上海统计局网站-彭氏兄弟

酒店的经营理念-酒店经营理念

酒店经营理念
HYATT CORPORATION
凯悦集团
Our People Philosophy
我们的人员哲学
It is our philosophy that it is the
people of Hyatt International Hotels &
Resorts who make the Hyatt experience an
exceptional one. Guided by our Corporate
Values, we strive to equip and empower
our people to develop careers, not jobs,
with Hyatt International Hotels & Resorts.
我们的哲学观点是，正是凯悦集团
的人员使凯悦拥有了卓越的阅历。在 集
团价值观的引导下，我们努力帮助员工

发展职业生涯，而不仅仅只是工作。
Innovation and an entrepreneurial
spirit are the foundation for the way we
conduct business. Our goal is to attract and
retain a workforce that is motivated to
provide a level of service, which is
excellent, innovative and customer-driven,
and reflects the local cultures where we do
business. We believe we can accomplish
this by being a
改革创新和创业精神是我们经营的
基础。我 们的目标是吸引并保留一支提
供优质服务的生力军，他们富于创新精
神，以顾客为中心并能充分 反映当地文
化。我们相信信息灵通的工作，充满激
情的员工是我们实现目标的有利保证。
Hyatt International Hotels & Resorts
strives to provide a fair and ethical work
environment for all its employees of all
Hyatt International Hotels & Resorts world
wide. Our people are our principle asset
and it is their commitment to the Values of

Hyatt International Hotels & Resorts that
sets us apart from our competitors.
凯悦公司努力在世界各地给员工提
供一个公正合乎道德标准的工作环境。
我们的员工是我们的基 本资产，他们对
凯悦集团价值观的认可使我们与众不
同。
STARWOOD HOTELS & RESORTS
WORLDWIDE, INC.
喜达屋国际酒店集团
Business Strategy
经营策略
The Companys primary business
objective is to maximize earnings and cash
flow by increasing the profitability of the
Companys existing portfolio; selectively
acquiring interests in additional assets;
increasing the number of the Companys
hotel management contracts and franchise
agreements; acquiring, developing and
selling VOIs; and maximizing the value of
its owned real estate properties, including

selectively disposing of 1non-core hotels
and
喜达屋集团最终经营目的在于利润
和现金流量的最大化 。为了达到这个目
的，集团采取的措施是：增加集团现有
资产组合的盈利；有选择性的通过购入
新资产获得利润；增加饭店经营
合同和特许经营协议的数目；购入、
开发，销售 VOI ；使自己拥有的房地产
实现价值最大化，包括有选择性的出售
一些有可能获得高额利润 的非支柱饭店
和纪念性质的资产。为了增加收入，喜
达屋集团计划通过它对全球资产进行平衡有效配置，扩大客源市场和其它资源，
并利用规模经济来节省开支。北美、欧
洲经济的萎 靡不振，加上南美、中东和
世界其它地区政治经济环境的不利因
素，以及这些因素对这些地区和 世界其
它地区旅游市场的影响，使我们的财政
政策的制定以及经营策略的执行更具有
挑 战性。
Growth Opportunities .

发展良机
Management has identified several
growth opportunities with a goal of
enhancing the Companys operating
performance and profitability, including:
为了增强集团的运作能力和增加利
润，领导层已经从错综复杂的现实环境
中找到多次的发展机会，这其中包括：
Continuing to expand the Companys
role as a third-party manager of hotels and
resorts. This allows Starwood to expand
the presence of its lodging brands and gain
additional cash flow generally with modest
capital commitment;
继续强化集团作为饭店和度假村的
第三方管理者的职能，这样可以扩展喜
达屋膳宿 品牌的影响力和市场力度，并
且可以较少的投入获取较少的现金量。
Franchising the Sheraton, Westin,
Four Points by Sheraton and Luxury
Collection brands to selected third-party
operators, thereby expanding the

Companys market presence, enhancing the
exposure of its hotel brands and providing
additional income through franchise fees;
将喜来登、寰鼎、福朋和至尊精选
等品牌特许给经过挑选的第三方经营者来经营，从而扩大集团饭店的市场份额，
提高其饭店品牌的知名渡，而且特许经
营费也使集 团获得更多的收入。
Expanding the Companys internet
presence and sales capabilities to increase
revenue and improve customer service;
进一步扩展集团品牌在互联网上的
知名度和销售能力，以次来增加收入，
提高服务质量。 Continuing to grow the
Companys frequent guest program,
thereby increasing occupancy rates while
providing the Companys customers with
benefits based upon loyalty to the
Companys hotels and vacation ownership
resorts;
继续开发集团的长客计划，在给予
集团饭店和度假村的长客以 实惠的同

时，提高饭店的客房出租率。
Enhancing the Companys marketing
efforts by integrating the Companys
proprietary customer databases, so as to
sell additional products and services to
existing customers, improve occupancy
rates and create additional marketing
opportunities;
通过综合整理集团所有客人的资料
库，加强营销 力度，向现有的顾客推销
更多的产品和服务，提高客房出租率，
并且创造出新的市场营销机会。
Optimizing the Companys use of its
real estate assets to improve ancillary
revenue, such as condominium sales and
restaurant, beverage and parking revenue
from the Companys hotels and resorts;
使集团对其房地产所有权的使用最
优化，从而 增加副收入，如集团饭店、
度假村里私人公寓的销售，餐馆、酒吧
和停车场的经营所得。
Continuing to build the

继续推进喜达屋饭店的品牌建设，
以满足主要资源市场中高级商务客户和
其它客户对提供全
方位服务的酒店的需求，将集团品
牌的影响力扩展到非城区的度假村。
Innovations such as the Heavenly®
Bed and Bath, the Sheraton Sweet
Sleeper® Bed and the Sheraton Service
Promise®;
对“天堂床”、“天堂浴”、“喜来登甜
蜜梦香人床”以及“喜来登服务承诺”活
动进行改革。 Renovating, upgrading
and expanding the Companys branded
hotels to further its strategy of
strengthening brand identity. By
re-branding certain owned hotels to one of
Starwoods proprietary brands, Starwood
will seek to further solidify its brand
reputation and market presence, leading to
enhanced revenue per available room (
对集 团的品牌饭店进行翻新、升级
和扩展，从而进一步推进集团的增强品

牌竞争力的 战略。我们认为，单位房间
的营业额是一个非常有意义的指标，它
可以为类似的产业测量客房收 入在每一
阶段的增长量。为了达到增大这一指标
的目的，喜达屋集团将其拥有的饭店统
一到一个喜达屋独有的品牌下，并努力
稳固其品牌的名誉及市场影响力。
Developing additional vacation
ownership resorts and leveraging our hotel
real estate assets where possible through
VOI construction and residential or
condominium sales; and Increasing
operating efficiencies through increased
use of technology.
开发更多的度假村通过 VOI 的建
设以及和私人公寓的销售来平衡我们的
饭店房地产，通过增加科技含量来提高经营效率。
Starwood intends to explore
opportunities to expand and diversify the
Companys hotel portfolio through
minority investments and selective

acquisitions of properties domestically and
internationally that meet some or all of the
following criteria:
喜达屋饭店不断的在寻求机会，以
向外扩展和使集团的饭店资产组合 更加
多样化。其主要途径是对美国国内外的
符合集团所有或部分的要求标准的房产
进行 小额的投资或有选择的收购。喜达
屋饭店设有的标准如下：
Luxury and upscale hotels and resorts
in major metropolitan areas and business
centers; 位于主要的大都市或商业中心
的豪华高档的饭店和度假村
Major tourist hotels, destination
resorts or conference centers that have
favorable demographic trends and are
located in markets with significant barriers
to entry or with major room demand
generators such as office or retail
complexes, airports, tourist attractions or
universities;
主要的旅游饭店，度假村或会议中

心，他们还必须满足下列条件：客源市
场发展状况良好，所在的市场具有重大
的行业壁垒，或是 位于对客房与强大需
求的地区，如办公写字楼或零售上场集
合点、机场、旅游景点或大学区。
Undervalued hotels whose
performance can be increased by
re-branding to one of the Companys hotel
brands, the introduction of better and more
efficient management techniques and
practices andor the injection of capital for
renovating, expanding or repositioning the
property;
潜力未被发掘的饭店，他们 能够以
下途径得以充分发展：更换品牌，收归
集团自有的品牌下，引入更专业化效率
更 高的管理技巧和方法；或投入资金。
对饭店进行革新、扩张或再定位。
Hotels or brands which would enable the
Company to provide a wider range of
amenities and services to customers; and
能够让集团因为顾客提供更多的娱

