从一则寓言故事中读懂酒店
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从一则寓言故事中读懂酒店
编者按：故事来源于网络，渊源于生活。感受不仅仅是如下
的故事，网友“酒店非常道”
作为一名职业酒店人，结合酒店人做人做事谈对酒店的感悟。看完“酒店非
常道”结合酒店
业对此寓言故事的12个解读，各位同仁又有何见解呢？
儿歌里有个故事给我们很大的启迪：
一天老马过生日，动物朋友送来了很多礼物：鸡
大哥鸡大嫂送来一盘小虫子，象大叔送
来一筐嫩树叶，猴子哥哥送来一串香蕉,
松鼠弟弟送来一筐鲜蘑菇
，牛大伯送来两捆青草。
小山羊説：老马爷爷我送你的也是青草，我以后还会经常送你吃。 看着满屋子
的礼物老马
感动掉下眼泪：哦，我活这大岁数是我最快活的一天，谢谢大家对我的关心，不过礼物我只<
br>收下牛兄和山羊的！
小故事寓示很多道理，启迪我们思考：
一、故事第一环节：
鸡大哥鸡大嫂，象大叔，猴子哥哥，松鼠弟弟，牛大伯，小山羊他们都是那自
己最喜欢
吃的来送给老马作为礼物，我们分析他们有没有错？
1）从情感上和良好愿望上看：他们充满真诚，热情。没有错！
2）从结果上看：他们因为不了解顾客老马的需求，没有对症下药，事与愿违。是好心
没有做好结果！
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酒店非
常道曰：常言道“礼多人不怪”。在酒店，热情乃至殷勤的服务对于客人而言总
是喜欢的，但是应该适度
（服务应有度，“不及”及“过及”都不是好的服务）。鸡大哥鸡大
嫂等把自己的最爱献给了老马，说明
了服务是发自内心的，是用心为客人（老马）服务的。
但服务最终是无效的，因为没有满足客人（客户）
的真实需求（老马只吃草，送礼送错对
象也不行）。无效的服务在酒店最好不要提供，能事先预料到这样
的结果更不能提供。
我们做老板或业主的也应该反思：
1、我们的钥匙能打开员工的心锁吗?
实际日常工作表现症状：
A．有的员工是为
了改变工作环境和工作方式，需要满足精神需求，老板误认为员工是
因为涨工资有情绪，结果多发工资却
没有达到效果！（这叫老板费财不讨好）
B．有的员工是为了涨工资，需要物质追求，老板却花大
钱请老师洗脑，来满足员工的
精神境界，可是培训下来还是没有解决实际问题!（这是只追求精神忽略面
包）
总结：一个老板读懂不了员工的心锁，抱怨则是老板的无知和无能！
改正方法：
1、老板要学会放弃习惯性思维，放掉自我，能换位思考！
2、不但要分析事情的表面现象，要看透事情的本质！才能对症下药！
酒店非常道曰：人要学会
反思，酒店人亦需不断如此。从服务中反思，从管理中反思，
从经营中反思；从失败中反思，从过错中反
思，从得失中反思。多站在对方（可以是客人、
可以是业主、可以是同事……）的立场上去反思，多站在
对方的角度去思考问题，凡事透
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过现象看本质，时刻将服务向最优化进行不断调整，尽量让客人的体验和感受达到圆满和
美好。
二、故事第二环节：
牛大伯、小山羊他们知道老马吃青草，把自己心爱的食物送给老马
启迪：
1、“牛大伯”是老江湖，知道“舍掉什么能换来什么？”
2、“小山羊”是小学生，知道跟“牛
大伯”学习把自己心爱的青草送给老马，并进一步说“我
以后还会经常送你吃”。这是建立长期的友谊关
系！
我们老板如何思索：
如何激励员工激情工作呢？
总结：
1、作为老板要懂得付出，社会上不有句：舍不了孩子套不到狼吗？很多老板给员工开
少工
资还想让员工多工作，这种“让马儿跑又不给马儿草”现象很严重！也是中小企业顽疾之
一！
2、如何跟员工，客户建立长期的合作关系要靠：长期的交情！
酒店非常道曰：关系营销很重要，
客户关系不是一时的，是一世的。真正做客户的人，
任何一名客户都是需要用一辈子的时间去维系的。要
知道客户的喜好、需求，不断去关注。
这也就是为什么欧洲传统高星级酒店或城堡里的管家都是世袭的，
这样做客户做得才会专
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业！小山羊的一句“我以后还会经常送你吃”，既表达了愿意为老马奉献（再次提供服务）
的诉求，也开
始了基础客户关系的建立，同时也比牛大伯多了一个生活乃至事业的机会。
三、故事第三环节：
老马很感动却只收牛伯伯和小山羊的礼物！
启迪我们：
1、人要学会感恩，但做事情原则不变！
2、学习“老马”的圆滑，如果对没有做对事情的人大发脾气，一定会伤人的心！
3、老板的最高智慧境界：有老虎的尊严更要有狐狸的狡猾！
酒店非常道曰：在酒店这个小社会，
善良与丑恶每天都在上演。酒店服务人要适应并
学会应对，善意的谎言不可或缺。善意的谎言既针对善良
的顾客，也针对刁蛮的顾客，适
时而动。天地是方的，地球是圆的，社会是方的，酒店是圆的。客人是方
的，酒店人是圆
的。总之，酒店人要不断适应酒店这个小社会，“因地适宜、因人而异”地对客服务。除
