(2)主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
(三)事业部制
事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂、产品差别很大的大型 集团公司所采用
的一种组织形式(如图1-3所示)。这类集团公司按产品、地区或市场将公司分成几个 相对独立的单位，
即事业部。这种组织形式的主要特点有：一是实行分权管理，将政策制订和行政管理分 开；二是每个事
业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。这种形式一般多由那些规模大、物业 种类繁多、经
营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。

总公司


职能机构

职能机构


住宅管理事业部

租赁经营事业部

专业服务事业部



职能机构

职能机构

职能机构

职能机构

职能机构

职能机构


项目管理机构

电梯维修

园林绿化

图1-3事业部制物业管理组织形式
(1)主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高 领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情
项目管理机构

租赁部

经营部

的决策；二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活 力；三是促进了内部的竞
争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人 才脱颖而出。
(2)主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。
(四)矩阵制
矩阵制是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，按照业务内容、任务或项目划 分而建立横向
领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式(如图1-4所示)。其特点是在同一组织中既设置 纵向的职能部门，
又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受 项目组的领导。

总经理


职能部

职能部

职能部


项目部


项目部


项目部

图l-4矩阵制物业管理组织形式
(1)主要优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；二是有利于调动各 方
工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；三是具有较强的机动性和适应性。
(2 )主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系
复杂， 协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。
二、物业管理企业组织机构设置的影响因素
(一)企业战略因素
战略是为实现组织目标而制订的产业定位和发展方向。组织机构 与组织战略密切相关，一方面组织
战略要受到现实组织机构的影响；另一方面，当组织战略发生了重大变 化时，组织机构应作相应的调整，
以支持组织战略的变化。
(二)外部环境因素
外部环境主要包括物业管理的行业特点、人力资源条件、产品特点、客户、市场特点、物业管理的< br>政策法规和宏观经济形势等因素。在设计组织机构时要考虑外部环境及其稳定性。外部环境越复杂、多变，组织机构就越应该强调其适应性，以便采取多种对策来消除外部环境对企业的不利影响。
(三)技术因素
技术因素主要指包括设备、技术、管理知识在内的广义技术概念。一方面，组织活 动需要利用技术
来进行；另一方面，技术及设备水平影响组织活动，亦影响职责划分、岗位设置及素质要 求。
(四)组织规模及所处阶段
组织规模直接影响到组织机构的管理层次、集权程 度、规范化及制度化；组织规模比较大的企业，

工作专门化、部门化的程度较高。企业所 处的发展阶段不同，面临的主要任务和目标也有所不同，组织
机构也应有所差异。
三、物业管理企业组织机构设置的要求
(一)按照规模、任务设置
物业管理企业在 设置组织机构时，一方面应考虑管理的规模，一般而言，管理面积越大，员工越多，
划分的管理层次就越 多，部门和职能设置就越全面，分工越精细；另一方面，在保证关键职能的基础上，
又应适当减少部门划 分，或者将几个相关的部门合并成一个综合部门，采用一专多能、一职多责的组织
机构设置方式。物业管 理企业的组织机构设置要服从企业的任务和目标，根据物业管理模式的任务和目
标的不同，组织机构设置 的重点也应该有所区别。
(二)统一领导、分层管理
物业管理企业各部门和项目应 有明确的分工，把企业的任务和目标进行层层分解，落实到每个职能
部门和项目，有效控制管理行为，实 现集权与分权相结合。物业管理企业无论进行怎样的组织机构设置，
都要服从统一指挥的原则，即企业的 各个机构在公司的总体发展战略和方针的指导下，服从上级的命令
和指挥。这样才能避免多头领导和多头 指挥，保证政令畅通，提高管理工作的效率和效果。
(三)分工协作
在物业管理企 业中，应加强上下级之间纵向协作，改善各职能部门、各项目、各岗位之间的横向协
作关系。物业管理企 业组织结构的划分包括管理层次的划分、部门的划分和职权的划分。各层级、部门
和职位之间要有专业的 部门或人员来管理和负责，各部门和人员之间又应该保持相互协作关系。
(四)精干、高效、灵活
物业管理企业组织机构在精简、精干、高效的同时，还应根据企业外部环境的变化和企业内部业务< br>发展的需要，及时作出必要的调整。
四、物业管理企业的机构设置
物业管理 企业规模较大、管理的物业较多时，企业的总体结构可分为两级：企业总部和各项目管理
机构(也有称管 理处、服务中心或服务处的)。在企业总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构
的不同业务；项 目管理机构负责具体管理服务操作。
一般情况下，企业职能机构及其职责，主要包括以下内容：
(一)总经理室
总经理室一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经 济师、总工程师等)，部分企业还
设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出 决策。
(二)人力资源部
人力资源部的主要职责包括：制订企业各项人力资源管理 制度，编制人力资源发展和培训计划，优
化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成 人员招募、任免、调配、考核、奖惩、
培训、解聘、辞退等工作。
(三)行政管理部
行政管理部的主要职责包括：编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和< br>预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
(四)财务部
财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度；编制财务计划，做好财务< br>核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理室汇报财务收支情况。
(五)品质管理部
品质管理部的主要职责包括：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意< br>度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。
(六)市场拓展部

市场拓展部的主要职责包括：物业管理市场调查研究，物业管理 市场拓展，物业项目可行性研究分
析，制作标书，投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织和协调 ，顾问项目管理与协调等。
(七)经营管理部
经营管理部的主要职责包括：制订和 分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核
指标和标准，组织对各物业项目进行目标考 核等。
(八)工程管理部
工程管理部的主要职责包括：工程维修和运行保障，合格 工程维修分包商评审，各项维修保养工程
和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各物业 项目提供工程技术支持、工程设备运行
和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理 ，负责或参与有关工程设备管理文件
的编制等。
(九)安全管理部
安全管 理部的主要职责包括：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查
的统筹安排、 安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等；
具体负责公司 安全管理制度及工作计划的制订与实施，并监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；
完成安全巡查、 安全投诉处理、定期消防安全检查等工作；协助项目对重大安全事故或突发事件的调查
和处理。
(十)环境管理部
环境管理部的主要职责包括：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生 ，实施企业对清洁和绿化分包方
监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对 承包方的监督检查与考核；负
责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的 大、中型维护保养计划。
复习思考题
1．简述物业管理企业的概念、特征。
2．简述物业管理企业的类型。
3．物业管理企业注册登记包含哪些要点？
4．物业管理企业资质分为哪些等级？应由哪些机构颁发相应的资质证书？
5．新设立的物业管理企业在资质申报时应提供哪些资料？
6．简述设置物业管理企业组织机构的要求。
7．简述物业管理企业组织机构设置的影响因素。
8．简述直线职能式组织机构的主要优缺点。
第二章 物业管理招标投标
物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确
定物业 管理权的活动。物业管理招标投标，是我国物业管理发展的必然产物，也是行业发展日趋成熟的
体现。
物业管理招标投标与其他行业相比，具有一定的自身特点。本章拟从物业管理招标投标的概念入手，
对物业管理招标投标的内容、形式以及招标投标策划与实施，物业管理方案的制作等方面分别予以阐述。
第一节 物业管理招标投标的内容与形式
一、物业管理招标投标的概念
(一)物业管理招标
1．物业管理招标的概念
物业管理招标，是物业管理服务产品 预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业
所有权人(以下简称招标人)根据物业管理 服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多
家物业管理企业或专业管理公司参与竞投， 从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合
同的一种交易行为。
2．物业管理招标主体
物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业 产权人(政府机关或物业产

权部门)。
在业主、业主大会选聘物业管理企 业之前的前期物业管理活动中，由物业建设单位负责物业管理服
务的招标组织工作；业主大会已经成立的 ，由业主大会负责实施物业管理权的招标组织工作。
一些重点基础设施或大型公用设施的物业(如 机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等)，其
产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型物业 的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批
准，一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等 作为招标人组织招标。
(二)物业管理投标
1．物业管理投标的概念
物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确
定的各 项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。
2．物业管理投标的主体
物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司(以下简称投标
人)。
专业管理公司通常是指具备一定资质、能承接物业管理专项服务的专业化企业，如电梯(安装、维< br>修)专业公司、楼宇设备专业公司、清洁卫生专业公司、园林绿化专业公司等。
就整体的物 业管理服务项目而言，投标的主体必须是具有相应资质的物业管理公司。但市场上也存
在将一个整体的物 业管理项目按内容进行分项投标的情况，参与投标的不仅有物业管理企业，也有相应
的专业管理公司。
二、物业管理招标的类型
(一)按物业类型划分
根据物业的不同类型 ，可以将物业管理招标分为住宅项目招标和非住宅项目招标两大类。其中的非
住宅类项目可分为商业区、 写字楼、工业区、公用基础设施(如机场、医院、地铁、学校、码头、步行
街)等。
(二)按项目服务内容的实施划分
根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业 管理投标分为整体物业管理项目的
招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。
如规划用地为54万m
2
的某大学城的物业管理项目，其招标单位将该项目的房屋本体与设施设 备的
维护管理、清洁卫生、环境绿化、综合服务等项目分别招标；在房屋本体与设施设备的维护管理这一 单
项招标中，又将重要设备如电梯、空调冷水机组的管理分离出来，另行由招标方负责指定专业公司作为
分包商；在清洁卫生、环境绿化分项的招标中，不仅有具有专业资质的物业管理公司参与，也有清洁、< br>绿化等专业公司参与。
(三)按招标主体的类型划分
根据物业管理招标主体 的不同，可以将物业管理招标分为物业建设单位为主体的招标、业主大会(或
单一业主)为主体的招标、 物业产权人为主体的招标等类型。
前期物业管理一般以物业建设单位为招标主体；物业管理正常运 作后，一般以业主大会为招标主体；
若物业性质为重点基础设施或大型公用设施、政府办公设施，招标主 体则为物业产权人、管理使用单位
或政府采购中心。
(四)按项目服务的方式划分
根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目招标等类型。
三、物业管理招标投标的特点
(1)由于物业管理是综合性的服务，服务内容的涵盖 范围和领域较广，甚至在一个项目中有时会出现
几种不同类型的物业，并要求投标人提供综合性的管理服 务，因此，物业管理招标投标具有明显的综合
性特点。如高校物业项目或大型社区物业项目，由于其物业 涉及住宅、公寓、办公楼、教学楼、商业服
务区、工业区(校办企业)等，一般具有地域广、物业类型多 、服务领域广等特点，因此，要求投标方所
提供的服务具有综合性。
(2)由于我国幅员 辽阔，人口众多，各地经济、地理、人文等方面不尽相同，不同地区的人们对物业

管理的 认知水平、消费观念、需求标准存在着较大差异；同时，由于物业类型的不同，招标人对项目招
标的条件 和对投标人的要求就会不同，因此，投标人在分析和策划投标活动时应该根据具体情况采取有
差异的方式 和策略。
(3)物业管理招标投标具有一定的行业特殊性，主要体现在以下两个方面：
一是招标主体的特殊性。首先，物业管理招标主体可以是业主大会(或单一业主)、建设单位、政府
机关 (或物业产权人)或事业单位，因此，即使是同一类型的物业，也会因产权人的身份不同而致使招标
的主 体也不同。其次，同一物业在投入使用前后招标主体也会发生改变，如建设期间和成立业主大会之
前由建 设单位作为招标主体；成立业主大会后则改由业主大会为招标主体。再次，对于公用设施和政府
物业，由 于其产权人多为政府资产管理部门，因此，该类物业的物业管理招标投标，须由其产权人组织，
若由使用 人组织，则须经产权部门的授权委托。
二是物业管理服务内容的特殊性。物业管理不同于一般服务 业，是具有社会公共服务和个体服务特
征的群体服务，提供的是全天候、不间断、全方位和多层次的服务 产品，因此，物业管理招标投标的内
容也因产品服务对象、服务需求和服务内容而具有相对不确定性。
四、物业管理招标的方式
(一)公开招标
公开招标是指招标人通过公 共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标
的招标方式。
招标 人采取公开招标方式的，首先应依法发布招标公告。招标公告必须载明招标人的名称和地址、
招标项目的 基本情况和获取招标文件的办法等具体事项。招标文件应当明确开标日期、时间和地点。凡
愿意参加投标 的单位，可以按指明的方式领取或购买有关资料，接受按规定程序进行的评选，有的招标
还设定预选和入 围程序等。
公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序 和中标结果
公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。
(二)邀请招标
邀请招标，也称作有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干有能力 的企业，直接向
其发出投标邀请的招标方式。
采取邀请招标方式的招标人，在投标邀请和 招标文件上应明确招标人的名称和地址，招标项目的基
本情况和获取招标文件的办法，以及开标日期、时 间和地点等具体事项。邀请招标的实施程序对每一个
预定的投标人都是公开的，因此具备一定的公开性。
采用邀请招标方式的招标人应当慎重选择参选的投标人，尤其是重点考察投标单位当前和过去的财< br>务状况、近期内承接同类项目的管理水平、是否具有管理经验、在本地区或同行业的信誉度、对招标项目的综合承担能力等。招标人只有对投标人在数量和质量上进行合理的筛选，才能确保邀请招标的最终
成功。
邀请招标的主要特点是招标人不使用公开的公告方式，投标人是特定的，即只有接受邀请 的企业才
是合格的投标人，投标人的数量有限。
五、物业管理招标的内容
(一)早期介入和前期物业管理阶段的招标内容
早期介入阶段主要是指物业开发设计、施工建设、 竣工验收阶段，前期物业管理阶段是指从入住到
业主大会聘请物业管理企业承担日常管理前的阶段。在早 期介入和前期物业管理阶段，要求提供相应物
业管理服务的主要招标内容有：
(1)对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议；
(2)对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见；
(3)对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监
督；
(4)提出投标物业的其他管理建议；
(5)参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见；

(6)设计物业管理模式，制订员工培训计划；
(7)对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案；
(8)建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案；
(9)办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务。
(注：具体阐述详见相关章节。)
(二)常规物业管理招标内容
常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有：
(1)项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等；
(2)房屋及共用设施设备的管理；
(3)环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等；
(4)客户管理、客户服务和便民措施；
(5)精神文明建设；
(6)物业的租赁经营；
(7)财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。
(三)物业管理招标中管理方式的确定
物业管理项目的承接有全方位服务型管理、顾问服务型管理和合资合作等三种方式。
(1)所谓全 方位服务型管理方式，是指招标人聘请物业管理企业负责对招标物业进行全方位的常规物
业管理服务，由 物业管理企业自行负责组织实施和运作，招标人只负责对管理服务的质量和效果进行综
合测评。
(2)所谓顾问服务型管理方式，是指由物业管理企业派驻相应的管理小组，对招标人的前期物业管 理
或全方位的常规物业管理进行顾问指导服务，日常运作完全由招标人(或原有的管理方)自行负责。顾 问
服务管理方式实际上是咨询服务的一种延伸。
(3)所谓合资合作方式，是指招标投标 双方就招标物业的常规物业管理、物业经营等内容采取合资合
作的方式，一般适用于大型的综合性物业、 经营型物业或招标人有下属物业管理企业的情况。
物业管理方式一般由招标人在招标文件中明确规 定项目所采取的方式，招标人也可以要求投标人根
据物业的实际情况选择确定一种方式。
如在北京市某综合办公楼的物业管理招标活动中，项目的建筑面积为94000m
2
，招标内容 为前期物
业管理和全方位常规物业管理两项，招标方式为公开招标。在管理方式的确定上，招标人提出了 上述三
种方式，要求投标人依据招标物业的现状和投标人自身的经验、优势，选择最适合招标物业的管理 方式，
并提出相应的管理方案。
第二节 物业管理招标投标的策划与实施
一、物业管理招标投标的基本要求与原则
(一)物业管理招标投标的基本要求
(1 )参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标
方的资 格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监
督与管理 。物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《前
期物业 管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。
(2)在物业管理招标投标过程中， 无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。招标方应在充
分了解和掌握物业管理市场信息的基础 上确定招标方式和招标内容，选择投标企业的范围，决定中标结
果，确保招标的顺利实施；投标方应在充 分把握招标投标活动的信息与动态变化的前提下，对投标项目
的可行性和项目外部环境和条件等方面进行 综合评估，策划组织投标活动，确保投标的成功。
(3)招标方应根据项目的实际情况和业主(或 物业使用人)的需求，选择最适合项目运作和业主(或物业
使用人)需求的物业管理企业及服务；对投标 方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主(或物业使用人)
的需求制订符合项目要求的物业管理模式和 运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，
在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自 身的条件组织投标活动。
(4)按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序 和时间安排，确保招标投标活

动顺利实施。如组成评标委员会的专家必须从政府专家库中 抽取；招标人在发布招标公告或投标邀请书
的10日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项 目所在地的县级以上地方人民政府房地产
行政主管部门备案等。
(二)物业管理招标投标的基本原则
(1)物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不 合理条件限制或者排斥潜在投标人，不得
对潜在投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业 管理项目实际要求不符的过高的资格等
要求。
(2)在评标委员会的组成以及开标、答辩 、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法
律、法规和招标文件的要求，公正地对待每一 个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利
用特权或优势获得不正当利益。
(3)招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开，而且是主动针对所有
受 众的，应使招标投标活动的每一个环节都保持高度透明，确保招标投标公平、公正地实施。
(4) 在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实
施招标投 标活动，实事求是，守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：
1)招标人不 得事先预定中标单位或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协
助某一投标单位获 得竞争优势；
2)招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同；
3)投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益；
4)投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。
二、物业管理招标的条件与程序
(一)物业管理招标的条件
1．主体条件
招标人为业主委员会的，须经业主大会授权，同时应将招标投标的过程和结果及时向业主公开；招< br>标人为建设单位的，必须符合相应的法律法规规定的其他条件；招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经相关产权部门的批准、授权。
有能力组织和实施招标活动的招标人，可以 自行组织实施招标活动，也可以委托招标代理机构办理
招标事宜。
(1)招标人自行组织招标。
自行组织实施招标活动的招标人应当成立专门的招标组织，负责招标 活动的具体实施，审定招标条
件、标底、评标程序和定标办法等。
自行组织物业管理招标 活动的招标人应具备以下条件：拥有与招标项目相适应的技术、经济、管理
人员；具有编制招标文件的能 力；具有组织开标、评标及定标的能力。
(2)招标人委托招标代理机构办理招标。
委托招标代理机构招标常见于公开招标和大范围邀请招标。如2003年湖南省某政府物业、广东省
某政 府物业等均采取的是委托招标代理机构进行招标的形式。由于招标代理机构具有较强的专业水平、
广泛的 市场信息和熟练的招标投标技巧，因此，这种招标方式能够提高招标投标工作的效率和质量，使
招标机构 与投标人之间信息充分对称，有利于招标人选择最符合要求的物业管理企业。
招标人应根据自己的 意愿和物业自身情况选择招标代理机构进行招标。招标代理机构与招标人之间
仅限于委托代理的关系，因 此，招标代理人应当在招标人委托的范围内办理招标事宜，并遵守有关针对
招标人的法规规定。
2．项目条件
按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定 ，住宅及同一物业管理区域
内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企 业；投标人少于3个或者
住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可 以采用协议方式选聘具
有相应资质的物业管理企业。
国家提倡建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

因此，必 须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非
住宅；新开发的 非住宅项目，以及业主入住后由业主大会选聘物业管理企业的情况下，既可采取招投标
方式，也可采取其 他方式。
(二)物业管理招标的程序
1．成立招标领导小组
招标人 在政府房地产行政主管部门指导、监督下，成立招标领导小组，确定招标方式、内容、招标
条件和投标企 业的范围，并对招标过程中可能出现的问题和不确定的风险进行预测：制订相应的防范控
制体系；编制招 标文件；发布招标公告或投标邀请书；对投标人进行资格审查；向投标人发放招标文件
和提供相关技术资 料；组织投标人现场踏勘和答疑；制订标底和评标方法；发布中标结果等。
2．编制招标文件
招标人应当根据物业管理项目的特点和需要，在招标前完成招标文件的编制。
招标文件应包括以下内容：
(1)招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项 目基本情况、物业管理用房的配
备情况等；
(2)物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等；
(3)对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等；
(4)评标标准和评标办法；
(5)招标活动方案，包括招标组织结构、开标时间及地点等；
(6)物业服务合同的签订说明；
(7)其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。
招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请 书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发
建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文 件和法律、法规规定的其他材料，报物业项目所在
地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。
3．公布招标公告或发出投标邀请书
招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发 布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和
中国物业管理协会网上发布招标公告。
招标公告应当载明招标人的名称和地址，招标项目的基本情况以及获取招标文件的办法等事项。
招 标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含
上述招标 公告载明的事项。
4．发放招标文件
招标文件的发放应当按照招标公告或投标邀请 函规定的时间、地点向投标方提供，也可以通过网络
下载的方式进行。除不可抗力的因素外，招标人或招 标代理机构在发布招标公告和发出投标邀请函后不
得终止招标。
在进行规模较大、比较复 杂的物业项目招标时，通常由招标人或招标机构在投标人获得招标文件后，
统一安排投标人会议，即标前 会议。标前会议一般安排在投标物业现场，在投标人进行现场踏勘后召开，
标前会议的目的在于解答投标 人提出的各类问题。
招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。公开招标的物业管理 项目，自招标文件发
出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。招标人需要对已 发出的招标文件进
行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前， 以书面形式通知
所有的招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。
5．投标申请人的资格预审
实行投标资格预审的物业管理项目，招标人应当在招标公告或者投标邀 请书中载明资格预审的条件
和获取资格预审文件的办法。资格预审文件一般应当包括资格预审申请书格式 、申请人须知，以及需要
投标申请人提供的企业资质文件、业绩、技术装备、财务状况和拟派出的项目负 责人与主要管理人员的
简历、业绩等证明材料。
经资格预审后，公开招标的招标人应当向 资格预审合格的投标申请人发出资格预审合格通知书，告

知获取招标文件的时间、地点和 方法，并同时向不符合资格的投标申请人告知资格预审结果。在资格预
审合格的投标申请人过多时，可以 由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。
6．接受投标文件
投标 人应按照招标文件规定的时间和地点接受投标文件。投标人在送达投标文件时，招标人应检验
文件是否密 封或送达时间是否符合要求，符合者发给回执，否则招标人有权拒绝或作为废标处理。投标
书递交后，在 投标截止期限前，投标人可以通过正式函件的形式调整报价及作补充说明。
招标人不得向他人透露 已获取招标文件的潜在投标人的名称、数量以及可能影响公平竞争的有关招
标投标的其他情况。
7．成立评标委员会
招标人或招标代理负责组建评标委员会，评标委员会由招标人的 代表与物业管理专家组成，专家从
房地产行政主管部门建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式 确定。评标委员会的人数一般为
5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于 成员总数的23。评标委员会成
员的名单在开标前应严格保密。与投标人有利害关系的人员不得作为评标 委员会的成员。
评标委员会成员应当客观、公正地履行职责，遵守职业道德，对所提出的评审意见 承担个人责任。
评标委员会成员不得与任何投标人或者与招标结果有利害关系的人进行私下接触，不得收 受投标人、中
介人、其他利害关系人的财物或者其他好处。
8．开标、评标和中标
(1)开标
开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行； 开标地点应当为招标文件
中预先确定的地点。开标由招标人主持，邀请所有投标人参加。开标应当按照下 列规定进行：由投标人
或者其推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由招标人委托的公证机构进行 检查并公证。经确认
无误后，由工作人员当众拆封，宣读投标人名称、投标价格和投标文件的其他主要内 容。在招标文件要
求提交投标文件的截止时间前收到的所有投标文件，在开标时都应当由招标人当众予以 拆封。开标过程
应当进行记录，并由招标人存档备查。
(2)评标
开标过 程结束后应立即进入评标程序。评标由评标委员会负责，除现场答辩部分外，评标应当在严
格保密的情况 下进行。评标委员会负责根据招标文件规定的要求和评分方式、标准进行评标，评标采取
集中会议的方式 对所有的投标文件进行严格的审查和比较，评标一般采用综合评议和百分制量化的评分
方法。
评标委员会可以用书面形式要求投标人对投标文件中涵义不明确的内容作必要的澄清或者说明。投
标人应 当采用书面形式进行澄清或者说明，其澄清或者说明不得超出投标文件的范围或者改变投标文件
的实质性 内容。在评标过程中召开现场答辩会的，应当事先在招标文件中说明，并注明所占的评分比重。
评标委员 会应当按照评标文件的评标要求，根据标书评分、现场答辩等情况进行综合评标。评标委员会
应当按照招 标文件确定的评标标准和方法，对投标文件进行评审和比较，并对评标结果签字确认。评标
委员会经评审 ，认为所有投标文件都不符合招标文件要求的，可以否决所有投标。依法必须进行招标的
物业管理项目的 所有投标被否决的，招标人应当重新招标。评标委员会完成评标后，应当向招标人提出
书面评标报告，阐 明评标委员会对各投标文件的评审和比较意见，并按照招标文件规定的评标标准和评
标方法，推荐不超过 3名有排序的合格的中标候选人。招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。
当确定中标的中标候选 人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的，招标人可以依序确定其他中标
候选人为中标人。
(3)中标及签订合同
招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。投标 有效期应当在招标文件中载明。招标
人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的 投标人，并返还其投标书。招标人
应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方 人民政府房地产行政主管部门备
案。备案资料应当包括开标评标过程、确定中标人的方式及理由、评标委 员会的评标报告、中标人的投
标文件等资料。委托代理招标的，还应当附招标代理委托合同。