乐和服务的饭店品牌
Portfolios of hotels or hotel
companies that exhibit some or all of the
criteria listed above, where the purchase of
several hotels in one transaction enables
Starwood to obtain favorable pricing or
obtain attractive assets that would
otherwise not be available.
符 合一定行部分所有标准的饭店群
或饭店集团。前提是一次性购买几家饭
店能让喜达屋获得较优惠 的价格，或取
得其它途径的布道的有诱惑的房产
Starwood may also selectively choose
to develop and construct desirable hotels
and resorts to help the Company meet its
strategic goals, such as the ongoing
development of the St. Regis Museum
Tower Hotel in San Francisco, California
which is expected to have approximately
269 rooms and 102 condominiums.
喜达屋集团也会通过有选择性的开
发和建设顾客急需 的反对和度假村来

迎合集 团的战略目标。坐落于加利弗尼
亚旧金山的圣瑞吉斯博物塔饭店，预计
它将拥有 269 间客房和 102 所私人公
寓。
Furthermore, the Company has
developed plans for flexible new-build
Sheraton and Westin prototypes, with the
intent of expanding these brands into
tertiary markets.
另外，集团已经制定计划，使新建
的喜达 屋和寰鼎饭店的经营更具有灵活
心性使其能够将这两个品牌扩展到三级
市场中去。
Competition
竞争
The hotel industry is highly
competitive. Competition is generally
based on quality and consistency of room,
restaurant and meeting facilities and
services, attractiveness of locations,
availability of a global distribution system,
price and other factors. Management

believes that Starwood competes favorably
in these areas. Starwoods properties
compete with other hotels and resorts,
including facilities owned by local
interests and facilities owned by national
and international chains, in their
geographic markets. The principal
competitors of Starwood include other
hotel operating companies, ownership
companies (including hotel REITs) and
national and international hotel brands.
饭店产业竞争激烈。这些竞争大都
是基于质量、房间的一贯性、餐馆和会
议听的设施和服务、所 处地段的吸引力，
全球分配系统的可操作性，价格以及其
它因素基础上的竞争。集团领导认为喜
达屋能够从容的应对这些竞争。喜达屋
的资产，在其所处的地区性市场内，同
其它的饭 店和度假村进行竞争，这些饭
店和度假村有的是由地方利益集团掌握
的有的则是由国际连锁集团 掌握的喜达
屋集团的主要竞争对手包括其它的饭店

经营集团，所有权公司和美国 内外的饭
店品牌。
Starwood encounters strong
competition as a hotel, resort and vacation
ownership operator and developer. While
some of the Companys competitors are
private management firms, several are
large national and international chains that
own and operate their own hotels, as well
as manage hotels for third-party owners
and develop and sell VOIs, under a variety
of brands that compete directly with the
Companys brands. In addition, hotel
management contracts are typically
long- term arrangements, but most allow
the hotel owner to replace the management
firm if certain financial or performance
criteria are not met.
喜达屋集团作为一个饭店，度假村
和假期所有权的经营者和开发者，遇 到
了强有力的竞争。集团的竞者有些是私
人的管理公司，而有些是国内国际的大

连锁集团。他们以不同的品牌的名誉掌
握和经营自己的饭店，为第三方产权所
有人代理 管理饭店，以及开发销售 VOI
这些都会同喜达屋的品牌形式直接竞
争。另外，饭店管理合 同虽然一般是长
期合同，但是大都允许产权所有人在不
能达到他的资金和经营标准的情况下更< br>换代理公司。
Cendant Corporation
Culture and Diversity
文化和多元性
Our culture...
我们的文化
Our companys name derives from the
Latin root of the word
我们公司的名字来自于拉丁字母
“ ascendant ” ，如同我们的业务，我们
的文化 也在于提高我们的市场地位，在
于发展多种新的文化方式，来满足我们
的顾客和业务合作伙伴， 文化也担负着
一定的挑战。
At Cendant, we believe in:

在升达特，我们的理念是：
Open Communication
广开言路
We communicate honestly, candidly
and frequently. Our culture promotes
listening, dialogue and the free exchange
of ideas.
我们真诚地、坦率地、频繁地沟通，
我们的文化提倡听、说和自由地交换意
见和观点。 Accountability
责任性
We reward results. We expect our
people to act as business owners, accepting
responsibility for their work and their
actions.
我们对成绩进行酬谢，我们希望员< br>工作为一名企业的主人公，进行工作，
勇于承担他们的工作和行为责任。
Service
服务
We place our customer first. We
respond to their needs and work hard to

solve their business issues. We share their
sense of urgency.
顾客是第一位的，我们对他们的需
求负责，努力解决他们的业务问题，急
他们之所急。 Integrity
诚信
We conduct ourselves ethically and
according to the highest professional
standards. We tell the truth and honor our
commitments.
我们以最高的职业标准来规范我们
的行为，我们实事求是，以我们的行为
为荣。
Innovation
创新
We anticipate customer needs and
create products and services that exceed
their expectations. We see opportunities,
not barriers, and reward those who lead in
the discovery and implementation of new
and valuable ideas.
我们预期顾客的需求，创造超 过他

们期望的产品和服务，我们看到的是机
会而不是障碍，奖励那些发现和补充 新
的有价值观念的人。
Respect
尊重
We treat each other and our customers
with respect and dignity, valuing
individual and cultural
differences and approaches to work.
We reach our goals by working together.
我们以尊重和真诚来对待每一个人
和顾客，尊重个人价值和不同的文化和
工作方法，我们通过团 队工作来达到我
们的目标。
Empowerment
授权
We provide people with the tools and
authority to achieve their objectives
without politics or hidden agendas.
我们提供每个人达到他们目标的工
具和权限，而不是依靠政治上的和行政
上的手段。 ...and our diversity:

我们的多元性：
把拥有多元性作为升达特公司的生
存方式，这是一项关键性的创造，也是
我们 2000年及以 后的个人业务目标。我
们进一步坚持这一目标，将对我们公司
的持续成功和竞争优势起客观的重 要作
用。最后，这意味着我们认识到了，而
且反映出了顾客所面临的改变，而且做
对公 司有益的，并且也是正确的事情。
四季酒店集团
OUR VALUES
我们的价值观
OUR GOALS OUR BELIEFS OUR
PRINCIPLES
目标明确 信念坚定 原则不变
Who We Are
我们的目标
We have chosen to specialise within
the hospitality industry, by offering only
experiences of exceptional quality. Our
objective is to be recognised as the
company that manages the finest hotels,

resorts and resort clubs wherever we
locate.
我们目标明确，对酒店服务业心无
旁骛，并以质量为重。无论我 们所管理
的酒店、渡假村及会所式住宅座落何处，
我们的目标，都是要使四季集团成为举
世公认的最佳酒店管理机构。 We
create properties of enduring value using
superior design and finishes, and support
them with a deeply instilled ethic of
personal service. Doing so allows Four
Seasons to satisfy the needs and tastes of
our discriminating customers, and to
maintain our position as the world’s
premier luxury hospitality company.
我们的物业，都会因非凡的设计和
完善的设备而更具价值。我们紧守严谨
的道德操守， 提供殷勤的个人化服务，
必能满足贵客的严格要求， 迎合他们的
品味， 以维持我们在全球高级豪华酒店
机构中的崇高地位。
What We Believe

我们的信念
Our greatest asset, and the key to our
success, is our people.
我们最大的财富和赖以成功的决定
因素就是我们公司的全体员工。
We believe that each of us needs a
sense of dignity, pride and satisfaction in
what we do. Because
satisfying our guests depends on the
united efforts of many, we are most
effective when we work together
cooperatively, respecting each other’s
contribution and importance.
我们相信，无论所作何事， 每个人
都需要拥有尊严、自豪及满足感。若要
满足客人的需要， 必须携手同心，才可
得以致之。我们的信念， 就是上下一心，
重视每个人的贡献和重要性， 彼此互相
尊重， 达致最大的效益。
How We Behave
我们的操守
We demonstrate our beliefs most

meaningfully in the way we treat each
other and by the example we set for one
another. In all our interactions with our
guests, customers, business associates and
colleagues, we seek to deal with others as
we would have them deal with us.
我们的信念，首 重于我们如何互相
对待，以及彼此建立榜样。我们与贵宾、
顾客、商业伙伴及同事之间的相处， 所
侧重的信条，就是要对人如对己。
How We Succeed
我们的成功
We succeed when every decision is
based on a clear understanding of and
belief in what we do and when we couple
this conviction with sound financial
planning. We expect to achieve a fair and
reasonable profit to ensure the prosperity
of the company, and to offer long-term
benefits to our hotel owners, our
shareholders, our customers and our
employees.

