gdp是什么-2017年2月17日

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科 目：客户沟通能力教程 适用班级： 14（23）（24）） 班
客户沟通能力期末考试题
二、选择题（每题2分，共20分）

―
适用班级：14（23）、（24）班
―
1、确认需求的三个步骤中不包括哪一项？ （ ）
―

―
一、 判断题（每题2分，共20分）
A、积极倾听 B、有效提问 C、及时确认 D、达成协议
―
―
―
1、需要客 户重复信息时，要第一时间告诉客户没有记录
2、通常情况下，坐席代表语速控制在每分钟（A）个字左 右比较
―
完全的客观原因，防止客户认为是坐席的责任。（ ）
合适。 （ ）
―
―
―
2、转接电话前需要告知客户如果电话断线需要重新 拨
A、240 B、200 C、180 D、160
―
―
打，以避免由于电话断线导致客户误以为坐席代表挂断
3、以下哪项不是电话礼 仪中的禁忌？ （ ）
线
电话而产生投诉。 （ ）
―
―
A 很长一段时间没回音，使客户以为电话已经挂断
―
3、客户致谢并示意收线时要及时挂断电话，避免耽误
此
B 与客户谈完，需等待客户先放电话
―
客户更多时间。 （ ）
―
―
4、为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户
C 客户服务语中，说“喂”
过
―
间传递，并且达成合意的过程，即为有效沟通。（ ）
D 与客户说听不懂的专业术语
―
―
5、开放式问题收集信息全面，得到更多反馈信息，谈
4、提问和（ ）是常用的沟通技巧。
得
―
话气氛轻松，但是运用不当会浪费时间，使谈话偏离主< br>―
Ａ、重复 Ｂ、总结 Ｃ、倾听 Ｄ、同理心
不
题。 （ ）
―
5、坐席代表最常用的沟通方式是（ ）
―
6、 如果让客户等候超过15秒，必须尽快直接进入通话
题
―
正题。 （ ）
Ａ、电话沟通Ｂ、传真沟通Ｃ、短信沟通Ｄ、Ｅ－mail
―
答
7、情绪控制能力在坐席代表的日常客服工作中，显得
6、预测可能遇到的异议和争执是有效沟 通六步骤中的哪一个步骤
―
―
尤为重要。微笑服务的背后仅仅是职业角色的需求，并< br>（ ）
生
―
不需要内心情感的和谐统一。 （ ）
Ａ、事前准备 Ｂ、确认需求 Ｃ、处理异议 Ｄ、阐述观点
―
考
8、要在铃响两声拿起电话，铃响两声拿起电话是人们
―
―
能够接受的标准。 （ ）
7、FAB原则的含义不包括（ ）
―
―
9、客户沟通中的声音表达包括语速、音量、语气、音
A、属性 B、作用 C、利益 D、互补
―
―
调、节奏五个要素。 （ ）
8、以下哪 一个不属于开放式提问（ ）
―
―
10、有效沟通是为了一个明确的目标，把信息、思想和
A、请问一下会议结束了吗？
―
―
情感在客户间传递。 （ ）
―
B、请问去上海有哪些航班？
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科目：客户沟通能力教程 适用班级： 14（23）（24）） 班