招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投 标文件订立书
面合同；招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。招标人无正当理由 不与中标人
签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿。
三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧
(一)参加物业管理投标的条件
1．法律法规规定的要求
根据相关法律、法规的要求，参与物业管理投标应当是具有相应物业管理 企业资质和承担招标项目
能力的法人企业。物业管理企业在国内参与投标业务的，必须取得《企业法人营 业执照》和政府行政主
管部门颁发的《物业管理企业资质证书》。具体可参照建设部2004年3月颁布 的中华人民共和国建设部
令第125号《物业管理企业资质管理办法》的相关规定。
2．招标方规定的要求
在物业管理招标投标中，招标方在招标条件中除要求投标人具备相应的物业 管理企业资质，一般还
会要求投标方具有管理与投标物业类似项目的经验与业绩，并对投标人在资金、管 理和技术实力，投标
人的商业信誉，派驻项目的负责人、管理团队的条件，物业管理服务内容和服务标准 ，投标书的制作、
技术规范和合同条款等方面作出明确具体的要求。
(二)物业管理投标的程序
1．获取招标信息
根据招标方式的特点，投标人获取招 标信息一般来自两个渠道：一是从公共媒介上采集公开招标信
息，二是来自招标方的邀请。
2．项目评估与风险防范
在获取招标信息后，投标人应首先组织经营管理、专业技术和财务等方面 的人员对招标物业进行项
目评估，预测中标成功的可能性和存在的风险，对投标活动进行策划，制订相应 的投标策略和风险控制
措施，确保投标的成功或避免企业遭受损失。
(1)项目评估
项目评估一般分为两个阶段，即初选阶段，准备和实施阶段。初选阶段的评估主要是在调查、研究< br>资料的基础上对项目进行分析、预测和评定，目的是确定是否参与投标；准备和实施阶段的评估主要是对投标物业进行深入的调查和进行技术、经济论证，并在此基础上确定最佳投标策略和管理方案。
项目评估主要包括以下几个方面的内容：
1)投标物业的基本情况
投标人在分析招 标物业项目的基本情况时，主要是从物业的性质、类型入手，着重了解物业的建筑
面积和投资规模、使用 周期、建筑设计规划、配套设施设备等具体情况。属于新建物业的，就要了解物
业的建设周期和进度，分 析物业现有条件对实施物业管理服务的利弊，如在早期介入和前期物业管理的
项目中，要关注现有规划设 计及建筑施工中是否存在不符合物业管理要求的问题，以便在方案中提出相
应的解决或建议方案；属于已 投入使用的物业的，则应收集物业使用过程中的具体资料，如历年大中修
计划实施情况、配套设施功能改 造方案等；属于商业类型物业的，则应了解商业物业的使用功能和规模；
对公用事业类型物业，除了解物 业的基本情况外，还应该关注现有规划或已配置的设施中是否具备预防
及应对紧急事件的条件等。
物业管理企业可以通过招标文件、现场踏勘、标前会议等渠道获取招标物业项目的基本资料，为项< br>目的组织架构设计、人员及岗位的设置、费用测算等提供准确的依据。
2)招标物业项目的定位
分析招标物业项目的定位要从投标物业项目的内部条件和外部环境人手， 了解物业的功能定位、形
象定位和市场定位，调查物业所在地域的人文环境、经济环境、政治及法律环境 ，具体包括物业所在地
域的法规政策，政府管理，社会文化传统与风俗习惯，居民收入与消费水平，物业 所在区域的位置、交
通条件、商业状况、人口流动状况，同类物业的服务费用标准等。
3)业主的需求
招标物业项目的业主对物业管理服务的需求包括业主需求的内容、物业管理消费的 承受能力等。目

前设计得较为规范的物业管理招标文件中对物业管理服务需求都有明确具 体的规定，物业管理企业应认
真分析招标文件的相关内容。对于非单一业主性质的招标项目，物业管理企 业还应通过市场调研的方式
了解招标物业业主(包括预售或现售性质物业的潜在客户)的文化层次、生活 需求、对物业管理服务的期
望与要求，从而为制订物业管理方案中的服务重点和管理措施提供决策依据。
4)建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况
建设单位、物业产权 人(含业主)、物业使用人的基本情况包括其背景资料以及是否具有诚意合作并
具备履行合同的实力。属 于新建物业的，要详细调查了解建设单位的资金实力、技术力量和商业信誉等，
并通过对建设单位以往所 承建的物业质量，以及有关物业管理公司与之合作情况的调查，分析判断招标
物业建设单位的可靠性；属 于重新选聘物业管理企业的招标项目，应调查解聘原管理方的原因、物业产
权人是否与原建设单位或管理 方存在法律纠纷；对于已投入使用一定年限的招标物业，需详细了解物业
的使用情况、产权人的背景、资 金实力和信誉，物业是否存在重大隐患；属于要求投标人参与物业合作
经营的招标项目，应另作具体的投 资可行性分析论证。
5)招标条件和招标过程
对招标方要求的条件要进行深入分析 ，预测中标的可能性。对在招标文件和招标过程中出现的异常
要求和情况要进行分析判断，调整招标策略 ，避免因招标方或竞争对手使用违规手段操纵招标活动，使
企业蒙受不必要的损失。如有的招标文件会由 于招标者的利益趋向而呈现出某种明显偏向。在阅读标书
时，物业管理公司应特别注意招标公告中的特殊 要求，以便作出正确判断，还应对招标方增加的合同特
殊条款作出其是否符合《物业管理条例》规定的判 断，从而评估企业若承担特殊条款可能存在的风险。
6)竞争对手
对竞争对手的分 析评估包括了解竞争对手的规模、数量和企业综合实力；竞争对手现接管物业的社
会影响程度；竞争对手 与招标方是否存在背景联系，在物业招标前双方是否存在关联交易；竞争对手对
招标项目是否具有绝对优 势；竞争对手可能采取的投标策略等。
7)企业自身条件的分析
对企业自身条件的 分析内容包括：招标项目的性质，所在区域、规模是否符合企业发展规划；项目
类型是否符合企业确定的 目标客户；常规预测的盈利；项目风险控制是否在企业可以承受的范围内；投
标企业现有的人、财、物等 资源条件满足项目需求的能力。
物业管理企业只有通过对项目进行合理的分析和正确的评估，并结 合物业管理企业自身的优势条
件，才能确定招标项目的选择和招标活动的具体实施。
(2)投标风险的防范与控制
物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。
1)来自于招 标人和招标物业的风险有：招标方提出显失公平的特殊条件，招标方未告知可能会直接
影响投标结果的信 息，建设单位可能出现资金等方面的困难而造成项目无法正常进行，因物业延迟交付
使用而造成早期介入 期限延长，招标方与其他投标人存在关联交易等。
2)来自于投标人的风险主要有：未对项目实施 必要的可行性分析、评估、论证，从而造成投标决策
和投标策略的失误；盲目作出服务承诺；价格测算失 误造成未中标或中标后亏损经营；项目负责人现场
答辩出现失误；接受资格审查时出现不可预见或可预见 但未作相应防范补救措施的失误；投标资料(如
物业管理方案、报价等)泄露；投标人采取不正当的手段 参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资
格；未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。
3)来自竞争对手的风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当的竞争手段；具备相关背
景或综合竞争的绝对优势；窃取他人的投标资料和商业秘密等。
对上述风险的防范与控制 的具体措施有：严格按照相关法律法规的要求参与投标活动；对项目进行
科学合理的分析、评估，周密策 划、组织、实施投标活动；完善企业自身的管理；选择信誉良好的招标
方和手续完备盈利优势明显的物业 ；充分考虑企业的承受能力，制订可行的物业管理方案，选择经验丰
富的项目负责人；慎重对待合同的附 加条款和招标方的特殊要求等。
3．登记并取得招标文件
物业管理企业在确定参加 投标后，按招标公告和投标邀请书指定的地点和方式登记并取得招标文

件。
4．准备投标文件
投标人应严格按照招标文件的要求编制投标文件，并对招标文件提出的实质性要 求和条件作出响
应。投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招 标文件要求提
供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两 大类。
(1)商务文件(或称物业基本情况)
商务文件又称商务标，主要包括：
1)公司简介。包括投标公司的资质条件、以往业绩、人员等情况。
2)公司法人地 位及法定代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业
主管部门颁发的资 质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及商户意
见书、中介机构出 具的财务状况书等)。
3)投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。
商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映企业的情况和详细的报价。
(2)技术文件
技术文件又称技术标，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。
应 注意，有的招标条件要求在技术文件中禁止透露可以反映企业情况的数据、文字、报价等，在准
备材料时 应按招标要求准备相关资料。
5．送交投标文件
全部投标文件编制好以后，投标人应按招标文件要求进行封装，并按时送达招标单位。
6．接受招标方的资格审查
投标人应按招标文件规定的要求准备相应资料，接受招标方的资格审查。
7．参加开标、现场答辩和评标
投标人在接到开标通知后，应在规定的时间到达开标地点参加开标 会议和现场答辩，并接受评标委
员会的审核。
8．签约并执行合同
投标人 在收到中标通知书后，应在规定的时间内及时与招标人签订物业管理服务合同。同时，投标
人还要同招标 单位协商解决进驻物业区域、实施前期物业管理的有关问题。
投标结束后，要对投标活动进行分析总结，结算投标有关费用，对招标投标资料进行整理、归档。
(三)投标的策略及技巧
1．投标的组织策划
物业管理企业在获取招标信息后应组 织相关人员组成投标小组，对投标活动进行策划实施，其主要
任务是项目分析评估、标书编制、投标策略 的制订、参与现场踏勘、开标、评标、现场答辩、签约谈判
等。
(1)根据招标物业项目 的情况选择企业骨干力量组成投标小组，投标小组成员的选择、配备，尤其是
项目负责人的选择是确保投 标活动的质量和效率的基础。
(2)对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调 查，正确评估，预测并降低投标的
风险。
(3)正确编制标书。编制标书要根据招标文件 的要求进行，在透彻掌握招标文件内容和进行细致深入
的市场调查基础上，确定管理项目的整体思路(包 括物业管理工作重点、服务特色、管理目标、管理方
式及实施措施等)，制订物业管理方案。
(4)在科学分析和准确计算的前提下测算管理服务成本并制订合理报价。
(5)灵活运用公共关系，多渠道获取相关信息，确保报价的合理性。
(6)选择最能体现企业优势的物业作为招标方考察的对象。
(7)加强与招标方的沟通，了解招 标方的需求，及时掌握投标过程中出现的变化情况并采取相应的应
对措施。
(8)周密安排招标方的资格预选和评标过程中的现场答辩活动。

2．项目的现场踏勘
在踏勘现场过程中，招标人还会就投标公司代表提出的问题作出口头回答，但 这种口头答复并不具
备法律效力，只有在投标者以书面形式提出问题并由招标人作出书面答复时，才能产 生法律约束力。投
标人应对现场物业进行详细的踏勘，查勘现场物业与投标报价是否存在外在风险条件。 具体包括以下方
面：
(1)物业建筑及安装施工进度(新建物业)，物业当前使用情况及 陈旧老化程度(旧有物业)；物业配套
设施设备及其分布情况；周边道路交通及停车场情况；园林绿化及 环境标识情况；内部公共使用区域及
通道分布情况；物业管理用房等。
(2)主要业主情 况，包括客户定位、主要服务要求与所需特殊服务、物业服务费的承受能力等。这些
情况可由投标人自行 安排人员与时间进行调查。
(3)物业所在地的气候条件、经济环境、人文环境、消费需求和市场 变化情况以及与物业管理相关的
政策法规等。
3．投标文件的编写
物业管 理投标文件除了按规定格式要求响应招标文件外，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业
管理服务内容 、服务形式和费用。
(1)投标文件编写的基本要求。
作为评标的基本依据，投标文件必须具备统一的编写基础，以便于评标工作的顺利进行。
1)使用国家统一的行业标准计量单位，避免在定标和履约中出现混乱。
2)使用统一的货币。国 内物业管理投标书规定使用的货币应为“人民币”，而国际投标中所使用货币
则应按招标文件的规定执行 。
3)使用国家统一颁布的行业标准与规范。如果某些业主由于特定需要要求提供特殊服务，也应 按照
国家正式批准的统一的服务行业标准规范。若招标文件要求采用国外的服务标准与规范，应将所使用 的
标准规范译成中文，并在投标文件中说明。
4)使用准确的表述方式。投标书的文字与 图纸是投标者借以表达其意图的语言，必须能准确表达投
标公司的投标方案。投标文件要使用简洁、明确 、文法通畅、条理清楚、言简意赅的表述方式，最大限
度地减少招标单位的误解和可能出现的争议。
图纸、表格的编写要做到前后一致、风格统一、符合招标文件的要求。最好能以索引查阅方式将图< br>纸表格装订成册，并和投标文件中的文字表述保持一致。
5)确保资料的真实性。投标文件 的内容应符合招标文件的所有条款、条件和规定，且无重大偏离与
保留。投标人应按招标文件的要求提供 投标文件，并保证所提供全部资料的真实性。
(2)投标文件编写中应注意的问题。
1)确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见；重
要数 据未填写，可能被作为废标处理。
2)不可任意修改填写内容。投标人所递交的全部文件均应由投 标方法人代表或委托代理人签字；若
填写中有错误而不得不修改，则应由投标方负责人在修改处签字。
3)填写方式规范。除投标方对错处作必要修改外，投标文件中不允许出现加行、涂抹或改写痕迹。
4)不得改变标书格式。若投标人认为原有招标文件规定的格式不能表达投标意图，可另附补充说明 ，
但不得任意修改原招标文件规定的格式。
5)计算数字必须准确无误。投标公司必须对 单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔
细核对。
6)报价合理。投标人应对招标项目提出合理的报价。
7)包装整洁美观。投标文件应保证字迹清楚，文本整洁，纸张统一，装帧美观大方。
8)做好投标文件的保密措施。
4．投标报价的策略和技巧
投标报价是技术性、技 巧性极强的工作，在投标的过程中，需要不断调整策略，使报价更接近标底。
投标报价的策略主要有：

(1)对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润 空间，在此基础上
预测标底和竞争对手的报价范围。
(2)密切关注、正确分析竞争对手的报价。
(3)补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。
在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有：
1)多方案报价。在邀请招标或议标的方式中，由 于招标文件不明确或项目本身有多方案存在，投标
人对项目原方案提出在经济上、技术上更合理可行的方 案，即准备两个或两个以上的报价，最后与招标
方进行协商处理。
2)保本报价。即按成 本报价，适用于规模大、远景效益好的项目或业主大会委托业主委员会组织的
招标项目。
5．现场答辩的技巧
(1)应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人。在开标前应对 答辩人员进行模拟演练，
正确把握招标文件的要点、投标文件的重点内容、对项目的熟悉程度等，对重点 问题、难点问题、普遍
性的问题一一准备答辩要点。
(2)开标前，答辩人员应该保持良好的精神状态。
(3)在正式开标时，一般要求在规定的时间 内完整地将标书主要内容、特点作一概要性介绍，答辩人
员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐 述，重点突出，难点讲透，特色鲜明，从而体现投标企
业的信心和实力，感染并打动招标方和评委。在现 场发挥时要果断、明确，避免匆忙回答或含糊其辞。
6．签约谈判的技巧
(1)在 签约谈判时要准确把握对方的真实意图，准确判断对方履行合同的诚意和能力，对进驻物业和
实施常规物 业管理必备的条件应明确约定。
(2)慎重考虑物业管理目标、前期投入费用及奖罚条件等方面的 任何承诺。如对管辖区域刑事案件、
业主(或物业使用人)人身和财产安全损失等的承诺。
(3)预测承接物业后可能出现的各种风险，将其列入相应的合同条款中加以规避。
(四)招标文件示例
A省政府大楼的招标文件(部分内容)：该项目位于G市T区，总建筑面积为 84350m
2
，招标方式为
邀请招标，由招标人委托代理机构于2004年4月组织 具体的招标活动。
附录1：招标文件目录
目录
第一部分 投标邀请函
投标邀请函
第二部分 投标人须知
总则
1．项目说明
2．定义及解释
3．合格的投标人
4．纪律与保密事项
5．保证
6．投标费用
招标文件
7．招标文件构成
8．招标文件的澄清和修改
9．实地查验物业
投标文件的编制
10．投标语言及计量
11．投标文件的构成

12．投标函
13．投标报价说明
14．投标报价货币
15．证明投标人合格和资格的文件
16．投标保证金
17．投标人知悉
18．投标有效期
19．投标文件的式样和签署
20、知识产权
投标文件的递交
21．投标文件的密封标记
22．投标截止时间
23．迟交的投标文件
24．投标文件的修改与撤回
开标与评标
25．开标
26．评标委员会
27．评标原则和评标方法
28．初步评审及详细评审
29．投标文件的修正和澄清
30、中标人
31．拒绝任何或所有投标的权利
授予合同
32．合同授予标准
33．中标通知书
34．签订合同
35．中标服务费
36．履约保证金
第三部分 物业管理服务需求书
1．概况
2．物业管理项目及范围
3．物业管理要求
4．物业管理质量指标要求
5．奖惩办法
6．物业管理期限及管理服务费支付时间
7．其他
第四部分 物业管理服务合同格式
第五部分 投标文件格式
格式一 投标函格式
格式二 投标报价表格式
格式三 法定代表人授权书格式
格式四 资格证明文件格式
格式五 技术、商务响应文件格式
格式六 物业管理投标方案文件格式
格式七 履约保证金格式
格式八 唱标信封

附录2：投标邀请函格式
投标邀请函
：
G市国际工程咨询公司(以下简称“ 招标代理机构”)受A省政府(以下简称“招标人”)的委托，就A省
档案新馆大楼物业管理服务招标接 受合格的国内投标人提交密封投标。有关事项如下：
一、本次招标的项目：A省档案新馆大楼物业管理服务招标(详细内容请参阅招标文件中的相关内
容)。
二、招标文件规定的时间(本次招标均使用北京时间)。
1．本次招标的投标报名及 购买招标文件时间：2003年4月1日上午9:30～11:30；下午2:30～16:00
2．递交投标文件：2004年4月18日上午9:00
3．投标截止和开标时间：2004年4月18日上午9:30
三、本招标文件规定的地点。
1．发售招标文件地点：G市国际工程咨询公司
2．递交投标文件地点：A省政府采购中心
3．开标地点：A省政府采购中心
四、 投标人必须提交金额为5万元(人民币)的投标保证金，投标保证金必须在投标截止时间之前到
达招标代 理机构账户上。
招标代理机构账户：
收款人：G市国际工程咨询公司
开户行：工商银行G市分行
投标保证金的有关事项按投标人须知的相关规定执行。
五、招标答疑的时间、地点。
时间：2003年4月5日上午10:00
地点：**中路36号A省政府一楼
2004年4月4日上午11：30时前各投标人将需解答的问题传真给招标代理机构。
六、本次 招标在本招标文件规定的时间和地点公开开标，届时请投标人法定代表人或其授权代表务
必出席开标会。
七、招标代理机构、招标人将不负责投标人准备投标文件、实地查验物业和递交投标文件所发生的< br>任何成本或费用。
八、有关此次招标之事宜，可按下列地址以书面形式向招标代理机构查询。
招标代理机构：G市国际工程咨询公司
地址：G市***路**大厦10楼
联系人：张** 电话：******* 传真：******* 邮编：*****
招标人：A省政府
地址：***中路216号
电话： ****** 传真： ****** 邮编： ***** 联系人：陈**
招标人：A省政府
招标代理机构：G市国际工程咨询公司
2004年3月28日
附录3：投标人须知(部分)
一、投标报价说明
(一)投标人应根据招标文件中的要求，按投标文件格式规定填写报价表。
(二)投标人在投标文 件中的投标报价总表上只允许有一个报价，任何有选择的报价将不予接受。投
标价不是固定价的投标文件 将作为非响应性投标而予以拒绝。
(三)投标人应详细列明报价明细表，如果单价与总价不符时，以单价为准修正总价。
(四)如合 同项目内容没有增减，投标人所报的投标价在合同执行期间是固定不变的，没有招标人同

意不得以任何理由予以变更。
二、评标原则和评标方法
(一)评标基本原则：评标 工作应依据《中华人民共利国招标投标法》以及国家和地方政府有关政府
采购和物业管理招标投标的规定 ，评标委员会只对确定为实质响应招标文件要求的投标进行评价和比
较。
(二)评标方法 ：本次招标的评标方法采用综合评分法。评标办法是：按照评标程序的规定，依据评
分标准以及各项权重 ，各位评委就每个合格投标人的投标方案、商务状况、现场答辩及其对招标文件要
求的响应情况进行评议 和比较，评出其技术评分、商务评分和现场答辩。对各评委的评分去掉一个最高
分和一个最低分，余下的 评分的算术平均值即为该投标人的技术评分、商务评分和现场答辩评分。评标
委员会按招标文件规定核定 各投标人的投标价格，再计算各投标人的价格得分。将技术评分、商务评分
和价格评分、现场答辩评分分 别乘以权重并相加得出综合得分，综合得分前两位的投标人(得分相同时
价格低者优先)为中标候选人。
三、初步评审及详细评审
(一)初步评审
评标委员会根据招标文件检 查投标文件提供的资格证明文件是否齐全、是否满足招标文件的要求、
投标文件是否编排有序。
在详细评标之前，评标委员会要审查每份投标文件是否实质上响应了招标文件的要求。实质上响应< br>的投标应该是与招标文件要求的全部事项、条款和质量要求相符合，没有重大偏离或保留的投标。所谓重大偏离或保留是指实质上影响合同的委托管理事项、物业管理服务质量；或者实质上与招标文件不一
致，而且限制了合同中委托方的权利或投标的义务。纠正这些偏离或保留将会对其他实质上响应要求的
投标人的竞争地位产生不公正的影响。评标委员会决定投标文件的响应性只根据投标文件本身的内容，
而 不寻找外部的证据。
评标委员会将允许修正投标文件中不构成实质性偏离的、微小的、不正规的、 不一致的或不规则的
地方，但这些修正不能影响任何投标人相应的名次排序。
(二)详细评审
1．技术评审细则
评标委员会对每个投标人按下列因素每项进行打分：
(1)对物业管理服务需求书的响应程度(15%)。
(2)物业管理服务总体模式与配套措施(10%)：
1)总体模式(5%)；
2)配套措施(5%)。
(3)物业管理机构设立方案、运作流程(10%)：
1)机构设立方案(5%)；
2)运作流程(5%)。
(4)管理服务人员的配备方案(15%)：
1)人员配备(8%)；
2)人员资质、培训(4%)；
3)人员考核(3%)。
(5)管理服务用房及其他物资装备配套方案(10%)。
(6)各项管理规章制度(15%)。
(7)各项物业管理服务、物业维护计划和实施方案(10%)。
(8)物业管理服务各项质量指标的承诺、目标(15%)。
2．商务评审细则
评审委员会对每个投标人按下列因素每项进行打分：
(1)商务响应程度(40%)：
1)对物业管理委托合同的响应(15%)；

2)经营收支预算方案、利润率(25%)。
(2)信誉(10%)：
1)有无不良诉讼史(5%)；
2)信誉等级(5%)。
(3)业绩(20%)：
1)投标人近3年的物业管理服务业绩(附部分合同复印件，业主或委托书评价意见并注明联系部门 及
电话)(8%)；
2)投标人近3年的同类物业管理业绩(附部分合同复印件，业主或 委托人评价意见并注明联系部门及
电话)(7%)；
3)投标人2000年至今的物业管 理业绩(附部分合同复印件，业主或委托人评价意见并注明联系部门
及电话)(5%)。
(4)履约能力(20%)：
1)投标人企业人员规模、营业额、利润(8%)；
2)总资产(6%)；
3)资产负债率(6%)。
(5)资质(10%)：
1)物业管理企业资质级别(5%)；
2)是否有ISO质量认证或其他质量认证证明(5%)；
3)价格的核准和评分。
(6)评标委员会详细分析、核准价格表，看其是否有计算上或累加上的算术错误，修正错误的原则如
下 ：
1)若用数字表示的金额和用文字表示的金额不一致，以文字表示的金额为准；
2)当单价与数量的乘积与总价不一致时，以单价为准，并修正总价；
3)投标人的报价有漏项的，将以所有入围投标人的最高报价计人投标报价总价；
4)评标委员会依据招标文件认为应该调整的价格。
(7)评标委员会将按上述修正错误的方法调 整入围投标文件中的投标报价，调整后的价格对投标人具
有约束力。如果投标人不接受修正后的价格，则 其投标将被拒绝。
(8)价格评分：将评标委员会修正后的入围投标人的投标价格，取算术平均值 的95%作为基准价格，
等于基准价格的投标报价定为100分，高于基准价格的投标报价则按其比例， 每高于2%减1分，低于
基准价格的不加分，如此类推，算出入围投标人的价格评分。
现场答辩评分的主要标准与权重：
1)答辩人物业管理知识和对法规的熟悉程度(25%)；
2)答辩人的准备充分程度(20%)；
3)答辩人对本项目的了解程度(30%)；
4)答辩人的思路、条理性、针对性和回答问题的准确性(25%)。
(三)得分统计及评标结果
(1)将每份入围投标统计得出技术、商务、答辩和价格评分分别乘以权重得出其技术得分、商务得 分、
现场答辩和价格得分，各得分相加即为综合得分。
(2)评标委员会以书面形式写出 评标结果，按综合得分由高到低的排名顺序推荐前两位的投标人(得
分相同时以低价者优先)为中标候选 人。
(四)技术、商务、答辩及价格权重分配
技术、商务、答辩及价格权重分配如表所示：
评分项目
权重
技术评分
40%
商务评分
20%
价格评分
30%
现场答辩
10%