我们的成功，有赖于清楚确认我们
对每件 事的信念，并与有效的财政计划
互相配合。我们预料能为本机构带来合
理的利润，确保业绩蒸蒸 日上，并为酒
店的顾客、雇员、拥有者及股东，谋求
长远的利益。
A Culture of Excellence
优秀的文化
Every working day, Four Seasons
employees make the difference for our
guests by creatively maintaining our
culture of service excellence. It is this
service culture that sets us apart from our
competitors. An intangible quality that
keeps our valued guests returning again
and again, and which drives us to deliver
the best service in the industry.
每一个工作日 ，因为优秀的服务文
化和创造性四季的员工对顾客的服务都
会不同。正是这种文化使我们远远超 过
我们的竞争对手。这种无形的特性使我
们重要的客人再次光临我们，并促使我

们在同行业中提供最好的服务。
Consider these traits of the Four
Seasons employee:
四季员工的特点：
Motivation
积极性
Does helping others come naturally?
Do you have the ability to anticipate
peoples needs and have a sense of urgency
when satisfying them?
你有能力去预知客人需要并能及时
地满足他们吗？
Talent
才能
Do you have the knowledge, skills
and experience not only to perform your
job, but also to advance beyond it by
embracing career- long learning?
你是否有知识、技能和经验，这不
仅可以胜任你的工作， 而且可以通过长
期职业生涯的学习使你有所超越。
If you see yourself reflected in these

qualities, and are interested in developing
your skills, you may be right for Four
Seasons Hotels and Resorts.
如果你具有这些品质，并对发展你
的技能感兴趣，四季是你合适的选择。
A Commitment to Our People
对待员工的责任
At Four Seasons, we treat our
employees the same way that we expect
them to treat our guests, with warmth,
courtesy and respect. We know that if our
employees are productive and content, our
guests will be happy and want to return.
在四季，我们以期望员工对待顾客
的方式来对待员工——热情、彬彬有礼
和尊重。我们知道只有员工的高效和满
意，顾客才能满意和不断光临。作为对
待员工责 任的一部分，四季
As part of our commitment to our
people, Four Seasons is proud to offer a
Compensation and Benefit Plan, including:
以提供补偿和利益计划而感到自

豪，包括：
• competitive pay and benefits
竞争性的收入和奖励
• well- tailored uniforms
得体的制服
• employee assistance plan
员工辅助计划
• career development programs
职业发展计划
• job training
职业培训
• educational assistance programs
教育辅助计划
• complimentary meals
免费工作餐
• promotion from within
内部提升
Were happy to say that our employees
tend to stay with us for a long time. Our
Senior Executives and General Managers
average over 12 years of service. Starting
at relatively junior levels, many of them

have since progressed by benefiting from
our individual career planning and
development system and management
training programs.
我们非常自豪的说我们的员工希望
和我 们长久共处，我们的高级行政人员
和总经理平均工作年限超过12年。他们
中许多人都是从基层 开始工作，并在个
人职业生涯计划、发展系统和管理培训
项目中受益，从而获得提高和发展。
We think we have something special
here. In fact, Fortune Magazine has
recently named us one of the Top 100
Companies to Work For in America - for a
fifth year in a row.
我们认 为我们有一些特殊的东西，
事实上，《财富》杂志近来已经将我们提
名为美国100家最适宜工 作的公司，这
已是连续第5年获得这项荣誉。
HILTON GROUP VALUES
希尔顿集团价值观
At Hilton Group we value our people

and our brands and expect high standards
in the way we operate throughout the
world. We have expressed our standards
through a common set of core values. Our
values focus on what is important to us
and how we impact on the world around us:
在希尔顿集团，我们重视人和品牌，追
求全球高标准的管理方式。我们已通过
一系列核心价值阐 述我们的标准，把价
值集中两个方面：第一，对我们来说什
么是重要的；第二，怎样来影响我们 周
围的世界。
Employees
员工
We rely on our employees to provide
the high quality of service our guests and
customers expect. In return we work hard
to look after our people. Our aim is to
maximise and develop the skills of our
staff, provide opportunities for personal
development and achieve high rates of
employee satisfaction.

我们仰赖员工来提供给 客人和顾客
所斯望的优质服务，反过来我们也努力
为员工谋福利，我们的目标是最大限度
地开发员工技能，给他们提供个人发展
机会，达到最高满意度。 Equal
Opportunities and Human Rights
机会和人权平等
We value our international reputation
and respect the communities in which we
operate. We uphold the principle of equal
opportunities and strive to meet high
ethical standards. Our divisions abide by
the provisions of the Universal Declaration
of Human Rights.
我们重视国际声誉，尊重所在地区
的当地制 度及风俗习惯，维护机会平等
原则，努力达到崇高的道德水准要求，
我们遵守《国际人权宣言》 各项条款之
规定。
Health and Safety
健康和安全
We are committed to providing a

healthy and safe environment for our staff,
guests, customers, and for all visitors to
our premises. We aim for best-practice in
health and safety throughout all our
operations. We support a proactive culture
of risk management to ensure accidents
and incidents remain as low as is
reasonably practicable.
我们承诺为我们的员工、客人、顾
客及所有的来访参观人员提 供健康安全
的环境。在所有的管理经营中我们采用
最完备的健康安全体系，采取风险示管
理以使事故发生率合理有效地降到最
低。
Environment and Sustainability
环境设施
We recognise that our activities have
an impact on the world around us. We are
committed to protecting the environment
through prevention of pollution and
efficient use of resources. We will strive
for continual improvement of our

environmental performance.
我们承认对周 边的世界造成的影响
和冲击，通过防止污染和有效利用资源
来保护环境，我们将不断努力来改善 环
境设施。
Business Practice
企业经营
Our internal codes of practice require
business professionalism, honesty and
integrity in all that we do. We seek to
comply with all relevant legislation and to
maintain good relationships with all our
stakeholders.
企业内部要求在我们所有工作与事
情方面要专业、 诚信与清廉，与相关的
法规一致，并保持掌握企业命脉的人和
组织的良好关系。
Customers
顾客
Our customers are our business. In
order to maintain high levels of
satisfaction we are constantly assessing the

views of our customers. We operate a fair
system for handling complaints and
respect the rights of the consumer in the
countries in which we operate.
顾客是企业的生命， 为了保持顾客
高水平的满意度，我们不断地听取评估
顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费
者权利。
Products and Services
产品和服务
We continually strive to improve the
quality of our products and services and
their delivery to our customers. We will
work to minimise, as far as possible, any
negative impacts associated with our
business activities. We will take account of
the views of our stakeholders on all
aspects of our product development and
service delivery.
我们不断地努力来提高我们的产品
和服务 质量，尽一切可能来减少对公司

的负面影响。我们将记录所有关于产品
的开发与 服务方面的顾客意见。
Business partners and Supply Chain
商务伙伴与供货链
We promote long-term relationships
with our business partners and our
divisions work closely with their suppliers
to maintain the integrity and continuity of
service expected by our customers. We
have established social, ethical and
environmental criteria for procurement and
will work with our suppliers to integrate
them into our supply chain.
我们开展了与商务伙伴的长 期的合
作关系，各地企业与供应商之间的密切
联系，保证了对顾客期望的服务的连续
性 。我们已建立社会的、环境的、道德
论理方面的准则，并将与供应商一道努
力把它们应用到我们 的供应连当中。
Communities and Charities
社区与慈善活动
We believe in social investment and

encourage our divisions to become active
members of the societies in which they
operate, supporting employee involvement
wherever possible. We encourage
charitable fundraising and support
charitable initiatives throughout the world,
particularly through our own Charitable
Trust ‘Hilton in the Community
Foundation’.
我们进行公益投资，鼓励各公司在
所在地成为社会积 极分子，尽可能支持
员工参与。鼓励慈善募捐并支持世界各
地的慈善事业，尤其通过我们自己的 慈
善企业联合组织“希尔顿社区基金会”。
MARRIOTT INTERNATIONAL
马里奥特国际集团
Culture
文化
Todays Marriott culture is rooted in
70 years of success.
今天的 马里奥特文化起源于马里
奥特 70 多年的成功经验。

