保护视力的颜色-双硕士

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酒店管理理念三则

顾客、员工和酒店文化
近年来，酒店管理的各种理论百花齐放，千姿百态，各有所述，见仁见智。然而有些
酒店的理念 是最基本的，如何给顾客和员工定位？如何给酒店文化定位？这是酒店的
管理者在任何发展阶段都不能淡 忘的。我们在制定酒店各个方面的政策时，一定要清
晰地反复宣示顾客和员工的基本概念，避免酒店的管 理工作偏离正确的轨道。
顾客是什么
酒店业界常将顾客称为上帝，但是，这样的称谓还不能 确切地反映出顾客与酒店之间
的关系。那么，顾客是什么？这个看似简单的问题，其实包含着酒店对顾客 的全面准
确认识，涉及到对酒店的经营战略、管理理念、服务等方面政策的制定。我国的酒店
业 已进入了以买方市场为特征的“微利”时代，如何吸引和留住顾客成为酒店实现利润
的一个重要保证，因 此，有必要对顾客的含义进行更深层次的探讨。
一、 顾客是酒店的无形资产
顾客对于酒店 有更深刻的含义，经济学者提出一个观点：顾客是酒店的无形资产。的
确，顾客是流动的但又是可以计算 的资产，一个企业如航空公司、邮轮公司，若有资
产而无顾客，则飞机、邮轮将由资产变成负累，酒店也 一样，酒店的入住率是酒店资
产评估的重要指数。忠诚顾客终身为酒店提供营收价值，使酒店得以生存发 展。从酒
店业来看，一位WALK-IN客人给酒店带来的是一天的房租收入，而一位忠诚顾客（每隔一段时间会来酒店入住的客人）给酒店带来的是数十天、乃至终身的房租收入，因
此，顾客是酒店 一笔宝贵的资产，顾客是酒店保值、增值的一个重要因素，基于这样
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的认识，我们常常要求对VIP客人给予特别关注和优惠。同时，应采取 更多有效的措
施保护和利用我们的顾客资产。
“得人之道，莫如利之”。赢取顾客的忠诚，就 要关注他们的利益。酒店业对于重点客
人的倾斜最常见的有价格优惠和房间升级，这是一般性的措施，与 其说它关注了客人
的经济利益，不如说是通过“让利”吸引客人关注酒店；能给客人深刻印象的是对客人
的个性化服务，它关注的是客人的感情利益，金海湾大酒店提出这样的口号：想客人
之所想，想 客人之未想。这一理念的中心就是要用“温馨细微”的特色化、个性化的服
务，让客人体味到“物有所值 ”。
关注客人的感情利益，前提是创造与客人沟通的机会。金海湾大酒店前厅部员工殷勤
为客 人带房并把“带房”服务延伸到“送行”服务，让员工与客人的沟通畅通无碍。酒店还
常组织一些恰当的 活动，培养酒店与顾客的感情。营销部门安排营销员在协议客人生
日当天亲自上门，奉上蛋糕以表祝福， 定期将部门的协议公司和客人资料通报给前台
部、餐饮部、保安部等部门，以利于前线服务工作的开展。 酒店还邀请长住客人一起
去郊外踏青，举办具有中国特色的学习班如针对公寓客人的“太极拳练习班”， 抓住外
国客人喜欢过生日、纪念日的特点，为其准备庆祝活动。
关注客人的感情利益，要充分 留意客人身边的细小改变，从中发现契机、创造服务。
比如客人在房间多放了一套“功夫茶具”，可以问 他是否需要茶叶，是否需添置椅子，
如果客人是外国客人，还可与其交流有关茶的文化，甚至安排客人观 看茶道表演。
站在顾客的角度思考，就会得到顾客的忠诚。


酒店的经营理念
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企业目标： 打造诚信、优良而独特的企业品牌
企业发展观： 尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进
企业风格： 以人为本、真诚友好、朴实宽容
企业精神： 自强不息、发奋进取、追求卓越
经营理念： 和谐管理+完善服务+诚信营销=赢得市场
管理理念： 规范管理+制度管理+情感管理=和谐管理
服务理念： 微笑服务+规范服务+个性服务=完善服务
管理人员工作观： 把工作当做个人事业，尽职尽责、尽心尽力
服务人员工作观： 用我们的微笑和劳动让顾客满意
厨房人员工作观： 让我们的每一个产品都是精品
厨房员工作风： 服从指挥、来历风行、用心做好每一件事
员工行为准则： 企业的利益就是我的利益
员工风貌： 诚实友爱、充满活力、能干善做

酒店的经营理念
纪律观： 自觉服从、我和企业双赢
质量观： 工作的质量体现着人的质量
节约观： 节约是一份责任、节约从我做起
卫生观： 健康关系着我们每一个人


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部门管理

餐厅服务：从细微处做起、在规范中创造个性
厨 房： 严细成风、在创新中发展
保 洁： 我们的劳动就是为了干净
保 安： 完全第一、纪律至上

住宿部管理： 安全卫生、丝毫不能轻松
住宿部服务： 真诚友爱、笑迎善待、不卑不亢

后勤人员： 企业没有我们的工作不行、但没有我能行
工作观： 干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业



快捷酒店的经营理念




一，以服务为基础，

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酒店感动和吸引 人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细
无声的用心服务，酒店的竞争关键是 特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服
务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心 服务，用心服务，亲情服务，
超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人 做到节日
有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，
所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒店的发展必须以优质服务为基础。

二， 经营管理以人为本

[1] 经营首先要以客人为本，以客人为先，从物资配备上记经营理念 上，服务环节上，
质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身< br>利益出发，数立客人永远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的衣食父母，
没有客人的光 临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。

[2] 工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店 后整个服务过程全部靠员工来完成的，
客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度 也都取决员工的服
务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以对< br>员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，
用忠诚的员工 来培养忠诚的客户群体，

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[3 经营管理以人才为本，酒店竞争的焦点是市场，要赢得市场关键是专业管理人才，
对于有 知识有能力的管理人才，他们想为酒店办事，会办事敢办事能办成事的要给他
们提供平台，充分发挥他的 特长

三 以品牌为核心

品牌建立在了解市场分析市场的基础上，品牌 要靠优质的服务优质的产品优良的设施
环境，加上民族文化特色，地域特色，企业特色，和实应市场营的 经需求。

四 以市场为导向

经营绝策要建立了解市场，分析市场，引 导市场，要花成本下在酒店市场环境分析，
酒店市场价位制定分析，酒店产品质量分析，酒店各种价位设 定分析，销售分析设定，
分销渠道分析与设定，经营信息的收集，市场信息收集与分析，宾客档案健立上 投入
人力物力深入调查了解。那出实合市场需求的运营方案。

五 以学习为动力

强化员工培训学习是酒店成长发展不竭的动力，建立酒店远景规划，深化改革客人与
员工的交流机制，建立系统持续的员工培训制度，创建学院式的学习模式，实行有奖
学习，学以至用，用 培训学习来提高员工的业务素质，与实际服务质量。

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六 创建新特的经营模式

酒店的经营要跟上市场的需求和发展，跟上客人的需求，从而要建立新特的经营管理
机制，
[1] 建立创新组织
[2] 建立创新制度与政策，
[3] 开展创新服务活动，
[4] 推广创新成果
[5] 确立市场的自身形象，
[6] 培养核心竞争力，
[7] 完善创新管理实物，
[8] 实行创新效益与奖励相接和。
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