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酒店管理及经营理念
做酒店管理工作多年了，在此浅谈一下我本人对酒店管
理和酒店经营理念的一些见解和认识。
根据本酒店的定位属兰州地区最高端中餐酒楼，菜系为
粤，湘，陇结合，营业面积3200平米 ，豪华商务包28个，
大厅17台。对此，我对本酒店的经营做一个初步的经营预
测，具体如下 ：
保守计算，包厢平均消费每台1500元，大厅消费平均
消费800元。
午市：包厢区上台率50%×28×1500＝21000
大厅上台率30%×17×800＝ 4080
晚市：包厢区上台率100%×28×1500＝42000
大厅上台率80%×17×800＝10880
每天预计营业销售约为八万元元，月销售约为 两百四十
万元，全年营业销售约为三千万元，按照高端餐饮的毛利率
为55%左右，因投资及其 它费用未知，暂不好做经营利润的
估算。根据每天八万元的营业销售，盈利情况应该还是比较
可 观。

在此，我首先谈谈酒店管理，所谓酒店管理就是管理者
为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计
划、组织、指挥、 控制、调节等管理活动的 总称。我对这
句话的理解是让合适的人到合适的岗位完成应该完成的任
务。看似简单几个字想要 做好，却不是那么容易的，我在工
作中通常用以下几个办法：
一 目标管理：
与下属计划的目标和行动方案，并用考核指导、检查下
属的工作实绩。在我们制定计划时要注意 几点。a 不可盲目
追求短期利益 b 计划及目标要切实可行. c 要让全体员工
有效的参与，d 要及时根据情况修改及跟进。
1 根据实际情况及月销售计划把营业任务按比例计划
分配到2个区域，即包厢区和大厅区
2 再把每个区的任务额逐级分派到各区的服务人员，明
确每个人（酒水促销、服务员、营销、管理人员 等）的销售
目标，如订房数、菜品推销（主要海鲜） 、酒水销售额 、
推VIP会员卡、开发客源等并制订相应的奖励办法。
3 制订节能降耗计划，如水电费用量 、易耗品用量 、
杯具破损率等。

4 控 制好采购部采买的原辅料，进货价格的准确定价，
长期对市场调研，降低成本，采买原材料的质量把控， 质量
的好坏关系到出品质量的水平。
5 厨部的控制至关重要，厨部好似一台汽车的发动机。
厨部所需原材料的合理计划，对采购采买材料品质的把控。
厨部工作人员的节俭意识，厨部人员 的厨艺水平等都关系到
酒店的存亡。
二 标准化管理：
酒店管理是一项 复杂并且综合性很强的系统工作，不能
单靠某个人，或某些经验，应该逐步实现标准化、流程化、
制度化。
1标准化：是指按照酒店岗位制订的有关工作的数量、
质量、时间、态度 的书面文件。它是工作人员的活动规范和
行为准则。例如酒店员工的录用标准、部门的定员标准、托盘的使用标准、酒店的卫生标准等。
2流程化：是按照项目制订的有关管理步骤的规定 。它
可以使我们的管理工作井然有序，各部门有效衔接，整个服
务系统畅通。例如VIP客人接 待流程、厨部原辅料采买流程，
迎宾及服务人员的工作流程、设施保修流程、例会流程等。
3制度化：是指酒店管理工作应建立严格的规章制度。
它可以保证各个环节都规范化。例如考勤制度、奖 惩制度、

考核制度等，建议员工随时对照、流程、标准，制度检查工
作完成情况 。
三 员工激励：
利用物质激励、目标激励、精神激励等办法，创建良好
的企业文化，确立员工主人翁地位。
四 现场管理:
管理是实践科学，只有到现场进行合理有效的计划、组
织、协调、控制，才能使其，优质、高效、有序地正常运营。
现场管理要求管理人员熟悉服务流程与服务 规范，能够敏锐
地捕捉问题，迅速有效地解决现场出现的突发性问题。
在上述提到的四种管理 办法中，我认为现场管理尤为重要，
因为现场管理有助于管理人员迅速掌握营业第一线状态，掌
握客源信息，掌握营业动态。从而能较快地提高管理水平，
能沟通管理层与操作层，减少信息传递与失控 ，有助于服务
质量与管理水平的显著提高。
其次再谈谈服务：服务是一个很含糊的概 念，我翻阅过
很多资料，它们对服务的概念各不相同，我认为就餐饮酒店
业来讲，服务就是有偿 的为他人提供方便。为宾客服务是酒
店从业人员的真正和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为
很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所