People First
以人为本
People first— the foundation of
Marriotts success for 75 years. Marriotts
enduring belief is that our associates are
our greatest assets. Marriott Culture is the
experience we create for our customers
which is demonstrated by the behavior of
our associates. It is people serving people.
以人为本，这是马里奥特 75 年成功的
基础。马里奥特长期以来一直坚信员工
是最大的资产。 马里奥特文化就是马
里奥特的员工以实际行动为顾客所创造
的服务体验。其宗旨在于人服务于人。
Core Values & Culture
价值观及文化
The core values established by the
Marriott family over 75 years ago have
served our company well and will continue
to guide our growth into the future.
Foremost of these core values is the
enduring belief that our associates are our

greatest assets.
价值观是在 75 年前由马里奥特 家
族建立起来的，在公司一直得以良好地
贯彻，并将继续指导公司将来的发展。
价值观 最重要的一点是坚持相信员工是
最大的资产。
Core Values
价值观
The
“马里奥特方式”基于服务于员工、
顾客以及社会的基本 理念。这些理念成
为马里奥特员工实现“服务精神”的基
础。
The Spirit to Serve our associates
服务于员工的精神
• The unshakeable conviction that
坚定不移的信念是“员工是最重要
的资产”
• An environment that supports
associate growth and personal
development
为员工提供个人成长发展的环境

• A reputation for employing caring,
dependable associates who are ethical and
trustworthy 拥有聘用有爱心、道德品质
优良、诚实可靠员工的好声誉
• A home-like atmosphere and
friendly workplace relationships
家一般的气氛及友好的工作关系
• A performance reward system that
recognizes the important contributions of
both hourly and management associate
实施激励机制奖励钟点工及管理层
员工所作出的贡献
• Pride in the Marriott name,
accomplishments and record of success
以马里奥特的名字和业绩为荣
• A focus on growth ?managed and
franchised properties, owners and
investors
着重于对连锁企业、店主以及投资
者的发展和管理
The Spirit to Serve our customers
服务于顾客的精神

• Evident in the adage,
箴言“顾客永远是对的” 显而易见
• A hands-on management style, ,
操作性很强的管理方式，即：“四处
走动的管理方式”
• Attention to detail
对顾客无微不至的关心
• Openness to innovation and
creativity in serving customers
不断改革、创新的服务意识
• Pride in the knowledge that our
customers can count on Marriotts unique
blend of quality, consistency, personalized
service and recognition almost anywhere
they travel in the world or whichever
Marriott brand they choose
以顾客信赖于 马里奥特独特的个
性化服务品质为荣，
以顾客 在世界各地旅行中能识别
或选择 马里奥特品牌为荣
The Spirit to Serve our community
服务于社会的精神

• Demonstrated everyday by associate
and corporate support of local, national
and international initiatives and programs
由员工每日的行动展示出来，由当
地、国内以及国际的倡议和计划共同支
持。
• An important part of doing business
the
是“马里奥特方式”经营的重要组成
部分
Marriott Culture
马里奥特文化
Marriotts core values drive the culture.
Our culture influences the way we treat
associates, customers and the community
which impacts all our success. In the
words of J. W. Marriott, Jr.,
马里奥特 指导原则驱动文化发展。
马里奥特文化影响着我们对待员工、顾
客以及社会的方式，这种方式 对马里奥
特的成功起到了重要的作用。用 J. W.
Marriott, Jr., 的话来说就是“文化是生命

线和粘合剂，连接着我们的过去，现在
和未来。”
• Marriott is committed to fair
treatment of associates and to providing
training and advancement opportunities to
all.
马里奥特致力于平等对待 员工并
为所有员工提供培训和晋升机会。
• Marriotts reputation for superior
customer service rises out of a long
tradition that started with J. Willard
Marriotts simple goal for Hot Shoppes to
provide
马里奥特优质服务的声誉来自 J.
Willard Marriott 长期以来所创立的传
统，即热店简单的服务目标“食物好，服
务好，价格合理。”
•-
不遗余力的为顾客着想
•-Pay extraordinary attention to detail
对顾客无微不至的关心
•-Take pride in their physical

surroundings
以硬件环境为荣
•-Use their creativity to find new
ways to meet the needs of customers.
用创新精神发现新方法以满足顾客
的各种需要
• The company actively supports the
community and encourages associate
volunteerism through a variety of
organizations.
公司积极支持社会活动，鼓励员工
通过各种组织参加志愿工作
• At Marriott, the perpetuation of a
companys culture has a proven positive
financial impact. 在马里奥特，公司不朽
的文化对财政方面所产生的积极影响已
得以印证。
SHANGRI-LA
HOTELS and RESORTS
MISSION STATEMENT
使命宣言
Our Philosophy

经营思想
Shangri-La hospitality from caring
people
殷勤好客香格里拉情
Our Vision
我们的前景目标
The preferred choice for customers,
employees and business partners
成为客人、员工和经营伙伴的首选
Our Mission
我们的使命宣言
Delighting customers by providing
quality and value through distinctive
service and innovative products
为客人提供物有所值的特色服务
和创新产品，令客人喜出望外。
Our Guiding Principles (Core Values)
我们的指导原则
We will ensure leadership drives for
results and we work together as
one team - one way.
我们要确保领导者具有追求经营业

绩的魄力，
发扬团队协作精神，齐心协力、步
调一致。
We will make customer loyalty a key
driver of our business through
- consistency in delivery of service
- delighting our customers in every
customer contact
- executives having a customer
contact role.
我们要把赢得客人忠实感作为事业
发展的主要驱动力，体现在
─始终如一地为客人提供优质服务。
─在每一次同客人接触时，令客人喜
出望外。
─行政管理人员与客人保持直接接
触。
We will enable decision making at
customer contact point.
我们要使员工能够在为客人服务的
现场及时做出果断决定。
We will be committed to the financial

success of our own unit and of our
company, both short and long term.
我们要确保每家饭店乃至整个公司
都取得短期和长期的最佳经营业绩。
We will create an environment where
our associates
may achieve their personal and career
goals.
我们要努力创造一个既有利于员工
事业发展，
又有助于实现他们个人生活目标的
环境。
We will demonstrate honesty, care
and integrity in all our relationships.
我们要在与人相处时表现出诚挚、
关爱和正直的品质。
We will ensure our procedures are
customer and employee friendly, enabled
by technology and process focus.
我们要致力于引进先进技术和改进
程序，
确保服务程序简明易行，方便客人

及员工。
We will be environmentally
conscientious and provide safety and
security for our customers and our
associates.
我们要加强环保意识，保障客人和
员工的安全。
国际酒店集团经营理念之四—香格
里拉的8项指导原则
xx-07-13 11:07:15| 分类： 酒店文
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香格里 拉饭店经营的理念包括五个
核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚
质朴、乐于助人、彬彬有礼。 在此基础
上，香格里拉提出了以下8项指导原则。
第一，我们将在所有关系中表现真
诚与体贴。
第二，我们将在每次与顾客接触中
尽可能多地为其提供服务。
第三，我们将保持服务的一致性。
第四，我们确保我们的服务过程能
使顾客感到友好，员工感到轻松。

第五，我们希望每一位高层管理人
员都尽可能地与顾客接触。
第六，我们确保决策点就在与顾客
接触的现场。
第七，我们将为我们的员工创造一
个能使他们的个人，事业目标均得以实
现的环境。 第八，客人的满意是我们
事业的动力。
香格里拉始终如一地把顾客满意当
成企业 经营思想的核心，并围绕它把其
经营哲学浓缩为一句话，那就是“由体贴
入微的员工提供的亚洲 式接待”。因此，
“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8
项指导原则的基本出发点，而且在 经营
管理实践中，也把指导原则转化成了相
应的管理措施和服务措施。比如，针对
原则 中的第五条和第六条，香格里拉就
提出了“总经理走进会客点”的做法，即
在每周的某一天下午 4点到5点，饭店
总经理坐在大堂副理的位置上，即时解
答客人提出的有关问题，为客人提供周
到细致的服务。