附录4：投标函格式
投标函
致：A省政府(招标人)
我方确认收到贵方提供的A省政府大楼物业管理服务招标投标所需的招标 文件及图纸等的全部内
容，我方： (投标人名称)正式授权 为授权代表(全名，职务)代表我方进行有关投标的一
切事宜。
在此提交的投标文件，正本一份，副本四份，唱标信封一份。包括如下内容：
(一)投标函；
(二)投标报价表；
(三)全套资格证明文件；
(四)技术、商务响应文件；
(五)物业管理投标方案文件；
(六)应招标文件要求的其他文件。
我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：
1．我方已收到上述投标项目所提供的一切有关招标文件、图纸等相关说明资料，根据招标文件、< br>图纸、答疑纪要和其他相关文件的要求和物业现场查验结果，考虑本企业自身的实力及特点，我单位愿以人民币(大写) 元(小写) 元的投标报价(详见投标报价表)投标承包上述服务项目。
2．本投标文件的有效期为投标截止日后60天有效，如中标，有效期将延至合同终止日为止。
3．我方已详细研究了招标文件的所有内容，包括修正文(如果有)和所有已提供的参考资料以及有 关
附件，并完全明白，我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权利。
4．我方承诺投标文件夹中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。
5．我方明白并同意我方如在投标有效期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收。
6．我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其他数据或信息。
7．我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。
8．我方如果中标，将保证履 行招标文件以及招标文件修改书(如果有的话)中的全部责任和义务，在
中标通知书规定的时间内签订《 物业管理委托合同》。
9．如我方被授予合同，我方承诺向招标代理机构的支付本次招标的中标服务费。
投标人(盖法人公章)：
法人授权代表(盖章或签名)：
日期：*年*月*日
附录5：投标报价总表格式
物业管理服务费投标报价总表
项目名称：A省政府大楼物业管理服务招标 [价格单位：(人民币)元]
第1年
序号
1
2
3



分项内容
安全保卫服务费(每年)
清洁卫生服务费(每年)
物业设施、设备维护费(每年)

税金(每年)
利润(每年)






人工
服务费






材料
购置费






第2．3年平均值
人工
服务费






材料
购置费
备注






第1年物业管理服务费投标总报价
其中人工服务费投标报价
材料购置费投标报价
大写：(￥ )
大写：(￥ )
大写：(￥ )

第2．3年物业管理服务费投标总报价平均值
其中人工服务费投标报价
材料购置费投标报价
3年物业管理服务费投标总报价合计
其中人工服务费投标报价
材料购置费投标报价
大写：(￥ )
大写：(￥ )
大写：(￥ )
大写：(￥ )
大写：(￥ )
大写：(￥ )
注：
1．此表的总计是根据招标文件要求包含所有需委托方支付给受托方的费用。
2．报价均应包含所有需受托方缴纳的税费。
3．物业管理服务费投标总报价由人工服务费和材料 购置费两部分构成，其中材料购置费指在本物
业堤施设备日常运行、维护和保养过程中属于中标人责任范 围，由中标人支付并可纳入物业管理服务费
的设备及各种物料的购置费用。该项费用应设专门账户由招标 人和中标人共同管理，材料购置费支付须
报招标人审批同意，如所列项目未发生或有结余，应将余额退回 招标人，具体管理方法在物业服务合同
中约定。
附录6：资格证明文件种类
[说明]投标人应按照招标文件的要求提交以下格式(包括但不限于以下各项)的内容：
《营业执照》和《税务登记证》复印件；
《物业管理资格证书》复印件；
投标人简介(投标人自行编写)。
其中，投标人简介的内容包括但不限于以下各项：
投标人简历、规模、设施、现状；
投标人的组织机构、投标人的管理模式、管理制度；
投标人的人员素质表；
投标人近3年的总资产、资产负债率、年营业额、净利润、开户银行出具的资信证明书；
投标人近3年经审计的资产负债表、现金流量表、损益表复印件；
提供投标人近3年业绩表(包括同类物业管理业绩表)；
投标人的质量认证证书复印件。
第三节 物业管理方案的制订
一、制订物业管理方案的一般程序
物业管理 企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况进行分析和对物
业管理模式进行 确定的基础上，制订切实可行的物业管理方案。制订物业管理方案的一般程序为：
(1)组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。
(2)对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。
(3)根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。
(4)确定组织架构和人员配置。
(5)根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测 算
物业管理成本。
(6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。
(7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。
(8)对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。
(9)排版、印制、装帧。
二、制订物业管理方案的要求
(1)物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文 件(包括答疑文件)中对物业管理服
务需求的规定，不能有缺项或漏项。
(2)方案的各 项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制订；整体方案必须是在调研、

评 估的基础上制订；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。
(3)方案中对招标文件要 求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、
工作目标及计划、具体项目的 实施方案等。
(4)制订物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方(或业 主)需求的基础上制
订设计科学、运行经济的方案。如对于实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了 取得稳定的利润而
制订加大成本投入的方案；实行包干制的物业管理企业不能为了控制经营风险而制订影 响服务质量的方
案。
三、制订物业管理方案的要点及方法
(一)物业管理方案的基本内容
物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思 、管理方式与运作程序、组织架
构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物 业管理服务内容、常规物业管
理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作 计划等。
上述各项内容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下几个方面。
1．关键性内容
(1)项目的整体设想与构思(包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定)；
(2)组织架构与人员的配置；
(3)费用测算与成本控制；
(4)管理方式、运作程序及管理措施。
以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合 竞争实力的关键内容，因此，在物业管理
方案的制订过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标 项目的基本情况和业主的服务需求，运
用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。
2．实质性内容
(1)管理制度的制订；
(2)档案的建立与管理；
(3)人员培训及管理；
(4)早期介入及前期物业管理服务内容；
(5)常规物业管理服务综述；
(6)管理指标；
(7)物资装备；
(8)工作计划。
以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的具体响应，也是具体实施物业 管理各项服务的实
质性方案。在制订方案时要结合物业的实际情况，在满足招标文件的规定和招标人需求 的基础上，综合
反映企业的管理服务水平和管理特色，并注意不能缺失或遗漏，包括细节或单个项目的阐 述。
(二)制订物业管理方案的要点及方法
1．招标物业项目的整体设想与构思
对招标物业项目的整体设想与构思必须在对项目进行分析研究的基础上实施，只有对招标物业项目< br>的基本情况和业主的需求进行详尽深入的调查、分析，才能制订出科学、合理、可行的方案，因此，项目分析是编制物业管理方案的前提条件。
物业管理企业除了通过现场踏勘、招标方答疑会等渠 道获取资料外，主要是要对物业所在区域进行
详细、深入的市场调查，并借助公共媒介、网络等手段获取 相关信息。在当地设置分支机构的物业管理
企业，可以形成周期性的物业管理市场调查报告，为物业管理 方案的制订提供便利条件。
(1)项目简介
项目简介即指运用简明扼要的语言介绍 招标物业的基本概况，如物业占地面积、建筑面积，物业的
性质、类型与使用功能等，篇幅不宜过长。
(2)客户服务需求分析
客户服务需求分析即指简明介绍包括客户群体的定位及服务需求特征等内容。

(3)项目的可行性研究与定位
项目的可行性研究与定位也力求用简练的语言概括招标物业的市场 定位、投标企业承担该项目的管
理服务优势。
如在B市某国际大厦(建筑面积79000 m
2
)的物业管理方案中，中标企业根据该项目是以高档写字楼
为主，集商业零售、金 融服务、酒店、会议中心于一体的项目特征，确定了该项目“现代、高效、环保、
繁荣”的整体形象定位 ，完整地诠释了项目展示现代化、国际化的商务办公形象，塑造进取、创新和富
有效率的商务氛围，树立 绿色环保的社会形象的总体服务要求。
(4)物业管理服务的重点及难点
招标物业 项目物业管理服务的重点及难点，也是业主最关心的焦点，若分析准确，对策得当，就能
成为彰显投标人 能力与水平的投标方案。投标人要根据物业性质、类型以及业主的构成、服务需求确定
物业管理服务的重 点及难点，其目的是有针对性地提出相应的措施。
一般而言，商用类型的写字楼物业、综合性商业 物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施
设备管理等方面；工业区物业在消防、污染控制及货物 、人员的出入管理有特殊的服务需求；政府物业
管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、 会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面；
居住类型的物业的重点主要集中在基础性的物业管理服务 内容层面；公用事业类型的物业管理服务的重
点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急 事件的预防与处理(包括恶性犯罪事件、重
大事故、自然灾害等)。
(5)物业管理服务模式
确定招标物业项目的管理服务模式，是在对项目基本情况进行深入调查分 析的前提下，结合招标文
件的具体要求，确定最符合物业实际情况和业主需求的管理服务重点和主要措施 ，包括物业的功能定位、
客户定位和服务需求定位三方面的内容。
如在S市某国有商业银 行项目的物业管理方案中，中标企业根据物业的定位、服务需求、客户情况
的分析以及项目全方位经营、 整体形象的包装和维护、楼宇设施设备管理的工作重点等因素，确定“经
营型物业管理模式”作为该项目 的管理服务模式，较好地适应了业主的服务需求，取得了业主的认同。
再如S市某住宅区(由美式别墅群 、高级公寓组成)的物业管理方案中，中标企业根据物业项目的客户定
位、地理位置、居住环境条件、市 场影响力、业主的需求层次等因素确定“五星级酒店物业管理”为该项
目的物业管理模式，通过吸收和借 鉴五星级酒店的高标准的服务理念和科学、严格、规范的管理手段和
操作，借以全面提升物业管理服务质 量，满足业主不断变化的服务需求。
2．管理方式与运作程序
管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统的设计和管理机制的确定等内容组
成。
(1)组织架构的设置
组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保 最大限度满足业主服务需求的前提
下，设计高效运作的组织架构。
如在北京某国际大厦项 目中，中标企业设置了以客户服务中心为中枢(负责承担客户服务、信息管
理、协调调度、物业经营等职 能)，综合部(负责承担行政事务、人力资源、财务管理、后勤采购等职能)、
机电工程部(负责承担设 备运行、工程维护、节能降耗、消防管理等职能)、管理部(负责质量控制、安防
管理、停车场管理、精 神文明建设、环境工程维护等职能)等相关部门密切协同运作的组织架构。
(2)运作程序与支持系统的设计
运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需 求信息反馈流程，一般采用流程图
的方法进行展示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真 实地反映组织架构的功能和运作
方式。
支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合 反映物业管理企业集中资源优势构建对项目的支
持体系。
(3)管理机制的确定
管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机< /p>

制、监督机制组成。其中目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化 的形式作为
重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应的权利，同时将目标的实现与管理团队的切身利益 挂钩；激
励机制是在目标管理机制的基础上设计相应的激励办法；监督机制是通过政府、业主、社会舆论 和企业
内部管理等渠道来实现对项目运作的监督。
3．人员的配备、培训与管理
(1)人员配备
人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制 与专业素质要求等。人员配备
一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参 照物业所在地区政府制订的
物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。
(2)人员培训
人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描 述，可以采取综
合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。
(3)人员管理
人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等，一般根据
招标文 件的要求进行描述。
4．管理指标与措施
(1)管理指标
管理指标 通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要
求，在物业管理方 案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。
(2)管理措施
管理措施是 物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格
的形式将管理指标 与主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。
如某高层商业写字楼项目的物业管理方案中关于项目机构增收节支的有关措施为：
1)强化内部管理，坚持量入为出，在保障服务质量基础上降低成本。
2)对项目机构发生的各项费用按明细制订预算，实行对项目机构各部门的目标成本考核管理。
3 )从采购、运输、仓储、使用等环节入手，控制各类物资的质量、数量以及采购价格。对节约代用、
修旧 利废、量材使用等方面取得效果的集体和个人给予相应的物质奖励。
4)对房屋附属设备、公共设 施中相关设备以及项目机构自有设备的运行、维护严格按照内部作业指
导书的要求进行作业，从设备的选 型、能耗及完好率、利用率等方面分析台班定额工效和台班费用成本，
提高设备效率、延长使用寿命及降 低能耗。
5)对人员实行量化管理，制订出一套适合小区管理的内部定额标准，严格内部考核制度 ，做到各工
种之间任务均衡，技术等级与工作要求匹配，杜绝人力资源的浪费。
6)通过 多种形式的经济活动分析以及提倡员工和业主开展合理化建议活动，挖掘管理潜力，降低管
理的内外部成 本。
5．管理制度的制订
管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成， 其中公众制度主要包括精神文明建设、业
主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业 接管验收管理、公用设施维护管理、临
时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容；内部管理制度包括岗 位职责、员工考核、行政管理、财务
管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中以 表格的形式列出各项制度的目录即
可，招标文件有具体要求的除外。
6．档案资料的建立与管理
档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类 应严格按照建设部《关于修
订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知》的标准执行。档案资料 的体系内容可以用表格的
形式进行阐述，具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式。对于政府 类型的物业，在档案资
料的管理方案中应重点突出保密性的管理措施。
7．早期介入及前期物业管理服务内容

早期介入及前期物业管理服务的具体内容可 参照相关章节。在制订此部分内容的方案时，需要依据
物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进 行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全
面真实地反映物业管理在早期介入和前期物业管理中 起到的重要作用。
如在物业项目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的内容主要包括物业管理 前期介人工作流
程、施工期物业管理工作、设施设备调试期物业管理、项目竣工验收及接管验收期物业管 理、其他前期
准备工作、入驻准备预案、二次装修管理、物业接管工作进度计划、后续工程的前期介入管 理等。
8．常规物业管理服务综述
在编制常规物业管理服务综述中需要把握的重点 是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管
理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招 标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。
如某物业项目，招标人在招标文件中要求投标企业 将常规物业管理服务需求内容中房屋及共用设施
管理、机电设施设备管理、安全管理、绿化管理、清洁管 理进行分项阐述，并对重大活动等项目列出详
细的实施方案。在此项目的物业管理方案中，房屋及公用设 施的管理包括管理重点和维护养护范围、标
准、计划、实施细则等内容；机电设施设备管理包括前期介入 管理、日常运行维护管理措施及运作程序、
紧急故障的处理等内容；安全管理包括交通及车辆的管理、消 防管理、保密管理、安全维护管理、紧急
事件的处理等内容；重大活动的实施方案等内容。
9．工作计划
在物业管理方案中，整体工作计划的制订应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思 想、工作重点，
并结合招标文件的具体要求综合考虑。工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期 、交接期和正
常运作期。制订计划过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、 时间要求等
因素，可采用表格法、图表法等表现方式。
筹备期的工作计划内容，主要包括 拟订物业管理方案、拟订财务预算、签订前期物业管理协议、筹
建项目机构、招聘培训员工、完善办公住 宿条件、前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专
业意见、制订交接验收计划及作好相关准备 、物业管理供应商的评审和确定等。
交接期的工作计划内容，主要包括签订《前期物业管理协议》 或《物业管理委托合同》、制订《业
主临时公约》、完善物业管理方案、建筑物本体和设备资料的接收建 档、楼宇设施设备的交接验收试运
行、用户入住搬迁服务，档案建立分类管理等。
正常运 作期的工作计划内容，主要包括员工常规培训、物业管理方案的实施、设施设备管理的全面
实施、社区文 化活动的实施、便民服务的开展、用户意见调查评估、财务收支情况分析报告、质量管理
体系的导入、配 套服务项目启动、国家省市物业管理优秀小区、大厦等的创建基础工作等。
10．物资装备
物资装备必须以满足项目管理需要为目的，在制订物资装备计划时，应该围绕物业管理的开展为核< br>心，从作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用品等方面进行合理配置、综合考虑，同时还应根据工作进度和需要分轻重缓急，根据不同阶段的需求合理安排物资装备的到位。工作计划的内容一般
采用表格的方式进行表述。
11．费用测算
(1)费用测算的依据
在测算费用的过程中，物业管理企业要依据所接管的物业类型、性质、市场定位、配套设施设备的
具体情 况及管理要求和服务项目，并参考招标物业所在区域物业管理市场同类同质物业的收费标准及企
业现有日 常综合管理的经验数据进行全面、具体的测算。
(2)费用测算的内容
测算的主要 内容包括项目所需的人力资源成本和日常管理成本的预测；物业收入项目的预测；管理
风险、经营风险和 未来通货膨胀率的评估、预测。
1)物业管理成本，主要包括人工费用、行政办公费用、公共设施 日常运行维护费用、机电设备日常
运行维护费用，环境物业服务费用、安防系统运行维护费用、公用水电 费用、固定资产折旧费、不可预
见费、保险费、法定税费、管理佣金(合理利润)等。
2 )物业管理收入，主要包括主营物业服务费收入、停车场收入、物业租赁及经营收入、有偿特约服

务收入等。
(3)费用测算的方法
1)根据管理成本推算物业管理服务费 单价。首先依据招标物业的基本资料、招标方的物业管理服务
需求、组织架构和人员配置方案估算项目的 各项管理成本，然后测算房屋保险、设备保险、公众责任险
等费用，并对管理期间可能出现的各种风险进 行预测，估算不可预见费用(一般按其他各项管理成本之
和的2%～5%的比例进行估算)，最后根据上 述各项推算出项目的盈亏平衡点，估算出在盈亏平衡点区间
的物业管理服务费标准，在此标准的基础上根 据投标策略进行相应调整，测算出最接近标底的投标报价。
如由四栋高层建筑组成的某住宅区，占 地6万m
2
左右，建筑面积为22万m
2
，可计收物业管理服
务费的 面积为万m
2
，当地同类同质高层住宅的物业管理服务费用市场参考价格在～元m
2< br>之间。该项目
招标方式为邀请招标，收费方式为酬金制，招标文件明确规定低于成本价10%的报 价将作为无效标处
理。投标企业依据各项成本及费用测算出该项目的盈亏平衡点为元m
2
，由于招标文件关于报价的要求
和项目的高标准定位等因素，投标企业根据投标策略将投标报价确定为 元m
2
。
2)根据预定的物业管理服务费用标准测算物业管理成本。采用这种费 用测算方式一般有两种情况，
一种是在实行政府指导价的物业管理项目进行招标时，通常需要在预定的物 业管理服务费用标准下制订
相应的成本、费用测算方案，如城市居民经济适用房、政府公用基础设施等； 另一种是在单一业主的招
标项目或小范围的邀请招标与协议招标的项目中出现的，由招标方根据市场价格 预定一个物业管理服务
费用(或预定某一区间的价格)，要求投标方在此价格的基础上制订方案，再根据 方案进行评比、筛选。
这种方式要求投标企业不仅要准确合理测算出每一项的成本及费用的支出，还要根 据测算结果对其他相
关项目的方案内容进行科学设计或调整，以期符合招标方的要求。
在 实行包干制收费方式的项目中，费用测算有时需要将上述两种测算方式有机结合，以确保成本控
制和风险 预测的全面和准确。
如建筑面积为万m
2
的某政府公益设施项目，其中可进行商 铺租赁经营的面积为600m
2
，计收物业
管理服务费用的面积为万m
2。招标方要求投标企业按不超过3元m
2
的物业管理服务费用单价标准进行
报价， 租赁收入弥补物业管理服务费用的不足，收费方式为包干制，投标方自主经营、自负盈亏。投标
企业预测 物业管理服务费用为126万元年，物业租赁收入为18～21万元年，合计收入约为144～147
万 元，而通过对该项目成本、费用的测算和各种经营、管理风险的预测，测算出该项目的盈亏平衡点为
元m
2
，管理成本为万元年，即投标企业在3元m
2
的标准下有一定赢利的空间， 根据投标策略确定该项
目的报价为元m
2
。
12．成本控制
(1)成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上，将成本费用控制贯穿于成本
费 用形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用支出的控制。
(2)成本费用控制应与提供优质的物业 管理服务相结合，不能为控制而控制，即不能为降低耗费而不
提供或少提供服务。
(3) 在成本控制方案中，应明确规定各部门和有关人员应承担的责任，赋予其相应的权限，并通过考
核其责任 履行情况，予以相应的奖罚，使成本费用控制的目标及相应的管理措施真正落到实处。
(4)在成 本全面控制的基础上，对一些重要的、不正常的、不符合常规的关键性成本费用差异(例外
情况)进行重 点控制。其中，例外情况的常用判断标准为金额的大小、持续时间的长短以及是否可控等。
在实际操作中 ，这一原则主要应用于成本费用的日常控制中，因此在方案中应综合体现。
复习思考题
1．物业管理招标投标的概念是什么？
2．物业管理招标的方式有几种？
3．物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？
4．物业管理招标的一般程序是什么？
5．招标文件应包括哪些内容？
6．物业管理投标的一般程序有哪些？
7．物业管理投标主要存在哪些风险，如何进行有效控制？

8．在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几个方面的因素？
9．物业管理方案包括哪些基本内容？
10．制订物业管理方案的一般程序是什么？
第三章 物业管理合同
在物业管理活动中，合同占有举足轻重的地位。合同大量存在于物 业管理的各个环节，物业管理的
各种行为都与合同有关。物业管理合同是一个综合的概念，它是指物业管 理当事人之间就权利义务所达
成的具有法律效力的协议或契约，包括售房合同、业主公约、早期介入合同 、前期物业服务合同、物业
服务合同、室内装饰装修管理服务协议、物业经营协议、供水供电有偿委托合 同、专项管理项目及设备
分包协议等。签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是 保障物业管理活动顺利
开展和物业管理优质服务的基石。本章首先介绍合同的一般原理，之后重点介绍物 业管理合同中的前期
物业服务合同、物业服务合同和业主公约。
第一节 合同的概念
合同是双方或多方当事人之间的协议。当受要约人以订立合同的意图接受要约时合同即成立。合同< br>是当事人之间意思表示一致的结果。合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。
一、合同的要约
要约(Offer)，在商品交易中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指一方 当事人以缔结合同为目的，
向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约 人(Offeror)，接受要约的
一方为受要约人(Offeree、Acceptor)，或被称为 承诺人。简单地说，要约就是订立合同的意思表示，承
诺就是对要约的接受。要约人在要约中提出合同的 基本条件，并表明愿意以此条件订立合同。一旦受要
约人同意，合同即成立，双方均应受合同的约束。如 果受要约人认为要约中有些内容不能接受，并提出
修改建议，称为反要约。所以一个合同的签订往往要经 过要约、反要约的数个回合的谈判。合同成立以
最后的要约与承诺生效为准。
(一)合同要约的构成要件
作为合同成立的一个要素，要约的构成要件为：
(1) 要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图。即表明一旦受要约人承诺，要约人即
受该意思 表示的约束，要约人就成为合同的一方当事人。
(2)要约必须包括合同的主要内容，并且内容必 须具体确定。即要约的内容必须具有足以使合同成立
的主要条款，且内容必须明确，使受要约人能理解要 约人的真实意图。
(3)要约必须传达到受要约人才能生效。如果要约人虽有要约但未传达，或要 约因信件遗失等原因而
不能传达，则该要约不发生任何效力。
要约一旦作出，要约人需要 承担法律责任。要约是订立合同的提议，应表明一旦对方同意，即受要
约约束的意思表示，所以不是所有 的订约提议都可以构成要约。
(二)合同要约与邀请要约
要约不同于邀请要约。邀请要约(Invitation to treat)是一方邀请他方向自己发出要约， 邀请要约人
无须承担法律责任。从以下比较中可以更加明确要约与邀请要约之间的区别：
1．拍卖(Auction)
拍卖是一种特殊的交易方式，但其成交过程也可用要约与承诺来分析 。拍卖广告以及拍卖人宣布拍
卖某物都属于邀请要约。拍卖过程中出价人每次竞买的出价均为要约，拍卖 师击槌表示成交则为承诺，
双方交易告成。因此，往往在拍卖过程中，拍卖广告上的有些物品，可能会被 撤销拍卖，因为拍卖广告
并非要约。
2．广告
原则上，一般的广告不是要 约。即使广告中标明物品及价格，也不认为广告是要约，广告只是邀请
要约。但对于某些已经作出许诺的 广告，并且广告的内容符合要约规定，则可能成为要约。例如，悬赏
广告是要约，悬赏广告声明对完成某 种特定行为的人给予奖励，构成了单方允诺行为，只要有人完成了
广告所约定的行为，合同即成立，悬赏 人就有义务履行奖励的允诺，支付约定的报酬。

3．标价
标价是邀 请要约，不是要约。任何商店或超级市场上商品的标价陈列，都仅仅是邀请要约。当顾客
交钱购物，店员 接受时，合同才成立。同样，当顾客根据广告、货物清单或商品陈列的价目表上的价格
提出订单时，这个 订单的提出就构成要约。
4．招标
招标投标也是现代社会常见的交易方式。招标是 邀请要约，投标则是要约，招标人接受投标确定中
标是承诺。一旦中标，合同即成立。因此往往在物业管 理招标文件或投标文件中，必须明确物业管理服
务合同的主要内容。
(三)合同要约的法律意义
要约的法律意义在于要约是一种法律行为，要约到达受要约人时生效， 要约一旦生效对要约人具有
约束力，不得随意撤销，具体体现在要约的撤回或撤销的严格法律规定中。依 据《中华人民共和国合同
法》第十七条以及第十八条的规定，撤回要约的通知应当在要约到达受要约人之 前或者与要约同时到达
受要约人。撤销要约的通知则只限于在受要约人发出承诺通知之前到达受要约人。 同时在《中华人民共
和国合同法》第十九条规定了有下列两种情形之一的，要约不得撤销：第一，要约人 确定了承诺期限或
者以其他形式明示要约不可撤销；第二，受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并已 经为履行合同作
了准备工作。否则，要约人应承担相应的法律责任。
二、合同的承诺
承诺(Acceptance)，在商品交易中又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时 间和方式，
用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立 。
(一)合同承诺的构成要件
承诺必须具备如下要件，才能产生法律效力：
(1)承诺必须由受要约人或其代理人作出。非受要约人或未获得授权的代理人不得作出承诺。
(2)承诺必须在要约的有效时间内作出。超过要约规定的期限或合理期限的承诺无效，只能视为一 个
新要约。
(3)承诺必须与要约的内容一致。一项有效的承诺，受要约人不能对要约内 容作出实质性变更，否则
为新要约，并导致原要约失去效力。
(4)承诺必须传达给要约 人。如果受要约人内心愿意接受要约，却保持沉默，未对要约人公开表示，
则不构成承诺。
(二)合同承诺的法律意义
与要约相对应，承诺也是一种法律行为。承诺的法律意义在于：受要约 人一经作出承诺，该合同即
告成立；要约人与受要约人(即承诺人)之间就形成了合同关系，双方当事人 就要受合同的约束；当然，
承诺也可依法撤回。根据《中华人民共和国合同法》第二十七条规定：“承诺 可以撤回。撤回承诺的通
知应当在承诺通知到达要约人之前或者与承诺通知同时到达要约人。”
三、合同的要件
合同要件即有效合同应当具备的必要条件包括以下几个方面。
(一)当事人的缔约能力
当事人缔约能力，即指合同当事人应当具备的合法资格。具 体而言，订立合同的当事人应当具备相
应的民事权利能力和民事行为能力，可以是自然人，也可以是法人 或其他组织。作为法人和其他组织，
这些主体在订立合同时，必须具有相应的法律资格。
(二)当事人的真实意思表示
当事人同意的真实，即合同应当是双方当事人意思表示的真实反映。 合同的订立是基于“契约自由”
的原则，而“契约自由”是建立在当事人真实意思表示基础上的。因此， 如果合同内容不能反映当事人的
真实意思，该合同就必然属于无效合同。
(三)合同的内容合法
合同的内容不合法，会致使合同无效。因此，合同的内容必须符合法律、法 规的规定，符合社会的
公共利益。