做的工作的目的是很清楚，那 就是为了服务宾客，为了宾客
的满意。我总结了一些服务原则，以供参考。
服务原则一： < br>在我们与宾客和员工中做到忠诚和关心。忠诚是每一个
人最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有 信任。酒店要求
其从业人员要做到对宾客、对管理层、对同事和自己忠诚，
都要用关心体现着态 度积极，体现着将事情做好的愿望，因
此忠诚与关心是酒店团队的基石。
服务原则二：
我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务，严格
按照标准服务只是酒店提 供的最低可以接受的服务，但酒店
从业人员需要尽力多做一点，超越宾客的期待，同时注意不
要 太过火，因此酒店从业人员要预测不同宾客的需求，因宾
客而异，从而对待他们也应有所不同。
服务原则三：
我们要为宾客提供始终如一的服务，始终如一有赖于酒
店统一 的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得
做到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，酒店 才能构
建标准体系，得以顺利运作。
服务原则四：

我们要 保证我们的服务流程有益于宾客并方便员工，每
家酒店都不鼓励呆板的服务，有时酒店服务人员需要为宾 客
提供一站式服务，因此服务人员必须在平时的工作当中密切
注意宾客的需求，吸取意见，改进 服务质量。
服务原则五：
我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境，作为酒店应给员工提供一个发展的计划，逐
个阶段来进行，为员工创造更多的机会。 让酒店在力所能及
的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。
服务原则六：
我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美，
酒店从业人员要有创新精神，不断寻求更好的、新 的服务方
式，认可并支持好的意见与建议。这样才能使我们的工作不
断完善。
服务原则七：
满足宾客是员工的首要任务，正如前面所提及，服务是
酒店行业的基本特征，是 我们酒店从业人员都必须具备的最
基本素质，所有的管理必须以服务宾客及员工为前提，不管
总 经理还是普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通
员工注意仪容仪表、礼貌礼节、等等，而应该把 服务贯彻到
酒店的所有经营管理工作当中。

再就谈谈餐饮酒店的管理理念，酒 店管理理念是酒店管
理者管理酒店的指导思想。管理的指导思想对管理者能否管
好酒店起着决定 性作用。
（1）、战略理念
战略是决定酒店全局和酒店发展的关键。因此，战略理
念也可称为发展理念。酒店管理人员，尤其是高 层管理人员，
要把注意力集中在酒店未来的全局发展的重大决策上。必须
立足当前，展望未来， 具有长远的战略思想，确立酒店的经
营战略思想，确立酒店的经营战略目标。
（2）、市场理念
树立市场理念就是要求管理人员了解市场、面向市场和
开发市场， 了解市场是了解兰州同行业的管理水平和服务水
平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。面向市场， 是
密切注意市场发展、变化的动向，尽可能做到酒店产品的销
售与市场的需求相适应，以取得最 大的经济效益。开发市场
要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。
（3）、竞争理念
同行酒店之间的竞争是不可避免的。酒店之间的竞实质
上是服务质量 的竞争、出品质量的竞争，技能水平的竞争、
信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。同行酒店的竞
争导致市场占有率等方面的差异，并由此产生不同的经济效
益。