国际酒店集团经营理念之五—里兹
•卡尔顿的黄金标准
xx-07-13 11:06:24| 分类： 酒店文
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一个信条
在里兹•卡尔顿，真诚的关心与顾客
的舒适是我们的最高宗旨，我们发誓为我们的顾客提供最个性化的设施与服
务，让顾客享受温暖、放松而高雅的环
境。里兹•卡尔 顿的经历使顾客充满生
机，给顾客带来幸福，满足顾客难以表
达的愿望与需要。
一句座右铭
我们是淑女和绅士，为淑女和绅士
服务。
三步服务
第一步：热情真诚的迎接，尽可能
称呼客人的名字。
第二步：预期并满足客人的需求。
第三步：深情地向客人告别，热情
地说声再见，尽可能称呼客人的名字。
20项基本要求

第一，所有员工必须了解、掌握公
司的信条。
第二，我们的座右铭是“我们是淑女
和绅士，为淑女和绅士服务”，强化团体
协作精神与边缘服 务意识，创造积极的
工作环境。
第三，所有员工必须执行三步服务。
第四，所有员工必须完成上岗培训
以确保掌握里兹•卡尔顿的服务标准。
第五，每个员工必须知道自己的工
作职责与酒店的目标。
第六，所有员工必须知道内部顾客
与外部顾客的需求，用顾客偏好卡记录
顾客的特殊需求。
第七，每个员工要不断地检查整个
酒店的差错。
第八，任何员工一旦接到客人投诉
就要把他当成是对自己的投诉接待。
第九，每个员工必 须确保迅速安抚
顾客。对顾客的问题作出迅速的反应，
20分钟后要电话追踪，确定顾客的问题
是否得到满意的解决，尽一切可能决不

失去一个顾客。
第十，客 观事件处理表用来记录与
交流每个顾客不满意事件，每个员工都
授权解决顾客的问题以免再次发 生。
第十一，洁净是每个员工义不容辞
的职责。
第十二，“微笑──我们粉墨登场”，
经常保持积极的目光接触，使用适当的
语言。
第十三，店内店外都是酒店的大使，
多正面的赞许，决不作任何消极的评论。
第十四，店内要为顾客引路而非只指方
向。
第十五，熟悉酒店的信息以回答顾< br>客的查询，优先推荐酒店的商品与服务，
然后才推荐顾客到店外购买。
第十六，使 用合适的电话礼节，铃
响三声必须有人接，要面带微笑，不隐
瞒电话，必要时可对客人说：“请 稍等”。
尽可能不插转电话。
第十七，制服必须整洁，鞋袜要得
体干净，佩戴自 己的胸牌，注重个人仪

表，为自己的仪表感到自豪。
第十八，确保每个员工知道在紧急
情况下自己的角色，知道对火灾、急救
的办法。 第十九 ，必要时立即通告管
理人员关于危险、伤害及设备设施情况，
要节约能源，保护酒店的设施设备 。
第二十，保护里兹•卡尔顿酒店的资
产是每个员工的职责。
里兹•卡尔 顿酒店最有名的就是那
句座右铭。酒店提出的20项要求非常具
体，如“店内要为顾客引路而非 只指方
向”，这对员工的服务工作和服务行为有
着非常强的指导作用。在实际工作中，
所有的饭店服务也都以此为准则，比如，
饭店强调每个员工都要以最快的速度对
顾客的要求作出 反应，就据此提出了“边
缘服务规则”。即：当员工发现顾客有什
么不快时，饭店允许员工放下 正常工作，
立即采取积极的措施，不惜一切去满足
顾客。任何一线员工可以在2,000美元范
围内尽可能去满足一个顾客。如果需要
其他部门员工协助，其他部门的员工也

< br>应立即放下手上的正常工作协助满足顾
客
国际酒店集团经营理念之三—希尔
顿酒店管理七条金科玉律
xx-07-13 11:08:02| 分类： 酒店文
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第一，酒店联号的任何酒店必须有
自己的特点，以适应不同国家、不同城
市的需要。 第二，预测要准确。
第三，大量采购。
第四，挖金子：把饭店的每一寸土
地都变成盈利空间。
第五，为保证酒店的服务质量标准，
并不断地提高服务质量，要特别注意培
养优秀人才。 第六，加强推销，重视
市场调研，特别重视公共关系，利用整
个系统的优势，搞好广告促销。
第七，酒店之间相互帮助预订客房。
希尔顿酒店管理七信条体现了希尔
顿对 酒店经营认识的七个方面，其中被
人们公认为最成功的是其“挖金子”的信
条，即使酒店的每一 个空间包括大厅、

地下室、衣帽间等的效益最大化。另外，
第七条也是希尔顿酒 店员工的一个重要
的行为准则。比如，有位培训专家就曾
经讲过他在一家希尔顿饭店大堂亲眼可
见的事情。一天，当他正大堂喝咖啡，
这时进来了一对老夫妇要订房间，服务
生查了一 下电脑，结果保留的房间都订
完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太
太，我们附近还有几家档 次不错的饭店，
跟我们都一样的，要不要我帮你试试
看。”他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿< br>服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒
店还有一个房间，档次跟我们是一样的，
还便宜 20美金，要不要？”老夫妇高兴
地说：“Ｗhy not？”之后服务生又把老
夫妇和他们 的行李送上车。要知道希尔
顿员工的这种行动根本不是在主管的监
控下才去做的，这完全是一种 尊严，一
种标准，这已经变成一种原动力，不停
地推动企业进步。
具体说来，希 尔顿饭店的成功得益
于其全面创新的管理模式，他们体现在

以下几个方面：
1、 细分目标市场，提供多样化的
产品
2、 高标准的服务质量监控
3、 严格控制成本费用
4、 以人为本的员工管理战略
5、 积极全面地开展市场营销活动
6、 利用新技术
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国际酒店集团经营理念之二--喜来
登十戒
xx-07-13 11:08:51| 分类： 酒店文
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喜来登十戒是由喜来登饭店的创始
人欧内斯特•亨德森提出来的。十戒的具
体内容如下： 第一，不要滥用职权和
要求特殊待遇。
第二，不要收取那些讨好你的人的
礼物。 收到的礼物必须送交一位专门负
责礼品的副经理，由饭店定期组织拍卖。

第三，不要让你的经理插手插手整
修喜来登饭店的事，一切都要听从专业
的装潢师玛丽•肯尼迪 。
第四，不要违背已经确认的客房预
订。
第五，管理者没有完全弄清楚确切
的目的之前，不要向下属下达指令。
第六，一些小酒店的成功经验很可
能正是大饭店失败的教训。
第七，经商时不能为追求利益而放
尽人家的“最后一滴血”。
第八，放凉的饭菜不能上餐桌。
第九，决策要靠事实，靠计算和靠
知识，而非靠感觉。
第十，当你的下属出现差错时，不
要不问缘由就大发脾气。
以上十戒现在看 来似乎和目前的实
际有点差距，但其中不乏经典之词。比
如：第六条“一些小酒店的成功经验很 可
能正是大饭店失败的教训”，第七条“经
商时不能为追求利益而放尽人家的‘最
后一 滴血’”，第八条“放凉的饭菜不能

上餐桌”。现在为什么会出现“小饭馆包
围 大饭店”，“小饭馆门庭若市，大饭店
冷冷清清”的情况？就是因为我们许多
饭店经理还在固守 着以前陈旧的观念，
没有很好地分析市场的变化以及客人消
费需求的变化。宰客不利于企业的长 远
发展，这个道理谁都清楚。但在饭店经
营的实践中，长期坚持不宰客落实起来
就不是 很容易了，特别是当企业处于困
境时，更是难上加难。香港首富李嘉诚
为什么能够取得成功，很 重要的一点就
是他长期坚持谈判成功后再让一份，给
客户一份获得意外之利的惊喜。“放凉的< br>饭菜不能上餐桌”实际上是一个质量标
准，现在我们有多少企业明知产品有问
题，却还是 把它推向市场，卖给客人，
试想这怎么能获得客户的忠诚！所以不
少人说，现在很多情况下不是 产品出了
问题，而是人品出了问题。
国际酒店集团经营理念之一-- 马里
奥特酒店经营15条方针
xx-07-13 11:09:43| 分类： 酒店文

