莱佛士学院-韩国高考

酒店服务理念
酒店服务理念
1、客户利益永远至上
高盛行为准则第一条,只要我们能够很好的服务于我们 的客户,我们自身的成功也会随之而
来。酒店服务同样如此。马云
2、学习就是最重要的能力
瞬息万变的世界、任何能力都会过时,只有具有不断学习的能力才能让您跟上时代、跟上工
作所 需的要求,享受时代所赋予的美好生活。
3、只有微笑与尽职的努力才能让顾客满意、要有积极的态度
微笑就是善意、乐观的体现、尽职的努力就是体现自身价值的表现,顾客满意的同时我们自
己也 会获得精神的充实、物质的收获、开心的工作与生活。
4、企业的利益与我的利益息息相关
企业服务不好、效益不好、我们会照常获得工资、还有美好的未来、那就是痴人说梦。企业
的服务好不好 就是由我们每个人服务的好坏决定的。
5、自觉服从才能与企业双赢;
只有认识到自觉约束 自己、在业务上自觉提高自己,才会有自我素质的提高,才会与企业有共
同的美好未来,管理人员的要求 只不过就是外在的提醒而已,万事靠自己。

6、在规范中创造个性化服务。
没有规范的个性就是无源之水、仅仅有规范能带来满意、但就是带不来惊喜。
7、真诚工作、笑迎善待、不卑不亢,我与宾客互尊重。
规范的仪表、专业的技能、就是我们 自信、平等的基础,也就是获得客人、同事尊重的条件。
只有认真的工作才会产生平等的尊重。审视一下 您自己的行为,就是不就是在鼓励别人不尊
重您。

8、顾客永远就是对的。 没有损害宾馆利益,我们可以理解客人认为自己就是对的,因为没有放之四海而皆准的标准,
但我们 仍会按照我们的标准去工作。损害宾馆利益,我们仍可以认为客人就是对的,但需要补
偿宾馆的损失。
9、每一个损害宾馆的行为都等于从您兜里掏钱。每一个有利于宾馆的行为都等于往您兜里
放钱 。
不以恶小而无视、不以善小而不为。贪小便宜、短视、麻木、事不关己,只会让您实现短期
的目的,而将失去未来。
10、工作不同于生活。
生活可以随意,工作则要有约束、标准、制度,这些就是我们享受生活的前提。
生活中就是想干什么就干什么,工作中就是应该干什么就干什么。
11、外行可以不注意细节、但您愿意做您所从事工作的外行不。
细节决定成败,形象、技能 、态度中的细节,决定您的职业生涯、生活前景。随时瞧瞧您自己,
貌似时尚、潇洒、随意的不规范行为 正在让您慢慢的失去美好的未来。从一点一滴做起,对
自己负点责任。对家庭负点责任。
12、懒惰就是理想的最大敌人。
不劳而获、少劳多获,都不会持久,懒惰会让您一事无成、 想有一个安心的晚年就要有一个勤
劳的青年。您要就是没有理想、不希望过好生活,懒惰就是一个很好的 选择。
13、要改变环境,就要先改变自己。
可惜大多人只会抱怨同事、下属、上司、客人 、企业、大环境,希望等到她们改变了,自己的

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命运才会改变。 如果都在等别人改变,那么所有人都不会改变。改变自己,才有可能改变周边
的一切。与其抱怨环境、不 如从一点一滴开始改变自己。

14、以规章制度来自我约束,没有良好的纪律作为基础、一切都就是空谈。
没有良好的纪律、作为个人只会没有素质、一事无成,作为集体只会就是一盘散沙。

15、您的任何行为都代表酒店,因为客人就是通过您来了解酒店的。
客人就是通过我们说什 么、怎么说、做什么,来判断我们的,您的一言一行都在客人眼中,心中。
任何员工都就是酒店的形象代 言人,每一个员工的形象加在一起构成了酒店的形象。我们说
话的内容、方式与作为直接影响客人对酒店 服务水平的评判,以及我们工资单上的数字。您
就是打算添砖加瓦、还就是破坏形象。