（4）、全局理念
我国新经济运行机制总体上是“国家调节市场，市场引怪
企业”。所 以，酒店管理人员既要按照市场的需求情况制定酒
店的经营目标，安排经营计划，又必须服从国家对市场 的调
节。酒店内部也有个全局理念问题。酒店内部的管理目标必
须服从酒店的经营目标，部门目 标必须与酒店的整体目标一
致。
（5）、效益理念
酒店作为盈利性 企业，在其经营管理过程中，必须重视
经济效益。酒店的管理人员在制定和实施酒店的经营目标
时，必须立足于酒店的经济利益，并把经济效益与经营成本
进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才 是可行的。但
是，效益的含义并非单一指经济效益，酒店的管理人员除了
要考虑酒店的经济效益 外同时想到酒店的社会效益，应该以
满足消费对象日益增长的物质生活和文化生活的需求，建设
社会主义的物质文明和精神文明作为根本目的。
（6）、信息理念
当今时代 是信息时代这就要求酒店的管理人员具有信
息观念，重视信息的作用，不断提高获取信息、加工信息处< br>理信息和运用信息的能力。酒店所提供的产品价值，不仅随
着劳动量增加，而且随着信息量的增加 而增加。可靠、及时

的信息可以为酒店带来更大的利润，而失真、过时信息能给
酒店带来巨大的损失。
（7）、时间理念
“时间就是金钱”是时间理念最深动的体现，它使 无形的
财富具体化了。在酒店管理中，应重视这一因素的作用。在
制定计划时，不仅要注意到人 力、物力和财力的消耗，同时
要注意时间的节约。决策要准确、及时。
（8）、风险理念
酒店的管理人员无论是决策或是计划都是面向未来，而
未来是无法 预知的。虽然可以通过市场预测，运用决策理论
和方法进行估计，但仍不可避免会带有一定的风险，这就 要
求酒店管理人员正确对待风险。不冒风险的经营是不存在
的，关键是要求管理人员事先加强市 场调查、市场预测获取
尽可能准确的信息，并准备多种方案和对策，以应付未来各
种变化。
（9）、服务理念
服务理念也可称为质量理念，酒店是以生产和销售“服务”这种无形产品为主的企业。如前所述，服务产品的生产、
交换和消费同时进行，服务产品出现质 量问题也是难以弥补
的，这既显示了酒店服务的特殊性，也说明了酒店加强服务
理念的重要性。 酒店服务理念的特殊性与重要性要求酒店的

管理人员必须坚定地树立质量是酒店的生命线 的思想。
（10）、人员素质理念
提高酒店管理人员和全体职工的素质是酒 店长远建设
的一项重要内容。各级管理人员必须树立起这个理念，并在
经营管理过程中给予充分 的重视。
（11）、动态的组织理念
酒店系统的正常运转，需要一个良好的 组织结构；酒店
的组织结构必须与经营管理机制相协调，才能有效地发挥酒
店系统的效益。当酒 店的外部环境或内部管理发生变化时，
酒店的组织管理必须及时作相应的调整，以保证酒店能达到
预定经营目标。
（12）、开发理念
开发理念要求酒店管理人员树立各种 资源开发、产品开
发、市场开发的观念。酒店产品尽管有较长的“生命周期” ，
但从整个市场 的发展趋势看，酒店所提供的产品正由满足客
人的基本需求要向多样化发展。因此，酒店新产品的开发是
一个值勤得注意的问题。酒店只有不断的开发新产品，扩大
经营范围，才能够吸引更多的客人。 开发理念的形象表达应
是“人无我有，人有我新，人新我转”的意识。
（13）专业化理念
随着科学技术在酒店的应用与发展，酒店需要处理和传
递的信息 越来越多，酒店的硬件设施也越来越现代化，能源

与安全系统、电脑信息化管理系统越来 越受重视。因此酒店
管理人员要树立专业化理念。管理人员的工作应侧重于部门
之间、班组之间 、人与人之间、岗位之间的协调，并在工作
中努力和掌握科学管理技术。
私营企业管 理唯有不断学习国内外先进管理经验，按国
际管理惯例、市场需求来制定相应的营销策略，结合酒店的< br>实际情况制定规章制度，善待员工，不断培训，通过培训发
挥员工的潜能，让员工参与管理，使员 工爱岗敬业，开发员
工的主观能动性，才能使新企业蒸蒸日上，企业焕发青春、
长久不衰，自立 于同行之上，长盛不衰。
以上几点是管理中的一些大框架，具体管理细节章程因
文字太多未在里面提及。
难免有片面和不足之处，还望领导予以指正。