化 | 标签： |字号大中小 订阅
第一，保持身体健康，精神爽朗。
第二，警惕你的习惯，坏习惯会把
你毁掉。
第三，每逢难题要祈祷。
第四，钻研与恪守专业管理原则，
把它们合理地应用到你的饭店。
第五，人是第一位的─ ─包括他们的
发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各
方面的经营管理人员是你的首要职责。
第六，决策：人生来就要决策并为
之承担责任；你和经理们的决策权必须
严格区分 ；掌握一切情况，然后决策，
执行决策要坚定不移。
第七，批评：不要批评人，但同他< br>的上属对其能力做公正的评价。要记住：
你的批评往往会传递到他们耳里，难以
保密。
第八，要看到别人的长处并使之发
扬光大。
第九，无效率：如果员工工作不 胜
任，又无法克服的话，给他找个合适的

工作或立即辞退，不要等待。
第十，合理安排你的时间：谈话要
简短，但要说到点子上；在工作时一分
钟要有一 分钟的效率，效率高些，工作
时间短些。
第十一，授权的同时要求他们对结
果承担责任。
第十二，对待琐碎事情：放手让你
的员工去做；节省精力去策划、思考，
和部门的头一起工作，宣传新思想；不
要做别人能替你 做的事。
第十三，主意与竞争：主意给生意
带来活力；了解你的竞争对手在做什么、准备做什么；鼓励管理人员思考改进经
营的好方法与好建议；在研究与开发上
要舍得花钱、 花时间。 第十四，不要
替员工干活──要提建议、出主意。
第十五，想问题要客观，保持幽默，
使生意对你对他人都充满乐趣。
以上十五条是马里奥 特酒店创始人
对自己的要求，也是其对整个酒店的要
求。这些要求尽管涉及的面比较多，但

它提出的专业管理、决策艺术、批评艺
术、授权艺术、时间管理等，对当今的
饭店经理来说，仍具有很重要的现实意
义。
如今的马里奥特不仅在认真实践着
十五条方针，而且不论对员工，还是对
客人，都赋予了更多的人文关怀。比如，
美国“”事件使 得位于纽约下曼哈顿地
区、离“双塔”不远的万豪饭店损失惨重。
但就在惨案发生的次日，万豪 酒店集团
的网站上就赫然出现了临时增添的饭店
安民告示。反应之迅速、态度之诚恳、
考虑之周到、用词之恰当，真不愧是世
界一流的酒店集团！对此也许我们应该
有所启示！
SHANGRI-LA
HOTELS and RESORTS
MISSION STATEMENT
使命宣言
Our Philosophy
经营思想
Shangri-La hospitality from caring

people
殷勤好客香格里拉情
Our Vision
我们的前景目标
The preferred choice for customers,
employees and business partners
成为客人、员工和经营伙伴的首选
Our Mission
我们的使命宣言
Delighting customers by providing
quality and value through distinctive
service and innovative products
为客人提供物有所值的特色服务
和创新产品，令客人喜出望外。
Our Guiding Principles (Core Values)
我们的指导原则
We will ensure leadership drives for
results and we work together as
one team - one way.
我们要确保领导者具有追求经营业
绩的魄力，
发扬团队协作精神，齐心协力、步

调一致。
We will make customer loyalty a key
driver of our business through
- consistency in delivery of service
- delighting our customers in every
customer contact
- executives having a customer
contact role.
我们要把赢得客人忠实感作为事业
发展的主要驱动力，体现在
─始终如一地为客人提供优质服务。
─在每一次同客人接触时，令客人喜
出望外。
─行政管理人员与客人保持直接接
触。
We will enable decision making at
customer contact point.
我们要使员工能够在为客人服务的
现场及时做出果断决定。
We will be committed to the financial
success of our own unit and of our
company, both short and long term.

我们要确保每家饭店乃至整个公司
都取得短期和长期的最佳经营业绩。
We will create an environment where
our associates
may achieve their personal and career
goals.
我们要努力创造一个既有利于员工
事业发展，
又有助于实现他们个人生活目标的
环境。
We will demonstrate honesty, care
and integrity in all our relationships.
我们要在与人相处时表现出诚挚、
关爱和正直的品质。
We will ensure our procedures are
customer and employee friendly, enabled
by technology and process focus.
我们要致力于引进先进技术和改进
程序，
确保服务程序简明易行，方便客人
及员工。
We will be environmentally

conscientious and provide safety and
security for our customers and our
associates.
我们要加强环保意识，保障客人和
员工的安全。
喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介
绍
圣•瑞吉斯饭店是世界上最高档饭
店的标志 ，代表着绝对私人的高水准服
务。它的历史久远，第一家圣•瑞吉斯饭
店是1904年阿斯托上 校在纽约开办的，
阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款
待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在
业内独树一帜，使圣•瑞吉斯饭店成为全
球饭店业的经典。 2000年3月1日，坐
落于北京建国门外大街的北京国际俱乐
部饭店正式将其英文名改为 B eijing，这
标志着该饭店将完全按照圣•瑞吉斯饭
店的模式和标准动作，成为它在亚太地
区的第一家饭店。
福朋饭店(Four Points)是提供全方
位服务的中 档饭店，客源市场定位在商

务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经
营理念与众不 同，它是提供全方位服务
的中档饭店，在在现今时兴有限性服务
的时代是很特别的。福朋饭店主 要分布
于机场、大都市的商务中心、中小城市
和度假胜地。
寰鼎饭店在饭店行业 中一直位于领
先者和创新者行列。寰鼎饭店分布于重
要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。
至尊精选是集团中为最上层客人提
供独出心裁服务的饭店和度 假村的独特
组合。全球最好的饭店所具有的特点
——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑
剔的服务、现代最先进的便利用具的设
施——都可以在至尊精选中找到。
W饭店是喜达屋 集团对商务客人的
住店经历进行重新定义，针对商务客人
的特点对服务设施和服务方式、内容上
有全新的设计。在每家W饭店的大堂里
都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，
另外饭店 里还都设有健身房。W饭店是

喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新
创的一个四 星级饭店品牌，将专门为商
务客人而设的设施和服务与独立精品饭
店的特点相结合，把市场定位 在一个由
70%～75%的个体商务旅游者和15%～
20%的商务小团队客人的目标市场。
喜来登是集团旗下最大的一个品
牌，在全球70多个国家拥有400多家酒
店。喜 来登酒店是进入中国的第一家国
际饭店管理集团，于 1985年开始管理北
京的长城饭店。五 星级“瑞吉”品牌被定
义为顶级奢华品牌，五星级“艾美”品牌
讲究欧式文化、福朋则定位为简 约商务
型。
喜达屋的用人文化
喜达屋关爱：企业文化创造内在凝
聚
喜达屋酒店与度假村集团正加速在
中国高消 费酒店市场的投资规模，预计
在xx年以前新建11家五星级酒店，从
而使其麾下几大品牌酒店 在中国扩张到
29家。

提到企业文化，每一个喜达屋人都
会脱口 而出：喜达屋关爱。这是集团2001
年推出的服务理念，概括起来就是关爱
生意、关爱客人、 关爱同事。三者的关
系看起来如同食物链一样简明：没有满
意的员工就没有满意的客人，没有满 意
的客人就没有令人满意的酒店收入；
回到起点，丰厚的收入又是培养优
秀员工的物质保证。
三个关爱中，员工关爱是顾客满意 、
生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达
屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考
虑和安 排，这也是喜达屋企业文化的核
心。
关爱课程：喜达屋培训的重点
为喜达屋员工进行培训的，有部门
经理，有培训总监，甚至还有跨酒店的
经理。
喜达屋集团下属六个品牌酒店的每
一名员工都必须参加这一服务标准的培
训。喜达屋总部为实施 这四条服务标准
的培训准备了丰富的教材，每一堂培训

