服务礼仪期末考试试卷
桂枝的功效与作用-上海财政
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题
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绩
答
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姓…
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2015—2016学年度第一学期期末考试试卷
10.
下列对仪容修饰的说法中不正确的是:( )
交通服务礼仪
（闭卷考试）
时间：120分钟
A.头发要适时梳理,不能有头皮屑
B.女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色
题目 一 二 三 四 五
总分
C.男性服务人员每天都要剔净胡须
D.爱美之心人皆有之即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装
得分
二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、选错不得分）
题号 1 2 3 4 5
答案
一、 单项选择题（2分题，共20分）
1.微笑的种类包括：（ ）
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
A.温馨的微笑 B.会心的微笑
C.自信的微笑 D.灿烂的微笑
答案
2.属于五句十字文明用语的选项是:( )
A. 您好 B. 请 C. 谢谢 D.对不起 E. 不客气
F. 再见
1.在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的(
)才不算失礼。
3.握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.握手应注意的问题是指
A.双眉到鼻尖的三角区域内 B.上半身 C.颈部
D.胸部
2.握手有伸手先后的规矩，以下说法正确的是（ ）
(
)
A.晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手
B.男女同事之间握手，男士应先伸手
A.握手的力度 B.先后顺序
C.握手时间 D.握手的禁忌
C.主人与客人握手，一般是客人先伸手
4.
服装穿着应遵循的TPO原则包括：（ ）
D.电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手
A.时间原则 B.
得体原则 C. 地点原则 D. 整体原则 E. 场合原则
3.介绍两人相识的顺序一般是：（ ）
5.修饰仪容的基本要求是：（
）
A. 先把上级介绍给下级 B. 先把晚辈介绍给长辈
A. 美观 B. 严肃 C. 整洁
D. 得体 E. 庄重
C. 先把客人介绍给家人
D.先把早到的客人介绍给晚到的客人
三、填空题（1分空，共20分）
4.呈递名片中不正确的说法是:( )
A.对方递过来的名片，应双手接受 B.要将名片正面朝向接受方
1．城市轨道交通服务礼仪的基本原则：_____ _ 、____ __
、_____ _ 、_____ _ 、_____ _ 。
C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中 D.接过名片放裤兜里
5.
接听电话要及时，铃声响不超过几声？（ ）。
2. 微笑的基本原则：______
、____ __ 、____ __ 。
A.五声 B.四声 C.三声
D.二声
3. 城市轨道交通服务人员的礼仪素养：______ 、___
___ 、____ __ 、____ __ 。
6.客运服务人员的手势规范要求，行握手礼一定要把握好时间，一般握手时间在 秒内为宜。（
)
A.1~ 10秒 B.3~5秒 C.5~10 秒
D.想握多久握多久
4.城市轨道交通服务人员的素质要求：___ __ _
、____ _ 、____ __ 。
7.正式场合配饰要讲究。一般搭配的饰物不应超过几件（ )
5.
表情礼仪的基本原则：_____ _ 、____ __ 、____
__ 、____ _ _ 。
A.5件
B.4件 C.6件 D.无所谓，想戴多少戴多少
8.作为客运服务人员，文明规范的服务用语至关重要，下列不属于致歉语的是：（ ）。
6. 在乘客投诉的分类中，按表达方式可分为：当面口头投诉，______
_______以及电话投诉。
A. “非常抱歉” B. “您说的真对”
C. 不好意思 D. “请原谅”
9.对女性穿丝袜的说法不正确的是:(
)
A.
穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感 。
四．判断题，请将判断的结果填在下面的方框内。（每题1分，共10分）
B.
袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子。
题号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
C. 穿正装裙服时，如果腿部线条完美并且皮肤较好的女士可不用穿丝袜。
答案
D. 穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面
。
1．作为客运服务人员在个人卫生方面，指甲的长度要适度，从手心看，以不长过1毫米为宜。（
）
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2. 小张是一名客运服务人员，为了在穿着统一制服的时候能有点个性，着离奇的创意妆上班。（
）
3. 与他人见面握手，应该做到，注视对方,微笑致
意；握手时间应以3秒左右为宜，但是站立和坐着都可
以。
（ ）
4. 乘客投诉处理的原则。（5分）
4.
在正式场合不佩戴粗制滥造的饰物，避免戴发光，发声，艳丽夸张的饰物。（ ）
5.在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼，在初次见面中，眼神的接触方向为下三角区。（
）
6. 笑是人类最美好的形象。（ ）
7.
作为客运服务人员，在站厅巡查时发现有旅客不会使用自动售票机时，可以直接接过乘客的钱，帮他在
自动售票机上操作买票。（ ）
. 8.
应答客人的询问时，要思想集中，全神贯注的聆听，不能心不在焉，或说话有力无气。（ ）
9.在乘客购买地铁单程票时，售票员应该严格执行“一迎，二收，三确认，四找零，五告别”的程序。（
）
5. 乘客投诉处理的基本步骤。（6分）
10.作为直接面向乘客的服务
人员，应当以积极和欣赏的态度来面对乘客的投诉，重视投诉并且欢迎投诉。
不应该有畏惧和抵触投诉的
心理。（ ）
五、简答题（共25分）
1.
化妆的原则是什么？（4分）
2.简述握手的要素，握手的次序讲究，以及握手的禁忌（4点以上）（6分）
3.简述城市轨道交通服务礼仪的作用。（4分）
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六、案例分析（共10分）
一日，在地铁客流高峰期，乘客
非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位客运服
务人员拦住了（因为客源
服务人员觉得很危险，拉了这个乘客一下，可能是弄疼了乘客）。这位乘客非常气愤，
直接就骂了句粗话
，说：“你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你负责啊.......”客运服务人员态度也不是很
好：“你没看见车门关上了呀，.......两个人争吵了起来......于是乘客做出了书面投诉。
（1）在该案例中，客运服务人员那些地方做的不合适？
（2）如果你是客运服务人员，你会怎么处理？
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