小学生体育手抄报-江苏工业学院

酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、 管理模式、经营理念和
物质文化环境的总和。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、个性和精神面 貌的酒店
文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、
经营哲 学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密
集型、感情密集型行 业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量
的因素太多了，决不仅仅是靠提高 科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用
酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员 工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒
店竞争力的重要手段。美国管理学家劳伦斯?米勒在《美国企 业精神》一书中说道:未来将
是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。

我们知道，没有满意的员工就没有满意的顾客。满意的员工源自何处?酒店文化是塑造
满意员工的重要渠道。一般教科书中对酒店文化的表述大同小异，通常由三个圈层构成，
第一圈层是最 表层，即酒店的物质文化和服务文化。物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、
用品和服务项目等顾客感 官能感受到的一切有形实物所组成，服务文化是指顾客在酒店消费
过程中对直接接触到的服务的感受;第 二圈层是管理文化，主要是通过管理思想、管理制度、
管理组织和管理方法四个方面来反映;第三圈层是 精神文化，即酒店的价值观、企业精神、
服务理念、行为准则等。这三个圈层逐层深入构成酒店文化的系 统工程。
在传统的概念里，酒店文化的系统工程绝大多部分内容的性质是物质的，而非人文
的 ，且大多是酒店管理当局按行业的规则和企业经营管理的需要制定并要求下属员工强制性
执行的。这些物 质化的文化工程对员工有多少激励作用呢?我们似乎感觉到在构建酒店企
业文化工程时，构建者有些失之 偏颇。因为文化有别于其他物质的俗而显得雅，在从西
方引进酒店文化这一概念时，现时许多人都乐于把 与文化内涵无关联的东西，过多地往文
化这个篮子里装填，文化这个篮子已日渐显得臃肿了。而涉及到文 化涵盖的人这一核
心理念，却过多地被丢掉，被排斥。文化是依附于人的，文化与人的关系如同皮毛、鱼 水之
间的关系，皮之不存，毛将焉附?水之不存，鱼虾安在?， 如何使员工们在酒店有限的工
作时间增加并提升他们自身的价值，增加自身今后谋生的资源?这是值得我们深思和考虑的
重大问题，否 则，酒店的企业文化就会是空中楼阁，是一个企业的门面，而非内核。
就如当今许多地方，一谈到建构文 化工程动辄建设大博物馆、大展览馆、大文化广场之类，
完全忽视了民众自身的文化诉求，剥离了文化的 内含。所以，尽量避开员工感觉到华而不实
的东西，多做一些他们亲身感受到与切身利益更有关联的事情 ，应该是酒店管理者最主要的
谋划。
那么，对于酒店文化这个从西方引进的舶来品，如何去全面理解并切合实际地执行
呢?

一九七三年，美国社会学家丹尼尔·贝尔在《后工业社会的来临》一书中在对社会未来
的预测时指出:在后工业社会中，社会可分为:政体、社会结构(经济)和文化三个部分，每一
方面都有 一个不同的中轴原理起支配作用。社会结构的中轴原理是经济化，这是一个根据最
低成本、谋求最佳效果 和寻求最高价值原则来分配资源的途径;现代政体的中轴原理是参与
管理，有时是经过动员或有控制的参 与，有时是从下而上要求的参与;文化方面的中轴原理
是实现自我并加强自我的愿望。三十多年过去了， 时代真正步入了后工业社会--信息社会。
丹尼尔预测的社会各部分的中轴原理确实在多个方面正起着支 配作用。我们应正视并准确把
握文化的核心即文化中起支配作用的中轴原理，对社会是如此，对酒店何尝 不是如此?酒店
如同一个小社会，同样有体制、企业结构(经济)和文化三个层面。在酒店文化系统工程 中，
不管哪一个圈层，不管系统工程多大多小，能起支配作用的中轴原理仍应是丹尼尔˙贝尔所
说的即实现自我并加强自我的愿望。而实现自我并加强自我愿望指的就是人，对酒店而
言，就是酒店的各 级员工。在构建酒店文化时，必须围绕一个核心进行，帮助员工实现自
我，将员工的自身利益放在中心位 置考虑，让他们感受到酒店管理当局构建的企业文化核
心是如何为他们搭建一个实现自我的平台，去实现 他们有限的理想和愿望。
我们可以通过采取一系列的措施，让他们真实地在工作经历中不断充实自身的资源。例
如: < br>1.制定能持之以恒的专业技能的培训制度。从酒店、部门到班组建立三级的培训系统，
制定有激 励机制的培训制度，让员工掌握一定的专业技能。
2.鼓励并支持员工参加酒店或酒店以外相关行业的 专业技术考核和比赛，让他们获得行
业专业考核的职业资格证书如初、中、高级服务师资格，或比赛名次 ，提高他们的自信心和
自我价值的认定。信息时代的激烈竞争，既形成社会生产力的空前提高，也创造员 工跳槽
机会。员工的企业工作生命周期在缩短，大多数酒店员工尤其是大专文化以下的员工在社会
谋生时，关键是靠他们的技艺。酒店的工种繁多，针对各个工种制定合适的培训制度，让员
工在几年内 掌握一门专业，如前厅接待结帐员、工程电工、烹调工、卫生清洁工(包括清洁
的技能和专业知识)等， 是可行的，也是为他们自我实现所做的一种平台设计。
3.在酒店内部对主管以上员工实行质管轮训， 时间可长可短，根据实际情况而定，让他
们在轮训期间对酒店的运作有一个全面的接触和了解的机会，增 加他们对其他业务部门和后
勤部门工作的熟悉和了解。在轮训结束后，由他们写出轮训报告，对酒店的经 营管理和服
务工作根据自己的观察了解提出批评意见和建议，同时也使他们的理论归纳和写作能力得到< br>提高。
4.在酒店内部实行不同岗位以及工种的轮换，特别是经理一级人员，能激发他们新的工
作热情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作岗位的技能和专业知识，提高他们全面的执行
力。
5.制定针对最基层员工的鼓励政策。一些员工确实能力有限，人与人的差异和潜力是天
生的， 虽然后天的努力可以补其不足，但应承认这种补足是有其限度的，如何让这些员工能

在酒 店一些最基层的岗位安心地十几、二十几年做下去。香港半岛酒店在店庆80周年时专
门对门僮进行设计 ，请来酒店有78年工龄的老门僮，让老门僮的第三代孩子穿上门僮制服
参加店庆，作为庆典一个亮点。 这对门僮这类最前线且级数较低的岗位的员工，是一种莫大
的荣耀和鼓励。如何制定最基层员工的鼓励政 策，是酒店管理者必须重视的问题。
6. 改变人才观。酒店既要眼睛向上，多搜寻高级专业人才，包 括总监、经理，也要眼
睛向下，注重基层员工的心态和人文关怀，他们是酒店对客服务和酒店运作的基础 。如何让
他们感觉到总经理对他们的关注，让他们自己在酒店的存在有所感觉并且有一定的满足
感，其实也是员工自我实现的一个层面，毕竟，他们的能力决定了他们的分工和工种，
而这一部分又是酒 店的运转砥柱。所以，要改变酒店管理者的人才观，总经理和管理层
的巡查、督导、表彰和注意力要让这 些员工对自己的存在有所感觉，要采取一些与
对待高层人才不一样的措施，例如，在季度和年度评选优秀 门僮、优秀接待员、优秀
清洁工、优秀客务员、优秀保安员、优秀厨工等等，把酒店的部分评优活动参选 人员
限定在督导以下岗位，让最下层的员工心悦诚服地感受到酒店文化的核心是为他们搭建一个
实现自我的平台。