课都安排有丰富的游戏活 动、录像片断、
角色扮演、集体讨论，让参加培训的员
工在轻松的气氛当中通过个人的体验来< br>掌握卓越服务的标准。
而类似
关爱员工的成长空间
关注员工的职业成长是
6大品牌遍地开花的经营模式使得
喜达屋集团可以采取内部交叉培 训的方
式，让员工有机会到全国各地甚至国外
的姐妹酒店去学习。喜达屋尤其重视为
具 备潜力的员工提供异地管理培训，例
如每年都有大学毕业生作为储备人选，
以管理培训生的身份 赴海外深造。同时
集团对预开酒店内部人力支持的方式，
让能力适当的员工更拥有大量机会去选
择最适合自己的岗位和工作地点。
喜达屋关爱每个员工的职业生涯成
长。俞羿芳把每个员工的成长分为四个
阶段：普通员工-- 主管，主管--部门经理，
经理--进入行政委员会，乃至最后升为总
经理。对处于不同阶段的 员工，喜达屋

会有不同的关爱计划，以帮助员工顺利
成长。对于跨国公司常见的 玻璃天花板
问题，喜达屋坚持本土化的原则，培养
本土员工、培养本土领导，这一点我们
的声誉很好。 五星级酒店的用人标准
对有心进入酒店业的人来说，专业
和学历等 硬杠杠并不是非常重要，只要
有完善的培训体系，什么能力都可以慢
慢提高。喜达屋选人的第一 标准：是否
对行业热爱，是否对工作充满激情。这
是培训力所难及的，但只有这样的员工
才会去关爱客人，关爱酒店的生意。
当然在具体招聘时，喜达屋还是会按照
不同岗位制 定挑选标准。场景面试是喜
达屋最常用的面试手段，主考官会非常
注意设计问题，以考察应聘者 在回答的
究竟是已经做了，还是将来可以做到的。
明确了目标就不要放弃，永远不要消退激情。关爱自己，关爱客人，关爱
生意，在喜达屋心有多大，舞台就有多
大。酒店经营 理念
一 以服务为基础， 酒店感动和吸

引人的地方，不是高大的建筑和 良好的
设施，而是它随风潜入夜润物细无声的
用心服务，酒店的竞争关键是特色，特
色 的核心是品牌，品牌的保障是优质服
务，所以在对客服务中提出细心服务，
耐心服务，同情心服 务，用心服务，亲
情服务，超值服务，延深服务，零缺陷
服务，服务还要运用的及时适时准时，
对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，
长住有优惠，有事有帮助，等多项措施
来保障品 牌的发扬光大，所以说金钱有
限，服务无限，服务无止境，酒店的发
展必须以优质服务为基础。
二 经营管理以人为本经营首先要
以客人为本，以客人为先，从物资配备
上记经营 理念上，服务环节上，质量管
理上，都要真正为客人着想，想客人所
想急客人所急，一切从维护 客人的切身
利益出发，数立客人永远是对的服务理
尼念，让员工知道客人就是我们的衣食
父母，没有客人的光临惠顾，我们的一
切工作都无从谈起。工作与服务要以员

工为本，客人抵达酒店后整个服务过程
全部靠员工来完成的，客人在酒店接触
最多的是员工，服 务质量好与坏，客人
的满意程度也都取决员工的服务。在服
务工作中有一句话，叫没有心情愉快 的
员工就没有心情愉快的客人，所以对员
工的管理要达到了解员工，尊重员工，
关心员 工，从实际工作长为员工排忧解
难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群
体，
正确答案： B.法语



问题 2 得 0 分，满分 0 分
2. 科学管理理论是以追求为目的，运用
科学管理方法进行的管理
所选答案：
正确答案： C生产效率

问题 3 得 0 分，满分 0 分
3. 被誉为“科学管理之父”的管理学家是
所选答案：
正确答案： C泰罗



问题 4 得 0 分，满分 0 分
4. 谁奉行“人生就是服务”的酒店哲学理
念
所选答案：
正确答案： C斯特勃



问题 5 得 0 分，满分 0 分
5. 麦格雷戈的XY理论中Y理论强调
所选答案：
正确答案： C人的内在因素

问题 6 得 0 分，满分 0 分
6. 管理一般意义上是指计划、组织、指
挥、和控制的总称。
所选答案：
正确答案： B协调



问题 7 得 0 分，满分 0 分
7. 主张有关企业管理理论应该从管理的实际中来，应该以大企业的管理经验作
为主要研究对象，加以概括形成理论，
这是指
所选答案：
正确答案： D经验主义学派所主张
的理论



问题 8 得 0 分，满分 0 分
8. 著名的霍桑实验的结论——
所选答案：

正确答案： B人际关系论



问题 9 得 0 分，满分 0 分
9. 以下不属于经验主义学派论点是
所选答案：
正确答案： C.否定目标管理



问题 10 得 0 分，满分 0 分
10. 世界上第一个国际酒店经营管理者
所选答案：
正确答案： A希尔顿



问题 11 得 0 分，满分 0 分
11. 关于经验管理的描述错误的是
所选答案：
正确答案： D.晚于科学管理理论

问题 12 得 0 分，满分 0 分
12. 决策是一个复杂的过程，包括三个阶
段：搜集情报阶段、、选定计划阶段。
所选答案：
正确答案： D拟定计划阶段



问题 13 得 0 分，满分 0 分
13. 职业保障、劳动安全、财产安全属于
马斯洛层析论中的
所选答案：
正确答案： C安全需求



问题 14 得 0 分，满分 0 分
14. 满足员工需求则不会引起不满，不能
满足则引起不满，该类因素称为

所选答案：
正确答案： A保健因素



问题 15 得 0 分，满分 0 分
15. 下列理论中属于社会系统理论的是
所选
答案：
正确答案： D组织平衡论



问题 16 得 0 分，满分 0 分
16. 要求酒店经济价值公平分配，使员工
不断有发展的动力是现在酒店经营管理
原则中
所选答案：
正确答案： B和谐原则

问题 17 得 0 分，满分 0 分
17. 以下不属于酒店业的特性的是
所选答案：
正确答案： B可储存性



问题 18 得 0 分，满分 0 分
18. 从二战结束到今天，这个时期一般称
之为酒店的
所选答案：
正确答案： C集团化经营时期



问题 19 得 0 分，满分 0 分
19. 一位员工在任何活动中只应该接受
一位上级的命令，否则 权利就会受到损
害，纪律也会遭到破坏，这是指企业管
理14项原则中的
所选答案：
正确答案： A统一指挥原则

问题 20 得 0 分，满分 0 分
20. 弗里德曼为代表的货币供应学派认
为，市场经济好坏，决定因素是
所选答案：
正确答案： A供给



问题 21 得 0 分，满分 0 分
21. 根据克拉克产业结构转变理论，酒店
业属于
所选答案：
正确答案： C第三产业



问题 22 得 0 分，满分 0 分
二.多项选择题
1. 科学的管理的特征是管理模式

所选答案：
正确答案： B.规范化
C系统化
D制度化




问题 23 得 0 分，满分 0 分
2. 马斯洛的需求层次论包括以下
所选答案：
正确答案： A生理需求
B安全需求
C社交需求
E尊重的需要
F自我实现的需要




问题 24 得 0 分，满分 0 分
3. 凯恩斯的需求理论认为，决定市场经

济好坏的主要因素有效需求是由构成
所选答案：
正确答案： A消费需求
B投资需求




问题 25 得 0 分，满分 0 分
4. 现代酒店经营管理原则
所选答案：
正确答案： B求利原则
C品牌原则
D和谐原则




问题 26 得 0 分，满分 0 分
5. 希尔顿对酒店经营管理的贡献主要有
哪几方面
所选答案：

正确答案： A率先使用科学的管理
方法
B.经济收买的经营策略
D发展联合经营




问题 27 得 0 分，满分 0 分
6. 泰罗的科学管理基本内容主要包括
所选答案：
正确答案： A作业方法标准化
B.工具标准化
C合理的日工作量




问题 28 得 0 分，满分 0 分
7. 以下哪些是
属于企业的基本管理活动
所选答案：

正确答案： B.商业活动
C财务活动
D会计活动
E技术活动




问题 29 得 0 分，满分 0 分
8. 社会系统理论中，从协作系统的观点
来看，正式组织包括基本要素有
所选答案：
正确答案： B.协作的意愿
C共同的目标
D信息的联系