(四)合同的形式合法
合同形式是合同当事人所达成协议的表现形式，是合同内容的载体。合同的形式必须遵守法律、法
规的有 关规定，否则也将构成合同的无效。《中华人民共和国合同法》第十条就明确规定：“当事人订立
合同， 有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。
当事人约 定采用书面形式的，应当采用书面形式。”这条规定的实质就是要求合同形式必须合法。
订立的合同如果不符合上述四个合同要件之一，就不具备合同生效的基本条件。
四、口头合同、书面合同、事实合同
(一)口头合同
口头合同是指当事人以对话的 方式就合同的主要条款协商一致达成的协议。除了当事人面对面协商
达成的口头协议之外，当事人通过电 话以及第三人从中撮合、转达意思达成一致的表示一般也都被认为
属于口头合同。
口头合 同的优点是简便易行，缺点是一旦发生纠纷难以查据。因此，口头合同一般适用于数额较小、
即付即清、 经济关系比较简单、信用较好的老客户。对于标的金额较大、时间周期较长、法律关系复杂、
不太了解对 方信用的情况，就应该采用书面合同。在实践中，有些口头合同虽然已经履行完毕，还会因
质量等问题而 引发纠纷，如物业装饰装修等工程，当事人之间应该订立书面合同。
(二)书面合同
所谓书面合同，就是指当事人采用文字、图形及表格等方式将双方协商一致达成的协议表述出来的
一种合 同形式。当事人双方协商成文后签字或盖章形成的合同书、协议书、契约书、公约等一般都属于
书面合同 的形式，如前期物业服务合同、物业服务合同、业主公约等。通过信件、电报、电传、传真、
电子数据交 换以及电子邮件等通信工具或形式进行协商达成的协议，也属于书面合同。
合同采用书面形式，不 仅可以强化双方当事人的责任心，敦促双方严肃认真全面履行合同义务，而
且在发生纠纷时，可以形成比 较可靠的证据。因此，只要条件允许，合同应当尽可能采用书面形式。
(三)事实合同
《中华人民共和国合同法》第十二条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”
其 他形式主要指行为合同形式，也就是通常人们所说的事实合同。事实合同是指当事人双方不直接用口
头或 者书面形式进行意思表示，而是通过实施某种具体行为方式进行意思表示所达成的协议。
在现实生 活中存在着大量的事实合同。如顾客到自选商场购买商品，直接到货架上拿取商品，支付
价款后合同即成 立；又如车主将车辆开到停车场进口处，即表示要进入停车场停放车辆，停车场管理员
将停车道闸打开允 许车辆人内后车辆停放合同即成立。
五、合同签订应遵循的基本原则
合同受法律法规约束，其签订和履行应当遵循《中华人民共和国合同法》规定的以下五项基本原则。
(一)主体平等
合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。任何民事主体 在法律人格上也
是一律平等的，享有独立的人格，不受他人的支配、干涉和控制。只有合同当事人的人格 平等，才能实
现合同当事人的法律地位平等。合
同当事人平等是商品经济的必然前提和必然产物，也是社会主义市场经济对交易
秩序和经济秩序的具体要求。
(二)合同自由
当事人依法享有自愿订立合 同的权利，任何单位和个人不得非法干预。合同自愿原则，也就是合同
自由原则，或称为契约自由原则。 其涵义包括缔结合同、选择缔约相对人、选择合同方式、决定合同内
容、解释合同的自愿或自由。当然， 实行合同自由原则，并不排除法律以及国家对合同的适当干预和限
制。
(三)权利义务公平对等
在经济活动中，合同的任何一方当事人既享有权利，也承担相应义务，权 利义务相对等。公平原则
规范合同当事人之间的利益关系，制约对合同自由原则的滥用，要求形式的公平 (即合同主体的法律地
位)和实质的公平。合同的实质公平，是指双方当事人的权利、义务必须大体对等 。对于显失公平的合

同，当事人一方有权要求法院或者仲裁机构予以撤销或变更。
(四)诚实信用
诚实信用原则，也称为诚信原则。诚实信用原则是民法、合同法的最 基本原则。诚实信用原则，是
指民事主体在从事包括合同行为在内的民事活动时，应该诚实守信，以善意 的方式行使自己的权利和履
行自己的义务，不得有任何欺诈行为。诚实信用原则适用弹性相当大，具有确 定行为规则、平衡利益冲
突、解释法律与合同三大基本功能。诚实信用原则体现了社会主义精神文明和道 德规范的要求。
(五)守法和维护社会公益
当事人订立合同、履行合同，应当遵守 法律法规，遵守社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社
会公共利益，这是人们社会公共生活的基本准 则。维护社会公益原则，也就是公序良俗原则，包括社会
公德、公共秩序和善良风俗。守法和维护社会公 益原则，是合同法的最高要求。
第二节 前期物业服务合同
一、前期物业服务合同的概念
前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管 理阶段双方的权利义务所达成
的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。《物业管理条例 》第二十一条规定：“在业主、
业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签 订书面的前期物业服务合同。”
第二十五条规定：“建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期 物业服务合同约定的内容。”前
期物业服务合同的当事人不仅涉及到建设单位与物业管理企业，也涉及到 业主。
在实践中，物业的销售及业主入住是持续的过程。这个阶段要求23以上投票权的业主投票 形成业
主大会决定是不现实的，而这个阶段的物业管理服务又是必须的。因此，为了避免在业主大会选聘 物业
管理企业之前出现物业管理的真空，明确前期物业管理服务的责任主体，规范前期物业管理活动，《 物
业管理条例》明确地规定前期物业管理服务由建设单位选聘物业管理企业。
二、前期物业服务合同的主要内容
合同的内容就是合同的条款，是合同对当事人权利义务的具体规 定。前期物业服务合同的内容就是
通过合同条款反映建设单位与物业管理企业之间的权利义务关系，包含 以下几个主要部分。
(一)合同的当事人
物业服务合同的当事人就是建设单位与物 业管理企业，其中建设单位以及物业管理企业一般都是法
人组织。
(二)物业基本情况
物业基本情况包括物业名称、物业类型、坐落位置、建筑面积等方面的内容。
(三)服务内容与质量
服务内容主要包括：物业共用部位及共用设施设备的运行、维修、养护和管 理；物业共用部位和相
关场地环境管理；车辆停放管理；公共秩序维护、安全防范的协助管理；物业装饰 装修管理服务；物业
档案管理及双方约定的其他管理服务内容等。
前期物业管理服务应达到约定的质量标准。
(四)服务费用
服务费用包括：物业服 务费用的收取标准、收费约定的方式(包干制或酬金制)；物业服务费用开支
项目；物业服务费用的缴纳 ；酬金制条件下，酬金计提方式、服务资金收支情况的公布及其争议的处理
等。
(五)物业的经营与管理
物业的经营与管理包括：停车场和会所的收费标准、管理方式、收入分配 办法；物业其他共用部位
共用设施设备经营管理经营与管理。
(六)承接查验和使用维护
承接查验和使用维护的主要内容包括，执行过程中双方责任义务的约定。
(七)专项维修资金
专项维修资金的主要内容包括这部分资金的缴存、使用、续筹和管理。
(八)违约责任

这部分内容主要包括违约责任的约定和处理、免责条款的约定等。
(九)其他事项
其他事项主要包括合同履行期限、合同生效条件、合同争议处理、物业管理用房、物业管理相关资
料归属 以及双方认为需要约定的其他事项等。
三、签订前期物业服务合同应注意的事项
(一)物业的承接验收
物业共用部位、共用设施设备的承接验收是前期物业服务活动的重要环节， 前期物业服务合同应当
对物业共用部位、共用设施设备的承接验收内容、标准、责任等作出明确的约定。 而对业主自有物业专
有部分的承接验收则属于业主与发展商之间的问题，无需在合同中约定。
(二)物业服务的费用
前期物业服务合同涉及的费用种类多，情况复杂，支付主体及责任容易混淆 ，易造成矛盾，必须在
合同中予以列明。例如，应当由建设单位支付的费用不能转嫁给业主；对于由业主 支付的费用部分，则
应当注意是否符合国家法律法规的要求，并应当在物业销售前予以明示或约定。
(三)前期物业服务合同的解除或终止
前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房 屋工程质量等各种因素的影响，合同的期限具有不确
定性，当此类因素致使前期物业服务合同无法全面履 行时，物业管理企业可以通过提前解除合同或要求
补偿的方式规避风险。因此，有必要在前期物业服务合 同中对解除合同的条件作出明确约定。
第三节 物业服务合同
一、物业服务合同的概念
物业服务合同是物业管理企业与业主(或业主大会授权的业主委员会，下同)之间就物业管理服务及
相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。
二、物业服务合同的特点
(1)一般情况下，产权多元化的物业管理区域是由业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物
业 管理企业签订物业服务合同。
《物业管理条例》第十五条规定：“业主委员会代表业主与业主大会 选聘的物业管理企业签订物业
服务合同。”业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权23以上通过 ，决定选聘物业管理企业后，
由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。
(2)物业管理涉及群众的日常生活以及城市的正常秩序，因此各级政府行政机关有必要介人、指导 和
监督物业管理活动。《物业管理条例》对物业服务合同主体资格作出了明确规定，要求业主大会成立、
业主委员会选举必须符合法定程序，要求物业管理企业必须具备相应的资质证书等，此外，还要求在物< br>业服务合同签订之后应当及时向政府物业管理主管部门备案等。
(3)在订立物业服务合同 时，应明确不但业主或物业使用人要支付在物业管理服务过程中所发生的相
关费用，物业管理企业还应取 得一定的酬金或利润，物业管理服务是有偿性质。
(4)物业管理区域内的全体业主作为物业服务 合同的一方主体，一般不可能在选择物业管理服务以及
选择物业管理企业方面形成一致的看法，其中的单 个业主或部分业主，也不可能拒绝某种物业管理服务
或某个物业管理企业。因此，只要通过法定的多数投 票权数，所有业主都必须承担相应的物业服务合同
责任。
三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别
物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于：
(1)订立合 同的当事人不同。前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业管理企业；物业
服务合同的当事 人是业主(或业主大会)与物业管理企业。
(2)合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可 以约定，但是期限未满、业主委员会与物业管理
企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合 同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同
双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定 性强等特点。
四、物业服务合同的签订
(一)物业服务合同的成立

物业服务合同的成立，是指合同双方当事人就合同的主要条款达成一致，且采用书面 的形式订立，
双方当事人一经签字或盖章，合同即成立。
(二)物业服务合同的生效
物业服务合同通常在成立时即生效。如果合同附生效条件，则在该条件成就时生效。
(三)签订物业服务合同应注意的事项
1．明确业主委员会的权利义务
除了《物业 管理条例》规定的业主委员会应有的权利义务之外，业主委员会的其他一些权利义务，
也应在服务合同里 明确约定。例如，业主委员会有权对物业管理企业的服务质量，按照合同规定的程序
提出意见并要求限期 整改。同时，业主委员会应承担相应的义务，包括督促业主按时交纳物业费，积极
配合物业管理企业工作 ，尊重物业管理企业专业化的管理方式和措施等。
2．明确物业管理企业的权利和义务
本着权利和义务对等的原则，在赋予物业管理企业管理整个小区日常事务的权利时，也要明确物业
管理企 业所承担的义务与责任，并且尽可能予以细化。
3．对违约责任的约定
履行合同中 如有一方违约就应该赔偿另外一方的损失。损失的计算及赔偿标准应该按照《中华人民
共和国合同法》的 规定进行具体表述。对于不可抗力，如地震、战争等造成的损失应该免于赔偿。要在
服务合同里明确双方 违反约定应承担的违约责任，约定的责任要具有实用性和可操作性。
4．对免责条款的约定
在物业服务合同约定中，订立合同各方应本着公平合理、互谅互让的原则，根据物业的具体情况设< br>立免责条款，明确免责的事项和内容。例如，在物业服务合同中应当明确约定物业服务费不包含业主与物业使用人的人身保险、财产保管等费用，排除物业管理公司对业主及物业使用人的人身、财产安全保
护、保管等义务，以免产生歧义，引发不必要的纠纷。
5．物业服务合同的主要条款宜细不宜粗
物业管理服务及相关活动规范是合同签订的主要目的。在签订物业服务合同时，要特别注意以下主< br>要条款：
(1)项目，即应逐项写清管理服务项目。如“房屋建筑公用部位的维修、养护和 管理”、“共用设施设
备的维修、养护、运行和管理”、“环境卫生”等。
(2)内容， 即各项目所包含的具体内容，越详细越好。例如，房屋建筑公用部位的维修、养护和管理
项目内容应包括 楼盖、屋顶、外墙面、承重结构，环境卫生应覆盖的部分，安全防范的实施办法等。
(3)标准， 即各项目具体内容的管理服务质量标准。例如，垃圾清运的频率(是一天一次，还是两天
一次)、环境卫 生的清洁标准、安全防范具体标准(门卫职责、是否设立巡逻岗)等等。此外，还要注意在
明确质量标准 时要少用或不用带有模糊概念的词语，例如，要避免采用“整洁”等用词，因为在合同的执
行过程中很难 对是否整洁作出准确判断。
(4)费用，即在前述的管理服务内容与质量标准下应收取的相应费用 。物业管理服务是分档次的，不
同档次收取的费用是有较大差异的。在明确了解了项目、内容和标准后， 费用的确定往往是双方争论和
讨论的焦点。在确定合理的费用时，要经过详细的内容测算和横向比较。
为防止合同过长，双方还可就具体问题增加合同附件。
6．合同的签订要实事求是
物业的开发建设是一个过程，有时需分期实施。在订立合同尤其是签订前期物业管理服务协议时应< br>充分考虑这点，既要实事求是，又要留有余地。比如，对于“24小时热水供应”的服务承诺，在最初个别
业主入住时，一般无法提供，因此在合同中应给予说明，并给出该项服务提供的条件与时机以及承诺在< br>未提供该项服务时应适当减免物业管理服务费。又如，当分期规划建造一个住宅区时，在首期的合同中就不应把小区全部建成后才能够提供的服务项目内容列入。
7．明确违约责任的界定及争议的解决方式
在物业管理实践中，难免会产生各种各样的问题。这些 问题既可能发生在物业管理企业与业主之间，
也可能发生在业主之间；既有违法的问题，也有违约、违规 以及道德和认识水平不足的问题。显然，对

于不同性质、不同层面的问题、矛盾与纠纷， 要通过不同的途径、采取不同的处理方式来解决。
一般情况下，有争议的合同应该通过友好协商解 决。如果协商不成，则可依照合同中约定的仲裁条
款请求仲裁委员会仲裁，或者向人民法院提起诉讼。
五、物业服务合同的终止
物业服务合同可以因下列原因终止：
(1)物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的；
(2)物业管理企业与业主大会双方协商一致解除合同的；
(3)因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同将自然终止；
(4)物业管理企业如果被宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行；
(5)法律、法规规定的其他情形。
附：物业服务合同典型案例分析
(一)某小区业主被歹徒杀害，诉请物业管理企业赔偿案
【案情摘要】2003年7月，两名歹徒 潜入某小区，杀害了业主明某。破案后，两名凶手伏法。2004
年，受害人明某的亲属以民事索赔10 7万余元起诉该小区的物业管理公司，一审法院判决物业管理公司
赔偿原告损失10万元，二审法院撤销 一审判决，驳回原告的诉讼请求。
【案情】2001年明某购买了位于某小区3栋303号住宅并 搬入该房屋居住。2003年某夜，两名歹
徒从小区后门潜入3栋104房内，观察楼内住户出入情况， 伺机作案。四日后，明某在3栋104房内被
该两名歹徒杀害，劫去财物若干。破案后，两名歹徒被人民 法院以故意杀人罪、抢劫罪，判处死刑。案
发时3栋104房已售出，业主未办理入住手续，钥匙由物业 管理公司保管。物业管理公司的电工陈某曾
看见罪犯之一在3栋104房内出现，但未上前进行检查，亦 未告知他人。2004年4月，被害人家属以物
业管理公司未尽到物业服务合同的义务，构成合同违约为 由，向法院提起诉讼。
【法院判决】一审法院审理认为，明某自其入住之日起就与物业管理公司建 立了事实上的服务合同
法律关系，即物业管理合同法律关系，该合同的效力不仅及于其自购的房屋，而且 及于管理社区的公共
部分及特定条件下的社区全部。根据物业服务合同的性质、目的和行业习惯，避免住 户人身、财产受到
侵害，就成为此类合同的附随义务。被告物业管理公司收取一级(同等最高级别)的物 业服务费用，应配
备高素质的物业管理企业员，提供相应级别的服务。其物业管理企业员除应具备相关的 专业知识外，还
应当履行作为物业管理企业应负有的注意义务，包括及时发现、报告可疑人员，消除不合 理危险，保护
住户安全。被告物业管理公司有能力也有条件对本小区空置房屋内的陌生人员给予充分的注 意，询问、
了解这些人员的意图和动向以及发现并遏止其中一些人的犯罪企图，保护住户的安全。虽然3 栋104房
已为他人所购置，但是，由于业主尚未入住，该房屋的钥匙由物业管理公司控制，物业管理公 司对该房
负有管理的义务。由于其未尽职责、疏于管理，使两名歹徒非常容易地在3栋104房内潜伏4 日，寻找
作案目标，伺机作案。虽然被告工作人员在两名歹徒潜伏的第二天即发现3栋104房内犯罪分 子的行迹，
但是，由于责任心不强，疏忽大意，没有及时开门检查、询问可疑人员，从而使两名歹徒的犯 罪行为在
第4天得逞，明某被杀害。事实证明，物业管理公司对空置的房屋疏于管理，对可疑人员未引起 应有的
注意，是其工作的一大失误，这一失误已将住户置于极不安全的境地。被告物业管理公司履行义务 不符
合合同的约定，以致使业主明某陷入危险的环境，应当承担违约责任。但是应当指出，物业管理公司 只
对其订立合同时应当预见到的因违反合同所造成的损失承担责任。
被告作为物业管理公 司，在安全保卫方面的义务是有限的，其违约赔偿额应与其承担安全保卫方面
的义务相适应，被告承担的 违约赔偿责任不应当超过其订立合同时应当预见到的因违反合同所造成的损
失。故被告应承担的违约赔偿 数额依据本案的实际情况，本院酌定为人民币10万元。
一审法院依法判决如下：(1)被告物业 管理公司应自本判决生效之日起10日内支付原告违约赔偿金
人民币10万元。(2)原告的其他诉讼请 求本院不予支持。案件受理费由原告承担7850元，被告负担4000
元。
二审中，物 业管理公司诉称：(1)被上诉人提出起诉已经超过诉讼时效期间。(2)上诉人不负有保护
住户人身、 财产不受非法侵害的义务。(3)陈某是上诉人的电工，不负有保安的责任，陈某发现3栋104
房有人 未及时处理的行为不构成职务过错，其后果不应由上诉人承担。(4)一审法院判决上诉人承担赔偿

责任与罪责自负原则相悖。
二审法院审理认为，物业管理是指业主委员会委托物业管理 公司或房地产建设单位委托物业管理公
司对住宅区各类房屋及相配套的公用设施、设备、公共场所和住宅 区的绿化、环境、卫生、公共秩序等
项目进行维护、修缮和整治，使之保持正常状态的行为。本案中，被 害人明某与物业管理公司形成了事
实上的物业服务合同法律关系。该合同的主体、履行地均在××经济特 区内，依法应适用《××经济特区住
宅区物业管理条例》及其实施细则。
关于确定审理本 案争议的依据问题。根据《中华人民共和国民法通则》第八十五条之规定：“合同
是当事人之间设立、变 更、终止民事法律关系的协议。依法成立的合同受法律保护。”上诉人根据某小
区的开发建设单位的委托 对某小区住宅区进行物业管理。因此，上诉人与开发建设单位所签订的合同合
法有效。上诉人依上述物业 管理合同，依照《××经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则的规定，
依法对某小区整个住宅区的 物业行使管理权。上诉人及某小区的业主及物业使用人应依照上述的法律、
法规和《物业管理合同》享有 权利、承担义务。
关于本案违约之诉的诉讼时效问题，没有超过法律规定的诉讼时效。本案被上诉 人所主张的是违约
之诉，应当严格按双方当事人所确立的《物业管理合同》的约定及有关法律的规定来界 定双方当事人的
权利与义务。根据《中华人民共和国合同法》第六十条的规定：“当事人应当按照约定全 面履行自己的
义务”、“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协 助、保密等义
务”。根据合同法的诚实信用原则规定，合同当事人除应当按照合同约定履行自己的义务外 ，也要按照
合同的性质、目的和交易习惯履行协助、通知、保密等义务。本案中的《物业管理合同》第二 条第七项
约定：“物业管理公司仅是配合协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但不含人身 、财产保
险保管责任)”，第五条第十二项约定：“物业管理公司不承担对业主及物业使用人的人身、财 产的保管保
险义务(另有专门合同规定的除外)”。根据《××经济特区住宅区物业管理条例》实施细则 第四十条第二款
的规定：“物业管理公司所收取的物业服务费不包含业主与物业使用人的人身保险、财产 保管、保险费。”
因此，合同的约定、法规的规定均明确排除了上诉人对住宅区业主及物业使用人的人身 、财产安全保护、
保管等义务。合同的附随义务顾名思义，应当是根据合同性质、目的及交易习惯等延伸 出来的一种义务，
其与合同主义务应具有依附性，是合同当事人未约定，但依据合同性质、目的和交易习 惯等，而由法律
直接规定的一种义务。如果合同当事人以合同形式明确排除或有关法律规范已明确规定合 同义务不含某
项内容，则不应将该内容作为合同的附随义务。本案中，上诉人与被害人明某生前所确立的 《物业管理
合同》及××市物业管理法规均明确排除了上诉人负有人身、财产安全保护、保管的义务。本 案上诉人与
被害人明某没有签订专门的人身、财产安全保护、保管合同，对此双方没有专门约定，上诉人 作为物业
管理公司，其物业管理的基本义务是保障某小区住宅区物业的合理使用、维护住宅区的公共秩序 ，具体
是：房屋的使用、维修、养护；消防、机电设备、路灯、连廊、自行车房(棚)、园林绿化、沟、 渠、池、
井、道路、停车场等公用设施的使用、维修养护和管理；清洁卫生；车辆行驶与停泊；公共秩序 以及住
宅行政管理部门和委托管理合同规定的其他管理事项。上诉人的主要义务是对小区物业的管理，若 把上
诉人保护、保管某小区全体业主及物业使用人的人身、财产保护保管义务视为上诉人的附随义务，则 违
背了《××经济特区住宅区物业管理条例》的立法精神，违背了物业管理合同的性质、目的、交易习惯 ，
违背了合同的诚信等价原则，而且，要上诉人承担人身财产安全的合同义务，该责任远远超出了物业管
理合同中的主义务。作为本案中的上诉人，依照法律、法规规定和《物业管理合同》的约定，不具有对< br>某小区全体业主及物业使用人的人身、财产保护、保管的权利能力，不具有公安、司法机关依职权打击违法犯罪的基本职能。本案中的被害人明某在上诉人的物业管理区内被谋害，被上诉人精神上受到了严
重创伤，经济上受到了重大损失，该损害结果的发生是犯罪分子的违法犯罪行为所致，犯罪侵权行为导
致损害结果的发生与上诉人在物业管理合同中违约与否不存在客观的、必然的因果关系。上诉人在履行
物 业管理合同中，对损害结果的发生，主观上没有故意或过失，既无过错，不应当就不存在的义务承担
违约 责任。一审判决以上诉人的员工陈某看见可疑人员在小区内出入，未报告或引起注意，认定上诉人
没有尽 到相应的关注义务，而承担违约赔偿责任，缺乏合同依据或法律依据。损害结果的发生与违约行
为之间要 有因果关系，要存在不依人们的意志为转移的必然联系，否则，不应承担赔偿责任。本案中，
上诉人不具 有对某小区全体业主或物业使用人的人身、财产安全保护、保管的义务，而本案的损害结果