非
你不想做下去。且当你动摇的时候，也必将决定你做不长了。
综合“老马过生日”这则儿童故事我们该反思我们日常工作 ：
1、我们选择对人生目标了吗?
酒店非常道曰：做对首先要选对，“失之毫厘，谬以千里”，目标和方向错误会导致全
面
的失败。
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2、我们为我们的员工做到对症下药了吗？
酒店非常道曰：因地制宜、对症下药、多为对方考虑，多从需求着手研究解决方案。
3、老板读懂员工的心了吗？
酒店非常道曰：多反思！今天我微笑了吗？今天我准备好了
吗？今天我为客人服务有
差错吗？学会反思，必然收获成功！
4、企业选择好对自己员工实用的培训讲师了吗？
酒店非常道曰：凡事第一步很重要，选择的老师往往比讲授的内容更重要。
5、培训讲师给企业真正能送去什么礼物？实用吗？
酒店非常道曰：再好的培训师也要针对性的为企业做好服务，实用是检验的唯一标准。
6、培训讲师选择好网络平台了吗？
酒店非常道曰：时刻做一个有准备的人。
7、营销人选对行业了吗？选对公司平台了？找准客户了吗？
酒店非常道曰：找不准客户不要紧，再找就是；选错行就完了，没有那么多的时间和
机会给你去尝试的。
8、你给你的爱人送的礼物选择对了吗?
酒店非常道曰：选择错了不如不送。记住，做服务就是要满足对方的需求，达不到效
果宁可不做。
奖品名称：500万U豆体验卡
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卡号：50Dd4fea7001
everage D、stain
７、The words below equals to one another
except（ ）.
A、the high season B、the busy
season C、the peak season D. the off season
8、Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、sour B、sweet C、hot D、salty
９、The
word “cuisine” means （）..
A、热辣的 B、菜系 C、苦干的
D、大堂吧
10、The word “miscalculation”refers to（）
A 、确认 B、算账
C、结账
D、算错账
11、The word “party”in our book refers to
（）.
A、随行人员、聚会 B、党
C、聚会
D、党员
12、“PC”is short for（）
A、potato chips
B、portable computer C、personal computer D、both B
and C
13、what should the reservation clerk
says first when heshe answers the phone?
A、Reservatons, may I help you? B、welcome
to our hotel.
C、please come to our hotel
D、please nojoy your stay.
14、The objects below
are needed in Recreation Service except ().
A、bowlings B、refreshment C、bar bell
D、billiards
15. “Huanlemuchang Hot Pot” in
Huhhot is a kind of （）.
A boot B booth
C buffet D beverage
一、多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）
1、 What
should be prepared for a private secretary ?（）
A、yoga B、PC
C、copier D、printer
2、In what ways can the guests make a
reservation ?（ ）。
A、talking by person B、by
phone C、by mail D、by fax
3、 Which can be
ordered in a restaurant of a hotel?（）。
A、special spicy chicken B、twice –
cooked pork slices
C、bar bell
D、snooker
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4、The facilities used in Recreational Service
are()0361f04c
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