求客人提供身份证作为抵押以及未
及时打扫客人房间向客人致以歉意，并对客人的及时提醒表示感谢。取
得客人谅解。
同时店长也意识到自己存在以下问题：
1．由于平时自己缺乏培养员工遇事主动上报的习惯， 造成自己没有及
时发现解决问题，使得发现问题时已事态严重。
2．自己对前台工作检查不够 ，对员工收取预付金的培训不到位，致使
总台员工每次只收取客人房金，导致客人处于欠费状态。 3．由于自己的失查，未及时发现问题，任由事态扩大，最后使用激进
的方式，追讨房费，忽视了客 人感受，造成了客人不满意，对公司品牌
产生不良印象从而损坏公司长远利益。
因此，店长认识到：
1．在客人由于客观原因（如信用卡无法读出、现金不足等）无法交纳< br>预付金时，要求前台接待员及时上报，由店长与客人进行沟通，并根据
客人历史档案判断该客人是 否是信誉客人，若是信誉客人，给客人一个
缓冲期，先帮客人办理房卡续卡手续，并告知客人附近银行的 方位，提
醒客人想办法交纳预付金。同时安排前台、客房、保安对该位客人加以
关注。

3． 店长与客人沟通，若发现客人故意欠费，以委婉的理由劝离客人（如：
以客人未续住，房间紧张等）。事后要立即将此客人上报总公司，以便
为“不良客人”提供备案信息。
4． 在客人房间依旧有行李的情况下，我们应为客人清洁客房，更换洗
漱用品，保证好客连锁 酒店的服务品质，同时若发现无行李的住客房，
客房服务员应及时与总台联系，总台立即逐级上报。在今 后的工作管理
中，自己应多到前台关注员工对客情况及操作流程，及时发现问题纠正
错误。杜绝 此类问题再次发生。
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13
【案例14】
客人反映晚上
22
点半至
24
点和早晨8
点以后一直有门店的工作人员
在走廊里用对讲机大声喧哗，严重影响到他的休息。

处理经过：
店长接到客人投诉后，第一时间联系客人，耐心倾听客人不满，为客人
在店内没有得到很好的 休息表达了真挚的歉意，诚心邀请客人以后再来
入住，一定会为客人提供一个良好的休息环境，客人表示 谅解，以后还
会入住。事后，店长了解到当时晚上由于房间紧张，员工在走廊里用对
讲机协调抢 做房间的事情，没有戴耳麦，说话声音大，因此影响到客人
休息。店长认真反省到：1.自己平时对员工 在店内公共区域的言行举止
没有给予重视和关注，在对员工培训时也没有重点强调“三轻”；2. “换
位思考”的服务理念没有让员工很好的领悟，以至于员工在走廊里没有
考虑到客人的感受，大声 用对讲机说话，影响了客人的休息。3. 对员工
的设施设备完好检查不够，对讲机耳麦可能损坏无法正 常工作，导致员
工没有按规定佩戴。4. 没有按公司要求培养员工良好的工作习惯，致使
员工 特别是夜班员工可能不习惯佩戴耳机。因此，店长以此投诉为培训
案例，培训所有员工：1. 要求所有 员工在工作中严格遵守“说话轻、脚
步轻、操作轻”，并且所有配备对讲机的员工都要佩戴耳麦；2. 培训员
工养成“换位思考”的服务理念，工作中把客人的感受和满意度放在第一
位；3. 培训客房经理和前厅经理关注耳机的使用情况，如有损坏及时更
换；4. 认真培养员工养成良好的工作 习惯。店长为了切实达到培训效果，
为每位员工制作了一张“三轻”小卡片随身携带，对讲机上也贴注了 “讲
话轻，戴耳机”的小标签。店长以后会加强现场监督，多在各楼层和大
堂公共区域巡查，关 注员工的工作情况，及时发现改正问题和纠正工作
陋习，向客人提供更优质的服务和住宿环境。

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【案例15】
客人办 理入住后前台没有把身份证退还给客人，客人退房后又去了
别的宾馆才发现此事，最后客人只得自己回到 门店取回的证件。

处理经过：
店长接到投诉后，立刻与客人联系，为因门店 的疏忽造成客人的困扰表
示道歉，并真挚邀请客人再次入住，自己会亲自接待客人，与客人做进
一步沟通，客人对店经理真诚的态度表示满意。经过此事，店长认识到
自己在对门店管理和理念培训上都 存在很大问题：
1、平时培训员工时，没有强调要求员工一定要按规范操作；在前台巡
视时， 没有起到现场督导的作用。对于交接班工作，自己没有给予足够
的重视，没有培训好员工要认真做好交班 记录。在平时工作中，自己没
有体现出站在客人角度为客人着想的服务理念。
2、由于做为店 长的自己对理念认识存在偏差，对员工培训上有疏漏，
因此导致店助没有督促接待员做好交接班工作，对 于客人在前台的遗留
物品，也没有足够的重视，没有去想办法联系客人。
3、接待员在处理 问题时不会设身处地的为客人着想：发现客人证件未
归还时，没有考虑到证件对客人的重要性和由此会给 客人带来的许多不
便，没有意识到事情的重要性和严重性，因此疏忽了交班工作。
通过反思，店长表示以后工作中会：
1、加强对员工规范操作的培训，定期抽查考核培训效果 。在前台监督
巡视时，不仅要现场协调管理，还要及时发现纠正员工不规范的工作陋
习，使员工 养成好的工作习惯。
2、培训店助督促接待员一定要认真做好交班记录，店助仔细查看交班
事 项，跟踪事情进展并记录做好前台遗留物品的检查工作，及时做好
物品归还事宜。

< br>3、培训所有员工学会“换位思考”，自己在工作中要为员工做出榜样，
待客接物处理问题时要体 现出站在客人立场为客人着想的服务理念。
















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