发生原因是因犯罪行为所致的，由于刑事犯罪的突发性、不可预测性、隐蔽性和犯罪分子有目的作案，
尽管物业管理公司按物业管理合同认真履行义务，也不可能完全避免本案此类犯罪事件在管理区内发
生， 也不必然导致本案损害事实的发生。上诉人工作人员的行为并不构成违约，且该行为与损害结果的
发生亦 无因果关系。综上所述，上诉人在本案中对某小区的全体业主及物业使用人尤其本案中的被害人
的人身、 财产安全不负有法定义务、合同约定的义务，亦不负有附随义务，对犯罪行为造成本案的危害
结果，根据 罪责自负的原则，应由犯罪分子承担刑事和民事的法律责任。上诉人在本案中已认真履行了
《物业管理合 同》所确定的义务，不应承担民事赔偿责任。上诉人主张不承担违约损害赔偿责任的理由
成立，本院予以 支持。
二审法院依法判决如下：(1)撤销一审法院判决；(2)驳回被上诉人的诉讼请求。一、 二审案件受理
费由被上诉人负担。
(二)某花园住宅小区物业管理合同纠纷案
【案情摘要】某花园住宅小区由建设单位属下的A物业管理公司负责物业管理。2001年A物业管
理公 司与业主委员会签订了物业管理委托合同；2002年6月，业主大会通过解聘物业管理公司并另行招
标 选聘物业管理公司的决定；2002年8月，经招标产生的B物业管理公司开始对该住宅小区实施管理
服 务；2002年3月，某仲裁委员会裁决A物业管理公司与业主委员会签订的合同合法有效，并应继续
履 行，并由业主委员会及全体业主承担违约责任。2003年，业主委员会申请法院不执行裁决书的申请被
法院驳回。
【案情】某花园由A物业管理公司提供管理和服务，小区业主委员会成立之后，与该物 业管理公司
签订了物业管理合同，一年后，业主委员会出具评审报告，对物业管理公司一年内的工作给予 了肯定性
评价。但小区部分业主们认为，业主委员会并不能真正代表他们的利益。经过表决之后，选举出 新一届
业主委员会，新一届业主委员会决定与A物业管理公司提前解除合同，通过招标更换物业管理公司 。
2002年7月，经部分业主多次要求，政府有关部门同意棠花园举行了物业管理招标，经由评 标委员
会评定，B物业管理公司中标。双方签订了物业管理合同，合同开始履行的时间为2002年8月 1日。
在B物业公司进驻该住宅区时，A物业管理公司不同意撤出，双方对峙了数小时。最后，在 小区业
主委员会的请求和数百名业主的聚众压力下，当地政府和公安机关出面，安排B物业管理公司进入 小区，
A物业管理公司人员同时撤离。此后，A物业公司以业主委员会无权提前解除合同为由向仲裁委员 会申
请仲裁，要求继续履行合同并赔偿损失。
【仲裁裁决】2003年3月21日，某仲 裁委员会对该案作出终局裁决。仲裁认为，前届业主委员会
的权利义务，应该由后届业主委员会承担；2 001年度，小区业主委员会已经对申请人的工作做出了肯定
性评价，说明申请人的物业管理工作已符合 业主委员会要求；另外，物业管理合同虽然具有近似委托性
质，但并不等同于委托合同，作为业主委员会 ，不能以委托方名义单方随时解除合同。因此裁决：A物
业管理公司和某花园业主委员会自2002年4 月1日起继续履行双方签订的《物业管理合同》；业主委员
会及全体业主支付A物业管理公司自2002 年8月1日之后的物业管理酬金损失，每月以万元计算。
裁决生效后，A物业管理公司向法院申请 执行裁决；业主委员会也向法院申请不予执行，并撤销裁
决。法院裁定驳回了业主委员会的申请但仍未执 行A物业管理公司的申请。
【案例分析】本案的关键在于物业服务合同的定性：是委托合同还是一 般经济合同？如果是委托合
同，则双方随时可以解除合同，业主委员会不承担提前解约的责任；如果是一 般经济合同，合同双方则
不能擅自解除，否则应承担违约责任。在《物业管理条例》出台前，许多地方的 物业服务合同都称为“物
业管理委托合同”。此类合同虽然近似于委托合同，含有委托的成分，但不符合 委托合同的要件。所以
本案中裁决书认定物业服务合同属于一般性经济合同，双方非法定或合同约定原因 不得随意解除，是正
确的。该案具有以下意义：一是为《物业管理条例》对物业服务合同的定性起了借鉴 作用；二是提示合
同双方慎重对待解除合同行为，即使业主大会三分之二以上投票权业主投票决定，也不 得单方面擅自解
除；三是提示政府主管部门在审批招投标时应慎重仔细，首先查清并尊重双方的合同事实 及其约定。
第四节 业主公约和其他物业管理合同
一、业主公约
(一)业主公约的概念

业主公约是指由业主大会制订，全体业主承诺，对全体业主 具有约束力的，用以指导、规范和约束
所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守 则，是物业管理的基础和准则。
(二)业主公约的制订与宣传
物业销售之前，由建 设单位制订业主临时公约。在此阶段，物业管理企业可协助建设单位按国家物
业管理相关法规和示范文本 制订业主临时公约。
物业销售阶段，物业管理企业应及时提示建设单位，在签订物业买卖合同时， 将业主临时公约向物
业买受人明示并予以说明。同时，要求物业买受人对遵守业主临时公约予以书面承诺 。
物业入住阶段，物业管理企业可通过张贴、资料发放、社区论坛、墙报宣传等多种形式向业主广 泛
宣传业主临时公约，力求家喻户晓。
首次业主大会召开，业主公约正式订立，物业管理 企业应进一步加大宣传力度，充分利用业主公约
的自我约束机制规范业主和物业使用人的行为，自觉维护 公共利益，营造和谐氛围。
二、其他物业管理合同
其他物业管理合同包括：土地使 用合同、工程建设合同、售房合同、装饰装修管理服务协议、清洁
承包合同、垃圾清运合同、供水供电有 偿委托合同、电梯保养维修合同等。按照这些合同的作用以及合
同主体的不同，大致分为以下几种类型： (1)物业开发建设过程中涉及到物业管理活动的合同，如土地使
用合同和售房合同中涉及到物业管理的 条款；(2)物业管理企业与业主或物业使用人所订立的其他合同，
如装饰装修管理服务协议、车位使用 协议、施工监管协议(主要用于对相关单位在物业管理区域内施工
的管理)、特约服务协议等；(3)物 业管理企业在管理服务活动中与相关单位签订的合同，如清洁承包委
托合同、垃圾清运委托合同、电梯保 养维修委托合同等；(4)其他与物业管理活动相关的合同，如供水供
电有偿委托合同、物业经营协议等 。
上述合同应分别不同情况加强管理，涉及物业管理服务运作的要严格按照合同约定的条款内容执
行，不涉及物业管理服务的合同，也应分类归档妥善保管。
复习思考题
1．简述合同要约和合同承诺的构成要件。
2．简述合同要约和合同承诺的法律意义。
3．简述有效合同应当具备的必要条件。
4．简述签订物业服务合同应注意的事项。
5．前期物业服务合同有哪些主要内容？
6．试述物业服务合同有哪些特点？
7．物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别有哪些？
第四章 早期介入与前期物业管理
早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出的合理化意见和建议，其可以
由物业管理企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主
大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。
早期介入对开发建设单位而言并非强制性要求，而是 根据项目和管理需要进行选择。早期介入在项
目的开发建设中有着积极的作用，其与前期物业管理是不同 的，主要表现在：一是内容作用不同，早期
介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技 术支持，前期物业管理是物业管理企业对
新物业项目实施的物业管理服务；二是服务的对象不同，早期介 入服务的对象是建设单位，并由建设单
位根据约定支付早期介入服务费用。前期物业管理服务的对象是全 体业主，并按规定向业主收取物业管
理服务费用。
早期介入与前期物业管理的阶段划分如下图所示：

物业开发项目的规划竣工物业承物业业主大会

建设销售
早期介入 前期管理
可行性研究阶段设计验收接验收入住选聘物业
阶段 阶段
(立项阶段) 阶段 阶段 阶段 阶段 管理企业

第一节 早期介入
一、早期介入的必要性
(一)物业项目开发建设存在的问题
物业建设和销售过程中，建设项目由于多种原因往往会存在一些问题，主要表现在：
(1)物业规划设计和施工安装存在问题，如设备配置不当、停车位不足、物业工程质量缺陷等；
(2)建设单位不按规定提供物业管理的基础条件，如管理用房、物业档案资料缺漏等；
(3)工程质量保修和工程遗留问题处理不及时；
(4)建设单位从自身利益的考虑，将部分开发建设的责任和义务转嫁给物业管理企业承担；
(5)建设单位在售房时向业主作出不合理的物业管理承诺，使物业管理企业承担不合理的责任等。
(二)早期介入的必要性
在开发建设工作的早期，物业管理企业通过早期介入活动，将长期积累的 物业管理知识与经验应用
于规划设计，并且在建设施工销售阶段同步跟进配合，协助开发建设单位及时发 现和处理建设销售过程
中存在的问题，不仅能从源头上堵住漏洞，避免或减少上述阶段问题的发生，减少 房地产开发建设的纠
纷，使房地产开发建设得以顺利进行，而且可以在物业开发建设初期把不利于物业管 理、损害业主利益
的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得到保障 。
二、早期介入的作用
(一)优化设计
随着社会经济的发展，人们 对物业的品位和环境要求越来越高，这使得建设单位在开发过程中除了
要执行国家有关技术标准外，还应 考虑到物业的功能、布局、造型、环境以及物业使用者的便利、安全
和舒适等因素。物业管理企业可从业 主(或物业使用人)及日后管理的角度，就房屋设计和功能配置、设
备选型和材料选用、公共设施配套等 方面提出建议，使物业的设计更加优化、完善。
(二)有助于提高工程质量
在物业 的建设过程中，物业管理企业利用自身优势帮助建设单位加强工程质量管理，及时发现设计、
施工过程中 的缺陷，提前防范质量隐患，使工程质量问题在施工过程中及时得到解决，避免在日后使用
中再投入额外 资金和精力，从而减少浪费，提升物业品质。
(三)有利于了解物业情况
对物业及 其配套设施设备的运行管理和维修养护是物业管理的主要工作之一，要做好这方面的工
作，必须对物业的 建筑结构、管线走向、设备安装等情况了如指掌。物业管理企业可以通过早期介入，
如对于图纸的改动部 分做好记录，对设备安装、管线布置尤其是隐蔽工程状况进行全过程跟踪等，充分
了解所管物业的情况， 从而在日后的管理中做到心中有数，“对症下药”。
(四)为前期物业管理作充分准备
物业管理企业可利用早期介入的机会，逐步开展制订物业管理方案和各项规章制度、进行机构设计、
招聘 人员、实施上岗培训等前期物业管理的准备工作，方便物业移交后物业管理各项工作的顺利开展。
同时， 通过在早期介入过程中与各方的磨合，理顺与环卫、水电、通信、治安、绿化等部门之间的关系，
为日后 管理建立畅通的沟通渠道。
(五)有助于提高建设单位的开发效益
早期介入是物业 管理企业从物业开发项目的可行性研究开始到项目竣工验收的全程介入，建设单位
可以得到物业管理企业 的专业支持，开发出市场定位准确、功能使用考虑周全、业主满意的物业，促进
物业的销售。同时，建设 单位还可以通过引入高水平的物业管理咨询提升自身的品牌。
【案例】某物业项目位于粤西的一个 沿海城市，总建筑面积达40余万m
2
，属多层、中高层住宅物
业，项目分三期建设， 是当地最大的住宅建设项目。整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是
该市重点工程之一，倍受 当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶
段就选聘了一家具有丰富经 验的物业管理企业，并由其负责该项目物业管理的早期介入工作。
良好的物业管理品牌提高了这个 商品房小区的知名度，同时早期介入物业销售初期综合环境的设
计，使该项目与该市同类建设项目相比， 具有更高的经济效益和社会效益。
1．在经济效益方面

首期16万 m
2
很快售完，二期销售势头强劲，部分户型出现抢购热潮，房价也从前期最初的1200元m
2
，达到二期销售时的1500元m
2
，开发建设单位的实际收入超 出预期，前期购房者也享受到了物业
升值带来的收益。
2．在社会效益方面
(1)该小区已被当地政府指定为参观点和示范小区，成为了当地城市建设和物业管理的样板。
( 2)该小区物业管理的成功，为提高当地物业管理水平，增强物业管理消费意识起到了积极的促进作
用。
(3)该项目成功后，建设单位的品牌形象得到大幅度提升，使其他建设单位提高了对物业管理的认识。
三、早期介入的内容
(一)可行性研究阶段
1．内容
(1)根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；
(2)根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；
(3)根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；
(4)根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；
(5)设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。
2．方法和要点
(1)组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划。
(2)除对物业档次定位外，还应考虑物业的使用成本。
(3)选用知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目管理工作。
【案例】物业项目 的基本情况同上例。在该项目的论证阶段，物业管理企业就参与了工作，并就该
物业的市场定位、物业管 理的基本思路和框架、物业管理的运作模式提供了专业意见，得到了建设单位
的采纳，具体内容如下：
(1)考虑到整个工程项目的状况，第一期消费者的定位是当地中低收入阶层，在项目规划上除合理 控
制建设成本外，还考虑到降低物业管理成本。按此思路，物业管理公司建议适当降低第一期的绿化率，
并选择稍便宜的设施设备。由于第二期、第三期的市场定位为当地中高收入阶层，因此在后续开发建设< br>过程中应逐步提高绿化率，并相应提升设施设备选型配置档次。
(2)对项目的配套设施建 设提出意见，重点是提出配套设施的布局方案，使得小区的布局既方便未来
业主的使用又避免对业主的生 活产生影响和干扰。
(3)提出了人车分流的概念，这在该地属于新的提法，也成为以后项目销售的亮点。
(4)确定 了物业管理早期介入和前期物业管理的时间、方式和工作内容，明确了各配合方之间信息沟
通的渠道，确 定了分阶段物业管理的目标和要求。
实践证明，这几条意见和建议对建设单位非常有益，能够帮助 建设单位更加准确地进行市场定位，
提高了项目的性能价格比。第一期销售的良好业绩就是证明。
(二)规划设计阶段
1．内容
(1)就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；
(2)就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；
(3)提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；
(4)就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。
2．方法和要点
(1)参与有关规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的 调整和物业保值、增
值等角度，对设计方案提出意见或建议。
(2)帮助建设单位优化设 计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，使项目在总体上更能满足客
户的需求，从而有利于促进项 目的成功，降低开发风险。设计上的预见性可以减少后续的更改和调整，
为建设单位节约投资。

(3)从确定的目标客户的角度考虑问题。在设计上，比较物业建设、使用、维护的 成本与目标客户的
需求及经济承受力，使业主、建设单位与物业管理企业的目标利益相统一。
(4)要贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯
性 和持续性。
(5)对于分期开发的物业项目，对共用配套设施设备和环境等方面的配置在各期之间 的过渡性安排提
供协调意见。
【案例】物业项目的基本情况同上例。在规划设计阶段，物 业管理企业参与了多次论证会，就规划
方案提出了多项建议，并得到建设单位的采纳，受到建设单位和业 主的好评。建议的具体内容如下：
(1)考虑到项目较大，且为分期开发，在设计方案时，建议采 用分组团的布局，且各组团相对独立和
封闭。这样对不同组团就能按服务对象的特点提供不同的服务内容 ，确定不同的收费标准，满足不同层
次消费者的需求。
(2)对智能化系统的设计、商业 配套设施的建设、中心会所及休闲区域的布局、会所功能的设置、幼
儿园的设置等提供了主导性意见。由 于物业管理企业在实际运作方面有丰富的经验，所以实施后深得建
设单位和业主的好评。
(3)物业管理的基础条件，如管理办公用房以及物业管理企业员工宿舍、食堂、休息室、仓库和清洁
车 停放场地等，在规划设计时就得以落实。
(4)根据前期物业管理总体策划方案的思路，制订了详 细的物业管理方案，确定了实施进度表，包括
人员的编制及招聘、培训计划、费用测算等，这些都得到了 建设单位的支持和认可。
(三)建设阶段
1．内容
(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。
(2)配合设备安装，确保安装质量。
(3)对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。
(4)熟悉并记录基础及隐蔽 工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反
映的内容。
2．方法和要点
(1)派出工程技术人员进驻现场，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议。
(2)仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据。
(3)物业管理企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影
响 正常的施工、监理工作。
【案例】物业项目的基本情况同上例。在建设阶段，物业管理企业跟踪了 整个过程，参与了多次专
题讨论会，提出改进意见(其中一次就提出了18项整改意见)，这些意见大部 分都在建设中予以采纳。典
型的内容如下：
(1)对生活垃圾的收集、清运和处理方式提 出了具体要求。确定了垃圾桶的规格、数量和放置位置，
提供了垃圾场地设计方案，要点是采用瓷片砖地 面、配备清洗水源和污水集排设施。
(2)提供了单元门的安装意见。既便于安装可视对讲系统， 又便于安装信报箱，还注意到美观实用和
便于维修。
(3)在进行绿化带施工时，事先考虑灌溉管道的铺设。
(4)在施工过程中发现部分室外基础工 程质量不好，而该区属填海区，易发生不均匀沉降，导致此处
的埋地管网发生断裂，因此建议重新施工。
(5)安排机电技术人员全程跟踪机电设施设备的安装，累计提出了200余项改进意见。
(6)提请建设单位留下一部分特殊的装饰材料(彩色地砖、镀膜玻璃、涂料等)，以便于将来的维 修和
更换。
(7)为前期物业管理做准备工作。陆续招聘物业管理企业员工并进行培训， 组织编写各类管理服务文
件和规章制度，准备业主入住资料等。
(8)协助建设单位同供 电公司、自来水公司、煤气公司等城市公共事业单位协商移交相应设施设备事

宜，暂不能 移交的则事先确定委托管理方式及收费标准。
(四)销售阶段
1．内容
(1)完成物业管理方案及实施进度表；
(2)拟定物业管理的公共管理制度；
(3)拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；
(4)对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；
(5)派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；
(6)将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。
2．方法和要点
(1)准确全面展示未来物业管理服务内容。有关物业管理的宣传及承诺，包括各 类公共管理制度，一
定要符合法规，同时要实事求是。在销售物业时应根据物业管理的整体策划和方案进 行，不应为了促销
而夸大其辞，更不能作出不切实际的承诺。
(2)征询业主对物业管理 服务需求意见，并进行整理，以此作为前期物业管理服务方案的制订和修正
依据。
【案例】物业项目的基本情况同上例。其在销售阶段的介入内容为：
(1)在销售前，整理并全面 完成物业管理方案，将各项应使购房业主了解的内容，以书面文件的形式
纳入有关《公约》、《协议》中 ；
(2)在销售前对售楼人员进行物业管理培训，使他们对物业管理的基本概念和基本知识有所了 解，对
将来该小区的物业管理内容和模式有统一的理解；
(3)在售楼现场安排专职的物业管理咨询人员，接受购房者的咨询；
(4)为使业主或未来业主 对物业管理有所了解，在销售时，就在售楼处、样板房等处展开规范的物业
管理工作(如清洁、绿化、安 全保护等)，使业主对物业管理有良好的印象。
(五)竣工验收阶段
竣工验收是指 工程全部建成后为检查工程质量而进行的一项工作程序。按照国家建设部关于建设工
程质量控制的有关规 定，任何建设工程在竣工后都必须进行竣工验收。
1．内容
这一阶段的介入内容主 要是参与竣工验收。在各单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；在分期
建设的工程完工后，参与分期 竣工验收；在工程全面竣工后，参与综合竣工验收。
2．方法和要点
物业管理企业 参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存
在的遗留问题，为物 业的承接查验做准备。在参与验收时，应随同相关验收组观看验收过程，了解验收
人员、专家给施工或建 设单位的意见、建议和验收结论。
第二节 前期物业管理
在前期物业管理期问，物业管 理企业从事的活动和提供的服务，既包含物业正常使用期所需要的常
规服务内容，又包括物业共用部位、 共用设施设备承接查验，业主入住，装修管理，工程质量保修处理，
物业管理项目机构的前期运作、前期 沟通协调等前期物业管理的特殊内容。本节只就前期物业管理的部
分特殊内容作简明介绍，其他管理服务 内容在本书中另有章节阐述。
一、物业管理项目前期运作
(一)管理资源的完善与优化
在物业管理实践中，往往在业主入住之前就已经成立了物业管理项目 机构，配备了相应的物业管理
企业人员，设置了办公场所和进行了物资配备，但是，上述工作一般带有临 时性和不确定性。因此，在
前期物业管理的过程中，需要不断进行调整，具体内容包括：
1．管理用房到位
建设单位按规定将管理用房移交给物业管理项目机构。物业管理企业对管理用房 进行合理划分和必
要装修，成为项目管理机构固定的管理用房。

2．物资配备到位
一个新的物业管理项目运作需要配备的物资较多，在项目开始运作的时候，一般 只配备了其中的一
部分。在前期物业管理过程中，应根据实际需要逐步配备到位。
3．物业管理人员到位
物业管理人员到位的主要内容包括：
(1)补充人员；
(2)对各岗位人员进行强化培训，提高物业管理水平和操作技能；
(3)对现有组织机构进行优化调整，形成完善的管理组织结构；
(4)加强内部管理和磨合，形成一个良好的管理团队。
(二)管理制度和服务规范的完善
在前期物业管理过程中，物业项目管理机构应根据实际管理情况对已制订的管理制度和服务规范进< br>行调整、补充和完善。
(三)确定物业管理单项服务的分包
对具体物业管理 项目进行管理时，物业管理企业可以根据企业的自身情况和需要来确定是否将部分
单项服务分包给社会专 业服务公司。对分包的服务项目，要进行市场调查、筛选，确定符合自己要求的
分包单位。
二、工程质量保修
在物业竣工验收后，工程进入质量保修期。物业工程质量保修分为两部分：一是 物业管理企业承接
管理的物业共用区域及共用设施设备等部分；二是业主从建设单位购买的产权专有部分 。这两部分的保
修事务都应由建设单位负责。物业管理企业的工程质量保修相关工作，主要是向建设单位 申报对物业共
用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。业主产权专有部分由业主自行向建设 单位提出处
理要求，在实际管理中，业主也可以向物业管理企业反映，物业管理企业应及时转告建设单位 。
三、前期沟通协调
物业管理是一个综合性较强的行业，物业管理活动所涉及的单 位、部门也较多。其中，直接涉及的
单位和部门有政府行政主管部门、社区居民委员会、开发建设单位、 物业管理企业、业主、业主大会及
业主委员会等；相关的单位和部门有城市供水、供电、供气、供暖等公 共事业单位，市政、环卫、交通、
治安、消防、工商、税务、物价等行政管理部门。物业管理企业应分析 各相关部门和单位的作用及其与
物业管理项目之间的相互关系，确定与各方面沟通协调的内容，建立沟通 协调的渠道。通过沟通协调建
立的良好合作支持关系，不仅有利于前期物业管理工作的开展，也为后期的 正常管理打下良好的基础。
四、前期物业管理的特点
(1)由前述前期物业管理工 作的内容分析可见，前期物业管理的许多工作，尤其是前期物业管理的特
定内容是以后常规期物业管理的 基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最
明显的特点。
(2 )前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期
介入与 常规物业管理之间。因此，前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程。
(3)新建 物业及其设施设备往往会因其施工质量隐患、安装调试缺陷、设计配套不完善等问题在投入
使用的初期集 中反映出来，造成物业使用功能的不正常，甚至可能会出现临时停水停电、电梯运行不平
稳、空调时冷时 热等现象。由于物业及设施设备需要经过一个自然磨合期和对遗留问题的处理过程，才
能逐步进入平稳的 正常运行状态，因此，此阶段的物业管理也明显呈现管理服务的波动和不稳定状态。
(4)经营亏 损。在前期物业管理阶段，需要投入较大人力、财力、物力等资源，管理成本相对较高。
但与此同时，物 业空置率却较高，管理费收缴率低。因此，前期物业管理阶段的经营收支一般呈现收入
少、支出多、收支 不平衡和亏损状态。
复习思考题
1．早期介入与前期物业管理的定义是什么？它们之间有哪些主要区别？
2．早期介入的作用是什么？
3．早期介入在物业建设各阶段有哪些主要内容？

4．物业管理项目前期运作有哪些主要内容？
5．前期物业管理的特点是什么？
第五章 物业的承接查验
物业的承接查验是指物业管 理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。它
分为新建物业的承接查验和物业管 理机构更迭时的承接查验两种类型，前者发生在建设单位向物业管理
企业移交物业的过程中，后者发生在 业主大会或产权单位向新的物业管理企业移交物业的过程中。物业
的承接查验是物业管理企业承接物业前 必不可少的环节，其工作质量对以后的物业管理服务至关重要。
第一节 新建物业承接查验
在物业竣工验收合格后，物业管理企业于业主入住之前，对物业进行承接查验。在条件具备或物业
管理企 业早期介入充分、准备充足时，物业的承接查验也可以和建设工程的竣工验收同步进行。物业管
理企业对 物业进行查验之后将发现的问题提交建设单位处理，然后同建设单位进行物业移交并办理移交
手续。物业 的承接、查验工作流程如图5-1所示。
一、准备工作

物业建成通过竣工综合验收

物业管理企业组织人员进行承接查验

对查验中发现的问题进行处理

物业移交
图5-1物业的承接、查验工作流程图
(一)人员准备
物业的承接查验是 一项技术难度高、专业性强、对日后的管理有较大影响的专业技术性工作。物业
管理企业在承接查验前就 应根据承接物业的类型、特点，与建设单位组成联合小组，各自确定相关专业
的技术人员参加。
(二)计划准备
物业管理企业制订承接查验实施方案，能够让承接查验工作按步骤有计划地实施。
(1)与建设单位确定承接查验的日期、进度安排；
(2)要求建设单位在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料；
(3)派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工作。
(三)资料准备
在物业的承接查验中，应做必要的查验记录，在正式开展承接查验工作之前，应根 据实际情况做好
资料准备工作，制订查验工作流程和记录表格。
(1)工作流程一般有《 物业承接查验工作流程》、《物业查验的内容及方法》、《承接查验所发现问题的
处理流程》等；
(2)承接查验的常用记录表格有《工作联络登记表》、《物业承接查验记录表》、《物业工程质量 问题统
计表》等。
(四)设备、工具准备
在物业承接查验中要采取一些必 要的检验方法来查验承接物业的质量情况，应根据具体情况提前准
备好所需要的检验设备和工具。
二、物业查验的主要内容与方式
(一)物业查验的主要内容
1．物业资料
在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应接收查验下列资料：
(1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
(2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件；
(4)物业管理所必需的其他资料。