16、每一次接触客人都就是今天的第一次。
第一印象决定一切,今天最后一个客人也需要您用心给她留下最美好的第一印象。

17、如果您不就是为客人服务,那么您就是在为客人服务的人服务。
后台岗位虽不直接接触 客人,但通过对一线员工提供良好服务与支援,也就是在为客人服务,
所以应该跟一线员工一样严格要求 ,甚至更严些。要想一线好,二线必须更好才行。

18、成功之道:总就是做得比客人期望的多一点点。
您真的知道客人的期望不？我们所能做 的就就是在规范的服务之外加上一些耐心、用心、认
真。瞧瞧您能否超越客人的期望。

19、客人对与错并不重要,重要的就是她们的感觉。
我们往往只会纠缠于客人的对错,而忘记了她们的感觉。

20、客人也许并不总就是正确的,但就是她们应该得到正确的对待。
站在我们的角度瞧,其 实客人大多数时候并不正确,要求也过于无理,只就是客人永远只会站
在客人的角度,不大会站在我们的 角度。我们要学会换位思考、因为提供服务的就是我们、
购买服务的就是客人。

22、小事会影响客人的感受、
影响客人感受的基本都就是小事,少有大事,我们的工作就就 是做好无数的小事而已。牢记
100减1等于零的道理。
22、在小事上要力求完美。 小事做好了,自然就完美了。体现与众不同、出色的服务,就在小事中,因为大的事情各家饭店
基本 相同。差异化就体现在小事中。

23、在英文中生气与危险仅差一个字母。
跟同事、客人生气时,离危险就不远了。

24、。每一种浪费都就是损人不利己的不文明行为。
每一分钱的浪费都就是宾馆的纯利、浪 费不会让您获得什么好处、只会让宾馆受到损失、也
等同于损害了您的利益。做好节能降耗需要有责任感 、用心、动脑。

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25、要从错误中吸取教训,不要重复错误。
重复错误与犯低级错误就是我们共同的缺点。只有不断克服错误,才能完善自己。

26、要象恒温器,不要象温度计。
恒温器会自我调节温度,无论环境的变化,代表主动积极 耐心的人。温度计的数字则取决于环
境,代表消极被动缺乏耐心的人。克服客观因素影响、保持服务的一 贯性。从容、淡定,来自
自我约束的能力与专业的服务技能。

27、好的感受来自于好的态度。
态度决定成败。态度决定一切。好的态度可以补救工作上的失误。

28、所提供的服务要比所承诺的好。
夸大会让客人对您失去信任,而让客人感到超出预想会 让客人成为忠实客户。只有用心、有
责任感才能做到。

29、做您所擅长的并且每天都要做得更好些。
量变会产生质变,不积跬步、无以至千里。美好的未来决定在每天的小小进步中。

30、警告:客人极易消失。
要让一个客人消失,得罪她一次就够了,不用两次。
31、苛刻的客人比没有客人强。
我们面对的众多客人中除了苛刻的以外,剩下的就没有什么 人了。苛刻的客人会帮助酒店提
高服务水平。我们应该珍惜苛刻的客人。
32、敬业精神决定物质生活
我们生活在物质的世界,过上好生活就是每个人的理想,但只有 在敬业精神的作用下、我们才
会约束自己,少些牢骚、认真工作、行为规范、减少懒惰、提高标准,然后 才会有应得的美好
生活。
33、蝴蝶效应、有因有果
什么事情都就是有因有果、现 在的结果往往就是由过去的原因造成的。而未来的结果就是由
现在的因素决定的。蝴蝶翅膀扇出的风虽然 很小、但依然会产生巨大的影响。每一个人都应
该考虑一下过去、现在与将来的关系。好的结果需要有好 的原因,日常工作的各种因素决定
了未来的结果。
培训部 宋士申