问题 30 得 0 分，满分 0 分
9. 下列属于企业的生产要素的是
所选答案：

正确答案： A劳动
B土地
C有形资本
D无形资本
E企业家才能




问题 31 得 0 分，满分 0 分
10. 对于企业系统特点描述正确的是
所选答案：
正确答案： A由相互作用的子系统
结合而成
C有机整体




问题 32 得 0 分，满分 0 分
11. 社会系统理论中，权威接受论
所选答案：

正确答案： A权威有制度权威和实
体权威
B讲究实效




问题 33 得 0 分，满分 0 分
12. 以下是霍桑实验结论的是
所选答案：
正确答案： A员工是“社会人”
B存在非正式组织
C士气也影响效率




问题 34 得 0 分，满分 0 分
三 判断题
1. 希尔顿是酒店集团经营创始人。
所选答案：
正确答案： 错

问题 35 得 0 分，满分 0 分
2. 现代酒店经营管理就是企业为实现其
生产经营目标，对酒店内部的人、财、
物和 信息进行有机结合，并运用现代企
业经营管理理论和方法所作的计划、组
织、只会、协调和控制 等工作的总称。
所选答案：
正确答案： 对



问题 36 得 0 分，满分 0 分
3. “经济人假说”认为：最高 工作效率需
要有合格的工人，工人工作室最大限度
满足自己的经济利益，工作的动机并不
是纯经济型的。
所选答案：
正确答案： 错

问题 37 得 0 分，满分 0 分
4. 双因素理论也称为X，Y理论。
所选答案：
正确答案： 错



问题 38 得 0 分，满分 0 分
5. 投资可分为净投 资和更新投资，净投
资是对资本的耗费的补偿；更新投资则
是实际资本的净增加。
所选答案：
正确答案： 错



问题 39 得 0 分，满分 0 分
6. 现代酒店管理文化理念是以人为核
心。
所选答案：

正确答案： 对



问题 40 得 0 分，满分 0 分
7. 权变理论是20世纪70年代在日本形
成的一派管理理论。
所选答案：
正确答案： 错



问题 41 得 0 分，满分 0 分
8. 德鲁克是经验主义学派的代表人物。
所选答案：
正确答案： 对



问题 42 得 0 分，满分 0 分
9. 就世界范围而言，现代酒店经营管理
的集团化仍是未来的主要发展趋势。

所选答案：
正确答案： 对



问题 43 得 0 分，满分 0 分
10. 泰罗的科学管理理论认为，科学管理
的目的是谋求最高的工作效率，因为效
率是繁荣的基础，而效率是建立在日工
作量基础 之上的。
所选答案：
正确答案： 对



问题 44 得 0 分，满分 0 分
11. 管理活动在企业6项基本活动中处
于核心地位。
所选答案：
正确答案： 对

问题 45 得 0 分，满分 0 分
12. 等级链是一条权力线，是由下而上进
行指挥和由上而下进行传递信息的途
径。
所选答案：
正确答案： 错



问题 46 得 0 分，满分 0 分
13. 系统理论强调系统的整体性，只要整
体目标最优，不强调子系统目标的最优。
所选答案：
正确答案： 对

第二章
问题 1 得 0 分，满分 0 分
一 单项选择题
22. 交换双方中，如果一方比另外一方更
主动、更积极寻求交换，我们把前者称
为
所选答案：
正确答案： D营销者



问题 2 得 0 分，满分 0 分
23. 以下哪项不属于酒店市场的三要素
所选答案：
正确答案： C营销



问题 3 得 0 分，满分 0 分
24. 对有能力购买且愿意购买的某个具
体产品的欲望，称之为
所选答案：

正确答案： B需求



问题 4 得 0 分，满分 0 分
25. 以下关于推销观念描述错误的是
所选答案：
正确答案： A整体营销



问题 5 得 0 分，满分 0 分
26. 满足人类各种需求和欲望为目的，通
过市场变潜在交换为现实交换的活动是
指
所选答案：
正确答案： A市场营销



问题 6 得 0 分，满分 0 分
27. 制定营销决策时权衡企业利润、消费< /p>

者需求和社会利益是属于下列何种观念
的特点
所选答案：
正确答案： B社会营销观念



问题 7 得 0 分，满分 0 分
28. 被誉为企业第五大资源的是
所选答案：
正确答案： D信息



问题 8 得 0 分，满分 0 分
29. 市场信息分类中，将信息分为历史的
信息和现实的信息是属于何种分类方法

所选答案：
正确答案： C时间序列

问题 9 得 0 分，满分 0 分
30. 市场信息的收集要如实地反映市场
的客观条件指的是信息收集中的哪个原
则
所选答案：
正确答案： C准确性



问题 10 得 0 分，满分 0 分
31. 酒店市场调查基本内容中环境调查
不包括
所选答案：
正确答案： D客源环境



问题 11 得 0 分，满分 0 分
32. 对已经找出的问题作出如实反映和
具体的回答属于
所选答案：

正确答案： B描述性调查



问题 12 得 0 分，满分 0 分
33. 以下几种定量分析预测法中，不属于
相关分析的是
所选答案：
正确答案： B移动平均法



问题 13 得 0 分，满分 0 分
34. 以下不属于市场信息研究计划的是
所选答案：
正确答案： C提出结论



问题 14 得 0 分，满分 0 分
35. 设计调查表格属于市场调查步骤中
的哪个阶段

所选答案：
正确答案： B正式调查阶段



问题 15 得 0 分，满分 0 分
36. 从侧面观察人们过去和现在的行为，
以收集市场营销状况的方法是属于
所选答案：
正确答案： A搜索法



问题 16 得 0 分，满分 0 分
37. 回归分析中，一元回归的相关系数r
为负表明
所选答案：
正确答案： B XY为负相关



问题 17 得 0 分，满分 0 分

38. 任何市场预测都不可能达到百分之
百的准确指的是市场预测中的什么原则
所选答案：
正确答案： A测不准原则



问题 18 得 0 分，满分 0 分
39. 以下几种分析预测法中，不属于定性
分析预测法的是
所选答案：
正确答案： B矩阵分析法



问题 19 得 0 分，满分 0 分
40. 抽样调查中为了调查的可靠性，需要
确定最小样本量。假设调查住宿花费，
发现住宿最高一夜为10，最低为12，要
求误 差不超过2元，则需要多少有效样
本
所选答案：

正确答案： B 484



问题 20 得 0 分，满分 0 分
41. 以下不属于定量分析预测的优点的
是
所选答案：
正确答案： A需要信息量少



问题 21 得 0 分，满分 0 分
42. 若客房在一定时间内不能出售，当天
的效用就自然失去，这是由于客房价格
的
所选答案：
正确答案： B.价值不可储存性



问题 22 得 0 分，满分 0 分

二 多
项选择题
13. 近百年来，企业市场观念主要精力以
下哪几个阶段的演变
所选答案：
正确答案： A产品观念
B社会营销观念
C推销观念
D营销观念
E 生产观念




问题 23 得 0 分，满分 0 分
14. 以下属于市场研究对酒店运作的意
义的是
所选答案：
正确答案： A适应市场发展
B了解消费者需求

问题 24 得 0 分，满分 0 分
15. 调研方法包括
所选答案：
正确答案： B观察法
C调查法
D实验法




问题 25 得 0 分，满分 0 分
16. 下列属于市场信息收集方法的是
所选答案：
正确答案： B购买法
C调查法




问题 26 得 0 分，满分 0 分

17. 分析信息的准确性包括分析信息的
所选答案：
正确答案： A渠道可靠性
B内容准确性




问题 27 得 0 分，满分 0 分
18. 以下属于酒店市场调查基本内容的
是
所选答案：
正确答案： A环境调查
B酒店状况调查
C客源状况调查
D客源渠道调查




问题 28 得 0 分，满分 0 分
19. 市场调查一般为分以下哪几个阶段

所选答案：
正确答案： A正式调查
B调查准备
D资料处理




问题 29 得 0 分，满分 0 分
20. 以下不属于市场调查样本选择形式
的是
所选答案：
正确答案： A选项调查
E顺位调查法




问题 30 得 0 分，满分 0 分
21. 以下属于市场预测原则的是
所选答案：
正确答案： A模拟性原则