2．物业共用部位
按照《》的规定，物业管理企业在承接物业时，应对物业共用部位进行查验。主要内容包括：
(1)主体结构及外墙、屋面；
(2)共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；
(3)公共卫生间、阳台；
(4)公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。
3．共用设施设备
物业的共用设施设备种类繁多，各种物业配置的设备不尽相同，共用设施设备承 接查验的主要内容
有：低压配电设施，柴油发电机组，电气照明、插座装置，防雷与接地，给水排水，电 梯，消防水系统，
通信网络系统，火灾报警及消防联动系统，排烟送风系统，安全防范系统，采暖和空调 等。
4．园林绿化工程
园林绿化分为园林植物和园林建筑。物业的园林植物一般有 花卉、树木、草坪、绿(花)篱、花坛等，
园林建筑主要有小品、花架、园廊等。这些均是园林绿化的查 验内容。
5．其他公共配套设施
物业其他公共配套设施查验的主要内容有：物业大 门、值班岗亭、围墙、道路、广场、社区活动中
心(会所)、停车场(库、棚)、游泳池、运动场地、物 业标识、垃圾屋及中转站、休闲娱乐设施、信报箱
等。
(二)物业查验的方式
承接查验不同于工程项目建设的竣工验收，是在物业建设单位竣工验收的基础上，对建设单位移交
的物业 资料，有关单项验收报告，以及对物业共用部位、共用设施设备、园林绿化工程和其他公共配套
设施的相 关合格证明材料，对物业公共部位配套功能设施是否按规划设计要求建设完成等进行核对查
验。承接查验 还应对设施设备进行调试和试运行，还应督促建设单位及时解决发现的问题。
查验的相关资料由建 设单位提供，物业管理企业主要是进行必要的复核。物业管理企业应督促建设
单位尽快安排验收。建设单 位无法提供相关合格证明材料，物业存在严重安全隐患和重大工程缺陷，影
响物业正常使用的，物业管理 企业可以拒绝承接物业。
物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情 况下还可采用观感查验、
使用查验、检测查验和试验查验等具体方法进行检查。
1．观感查验
观感查验是对查验对象外观的检查，一般采取目视、触摸等方法进行。
2．使用查验
使用查验是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直 观地了解其符
合性、舒适性和安全性等。
3．检测查验
检测查验通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象进行测量，以检测其是否符合质量要求。
4．试验查验
试验查验通过必要的试验方法(如通水、闭水试验)测试相关设施设备的性能。
三、承接查验所发现问题的处理
发生物业工程质量问题的原因主要有以下几个方面： 设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷；
施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料；验 收检查不细、把关不严；建材质量不合格；
建设单位管理不善；气候、环境、自然灾害等其他原因。对于 承接查验中所发现的问题，一般的处理程
序如下所示。
(一)收集整理存在问题
(1)收集所有的《物业查验记录表》；
(2)对《物业查验记录表》内容进行分类整理，将承接查验所发现问题登记造表；
(3)将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续。
(二)处理方法

工程质量问题整理出来之后，由建设单位提出处理方法。在实际工作过程中，物业管 理企业在提出
质量问题的同时，还可以提出相应的整改意见，便于建设单位进行针对性整改。
从发生原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类：第一类是由施工单位引起的质量问题。若质
量问题 在保修期内发现或发生，按建设部《建筑工程质量保修办法》规定，应由建设单位督促施工单位
负责。第 二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题。这类
问题应由建 设单位负责作出修改设计，改造或增补相应设施。
(三)跟踪验证
为使物业工程质量问题得到及时圆满地解决，物业管理企业要做好跟踪查验工作。
物业管理企业应 安排专业技术人员分别负责不同专业的工程质量问题，在整改实施的过程中进行现
场跟踪，对整改完工的 项目进行验收，办理查验手续。对整改不合要求的工程项目则应继续督促建设单
位处理。
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验
物业管理机构更迭时的承接查验不同于新建物业 的承接查验，二者进行承接查验的内容和重点都有
一定区别。
一、准备工作
(一)符合承接查验条件
在物业管理机构发生更迭时，新的物业管理企业必须在下列条件均满足的情况下实施承接查验：
(1)物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同；
(2)物业的产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同。
(二)成立物业承接查验小组
在签订了物业管理服务合同之后，新的物业管理企业即应组织力量成 立物业承接查验小组，了解物
业的基本情况，并着手制订承接查验方案。
查验小组成员要 求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强。小组成员人数可根据接管物业的规
模而定。
(三)准备资料和工具
物业的承接查验验收小组应提前与业主委员会及原物业管理企业接触，洽谈 移交的有关事项，商定
移交的程序和步骤，明确移交单位应准备的各类表格、工具和物品等。
二、物业查验的内容
为了使物业的移交能够顺利进行，接管单位必须对原物业的状况及存在问题进 行查验和分析，为物
业移交和日后管理提供依据，对发现需要整改的内容需及时与移交单位协调处理。物 业管理机构更迭时
的物业查验的基本内容有以下几个方面。
(一)物业资料情况
物业资料情况除检查本章第一节所列的涉及承接查验新建物业的相关资料外，还要对原管理机构在< br>管理过程中产生的重要质量记录进行检查。
(二)物业共用部位、共用设施设备及管理现状
查验物业共用部位、共用设施设备及管理现状的主要项目内容有：
(1)建筑结构及装饰装修工程的状况；
(2)供配电、给水排水、消防、电梯、空调等机电设施设备；
(3)保安监控、对讲门禁设施；
(4)清洁卫生设施；
(5)绿化及设施；
(6)停车场、门岗、道闸设施；
(7)室外道路、雨污水井等排水设施；
(8)公共活动场所及娱乐设施；
(9)其他需了解查验的设施、设备。
(三)各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况

各项费用与收支情况、项目机 构经济运行情况包括物业服务费、停车费、水电费、其他有偿服务费
的收取和支出，维修资金的收取、使 用和结存，各类押金、欠收款项、待付费用等账务情况。
(四)其他内容
(1)物业管理用房；
(2)产权属全体业主所有的设备、工具、材料；
(3)与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。
第三节 物业管理工作的移交
物业管理工作的移交既涉及国家政策法规，又涉及物业管理各方的权益，还直接影响到物业管理活< br>动能否正常进行，因此，物业管理工作的移交是物业管理操作中一个重要环节。物业管理工作的移交必须在完成承接查验的前提下，在不同的主体之间进行。移交工作分为三种情况：一是由建设单位将新建
物业移交给物业管理企业；二是在业主大会选聘新的物业管理企业并订立物业服务合同后，由业主大会
或物业产权单位将物业移交给物业管理企业；三是在物业管理企业与业主大会或物业产权单位终止物业
服 务合同、退出物业管理项目的同时，由物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业。
一、新建物业的移交
(一)移交双方
在新建物业的移交过程中，移交方为该物业的 开发建设单位，承接方为物业管理企业。双方应签订
前期物业服务合同。建设单位应按照国家相关规定的 要求，及时完整地提供物业有关资料并做好移交工
作；物业管理企业也必须严肃认真地做好承接工作。
(二)移交内容
移交的物业资料包括：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料， 机电设备资料。物业保修和物
业使用说明资料，业主资料。移交的对象包括：物业共用部位、共用设施设 备以及相关清单(如房屋建
筑清单、共用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单等)。建 设单位应按照有关法规政
策规定，向物业管理企业提供物业管理用房。
二、物业管理机构更迭时管理工作的移交
物业服务合同或前期物业服务合同的终止，将导致提供物 业管理服务的主体发生变化，物业管理机
构发生更迭，与此同时，在相关方之间会发生物业管理的移交行 为。
(一)移交双方
物业管理机构更迭时管理工作的移交包括：原有物业管理机构 向业主大会或物业产权单位移交；业
主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。前者的移交方为该 物业的原物业管理机构，承接方为
业主大会或物业产权单位；后者的移交方为业主大会或物业产权单位， 承接方为新的物业管理企业。
(二)移交内容
1．物业资料
(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。
(2)业主资料包括：
1)业主入住资料，包括入住通知书、入住登记表、身份证复印件、相片；
2)房屋装修资料，包括装修申请表、装修验收表、装修图纸、消防审批、验收报告、违章记录等。
(3)管理资料包括：各类值班记录、设备维修记录、水质化验报告等各类服务质量的原始记录。
(4)财务资料包括：固定资产清单、收支账目表、债权债务移交清单、水电抄表记录及费用代收代 缴
明细表、物业服务费收缴明细表、维修资金使用审批资料及记录、其他需移交的各类凭证表格清单。
(5)合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件。
(6)人事档案资料，指双方同意移交留用的在职人员的人事档案、培训、考试记录等。
(7)其他需要移交的资料。
资料移交应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量逐一清点是否 相符完好，移交后双方在目录
清单上盖章、签名。
2．物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接
(1)房屋建筑工程共用部位及共用设施设备， 包括消防、电梯、空调、给水排水、供配电等机电设备

及附属配件，共用部位的门窗，各 类设备房、管道井、公共门窗的钥匙等；
(2)共用配套设施，包括环境卫生设施(垃圾桶、箱、 车等)、绿化设施、公共秩序与消防安全的管理
设施(值班室、岗亭、监控设施、车辆道闸、消防配件等 )、文娱活动设施(会所、游泳池、各类球场等)；
(3)物业管理用房，包括办公用房、活动室、员工宿舍、食堂(包括设施)、仓库等。
停车场、会所等需要经营许可证和资质的，移交单位应协助办理变更手续。
3．人、财、物的移交或交接
(1)人员。在进行物业管理移交时，有可能会有原物业管理机构在 本项目任职人员的移交或交接，承
接物业的管理企业应与移交方进行友好协商，双方达成共识。
(2)财务。移交双方应做好账务清结、资产盘点等相关移交准备工作。移交的主要内容包括物业服 务
费、维修资金、业主各类押金、停车费、欠收款项、代收代缴的水电费、应付款项、债务等。
(3)物资财产。物资财产包括建设单位提供和以物业服务费购置的物资财产等，主要有办公设备、 交
通工具、通信器材、维修设备工具、备品备件、卫生及绿化养护工具、物业管理软件、财务软件等。
(三)办理交接手续
同新建物业的物业管理移交一样，原物业管理企业退出后的物业 管理移交也应该办理交接手续。交
接手续涉及建设单位、原物业管理企业、业主委员会、行业主管部门、 新进入的物业管理企业等。在办
理交接手续时应注意以下几个主要方面：
(1)对物业及共用配套设施设备的使用现状作出评价，真实客观地反映房屋的完好程度；
(2) 各类管理资产和各项费用应办理移交，对未结清的费用(如业主拖欠的物业服务费)应明确收取、
支付方 式；
(3)确认原有物业管理企业退出或留下人员名单；
(4)提出遗留问题的处理方案。
(四)注意事项
(1)明确交接主体和次序。此 类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理工作移交给该
物业的业主大会或物业产权单位之 后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的
物业管理企业，而不是原物业管理机 构向准备承接的物业管理企业直接移交。虽然在具体移交工作中可
合并进行，但要分清楚移交的主体及责 任。
(2)各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接 是物业管
理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展 。
(3)如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协 议，明
确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供 原施
工或采购合同中关于保修的相关条款文本。
(4)在物业管理移交工作中，对物业共 用部位和共用设施设备存在的问题不易全部发现，难免存在遗
漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时 应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的
问题。
复习思考题
1．简述物业承接查验的概念。
2．新建物业承接查验的准备工作包括哪些内容？
3．简述物业查验的主要内容与方式。
4．如何处理新建物业承接查验所发现的问题？
5．物业管理机构更迭时的物业查验内容包括哪些？
6．新建物业管理工作移交的内容是什么？
7．物业管理机构更迭时移交工作应注意哪些事项？
第六章 入住与装修管理
入住与装修管理是物业管理前期服务中重要的基础工作，也是物业管理操作过程的难点和重点之
一。与前 期介入等物业管理工作不同的是，物业入住与装修管理服务政策性强、涉及面广、管理难度大，

< br>容易导致物业管理单位与业主(或物业使用人)之间发生矛盾和冲突。在物业管理的操作中，物业管理单< br>位如果能以优秀的服务品质、高超的管理艺术、严谨的工作作风和良好的专业素养赢得业主和物业使用人的认同和拥戴，对引导业主正确认识物业管理，树立良好物业管理形象，化解物业管理操作中的种种
矛盾和问题，实现积极的物业管理服务开局以及顺利地完成物业管理服务工作均有积极的重要作用。
第一节 入住服务的内容
一、入住服务的涵义
入住是指建设单位将已具备 使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主
办理物业管理事务手续的过程。对 业主而言，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续的
办理；二是物业管理有关业务的办理 。
入住过程涉及建设单位、物业管理单位以及业主，入住的完成意味着业主正式接收物业管理单位 ，
物业由开发建设转入使用，物业管理服务活动全面展开。
在房地产开发和物业管理实践 中，物业入住操作的模式有多种形式。第一种形式是以建设单位为主
体，由物业管理单位相配合的作业模 式。此模式的核心内容是，建设单位具体负责向业主移交物业并办
理相关手续，如业主先到建设单位确认 相关购房手续、业主身份，验收物业，提交办理房产证的资料，
开具物业购买正式发票，逐项验收其名下 物业的各个部分，领取钥匙等。在此基础上，物业管理单位再
继续办理物业管理相关手续，如领取物业管 理资料、缴纳相关费用等。
第二种形式是建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单 位代为办理入住手续。这种
情况多出现于物业管理早期和前期介入较深，物业建设单位楼盘较多、人力资 源不足，或物业建设单位
与物业管理单位系上下级单位，以及其他建设单位和物业管理单位协商认为必要 的情况等等。
无论采用何种入住操作模式，物业入住运作的准备、内容、程序等都是一致的，但建 设单位和物业
管理单位各自的职责不同。从房产移交的角度而言，入住的实质均是建设单位向业主交付物 业的行为，
建设单位应承担相关法律责任和义务，物业管理企业只是具体办理相关手续。物业管理企业由 此正式建
立与业主的服务与被服务关系，应借此机会宣传物业管理法规、政策和业主临时公约等，让业主 充分了
解物业管理提供的各项服务，为物业管理工作顺利开展创造条件。
入住时限是指《 入住通知书》规定业主办理入住手续的时间期限，当新建物业符合交付使用条件，
开发建设单位和物业管 理单位应通过有效途径或合理方法，如根据业主提供的通信方式，以电话、电报、
信函、电子邮件等方式 与业主联系，或在上述联系无效的情况下通过登报、广播和电视公共传媒等方式
向业主传递或传达物业入 住信息，向业主适时发出入住通知，约定时间验收物业和办理相关手续。要注
意在通知业主的时候，尽可 能一次性告知办理相关手续时应携带的有关材料。
二、入住的准备
入住服务是物业 管理单位首次直接面对业主提供相关服务，直接关系到业主对物业管理服务的第一
印象。因此，物业管理 单位要从各方面做好充分细致的准备，全面有效地保障业主的入住工作。
(一)资料准备
1．《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》
2．《入住通知书》
《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。一般而言，主要内容包括：
(1)物业具体位置；
(2)物业竣工验收合格以及物业管理企业接管验收合格的情况介绍；
(3)准予入住的说明；
(4)入住具体时间和办理入住手续的地点；
(5)委托他人办理入住手续的规定；
(6)业主入住时需要准备的相关文件和资料；
(7)其他需要说明的事项。
3．《物业验收须知》
《物业验收须知》是建设单位 告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。
一般而言，主要内容包括：

(1)物业建设基本情况、设施设备的使用说明；
(2)物业不同部位保修规定；
(3)物业验收应注意事项以及其他需要提示说明的事项等。
4．《业主入住房屋验收表》
《业主入住房屋验收表》是记录业主对房屋验收情况的 文本，通常以记录表格的形式出现。使用《业
主入住房屋验收表》可以清晰地记录业主用户的验收情况。 一般而言，主要内容包括：
(1)物业名称、楼号；
(2)业主、验收人、建设单位代表姓名；
(3)验收情况简要描述；
(4)物业分项验收情况记录以及水电煤气等的起始读数；
(5)建设单位和业主的签字确认；
(6)物业验收存在的问题，有关维修处理的约定等；
(7)验收时间；
(8)其他需要约定或注明的事项。
5．《业主(住户)手册》
《业主(住户)手 册》是由物业管理单位编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服
务相关项目内容的服务 指南性质的文件。一般而言，主要包括以下内容：
(1)欢迎辞；
(2)小区概况；
(3)物业管理公司以及项目管理单位(处)情况介绍；
(4)《业主临时公约》；
(5)小区内相关公共管理制度；
(6)物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；
(7)公共及康乐设施介绍；
(8)服务指南及服务投诉电话；
(9)其他需要说明的情况以及相关注意事项。
6．物业管理有关约定
业主在办理入住手续时，物业管理单位要与业主签订有关物业管理服务的约 定，进一步明晰双方的
权利和义务，在协议中应明确：
(1)物业管理费收费面积、收费标准及金额；
(2)物业管理费计费时段和缴交时间；
(3)物业管理费收缴方式(现金或托收等)；
(4)滞纳金及其计收比例；
(5)调整管理费的条件或其他情况。
(二)其他准备
1．入住工作计划
建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理负责 人审查批准，并报
经上级主管部门核准。计划中应明确：
(1)入住时间、地点；
(2)负责入住工作的人员及职责分工；
(3)入住过程中使用的文件和表格；
(4)入住手续办理和程序；
(5)注意事项及其他情况。
2．入住仪式策划
为了提高小区整体形象，有效加强与业主、物业使用人的沟通，通常由物业管理 单位根据物业管理
的特点及小区实际情况，组织举行入住仪式。参加人员有业主、物业管理企业代表、建 设单位代表以及

其他有关人员。
3．环境准备
在完成对物 业的竣工验收和接管验收之后，物业管理单位要对物业共用部位进行全面彻底的清洁，
为业主、物业使用 人入住做好准备。同时，要布置好环境，保持道路通畅。遇有二期工程施工或临时施
工情况，要进行必要 隔离，防止安全事故发生。
4．其他准备事项
(1)准备及布置办理入住手续的场地，如布置彩旗、标语，设立业主休息等待区等；
(2)准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排；
(3)准备资料及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，应对表格资料预先作出必要处理，
如 预先填上姓名、房号和基本资料等；
(4)准备办公用具，如复印机、电脑和文具等；
(5)制作标识牌、导视牌、流程图，如交通导向标志、入住流程、有关文件明示等；
(6)针对入住过程中可能发生的紧急情况，如交通堵塞、矛盾纠纷等，制订必要的紧急预案。
三、入住服务的管理
(一)入住流程与手续
1．入住流程

及身份证登记确认

业主凭入住通知书、购房发票

验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》、签字确认


提交办理产权所需资料、签订委托协议，缴纳相关费用


签署有关物业管理服务约定等文件


缴纳当期物业服务等有关费用


领取《业主(住户)手册》等相关文件资料


领取房屋钥匙(入住过程完结)

2．入住手续
(1)持购房合同、入住通知书等进行业主登记确认；
(2)房屋验收，填写《业主入住房屋验收表》，建设单位和业主核对无误后签章确认；
(3)产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权证所需费用，一般由建设单位承办；
(4)建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理物业入住手续；
(5)业主和物 业管理单位签署物业管理的相关文件，如物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理
协议等；
(6)缴纳入住当月物业管理及其他相关费用；
(7)领取提供给业主的相关文件资料，如《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《业主手册》等；
(8)领取物业钥匙。
业主入住手续办理完结之后，物业管理公司应将相关资料归档。
(二)费用缴纳
建 设单位或物业管理单位根据收费标准向业主、用户收取当期物业服务费及其他相关费用，并开具
相应票据 给业主、用户。
(三)验房及发放钥匙
(1)建设单位或物业管理单位陪同业主一 起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数，根据房屋
验收情况、购房合同双方在《业主入住房屋验 收表》上签字确认；
(2)向业主发放钥匙并记录；
(3)对于验收不合格的部分 ，物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修
等工作。若发现重大质量问题， 可暂不发放钥匙。
(四)资料归档
业主物业验收以及其他手续办理完结之后，物业 管理单位应及时将已办理入住手续的房问号码和业
主姓名通知门卫，并及时将各项业主、用户资料归档， 妥善保管，不得将信息泄露给无关人员。

第二节 入住服务应注意的问题
一、入住服务准备工作要充分
物业入住在物业管理中是一项繁琐细致的工作，既要求快捷高效，又 要求井然有序。由于业主普遍
缺乏物业入住的相关知识和经验，经常会存在相关资料准备不足和对物业入 住管理等缺乏认识的问题，
加之业主入住又是短时间内集中办理的，工作的频密度高、劳动强度大，因此 ，一定要充分做好物业入
住的各项准备工作。
物业入住准备工作的核心是科学周密的计划 。在进行周密计划和进行资料准备及其他准备工作的同
时还应注意以下四个方面的工作：
第一是人力资源要充足。现场引导、办理手续、交接查验、技术指导、政策解释、综合协调等各方
人员应 全部到位，协同工作。如现场出现人员缺位，其他人员或机动人员应及时补位。
第二是资料准备要 充足。虽然物业管理公司可通过一定管理方法有意识地疏导业主，避免业主过于
集中，但业主的随意性是 不可控的，因此，有必要预留一定余量的资料。
第三是分批办理入住手续，避免因为过分集中办理 产生的混乱。为避免入住工作的混乱，降低入住
工作强度，在向业主发出《入住通知书》时，应明确告知 其入住办理时间，现场亦应有明确标识和提示，
以便对业主入住进行有效疏导和分流，确保入住工作的顺 利进行。
第四是紧急情况要有预案。入住时由于现场人员混杂、场面较大，随时可能发生如治安、 消防、医
疗、纠纷等突发事件，建设单位及物业管理单位应预先设立各种处理方案，防患于未然。
二、入住期间需要注意的问题
(1)业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有 关入住手续。在入住办理期间，物业建设单位、
物业管理单位和相关部门应集中办公，形成一条龙式的流 水作业，一次性地解决业主入住初期的所有问
题，如办理入住手续，开通电话、有线电视等。
(2)因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理。
(3)应合 理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间。为方便业主入住，应根据业主的不同情
况实行预约办 理或实行弹性工作方式，如在正常工作时间之外另行安排入住手续的办理，或延长工作时
间，如中午或晚 上延时办公。
(4)办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在显要位置张贴 或摆放各类业主入
住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程 。同时，现场摆
放物业管理相关法规和其他资料，方便业主取阅，减轻咨询工作压力。对于重要的法规文 件等，可以开
辟公告栏公示。
(5)指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导 ，以便入住工作有秩序地顺利进行。入住现
场应设迎宾、引导、办事、财务、咨询等各类人员，以方便业 主的不同需要，保障现场秩序，解决各类
问题。
(6)注意安全保卫以及车辆引导。入住 期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。而有些楼盘
的现场施工尚未完结，现场人员混杂，故应 注意业主人身安全和引导现场车辆有序摆放。
三、入住操作实务案例
【案例】某住宅区入住方案。
(一)入住时间安排
(1)A、B栋集中入住时问：2004年12月26日～2005年元月2日
(2)C、D栋集中入住时间：2005年元月3日～2005年元月10日
(3)每日服务时间：
周一～周五8:30am～7:00pm
周六、周日9:00am～5:00pm
(二)场地准备
售楼处洽谈厅：办理入住 手续，办理电信、邮政、有线电视、银行、派出所手续或咨询、装修审批
或咨询。
(三)资料准备

(1)《住宅质量保证书》(500份，建设单位准备)；
(2)《住宅使用说明书》(500份，建设单位准备)；
(3)《入住通知书》(500份，物业管理单位准备)；
(4)《物业验收须知》(500份，物业管理单位准备)；
(5)《业主(住户)手册》(800份，物业管理单位准备)；
(6)《装修手册》(800份，物业管理单位准备)；
(7)《业主公约》(1500份，物业管理单位准备)；
(8)《物业管理收费协议》(1500份，物业管理单位准备)；
(9)《收款收据》(500份，物业管理单位准备)；
(10)《登记表格》，(800份，物业管理单位准备)；
(11)《业主入住房屋验收表》(1500份，物业管理单位准备)。
(四)办公用具准备
(1)桌椅30套，配以丝绒台布；
(2)文件柜4个，资料袋1000个；
(3)饮水机2台，一次性水杯1000个；
(4)复印机1台，复印纸若干；
(5)小礼品500份；
(6)纸、笔、双面胶；
(7)平面图、模型；
(8)装订机、过胶机、钥匙箱；
(9)数码相机、手提电脑。
(五)环境布置
(1)彩灯、喷绘、招贴画；
(2)指示牌(中英文)；
(3)办事流程(灯箱)；
(4)样本表格；
(5)广播、背景音乐；
(6)宣传标语；
(7)隔离桩等。
(六)交通管理
(1)通向一期住宅的路口用雪糕筒封闭(只允许一期住户出入)；
(2)入住来宾车辆全部进地下车场停放；
(3)车场出入口、步行出人口放置导示牌、楼栋及功能区指示牌；
(4)在车场出入口、车场内部布岗，指挥和引导车辆和来宾。
(七)人员配备
(1)引导组：2人，负责入住流程介绍，引导办理手续；
(2)资料组：6人，负责资料发放查验登记工作；
(3)财务组：2人，负责收费并签订《管理服务费收费协议》；
(4)钥匙组：2人，负责钥匙发放与登记；
(5)验房组：20人，负责引导业主进行验房，以及情况登记；
(6)综合组：4人，咨询工作，综合协调工作；
(7)治安组：20人，治安防范，秩序维护，车辆引导。
(八)入住流程
(1)引导员引导来宾进入售楼处办理入住手续；
(2)验证(入住通知书、准住证、身份证)；
(3)验楼，签认验收表；

