肢体语言分析
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肢体语言分析
第一节
肢体语言………………………………………………………………………………………
第二节
表达中的肢体语言的恰当运用………………………………………………………………
第三节
善用肢体语言提高销售率……………………………………………………………………
第四节
读懂客户的肢体语言…………………………………………………………………………
第五节
公司员工肢体语言的规范………………………………………………………………
第六节
提高学员表达能力的游戏……………………………………………………………………
第一节
肢体语言
所谓肢体语言（body language），是指经由身体的各种动作，从而代
替语言藉以达到表情达
意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括面部表情在内；狭义言之，肢体语言只
包括身体与四
肢所表达的意义。
谈到由肢体表达情绪时，我们自然会想到很多惯用动作的
含义。诸如鼓掌表示兴奋，顿足代
表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦
。当事人以此等肢体活动
表达情绪，别人也可由之辩识出当事人用其肢体所表达的心境。
人类
学家早就观察发现，人与人之间在面对面的情境中，常因彼此间情感的亲疏不同，而不
自觉地保持不同的
距离：最亲密的人，彼此间可以接近到0.45米；有私交的朋友间，彼此可以接
近到0.45～1.2
0米；一般公共场所的陌生人之间沟通时，彼此间的距离，通常维持在三米以上。
此种因情感亲疏而表现
的人际间距离的变化，在心理学上称为人际距离（interpersonal distance）。
显然，人际距离的变化，是由双方当事人沟通时，在肢体语言上的一种情感性的表示；彼此熟悉
者，就亲
近一点，彼此陌生时，就保持距离。如一方企图向对方接近，对方将自觉地后退，仍然
维持相当的距离。
人与人之间的四种距离：
A、 亲密距离0-45CM；
B、
个人距离45-120 CM；
C、 社会距离120-210 CM；
D、公众距离360 CM以上。
体语指非词语性的身体符号包括目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势与外貌、身体间的
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空间距离等。通过体语实现的沟通叫体语沟通。专门研究体语沟通的领域是身体语言学。
身体
语言简称体语，指非词语性的身体符号。包括目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势
与外貌、身体间的
空间距离等。我们在与人交流沟通时，即使不说话，可以凭借对方的身体语言
来探索他内心的秘密，对方
也同样可以通过身体语言了解到我们的真实想法。人们可以在语言上
伪装自己，但身体语言却经常会“出
卖”他们，因此，解译人们的体语密码，可以更准确地认识
自己和他人。
由肢体动作表达情绪
时，当事人经常并不自知。当我们与人谈话时，时而蹙额，时而摇头，
时而摆动手势，时而两腿交叉，我
们多半并不自知。正因如此，心理学家提出一个如下的假设：
当你与人说真话的时候，你的身体将与对方
接近；当你与人说假话的时候，你的身体将离开对方
较远。此一假设验证的结果发现：如果要求不同受试
者，分别与别人陈述明知是编造的假话与正
确的事实时，说假说的受试者会不自觉地与对方保持较远的距
离，而且显得身体向后靠，肢体的
活动较少，惟面部笑容反而增多。
第二节
表达中的肢体语言的恰当运用
销售人员的外在特征对信息传达的可信度有重要的意义。手势、外表、衣
着和语言，对信息
源的可信度都有暗示的作用。肢体语言被许多人看作是非语言沟通中最重要的因素。销
售人员通
过肢体语言所传达的信息是至关重要的，因为这些信息揭示了许多思想。销售人员通过消极的肢
体语言可以增加紧张度，降低信任感；反之，也可以通过积极的肢体语言引发相反的效果。
１．面部表情
在整个销售过程中，要保持微笑的表情。在你做销售表达的过程中，千万不要呆
板地看着顾
客，而应是满怀激情地看着顾客的眼睛。注意目光交流，你和顾客之间的目光交流在销售表达
过
程中是非常重要的，因为你只有这样，才能够吸引他们的注意力。原则上是和每个顾客都要有目
光交流，并且时间在两秒至三秒之间，因为两秒三秒钟正好完成了一个交流，又不至于时间太长。
这些
是在专业的表达过程中非常重要的行为，它可以保证你的这些行为会给客户留下一个较好的
深刻印象，因
为客户只有觉得你专业了，你有信心了，才会相应地觉得你的公司是专业的、你的
产品是专业的。
２．手势
手势能引住大家的注意力，能证明你充满了必胜的坚定信心。一个精力充沛的销售员
极少会
站在那里呆板地一动不动，但也不要做过了头，要恰到好处地把握原则。所以你必须在这之前刻<
br>意地找出在销售的过程中可能会做的几种手势，然后再反复地练习。
３．移动
移动的
目的是接近你的顾客，因为你越接近你的顾客，就越能调动他的参与，这样更能增强
你同每个顾客都有同
样的热情和亲切感。
第三节 善用肢体语言提高销售率
销售技巧不外乎是由语言、文字
、影像、声音、肢体、表情所含括，其中肢体和表情，大约
占整个销售技巧的67%，所以只要能够掌握
良好的肢体和表情，就等于拥有更多的销售力。通常
我们会把肢体动作和脸部表情合而为一，称为「肢体
语言」。
肢体语言为何可以占有整个销售技巧中如此高的比例，主要的因素是因为肢体语言能活泼展
现商品和销售者之间的互动力量，令人接受其观念与想法，是非常快速与直接的。
现代人的
消费理念已经由先前的价格战转化为售后服务及品质优先的价值观，因而销售的成
绩必须具备相当的推销
工夫，才能在新一代的竞争中占尽优势。然而许多销售人员在面对客户时，
却时常出现不当的肢体语言，
间接导致销售上的障碍却不自知。
以下提供几项业务人员常犯「错误」的肢体语言：
一、
双手抱胸：不论是站着或是坐着，都会令人觉得不相信别人的意味存在，对于说话的人
是一种不服气的神
情，宜尽量避免。长年如此非但猜疑心会加重，同时亦会产生过于固执已见的
毛病，这样的肢体语言也会
