科亚-新年手抄报

星级酒店管理理念

星级酒店管理是一种准军事化管理体制。酒店的最高领 导有如军队的统帅，决策失误
是导到经营失败的主要原因。星级酒店管理和市场营销是一种语言，必须每 天都说，每天都
运用，每天都要吸收新词汇，才不致于生疏，不致于过时。

企业与文化

企业没有文化，就等于没有灵魂。企业文化一如民族文化。为什么战后的德 国和日本能
够在困难中迅速复兴，就是有坚强的民族文化。一旦企业文化扎根，就能免除许多争议，也< br>能节省时间，节省星级酒店管理成本。企业文化的扎根，必须依赖日常执行。未来经济的竞
争，管 理改善，组织重整固然十分重要，但是更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相
迥的企业文化，才能 保持竞争优势。我们可以抄袭到别人的商业模式，但是难以复制别人的
企业文化。

控制与赚钱

宁可失去控制赚钱，不愿抓住控制赔钱。酒店是一个成本高耗 企业，特别是酒店的餐饮、
娱乐等方面。如果营业额不断提升而成本失去控制，虽赚犹赔。然而，在星级 酒店管理上，
却不能控制部门经理的主动权，把他们的手脚捆绑住。要善于让部门经理和员工发挥聪明才
智来赚钱。反之，企业的效益能提高，总经理何妨放手放权，做一个“失去控制”的太上皇。
酒 店的最高领导应该学习老子的《道德经》，懂得无为而治的学问，明白实现失去控制而赚
钱的道理。

竞争与秩序有人说，商业竞争是一场流血的体育比赛。竞争是残酷的，无论酒店或者是< br>公司，都需要确立一个挑战性的目标。闯入市场，扰乱原有秩序，采取有效的经营方式。在
市场竞 争中最佳的方案当然是双赢，但是，物竞天择适者生存的达尔文主义是战胜对手的信
念。采取不择手段的 竞争方式，想方设法击败竞争对手，虽然冷酷无情，但也是必须的，至
少在某个时期是必须的。只有打破 现有的市场秩序，才能建立适合自己的市场新秩序。这就
是竞争。

宾客与效 益脱离了宾客，一切都是空谈。我们所说的“宾至如归、宾客至上”，就是说
明宾客对于酒店是非常重要 的。作为服务行业，它所出售的产品，就是“服务”，服务的对
象就是“宾客”。宾客对你的服务满意了 ，更乐意接受你的服务，你的效益越高，利润越高。
得罪了宾客，便将面临失去市场、损失信誉的局面。 不要简单地把酒店与宾客的关系定位服
务与被服务的关系上，更不要定在主人与客人的关系上，

而是要确定为互相信任、互相了解、互相关爱的亲人关系或朋友关系。所谓的“宾至如归”，< br>就是要把宾客当作自家人。如果做到了这一点，酒店的客户永远不会流失。服务与标准商业
的核心 在于创造商品，酒店的核心在于创造服务。服务新标准：简、便、快、捷、好。宽松
对待每一个员工。

简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；

便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；

快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；

捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进
行服务；

好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服
务”。

人才与优势对面现实、注重质量、追求杰出，发挥人才的优势。许多企业家都已明白，
市场 的竞争，说到底就是人才的竞争。酒店必须完全引进现代科学的用人制度，能够吸引人
才，招聘人才，使 用人才，重视人才，培养人才，提拔人才，重奖人才，留住人才。要认真
贯彻“能者上，平者让，庸者下 ”的用人原则，建立赏罚分明和奖优罚懒的考核制度。领导
与风格酒店的领导风格应该是：沉默不语少说 话，大发雷霆显威严，挖根问底勤监督。开发
与制胜产品开发是酒店重新战胜他人的一个重要策略。未来 酒店的发展，不单纯是客房加餐
饮的模式，除了娱乐外，还有其它可开发的项目。国外的许多旅游饭店已 经向社会化、多功
能化发展。愈是能开发新项目的酒店，愈是能耐市场上站稳脚跟。酒店可以住，也可以 吃，
也可以玩，也可以度假，可以疗养，可以学习，可以办公，可以游赏，可以帮助你策划所有
的生活、工作和学习。

了解与理解学会了解人，懂得谅解人，能够理解人，知道别人 所需，永远是酒店经营者
的任务。对待宾客如此，对待员工也如此。星级酒店管理如此，开拓市场也如此 。动态与目
标我们要达到一个动态目标。要在动态中制定和实现目标，目标要有可塑的动态。不断变化< br>的市场，决定着经营者必须随时调整目标；已制定的目标要有回旋余地，可以作必要的调整。

督导与检查督导和检查要给职员来个措手不及。检查工作不能象皇帝出巡，浩浩荡荡，
未见 其人，已闻其声，让部下做好充分的准备来应付检查。督导工作却要象皇帝下旨，轰轰
烈烈，未见其文， 已闻其威，让部下以实实在在的工作来完成布置的任务。员工与作用关注
每一个员工及他们在酒店的作用 。只要员工在星级酒店管理工作，就要要求他尽心尽力。要
让员工为自己的利益，同时也是为酒店的利益 忘我工作。员工不追求完美，但是追求成长。

不能达到最好，但是要让员工做得更好。

员工与团队酒店必须有一个员工至上的工作团队，每一个星级酒店管理层干部都要明白：员工永远是第一的。员工的服务是创造利润的基础。