(4)发放资料及表格；
(5)指导业主填写表格；
(6)签订公约和收费协议；
(7)缴纳管理费等应缴费用；
(8)发放钥匙及记录。
(九)其他注意事项
2005年元月11日起不再集中办 理入住手续，逾期没有办理完入住手续的，可继续到物业管理单位
办理。
第三节 装修管理
物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰< br>装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。
物业装饰装修是业主入住后必不可少的环节。由于缺乏 物业装饰装修建筑专业知识和对装饰装修管
理相关法律法规的了解，业主在装饰装修中更多的是考虑物业 的实用、美观和舒适，而较少顾及建筑安
全和公共权益。随着人们审美情趣的不断变化，物业装修设计、 施工、材料等的个性化程度越来越高。
加之物业装饰装修过程长、点多面广、不确定因素多，管理控制难 度大。稍有不慎，一方面有可能危害
物业安全，影响物业的正常使用，或对物业构成潜在的危险，导致物 业风险；另一方面，也可能激发物
业服务双方的矛盾和冲突，影响物业管理和社区的和谐局面。因此，物 业装饰装修管理是物业服务的重
点和难点之一，不仅要求细致专业、一丝不苟，方案上严格把关，沟通上 入情在理，而且要求物业管理
单位高度敬业、检查频密、消灭隐患、及时整改。
物业装饰 装修管理包括装饰装修申报、登记审核、入场手续办理、装饰装修过程监督检查以及验收
等环节，内容上 包括装饰装修流程设计、管理细则规定、过程控制和责任界定等方面。物业管理单位实
施装饰装修管理的 依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》以及国家和地方的其他规定。
一、物业装饰装修管理流程
装饰装修流程既是物业管理内部操作作业指导书，也是方便业主了解装 饰装修管理流程的公示性标
识。因此，要求物业装饰装修流程的书面形式须文字简明、内容清晰、图表明 确、一目了然。
(一)流程示意图
装饰装修流程示意图一般悬挂于物业管理单位或 在业主入住办理现场。在物业管理内部装饰装修作
业文件以及《业主手册》(或《业主须知》)等发放给 业主的资料上也需有与其相一致的内容。装饰装修
流程一般内容形式见下图：

签
填
订办
(二)流程分述
写
备管理
申
1．备齐资料
齐登理开施验
报
资记服工工收
登
资料的准备由业主(或物业使用 人)和施工队分别准备和提供。一般包括物业所有权证明，申请人身
料务手
记
协续份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单位资质，原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，表
议
以及其他法规规定的相关内容。物业使用人对物业进行装饰装修时，还应当取得业主的 书面同意。
2．物业装饰装修申报
用户在入住过程中，应已收到物业管理企业发出 的装修手册及装饰装修申报登记表。用户在装修施
工前，须认真阅读装修手册，填写申报登记表，并提交 管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰
装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。
物业管理工作人员应要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表，确保各项申请明确无误，涉及< br>专业部门(如水、电、气等)、建筑结构、消防等项目的，要求写明地点、位置或改变的程度及尺寸(具体
详见附后的装饰装修申报登记表)等详细数据和资料，必要时装修人或装修单位还应向有关部门申报核< br>准。
3．物业装饰装修登记
物业管理单位在进行装饰装修登记时，可以书面形式将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装

修人和装修人委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。
物业管理单位应该在规定工作日(一般为3个工作日)内完成登记工作；超出物业项目管理单位管理
范围的，应报主管部门。
物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，有下列行为之一的将不予登记：
(1 )未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构
的；
(2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生问、厨房间的；
(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；
(4)损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的；
(5)未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的；
(6)未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的；
(7)未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；
(8)未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；
(9)其他影响建筑结构和使用安全的行为。
4．签订《物业装饰装修管理服务协议》
在物业装饰装修之前，物业管理单位和装修人应签订《物业装饰装修管理服务协议》，约定物业装
饰装修 管理的相关事项，应当包括下列内容：
(1)装饰装修工程的实施内容；
(2)装饰装修工程的实施期限；
(3)允许施工的时间；
(4)废弃物的清运与处置；
(5)外立面设施及防盗窗的安装要求；
(6)禁止行为和注意事项；
(7)管理服务费用；
(8)违约责任；
(9)其他需要约定的事项。
5．办理开工的一般手续
(1)业主按有关规定向物业管理单位(或指定方)缴纳装饰装修管理服务费；
(2)装饰装修施工单位应到物业管理单位办理开工证、出人证等；
(3)装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。
6．施工
物业装饰装修施工期间，装修人和装饰装修施工单位应严格按照装修申报登记的内容组织施工。
物 业管理单位应按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者
装饰装修 施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止；已造成事实后果或拒不改正的，应及
时报告有关 部门依法处理。对装修人或者装饰装修施工单位违反《物业装饰装修管理服务协议》的，应
追究违约责任 。
7．验收
物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对照装修 申报方案和装饰装修实际结
果进行比较验收，验收合格后应签署书面意见。对因违反法律、法规和装饰装 修管理服务协议而验收不
合格的，应提出书面整改意见要求业主和施工方限期整改。若发生歧义、无法统 一意见或业主拒不接受
情况的，应报请城市管理有关行政部门处理，并将检查记录存档。
装修申报登记表(示例)
业主(物业使用人) 业主(物业使用人)
地址：
装修公司 名称： 联系电话：
联系电话：

地址：
负责人：
资料发放
资料收集：(复印件需核对原件)□
装修设计图 张(清晰简要明确)
装修合同 (复印件)□
消防审批文件 (原件)□
改造设计图 张(原件)
装修内容：(位置、材料、施工方式)






施工时间： 年 月 日至 年 月 日
开工意见
装修验
收
联系电话：
承建资格证号：
动火申请表
业主委托书
业主认可书
租赁合同
营业执照



物业管理公司(或相关单位)意见：


(原件)□
(原件)
(原件)□
(复印件)□
(复印件)□
《装修手册》□ 《小区统一要求》□ 执行保证□
物业管理项目机构意见：
准予本申报项目开始施工。物业管理项目机构责任人签名： 日期：
完工验收情况：
验收人： 日期：
物业管理项目机构完工小结：
负责人： 日期：
【案例】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装
一台太 阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时
发现安装 地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而
非业主自用 部分。
【案例分析】此案例中反映的问题主要是：第一，业主填写的《装修申报登记表》等资料过 于简单，
以至于无法确认业主安装设备的具体位置；第二，装修管理人员未到现场核实而盲目同意施工。 因此，
在物业装修管理中，应从以下方面改进：首先，在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真 填写
《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况；其次，在物业装修情况不明，或语言表达不 清
时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报；再次，应对物业管理单位相关人员加强
培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。
二、物业装饰装修管理内容
装饰装修管理是一个系统工程，要真正达到科学管理、细致服务，不仅 要严格遵守上述装饰装修管
理流程，还要对装饰装修过程中的各个环节、涉及的各个方面进行全面的分析 。在综合各方因素的基础
上，科学地制订装饰装修管理细则，使物业装饰装修管理真正落到实处。物业管 理单位应当按照装饰装
修管理服务协议实施管理，加强现场检查，及时发现问题加以制止。一般而言，物 业装饰装修管理包括
以下内容。
(一)物业装饰装修范围和时间管理
物业 装饰装修的区域应按照相关装饰装修管理规定和业主权益予以限定，原则上应统一要求、统一
形式。如室 内装饰装修只限于房屋本体单元内的自用部位；封闭阳台不得超过阳台顶部外边缘垂直投影
面，封闭款式 、材料力求统一等。
装饰装修时间应根据各地不同的作息时间、季节变换以及习惯习俗等综合确定 。装饰装修时间包括
一般装饰装修时间、特殊装修时间和装饰装修期。
(1)一般装修时 间是指除节假日之外的正常时间。一般装修时间因地域和季节的差异而有所不同，如
南方某些地区规定作 业时间及拆打时间为：
作业时间：8:00～12:00 14:00～18:00
拆打时间：8:30～11:30 14:30～17:30

(2)特殊装修时间 是指节假日休息时间。为保障其他业主的休息和正常生产生活秩序，原则上一般不
允许在节假日进行装修 。因特殊情况需要装修，应视具体情况相应缩短装修时间。
(3)装修期是指装饰装修过程的完结 时问。目前国家颁布的法规虽无明确规定，但一般情况下不超过
三个月。
(二)物业装饰装修管理的要求
为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应重点检查：
(1)有无变动建筑主体和承重结构。
(2)有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。
(3)有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。
(4)有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。
(5)有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。
(6)有无未经有关单位批准的下列行为：
1)搭建建筑物、构筑物；
2)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；
3)拆改供暖管道和设施；
4)拆改燃气管道和设施；
5)超过设计标准或者规范增加楼面荷载的；
6)改动卫生间、厨房间防水层的。
同时，还应注意检查以下方面：
1)施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等；
2)有无任意刨凿楼地面、穿凿梁柱等；
3)楼地面铺设材料是否超过10mm、新砌隔墙是否采用轻质材料等；
4)是否符合物业装修公 共及室外统一要求(如空调室外机的安装和排水的统一要求、阳台栏杆的统一
要求等)；
5)物业装修方案和材料的选择是否符合环保、节能的要求。
(三)物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
物业装饰装修管理既涉及公共权益，也涉及业主个 人权益。装饰装修管理费用的收取要严格按照国
家和地方的相关规定办理，不得自行设置收费项目和任意 确定收费标准，即使无统一规定而又确需临时
设置收取的，也应科学测算并报经相关主管行政部门批准。 在我国物业管理实践中，装饰装修管理收费
的项目和标准，因各地规定的不同，差别较大。为确保物业装 饰装修工程的有序进行，维护装饰装修活
动涉及的各方的合法权益，目前较为通常和相对合理的做法是： 在物业装饰装修之前，由装修人和物业
管理单位签订《物业装饰装修管理协议》，约定物业装饰装修相关 事项和管理收费，并以此为依据规范
各方行为。一般而言，《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位向 装修人约定收取的费用包括装饰装
修管理服务费和垃圾清运费。
1．管理服务费
管理服务费是指因物业装饰装修工程增加物业管理服务工作量而设置的临时性收费项目，国家对于< br>具体的收费标准没有明确规定，一般由装修人和物业管理单位双方约定，该费用可向装修业主收取，也可向装饰装修工程单位收取。
2．垃圾清运费
垃圾清运费系指由装饰装修工程 所产生的垃圾的管理和清运费用。如业主按照要求管理并自行清运
装修垃圾，则该费用可免予缴纳；否则 ，装修人应向物业管理单位缴纳该费用，装修垃圾由物业管理单
位代为清运。
装饰装修垃 圾是装修管理中的一个重要内容，其对物业环境和业主以及物业使用人的工作生活有着
极大的影响，甚至 会产生环保、安全等方面的隐患。因此，物业装饰装修管理的基本要求是：
(1)装饰装修垃圾需袋装处理；
(2)装饰装修垃圾应按指定位置、时间、方式进行堆放和清运。

(四)物业装饰装修现场管理
1．严把出入关，杜绝无序状态
由于装饰装修工人的 来源控制有极大的不确定性、施工过程中的自我约束不足、施工单位管理不力
等原因，在物业装饰装修期 间，物业管理单位应严格物业区域出入口(包括电梯)的人员和材料管理。凡
未佩带物业装饰装修施工标 识的施工人员和其他闲杂人员，应一律禁止入内，保证装饰装修人员管理的
有序化、规范化。
装饰装修材料和设备是装修违章的一个重要因素，应着重从以下两个方面加强控制和管理：
(1)核对是否为审批同意的材料。
(2)核对是否符合相关规定。
对于有特别要 求的材料或设备(如电焊机)，应按照规定办理相应手续；施工队须进行动火作业的，
必须办理申报审批 手续；进入物业区域的装饰装修材料、设备等，应符合物业装饰装修规定要求，否则
拒绝入场。通过加强 装饰装修材料和设备的出入管理，杜绝不安全因素的出现。
【案例】物业管理人员在巡视时发现有 未佩带标识(工牌)的施工人员在小区进行装修作业。经询问，
其称未来得及办理相关手续。
【案例分析】未办理相关手续进入物业区域施工的属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入
口和装 修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。
2．加强巡视，防患于未然
物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保 安力量，加大物业装饰装修
管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通 ，做到防患于未然。出现
违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理 。同时，要检查施工单
位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化施工人员的管理。
【案例】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材堆放，经了解得知是某业主准备利用坡顶加设钢
结构阁 楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后
方可施工 。
【案例分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往会导致不安全因素产 生。
增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢 结
构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较
大量钢材在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤< br>其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。
3．控制作业时间，维护业主合法权益
物业装饰装修管理要特别注意装修施工(尤其是拆打)的作 业时间，避免影响其他业主和物业使用人
的正常生活工作秩序。另外，还应针对不同的物业类型，制订相 应的管理规定，区别对待。
【案例】某高层写字楼物业在国庆长假期间实施装修，物业管理员以装 修时间不合适为由，要求其
停止装修活动。
【案例分析】装修作业的时间控制要根据不同 楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像
一般的住宅项目在节假日不宜施工，相反，其合理的 装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要
求是错误的。
4．强化管理，反复核查
物业集中装修期间，要增派人力，做到普遍巡查和重点检查相结合。一方面，要检查装饰装修项目< br>是否为已登记的项目，一是要检查装饰装修项目是否申报，二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。另一方面，要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工
现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全；垃圾是否及时清运，有
无乱堆放，装修户门外是否保持清洁卫生等。
【案例】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发 现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合
金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。

【案例分析】此案例表面上看是在巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换 四扇窗是需要
一定时间的，因此，此案例中有如下问题需引起注意：第一，在发现问题之前，巡楼员的巡 查工作做的
是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂 负责值班
的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明 违章的
依据、要求整改的时限以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员 如何
出具整改通知单必须掌握的基本要点。
【案例】装修管理人员在某物业楼层巡视时发 现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，
且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求 。
【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆 材
料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令其停工整改。
三、在物业装饰装修中各方主体的责任
为减少物业装修、装饰过程中违章现象的出现，物业管理单 位应主动提示督促业主(或物业使用人)
阅读理解装饰装修管理的规定和小区规定。为了分清物业装饰装 修有关各方的责任，物业装饰装修管理
协议等相关文件应由装修人、施工单位及物业管理单位三方签字。 物业装饰装修过程中如出现违规、违
章行为，造成公共权益受到侵害和物业损害的，物业管理单位应及时 劝阻，对不听劝阻或造成严重后果
的，物业管理单位应及时向有关部门报告。
(一)装修人和装修企业的责任
装修人系指业主或物业使用人，装修企业系指装修施工单位。装修 人和装修企业在装饰装修活动中
的责任包括以下内容：
(1)因装饰装修活动造成相邻住 宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修
复和赔偿，属于装饰装修企业责任的 ，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管
道和设施而造成损失的，由装修人负责 赔偿。
(2)装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产 行政主管部
门责令改正，造成损失的，应依法承担赔偿责任。
(3)装修人未申报登记就 进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处
罚款。
(4) 装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行
政主管部 门责令改正，并处罚款。
(5)装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装 饰装修材料，造成空气污染超
标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责 任。
(6)装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款：
1)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的 ，
对装修人和装饰装修企业分别处以罚款；
2)损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业处以罚款；
3)擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处以罚款；
4)未经原设计单位或者具有相应资 质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增
加楼面荷载的，对装修人和装饰装修企业 分别处以罚款。
(7)未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、 构筑物的，或者擅自
改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照《城市规 划法》及相关法规
的规定处罚。
(8)装修人或者装饰装修企业违反《建设工程质量管理 条例》的，由建设行政主管部门按照有关规定
处罚。
(9)装饰装修企业违反国家有关安 全生产规定和安全生产技术规程，不按照规定采取必要的安全防护
和消防措施，擅自动用明火作业和进行 焊接作业的，或者对建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的，
由建设行政主管部门责令改正，并处罚款 ；情节严重的，责令停业整顿，并处更高额度的罚款；造成重
大安全事故的，降低资质等级或者吊销资质 证书。

(二)物业管理企业和相关管理部门的责任
(1)物业管理 单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告
的，由房地产行政主 管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍
的罚款。
(2)物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为
的报 告后，未及时处理，玩忽职守的，应依法给予行政处分。
四、装修管理应注意的问题
(1)服务与控制是装修管理过程的一对矛盾，如何处理充分体现了物业管理的水平与技巧。物业管理
是 服务活动，而装修管理工作的核心是对装修人各项装饰装修行为的控制，甚至是约束。因而，如何做
好控 制和服务，解决好这一矛盾，在实现控制的基础上让业主得到最大程度的满意，树立良好服务形象，
就需 要物业管理各级各类人员真正做到坚持原则，熟悉装饰装修管理规定，要换位思考，为业主着想，
规范操 作行为。
(2)装修人在准备资料的阶段，常常不知道如何表达需做的装饰装修项目，甚至因为语 言表达不同，
致使装修人与物业管理单位出现理解歧义。此时，物业管理单位有必要进行现场核对，避免 出现漏项或
错报项。
(3)在装饰装修项目申报登记时，物业管理单位必须到现场对所附 图纸进行核对，以防有漏项，或有
大的拆动项目漏报。如建成使用已有数年的房屋申请装饰装修，需注意 其在此之前是否做过装饰装修，
内部布局是否有改变。尤其是多层建筑，一般情况下大多数墙体为承重墙 体，如在此之前进行过拆打，
则需对其新申报的拆打项谨慎核查，以确保其结构的安全。
(4)在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备。
(5)在施工过 程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料；是否存在违反有关装修法规的
行为(如装修中是 否注意防火安全，有无使用电炉等火源等)；装修工程是否对公共秩序、公共安全以及
毗邻业主或物业使 用人构成侵害。
(6)验收工作是装修管理的最后一道工序，也是控制违章的最后一关。如果在此 之前已经发现了违章，
则需在处理了违章后再进行验收工作。
(7)对于在物业装饰装修 过程中的违规违约行为，应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服
务协议进行处理。
(8)装饰装修资料的一部分为业主资料，如申报表、装修图、施工人员资料等，另一部分为操作记录
表 。在每一单项装饰装修完成后，物业管理单位需及时整理好相关资料，属业主资料的部分需归入业主
档案 资料，并长期保存，以备后查，操作记录则按文件管理办法进行相应的归档。
复习思考题
1．简述入住的概念。
2．入住服务在准备阶段要注意哪些方面？
3．入住服务应注意的事项有哪些？
4．简述物业入住的流程。
5．物业装饰装修管理服务包括哪些内容？
6．如何对物业装饰装修现场实施管理？
7．物业装修管理应注意的问题有哪些？
8．在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容？
第七章 房屋及设施设备管理
房屋及设施设备管理是指对房屋及配套的设施设备的日常运 行维护和管理、大中小修及更新改造。
房屋及设施设备管理涉及面广，技术含量高，关系到物业的正常运 行和安全使用，是物业管理的重要内
容之一。
第一节 房屋及设施设备管理概述
一、房屋及设施设备的种类和组成部分

(一)房屋的种类和基本组成部分
1．房屋种类的划分
(1)按房屋的建筑结构类型和材料可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构；
(2)按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架简体结构承重和大
空 间结构承重；
(3)按房屋的层次和高度可分为：低层建筑、多层建筑和高层建筑；
(4)按房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。
2．房屋的基本组成部分
(1)结构部分——基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；
(2)装修部分——门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等；
(3)设施设备部分——水卫、电气、暖通、特殊设备(如消防、避雷、电梯)等项目。
(二)设施设备的种类和组成
各类物业常见设施设备的种类和组成见表7-1。
另 外，在物业管理中还可能涉及一些其他的设施设备，如游泳池水处理系统、中水系统、直饮水系
统、立体 车库系统等。
各类物业常见机电设备一览表
表7-l
物业类别
设备种类
供
配
电
变压器
配电柜和线路
发电机
公共照明
报警系统
消防控制中心
消
防
消防水泵
消火栓
喷淋系统
自动灭火系统
防排烟系统
空
调
中央空调
局部空调
混合空调
热水供暖
蒸汽供暖
热风供暖
管道煤气
多层
住宅
O
O
N
O
N
N
N
O
N
N
N
N
S
N
O
S
N
O
高层
住宅
O
O
O
O
O
O
O
O
S
S
O
S
S
S
O
S
S
O
工业
厂房
O
O
S
O
S
S
S
O
S
S
S
S
S
N
S
O
S
N
商业
楼宇
O
O
O
O
O
O
O
O
O
S
O
O
S
O
S
S
S
S
电
信
和
智
能
化
系
统
电
梯
物业类别
设备种类
给
排
水
水泵
水箱水池
阀门和管网
沉砂井和化粪池
载人电梯
载货电梯
手扶电梯
杂物电梯
电话
有线卫星电视
闭路电视监控
对讲报警
公共信息服务
网络专线接入
周界防越系统
电子巡更系统
室内报警系统
车场管理系统
多层
住宅
S
S
O
O
S
N
N
N
O
O
S
S
S
S
S
S
S
S
高层
住宅
O
O
O
O
O
N
S
S
O
O
S
O
S
S
S
S
S
S
工业
厂房
S
S
O
O
S
O
N
N
O
N
S
N
N
S
N
S
N
S
商业
楼宇
O
O
O
O
O
S
S
S
O
S
O
S
S
O
S
S
S
S
采
暖
注：O：通常具备；S：有时具备；N：一般不具备。
二、房屋及设施设备管理的基本要求
(一)基本要求
(1)做好房屋及设施设备的 维护保养工作，充分发挥设施设备功能，有效延长设施设备的使用寿命，
并自始至终把安全管理工作放在 最重要的位置上。
(2)开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房屋及设施设备状态。
(二)评价参考主要指标
房屋及设施设备评价参考的主要指标包括房屋完好率、危房率和设施设备完好率。

1．房屋完好率、危房率
(1)房屋完好率，是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比，即：
(2)危房率，就是指危险房屋的建筑面积占房屋总建筑面积的百分比，即：
注：在计算房屋完好 率和危房率之前，必须先进行房屋完好等级评定，分别得出完好房屋建筑面积、
基本完好房屋建筑面积和 危房建筑面积，然后按上述公式进行计算。
根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度，房屋的完损等级分为以下5类；
完好房。指房屋的结构构件完好，安全可靠，屋面或板缝不漏水，装修和设备完好、齐全完整，管
道畅通 ，现状良好，使用正常或虽个别分项有轻微损坏，但不影响居住安全和正常使用，一般经过小修
就能修复 好的房屋。
基本完好房。指房屋结构基本完好，少量构部件有轻微损坏，装修基本完好，油漆缺乏 保养，设备、
管道现状基本良好，能正常使用，经过一般性的维修即可恢复使用功能的房屋。
一般损坏房。指房屋结构一般性损坏，部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部有破损，
油漆 老化，设备管道不够通畅，水卫、电照管线、器具和零件有部分老化、损坏或残缺，需要进行中修
或局部 大修更换部件的房屋。
严重损坏房。指房屋年久失修，结构有明显变形或损坏，个别构件已处于危 险状态，屋面严重渗漏，
装修严重变形、破损，油漆老化见底，设备陈旧不齐全，管道严重堵塞，水卫、 电照的管线、器具和零
件残缺及严重损坏，需要进行大修或翻修、改建的房屋。
危险房。 指房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能，不能确保住
用安全的房屋。
2．设施设备完好率
设施设备完好率是指完好设施设备数量占全部设施设备数量的百分比。
注：完好设备的具体标准，由行业主管部门统一制订。
三、房屋及设施设备管理的内容与方法
(一)使用管理
房屋及设施设备的使用管理，一方面要通过物业使用说明书、业主公 约及物业管理单位展开的其他
宣传沟通工作，使业主和物业使用人在充分了解房屋及设施设备使用方法的 基础上，正确使用房屋及设
施设备。另一方面，物业管理单位应认真做好房屋及设施设备的维修保养、巡 视检查工作，确保房屋及
设施设备的稳定、可靠、安全使用和运行，降低维护费用，延长房屋和设施设备 的物理寿命。
(二)维修保养
维修保养的主要内容包括：对房屋和设施设备进行的 定期检查、维护、清洁及润滑；损耗或故障时
的维修；必要情况下(如较为复杂的设备和系统)的专业测 试；无法修理或无修理价值时的更新以及材料、
结构和设计方面的改善等。
(三)安全管理
(1)通过安全教育使员工和业主、物业使用人树立安全意识，了解安全防护知识和安全管理规定。
(2)建立健全各类安全管理制度并严格遵守。
(3)提供必要的安全和防护装置装备。
(四)技术档案资料管理
房屋及设施设备相关技术资料在归档前，物业管理单位的相 关部门和人员要加强管理，妥善保管，
避免遗失，确保物业管理档案资料的完整性。
(五)采购和零备件管理
一是加强计划采购，尽可能减少零星采购，建立符合实际情况的库存备件 名录和最低库存量；二是
对不设库存的零部件，建立起畅通的采购和供应渠道；三是严把采购质量关；四 是妥善保管设备供应商
或安装单位采购文件，建立有效的备品备件合格供货商名录和相关资料。
(六)工量具和维修用设备的管理
工量具和维修用设备的管理应该责任到人，建立健 全使用、保养制度，定期进行校验，以保证其使
用性能。对于多人共用或价值较高的工量具或仪器仪表， 应指定责任人，固定保管地点，强化领用归还