显示在不当的人际关系之中，经常不自觉的双手抱胸将会在人群中被
排斥，同时对销售能力而言也会受到
限制。
二、眼中见三白：意指对人注目的时候并没有正面看对方，而是由下向上看，且眼睛是向上<
br>吊着看，乍看之下在眼珠的左、右和下方都见到眼白，此谓三白眼，这在面相学中属于贫贱之相，
2
而在销售过程中如此的眼神，代表怀疑和鄙视的眼光，会令他人看了不舒
服，这将不利于面对客
户的销售心理，因此，与人目光正视代表诚意正直与信心坚定，眼见三白是不良的
肢体语言。
三、跷二郎腿：业务人员和客户坐在一起时切忌跷着二郎腿，以免显得过于傲慢与不端庄
。
在行为学上，坐着时跷着二郎腿虽然代表自信与专业，但是过度自信容易变成自夸，说起话就会
夸大其词不切实际，很难取信于人，更遑论提高销售率了。
四、坐姿摇摆不定：有些办公椅子是旋
转式的设计，目的是为了便利在办公桌上的文件处理，
业务人员若坐上了这种椅子就左右不停的摇摆，客
户的订单就容易被摇掉了。因为坐不稳定代表
缺乏耐心与毅力，做事容易虎头蛇尾、持续力不足，客户自
然不愿意相信您的售后服务，所以成
交的机率就不高了。
五、无语露齿怪模样：除非有需要
说话，否则口要闭上为宜，千万不要出现嘴唇上下振动或
是无语露齿的模样，这不但会令在说话的对方分
神，更会令人感到您是一位是非很多的人，想要
博得别人好感自是不易；另外嘴角习惯歪向一边的样子，
也会带给人自负、不满现况的不良印象，
这都是不良的嘴部表情。
六、单手或双手托腮：因
为托着下巴听别人说话的姿势一定不好看，同时也代表着疲劳与不
耐的表情，并显示其个性是软弱无助的
犹豫性质，在销售中不宜使用。
体态语言是一个人内在情感的外部显现。它通过眼神、面部肌肉运动
、手势等诸多无声的体
态语言将有声的语言形象化、生动化，达到先“声”夺人，耐人寻味的效果。而且
它所传达的信
息是十分可观的。心理学家赫拉别恩提出过一个公式：信息传播总效果=7%的语言+38
%的语调语
速+55%的表情和动作。体语在人际交往中扮演着重要角色。
第四节
读懂客户的肢体语言
——成功销售的第一步
“销售不是一个人说话，而是两个人对话”，这是做好销售培训之前首先应该明确的观念。
每
一个销售人员都被告知，与客户的有效沟通是迈向成功销售的最关键的一步，同时，每一
个销售人员又被
告知，在与客户的交流过程中，只有少部分的信息是通过语言来传递的，更多的
信息是通过肢体语言，在
销售对话的影响中，一个人要向外界传达完整的信息：词语影响力 7%；
声音影响力38% ；身体影
响力55%；也就是说，任何与社会交往有关的事物都可能出现两种现
象：第一、５５％的交流是非语言
性的，第二、非语言性所表达的影响力要比语言表达性强５倍
左右。肢体语言所表达出一个人内心的意思
，有时比说话还更为真实。从这比例可以明显看出，
肢体语言是非常重要的交流方式。而在一般的销售训
练中往往忽视肢体语言的讲解和分析，这也
是非常致命的缺陷。在销售训练中特别注意有关如何辨析肢体
语言的技巧和方法。在销售对话进
程中，常见的积极的身体语言有：歪头、手脸接触、屈身前倾、手指尖
塔形、拇指外突、双手抱
在脑后；消极的身体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上
、缓慢搓手掌；
客户在销售中总是习惯“言不由衷”的，我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心
理动态。
第五节 锦绣公司员工肢体语言的规范
1、无论握手挥手都应强而有力；
2、与别人交谈时，应看对方脸部双眉之间；
3、如果想表达自己的观点应挺直坐正或站正；
4、坐下时双腿不应不停地动；
5、女士坐姿及站姿注意双膝并拢。
6、送客时注意：迎人迎三步，送人送七步；
A、 握手致意，亲切相送
B、
提醒客人带齐物品
C、 远道访客，先知路线
D、送客真诚，远离视线
第六节
提高学员表达能力的游戏
●肢体语言
没有肢体语言的帮助，一个人说话会变得很拘谨，但是过多或不合适的肢体语言也会让你这
个人让人望而生厌，自然、自信的身体语言会帮助我们的沟通更加自如。
3
游戏规则和程序
1.将学员们分为2人一组，让他们进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。
2.当大家停下以后，请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表
情，
比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否
注意到
了这些行为。
3.让大家继续讨论2～3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。
●相关讨论
1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？
2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？
3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒
服？
●总结
1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互 为
补充
，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如：一个人不停的向你以外
的其他地方看
去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，需要调动他的积极性了
2.同样，在日常的生活
工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要注意戒除自己那
些不招人喜欢的动作或表情，注意用
一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语
言
会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。
参与人数：2人一组
时间：10分钟
【心得体会】
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