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C、你对我们公司有什么看法？

―
―
D、这个问题你认为怎么解决比较好？
―
―
9、以下哪一个不是客户服务的五要素（ ）
―
―
―
A、可信 B简洁 C切实 D热情
―
―
10、下列哪种询问方式是错误的（ ）
―
―
A、需要我帮你介绍一下吗？
―
B、你要联想的还是惠普的？
―
线
C、您平时喜欢穿什么款式的衣服？
―
―
D、这个号码方便与你联系吗？
―
此
三、多选题（15）
―
―
1、有效沟通中事前准备内容包括哪些？（ ）
―
过
A 设立沟通的目标
―
―
―
B 制定沟通计划
得
―
C 预测可能遇到的异议和争执
―
不
―
D 对情况进行SWOT分析
―
题
2、以下哪些是通话过程中的禁忌：（ ）
―
―
答
A 让客户等候后，马上就告知客户查询结果
―
―
B 仅靠记忆力记录客户问题及信息
生
―
―
C 问候客户时，仅说“您好”
考
―
D 在倾听客户说话时，完全保持沉默
―
―
―
3、通常容易出现影响企业形象的原因（ ）
―
―
A、企业中其他部门或同事对客户的诉求推诿搪塞
―
―
B、企业的产品出现质量问题
―
―
―
C、客户对企业提供的服务不满意
D、客户的要求与企业的政策（规章制度）相矛盾
4、客户服务工作中的倾听技巧有（ ）
A、表现出愿意提供帮助的意愿
B、接受客户的观点
C、集中精力，适时回应
D、使用专业术语
5、客户服务三原则有（ ）
A、黄金原则B、白金原则C、钻石原则D、以上都不是
四、情境模拟对话补充（36分）
（1）背景介绍
客户来电咨询广东地区返话费活动，5704号话务员接听
此段互动题涉及到以下业务内容：
参加返话费条件 移动用户 预定酒店并入住 每间每晚返30
元 时间3月1日到4月1日
此段互动题考察以下能力点：
规范问候语播报，识别客户身份，同理心，规范结束语播报；
A： （显示提示：规
范播报问候语）
C：我在你们那订了酒店，我刚在公交车上看到你们说有返话费的
活动，是吗？ A： ？
（显示提示：挖掘客户信息）
C：是的A： （显示
提示：确认活动，告知参与条件）
C：那我之前你订过了，下周去住的，拿我现在能不能参加这个活
动。A： ？（显示提
示：再次挖掘客户信息）
C：
A： （显示提示：核
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科目：客户沟通能力教程 适用班级： 14（23）（24）） 班
实客户手机号码，经查询，该客户为苗女士） 客户：我的手机才买了三个月，不可能出问题啊。

―
C：是呀。 座席员：那可不一定，有的杂牌手机刚买几天就不行了。
―
―
A： （显客户：我的手机是三星的，不可能有质量问题„„
―
示提示：通过询问的方式挖掘客户预订信息） 座席员：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题。
―
―
C：3月24号住，27号走. 客户：不可能，如果手机有问题，那我用的„卡怎么就不断线呢？
―
―
A： 座席员：是吗？那我就不清楚了。
―
客户：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀。
―
―
（显示提示： 告知客户此号码不能参与活动，并提出建座席员：你这叫什么话啊，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买
―
―
议） 的你就去修呗。
线
―
C：那你们怎么不早说，我订的时 候怎么不告诉我呀？客户：你这叫什么态度啊，我要投诉你„
―
幸好我自己在公交车上看到了，要不不就没有了吗，你座席员：挂断„„
―
此
们怎么不主动告诉客户有这个活动呀？ 问题1：请写出本案例中客户为什么对座席员的服务不满意，
―
―
A： 座席员有哪些错误
―

过
―

―
―
、
得
―
（显示提示：运用同理心，再次建议客户用移动的号码
―
拨打电 话预定，安慰客户）
不
―
C：那好吧，我马上打，挂了吧。
―
题
A： （显
―
示提示：规范结束语）
―
答
五、分析题 （20）
―
―
以下为某公司热线电话座席员服务案例，找出错误之
生
―
处， 并指出争取方法。
―
座席员：喂，你好。
考
―
客户： 你好，我是你们公司的一个用户„„..
―
―
座席员：我知道，请讲。
―
客户：是这样，我的手机这两天一接电话就断线„„.
―
―
座席员：那你是不是在地下室，所以收不好啊。
―
―
客户：不是，我是在大街上都断线，好多次了„„„.
―
―< br>座席员：那是不是你的手机有问题啊，我们不可能出现
―
这种问题。
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