手续。对于普通的工量具和维修用设备，则 要求使用人和保管人会使用、会维护、会修理。
(七)外包管理
外包主要有两方面 的内容：一是将某类设施设备的管理全部外包给专业公司，包括运行操作、维护
保养和修理等项工作，如 电梯、中央空调等；二是将某类维修(通常是大中修)、改造、更新工程进行外
包。
(八)技术支持
技术支持是对个别具体问题寻求外界的帮助，如故障诊断、维修方案等，多数情况 下以聘请技术专
家担任顾问的方式进行。技术支持是降低管理成本、提高管理效率和服务质量，培养专业 技术人才的有
效方法。
第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施
一、房屋及设施设备维修养护计划的制订
(一)制订房屋及设施设备维修养护计划的基本方法
1．维修养护的方式与类别
(1)维修方式
对各类不同的对象应采用 不同的维修方式，房屋及设施设备维修应遵循其自身的客观规律，在保证
运行的前提下，合理利用维修资 源，达到物理寿命周期内费用最经济的目的。
1)预防性维修
为了降低故障率或防 止房屋及设施设备性能劣化，按事先规定的修理计划和技术要求进行的维修活
动，称为预防性维修。预防 性维修是一种主动的具有预防作用的维修策略，能够降低故障率，将事故隐
患消除在初级阶段，从而提高 系统的稳定性和可靠性，保障房屋及设施设备的正常使用，是物业管理应
提倡的主要维修养护方式。特别 是对重点和重要设施设备设备，更应该实行预防性维修。
预防性维修有以下几种方式：
计划性预防维修。计划性预防维修又称定期维修，具有周期性特点。它是根据零件的失效规律，事
先规定 修理间隔期、修理类别、修理内容和修理工作量。
状态监测下的预防维修。这是一种以设施设备技 术状态为基础，按实际需要进行修理的预防维修方
式，是在状态监测和技术诊断基础上，掌握设施设备劣 化发展情况，在高度预知的情况下，适时安排的
预防性修理，又称预知的维修。它主要适用于重点设施设 备，利用率高的精、大、稀设备等。
改善性的预防维修。为消除设施设备先天性缺陷或陈旧老化引 起的功能不足、故障频发，对设施设
备局部结构和零件设计加以改造，结合修理进行改装以提高其可靠性 和维修性的措施，称为改善性维修。
2)事后维修
事后维修是对一些没有列入预防 维修计划的项目，在其发生故障或性能降低到不能满足使用要求时
才进行修理。采用事后维修策略可以发 挥主要构件的最大物理寿命，单位维修经济性好。但对物业管理
而言，由于设备故障或性能减低通常会给 物业的使用或安全造成较大的影响或威胁，因此一般情况下，
应该尽量避免事后维修，仅在下述场合可以 采用：故障停机后再修理不会给物业使用造成影响；修理技
术不复杂，修理迅速而又能及时提供备件；某 些利用率低或有备用的设备。
3)紧急抢修
紧急抢修是对意外事件引发的故障进行 的紧急修理，这类意外事件是偶然发生的，往往不具有预见
性，难以进行事前准备。由于发生紧急事件会 对物业的使用或安全造成重大影响，因此物业管理应该将
紧急抢修列为单独的项目加以考虑。通常采取设 计紧急事件处理程序的方法对紧急抢修进行准备。实践
证明，这是提高房屋及设施设备管理水平的重要手 段。
(2)修理类别
1)大修
设施设备大修是工作量最大的一种计 划修理。它是在房屋及设施设备基础构件或主要零件损坏严
重，主要性能大部分丧失，安全性和可靠性严 重下降，必须经过全面修理才能恢复其效能的情况下使用
的一种修理形式。进行设备大修时，一般需要对 设备进行全部解体，消除缺陷，恢复设备的规定精度和
性能。为了补偿设备的无形磨损，还可结合大修， 采用新技术、新工艺、新材料进行改造、改进和改装，

提高设备效能。
2)中修
中修的工作量介于大修和小修之间。在实际工作中大修与中修的差别往往不太容易界定， 特别是在
结构和构成不复杂的情况下，可取消中修类别。
3)小修
设施设 备小修是维修工作量最小的一种计划修理。对于实行状态(监测)维修的设备，小修的工作内
容主要是针 对日常点检和定期检查发现的问题，拆卸有关的零部件，检查、调整、更换或修理失效的零
件，以恢复设 备的正常功能；对于实行定期维修的设备，小修的内容主要是根据掌握的损耗规律，更换
或修复在修理间 隔期内失效或即将失效的零件，并进行调整，以保证设备的正常工作能力。
(3)修理周期和修理周期结构
1)修理周期
对已在使用的设施设备来说，修理周 期是指两次相邻大修之间的间隔时间；对新设备来说，修理周
期是指从开始使用到第一次大修理之间的间 隔时间(单位：月或年)。
2)修理间隔期
修理间隔期是指两次相邻计划修理之间 的工作时间(单位：月)。确定修理间隔期时应使设施设备计
划外停机时间达到最低限度。
3)修理周期结构
修理周期结构指在一个修理周期内应采取的各种修理方式的次数和排列顺序，如 小修——小修——
中修——小修——小修——大修。物业管理企业在实行计划修理时，应根据实际情况， 确定各种修理形
式的排列顺序，既要符合设备的实际需要，又要研究其修理的经济性。
2．维修养护计划的种类
(1)按时间进度编制的计划
1)年度维修保养计划。包 括大修、项修、技术改造、实行定期维修的小修和定期维护，以及更新设
备的安装等项目。
2)季度维修保养计划。包括按年度计划分解的大修、项修、技术改造、小修、定期维护及安装和使
用部 门提出的季度追加项目。
3)月维修保养计划。包括按年度和季度计划分解的本月各项目；根据上 月设备故障修理遗留的问题
及定期检查发现的问题，必须且有可能安排在本月的项目。
( 2)按修理类别编制的计划。包括房屋维修养护计划、空调系统维修保养计划、消防系统维修保养计
划等 。
3．维修养护计划的编制依据
(1)房屋及设施设备的修理周期与修理间隔期；
(2)房屋及设施设备的使用要求和管理目标；
(3)安全与环境保护的要求；
(4)房屋及设施设备的技术状态。
4．编制维修养护计划应考虑的问题
(1)物业使用或运行急需的、影响其他系统使用的、关键性的设施设备应重点提前安排修理，这样可
减 少对日常使用的影响；
(2)应考虑到维修保养工作量的平衡，使全年工作能均衡地进行。对待修 理的设施设备应按轻重缓急
安排计划；
(3)应充分考虑维修前的准备时间和维修保养工作时间；
(4)应切实考虑企业资源和能力能否 保障各项目的维修保养，如果能力或资源不足，就应该考虑项目
外包或寻求技术支持，不应降低维修保养 的技术要求；
(5)计划最后确定前，资金一定要落实，确保计划内每项工作的资金都有足额的保 障，否则，应该按
照轻重缓急做删减调整，重新制订计划；
(6)所制订的计划应该包括必要的工作程序和检验程序，使计划具有可操作性和可验证性；

(7)对物业使用或运行有较大影响的关键设备，应尽可能安排在非高峰期检修，以 缩短停歇时问(如
中央空调系统的冬季检修、采暖系统的夏季检修等)。
5．维修养护计划的编制
维修养护计划的编制流程如图7-1所示。

明确目标

收集材料

以往运行记录 技术状况诊断 技术档案资料

计划草案编写

计划草案论证

能计划
技资资
术源金
否的可

计划确定，履行必要的批
可的的
满执行
准手续，一般还要向业主

执行计划，根据实际情况
行满使
足性和
进行必要的解释或说明
性足用
的变化进行适当的调整
图7-1维修养护计划的编制流程图
需验证
分情情
求

办法

6．维修养护计划的内容
析

况

况

维修养护计划的内容如图7-2所示。


房屋及设备设施维修养护计划

维修养护的对象

维修养护的责任人
名称、位置、状态、范围
维修养护的标准
人员构成、分工和责权

维修养护的方法
包括养护的频次和时间间隔

包括必要的程序和规程
图7-2维修养护计划的内容
验证 维修养护效果的
包括验证的方法、记录等
二、房屋及设施设备维修养护计划的实施
(一)修前预检
修前预检是对待修房屋、设施设备进行全面的检查，目的是掌握修理对象的技术状态。
修前预检可按下面的步骤进行：
(1)技术人员首先要阅读技术说明书和各类图纸，熟悉对象的结 构、性能和技术指标。其次是查看技
术档案，了解对象的故障及其修理的历史情况；
(2)使用和维护人员介绍对象目前的技术状态和主要缺陷；
(3)进行外观检查，如磨损、油漆及缺损情况等；
(4)进行运行检查，开动设备，观察运行情况；
(5)按部件解体检查。将有疑问的部件拆开细 看是否有问题，拆前要做好记录，以便解体时检查及装
配复原之用；
(6)预检完毕后， 将记录进行整理，编制维修工艺准备资料，如修前存在问题记录表、零配件修理及
更换明细表等。
(二)修前资料准备
修前预检结束后，工程技术人员须准备各类图纸、图样、记录表格以及其他技术文件等。
(三)修前工艺准备
资料准备工作完成后，根据情况决定是否编制修理的工艺规程或设计必要的工艺装备等。
(四)其他准备
其他准备包括对材料及零备件、专用工、量具和设备的准备，以及具体落实停修日 期和时间、向业
主和有关部门发出通知、清理作业现场等设施设备停修前的准备工作。
(五)组织实施
要严格按照房屋及设施设备的维修计划实施，在确保安全的前提下，注意控制以下几个因素：
1．质量的控制
对维修养护质量有影响的要素进行有效控制，并加强对工程质量的验收检查，确保 维修养护工作能

够达到计划的质量标准。
2．进度的控制
物业的房屋和设施设备的使用率较高，停机维护一般都会给物业的使用造成不便。对维修养护工作
进度进 行有效控制，既可以减少维修养护工作对物业使用的影响，也有利于降低成本。
3．成本的控制
通过对维修养护成本的构成要素进行有效控制，提高维修养护工作的经济性。
(六)验收和存档
企业应该根据房屋及设施设备维修养护项目实际情况和工程量，采取适当的验收 方式。验收时应注
意以下几个问题：维修养护工作是否按照计划全部完成？维修养护工作是否达到要求的 质量标准？维修
养护工作的效率如何？成本控制的效果如何？如果未能满足计划要求，原因是什么？采取 何种补救措
施？
维修养护工作的存档应该包括维修养护的计划、预算和批准文件、维修养 护工作记录、更换材料和
零配件记录、竣工图和验收资料等。
【案例分析】编制房屋及设施设备维修养护计划
消防设施维修保养计划
一、维修保养项目
(一)建筑名称：某大厦
地点：某市某区某路某号
建筑结构：一栋，高层(32层)建筑面积25800m
2

(二)消防设施维修保养项目
火灾自动报警系统、消火栓系统、报警控制回路、自动喷水灭火系统 、防排烟系统、气体灭火系统、
泡沫灭火系统、消防联动系统(含事故广播和对讲电话)。
(三)维修保养费
计划内的维修保养费为每月××元，详见《大厦消防系统维修保养预算单》。
二、技术资料及图纸
为实施维修保养计划，必须准备以下技术资料和图纸。
(一)竣工图
1．消防给水系统(含消火栓、自动喷水灭火、泡沫等)
2．防排烟系统
3．火灾自动报警系统(含联动、紧急广播、消防电话)
4．气体灭火系统
(二)详细技术资料
1．消防控制设备(含报警控制器、联动柜 、紧急广播柜、消防电话柜、气体灭火控制柜等)的原理图、
端子接线图。
2．消防被控 设备(含消防水泵、防排烟机、电梯、防火卷帘、非消防电源、应急照明等)控制柜的原
理图、端子接线 图。
(三)设备资料
1．消防给水设备(含水泵、报警阀、压力开关、信号阀、水 流指示器、气压罐、泡沫混合器装置等)
产品说明书。
2．灭火系统设备(含灭火剂储存 装置、启动装置、选择分配装置、称重装置和警告装置等)产品说明
书。
3．火灾报警设 备(含报警控制器、各种模块或中继器、探测器、气体灭火控制柜等)产品说明书，如
联动柜、事故广播 、通信柜为标准产品，亦应提供其产品说明书。
4．防排烟设备(含风机、风阀等)产品说明书。
5．防火分隔设备(防火门、防火卷帘及闭门装置、启动控制装置等)的产品说明书。
(四)文件

1．消防设备的运转记录
2．系统编程表及系统软件
三、运行和使用者的责任和配合
(1)指定负责消防系统运行的责任人2～3人，运行责任人必须由具备相关专业知识的人员担任。
(2)运行责任人应对维修保养记录和报告进行审查和签字确认。
(3)运行责任人的职责：
1)负责提供维修保养所需的水、电供应；
2)负责提供维修保养所需的垂直运输；
3)负责通知楼宇住户(租客)有关维修保养的工作时间，避免造成不必要的恐慌；
4)负责协助维修保养人员进入安装有消防系统的室内；
5)负责加强维修保养期间的巡查，预防事故发生。
四、维修保养人员职责
(1)维修保养人员应由有消防设施调试维修保养资格和经验的工程技术人员担任。
(2)维修保 养人员进入现场后，在5个工作日内提供所保养设备的现状报告，并对存在问题提出解决
方案，由有关领 导确认。
(3)维修保养人员进入现场后，提交月、季、年度保养计划，经审核批准后实施，并交 运行责任人以
便配合。
(4)按照计划对建筑消防设施进行定期检查、维修和保养。
(5)对维修保养的消防设施运行情况，每月不少于二次到现场做一般性检查并记录。检查结果应如 实
记录，并会同运行责任人共同签字确认。
(6)实行24小时值班制度，对消防设施出现的故障及时修复，保证其正常运行。
(7)接到运 行人员通知后，应在4小时内解决一般故障，2小时内解决严重故障；对无法解决的故障
要作出书面说明 ，并将解决的具体日期作出书面保证，同时应得到运行责任人认可。
五、月、季度检查
(1)在进行每月检查时要对下列各系统逐项抽查，如实记录检查结果，发现故障应及时修复，保证消
防 设施的正常运行并记录故障修复的全过程。(抽查比例应在月、季、年度检查计划中列明，但全年必
须1 00%覆盖)
1)消火栓系统：水枪喷水试验、水泵自动启动。
2)自动喷淋系统：末端排水试验水流指示报警、水泵自动启动、湿式报警阀水力警铃检测。
3) 自动报警系统(季度试验比例按安装设备的30%以上进行)：加烟试验报警(年终试验100%)、加温
试验报警、手动触发报警。
4)防排烟系统：报警信号联动风阀、风阀联动风机、手动启动风机。
5)气体灭火系统：手动启动试验、自动启动试验。
6)联动系统：事故广播播音、对讲电话通话。
(2)季度检查原始记录必须由参加维修保养的运行责任人签字。
(3)季度检查结果和处理意见一式二份，由运行责任人和维修保养人员签字后各执一份。
六、半年检查和书面报告
维修保养人员和运行责任人每半年将消防设施维修保养的情况和检查结果 ，形成书面报告并存档。
其内容包括：
(1)消防设施各系统的运转情况；
(2)半年维修保养和检查记录；
(3)消防设施各系统稳定性和可靠性的分析；
(4)保证消防设施正常运转的建议。
七、更换材料、设备的供应
(1)维修保养中发现需更换的材料、设备由维修保养人员以书面报告的形式，经批准后领用或采购。
(2)定期检查需要重新灌装的灭火剂由运行责任人负责，维修保养人员协助进行拆装。

八、安全工作
(1)维修保养人员应按安全工作有关规定，采取严格 、科学的安全防护措施，确保操作者安全和第三
者的安全。
(2)维修保养人员在动力设 备、易燃易爆和贵重的设备中进行维修保养时应向运行责任人提出安全保
护措施，运行责任人应派员在现 场监督和协助维修保养人员进行有关工作。
(3)在有毒有害环境中施工，应按有关规定提供相应的防护措施。
第三节 共用设施设备的运行管理
一、制订合理的运行计划
根据设施设备和物业的实际情况所制订的合理使用计划，应 包括开关机时间、维护保养时间、使用
的条件和要求等方面的内容，如电梯的运行时间、台数和停靠楼层 ，中央空调机组的开关机时间和制冷
量、供应范围和温度，路灯或喷泉的开关时间等。这些内容会根据具 体物业的实际情况和季节、环境等
因素的变化而有所区别，以满足安全、使用、维护和经济运行方面的需 要。
二、配备合格的运行管理人员
物业管理企业应根据设施设备的技术要求和复杂 程度，配备相应工种的操作者，并根据设备性能、
使用范围和工作条件安排相应的工作量，确保设施设备 的正常运行和操作人员的安全。
必须采取多种形式，对职工进行多层次的培训，培训内容包括技术 教育、安全教育和管理业务教育
等，目的是帮助职工熟悉设施设备的构造和性能。操作人员经培训考核合 格后，才能独立上岗操作相关
工作专业的设备。供配电、电梯、锅炉运行等特殊工种还须经政府主管部门 组织考核发证后凭证上岗。
三、提供良好的工作环境
工作运行环境不但与设施设备 的正常运转，减少故障，延长使用寿命有关，而且对操作者的情绪也
有重大影响。为此，应安装必要的防 腐蚀、防潮、防尘、防震装置，配备必要的测量、保险、安全用仪
器装置，还应有良好的照明和通风设备 等。
四、建立健全必要的规章制度
(1)实行定人、定机和凭证操作设备制度，不 允许无证人员单独操作设备，对多人操作的设施设备，
应指定专人负责。
(2)对于连续运行的设施设备，可在运行中实行交接班制度和值班巡视记录制度。
(3)操作人员必须遵守设施设备的操作和运行规程。
五、设施设备的状态管理
(一)设备的检查
设备的检查就是对其运行情况、工作性能、磨损程度进行检查和校验，通过检查 可以全面掌握设备
技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题，改进设备维修工作，提高维修质量 和缩短维修时间。
按检查时间的间隔，通常分为日常检查和定期检查：日常检查是操作人员每天对 设备进行的检查，
在运行值班巡视中实施；定期检查是在操作人员参加下，由技术人员按计划定期对设备 进行的检查，属
定期维护保养内容。
(二)设备的状态监测
设备的状态监 测分为停机监测和不停机监测(又称在线监测)，是在设备运行使用过程中通过相关的
仪器仪表所指示的 参数，直接或间接地了解掌握设备的运行情况和设备自身状态。设备的状态监测应根
据不同的检测项目采 用不同的方法和仪器，通常采用的方法有直接检测、绝缘性检测、温度检测、振动
和噪声检测、泄漏检测 、裂纹检测和腐蚀检测等。
(三)定期预防性试验
对动力设备、压力容器、电气设 备、消防设备等安全性要求较高的设备，应由专业人员按规定期限
和规定要求进行试验，如耐压、绝缘、 电阻等性能试验，接地、安全装置、负荷限制器、制动器等部件
试验，发电机启动、消防报警、水泵启动 、管道试水等系统试验。通过试验可以及时发现问题，消除隐
患，安排修理。
(四)设备故障诊断技术
在设备运行中或基本不拆卸的情况下，采用先进的信息采集、分析技术掌 握设备运行状况，判定产

生故障的原因、部位，预测、预报设备未来状态的技术，称为故 障诊断技术。设备诊断技术是预防维修
的基础，目前应用中的技术手段主要是红外线温度检测、润滑油品 化学分析、噪声与振动频谱分析、超
声与次声波检测以及计算机专家分析与故障诊断系统等。
设备故障诊断技术在设备综合管理中具有重要的作用，主要表现在：
(1)它可以监测设备状态， 发现异常状况，防止突发故障和事故的发生，建立维护标准，开展预防性
维修和改善性维修；
(2)较科学地确定设备修理间隔期和内容；
(3)预测零件寿命，搞好备件管理。
六、节能管理
(一)采用管理手段节能降耗
通过各种管理手段，在不投资或少量投 资的情况下杜绝能源浪费，减少各种非正常的能源消耗，是
一种最经济的节能方式。
能源消耗可以用下式表达：
∑W
n
=W
b
+W
c+W
s
+W
f
+W
sb

式中 ∑W
n
——设备系统的综合能耗量；
W
b
——设备(或产品)标准能耗；
W
c
——操作人员非正常操作浪费的能源；
W
s
——因维护保养不善设备损坏造成的能耗；
w
f
——运输、保管及其他非正常消耗；
W
sb
——设备状况不良，运行中浪费的能源。
以上除W
b
外 ，其余均属浪费掉的能源，因此，节能的主要任务，就在于用各种管理手段，减少这
些能源的浪费。要建 立一个系统的管理体系，使物业运行中各环节的所有操作和管理人员密切配合。具
体措施包括：
(1)落实组织和管理体系。要建立有物业管理企业领导和业主参加的，覆盖各个管理环节和所有用 能
设施设备的节能体系。业主和有关物业管理企业领导在财力上、计划上、人力上等的多方面支持是节能
工作顺利开展的根本保证。
(2)加强节能宣传和培训，树立节能意识。加强对各级管理 人员、技术人员和操作工的培训。要系统
地对上述人员进行能源科学管理知识、热工基础理论和节能技术 改造途径等方面的教育，使其增强责任
感和紧迫感。
(3)建立能源消耗的计划和考核制 度。要做到能源有计划的使用与消耗，根据物业设施设备的运行要
求与性质，准确测算各年、季、月的能 源需要量，确定能源考核标准。
(4)在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。这 样可以减少设备的能量相对损失，减
少固定能耗部分。
(5)调整设备运行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓虹灯等的开关时间。
(6)合理设定运行参数(如空调温控点)，既保证正常使用功能，又节省能源。
(二)采用技术改造节能
技术改造节能也称为投资性节能，通过对设备或工艺进行局部或全部改造 ，必要时包括对耗能较大
设备的更换，提高设备技术水平或工艺水平，降低能源消耗。在设备和技术状况 一定的情况下，采取管
理手段节能是有一定限度的。由能源消耗表达式可见，当一切浪费的能源都得到了 控制，剩下的就是设
备或产品的合理消耗，这时以管理手段节能就达到了极限，要进一步提高节能水平， 还可以靠改造和更
换设备及技术。
由于技术和工艺的改进，一方面可以使标准耗能状况大 幅度下降，即改变了W
b
；另一方面，在新
设备、新工艺的条件下，又会产生新的非正 常消耗。例如，由于工人的技术熟练程度不足、设备未达到
最佳状态及未合理使用等原因，又会造成新的 浪费，就需要通过管理手段来逐步提高、解决问题。由于
管理水平的提高，管理节能效益也会不断提高， 又会进一步提出需要解决的技术问题。通过科技进步，
解决了生产中的技术问题或提高了技术水平，又会 促进管理水平的提高。

房屋及设施设备的节能管理，必须将管理手段和技术改造两 者有机结合，方能达到最佳效果。除了
上述所列的方法外还有许多具体方法，设施设备管理人员可在不影 响物业正常合理使用的前提下，根据
实际情况采用相应的措施，实事求是，因地制宜。
第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制
一、共用设施设备外包的选择
由于技 术的不断发展。共用设施设备的技术含量、复杂化程度也越来越高，对物业管理企业的设施
设备管理提出 了更高的要求。为了达到最佳和最经济的管理状态，实现共用设施设备系统的维护、保养，
物业管理企业 要进行综合的评估确认，在此基础上选择和确定适合本企业特点的管理维护方式。目前常
见的管理模式主 要是自行管理模式和外包管理模式。
(一)项目外包分析
如果物业管理企业采用外包模式，则可从以下几个方面进行综合分析：
(1)物业管理企业的管理规模；
(2)所管物业中共用设施设备的复杂程度及数量情况；
(3)设施设备的生产年代、技术先进程度；
(4)政府部门对此类设施设备系统管理的技术、标准要求；
(5)自行管理此类设施设备的技术难度、管理风险大小；
(6)设施设备生产厂家的技术服务情况，包括维修网点的分布、服务及时性、技术垄断程度等；
(7)市场上此类设施设备管理维护技术人员的供求情况、社会平均工资水平；
(8)本地市场能 够提供系统分包服务的专业机构发展的成熟度，包括从业机构数量隋况、技术水平、
服务价格、业务规模 、企业信誉、经济实力等。
(二)承包方评估
如果需要将设施设备业务实行外包管 理模式，就应选择在服务质量和服务价格方面均满足企业需要
的合格承包方。通常要从以下几个方面对承 包方进行评估：
(1)企业品牌状况；
(2)企业规模；
(3)资信信誉；
(4)技术能力(是否具备相关许可、技术资质证书等)；
(5)企业质量保证能力(如是否有质量保证体系)；
(6)管理维护计划、标准；
(7)预算价格、付款方式。
在评估时应注意：选取多家单位进行综合价格比较；同等条件下原承 包方优先；不以价格为惟一选
择标准；评估参与人与承包方有特殊关系时应予回避；秉承公开、公正、公 平的原则；根据分包项目的
内容，选择采取资料审核、现场考察、分项评分、逐级审核、评估会议等方式 对承包方进行评估。
二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制
(一)订立外包管理合同应注意的事项
由于设施设备的重要性和发生故障所产生的损失和影响可能 较大，在合同起草和签订过程中，应特
别注意以下几个方面：
(1)在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致。
(2)在合同中应明确因设施设备故障 、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方，
以免在出现问题时产生纠纷。
(3)应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。
(4)委托方应尽 量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，既便于监督服务过程，也便于掌握
设施设备状况，保证 设施设备历史资料的完整性。
(二)外包管理合同实施应注意的问题
(1)建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施。
(2)建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。

(3)建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，
并 提出整改要求，限期整改。
(4)定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况 ，适时采取对策，确保承包方有
能力持续履行服务合同。
第五节 几种典型设施设备的管理
一、供配电系统
(一)种类
物业的供电种类按供电方式的不同分为高 压供电和低压供电；按供电回路数目的情况分为单回路供
电和多回路供电；按备用电源情况分为无自备电 源供电和有自备电源供电；按供电性质分为长期供电和
临时供电。
(二)管理工作主要内容
(1)配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。
(2)制订严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度 的
执行。
(3)建立供配电系统技术档案。
(4)配备各种必要的工具、 仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供
应渠道和供应商名册。
(5)定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电 调
度和用电计划工作。
(6)建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电 负荷的计算，进行合理的负荷分配，
尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。
(7)要建立火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。
(8)做好节约用电工作，降低损耗。
(9)限电、停电要提前通知业主、物业使用人。
(10)供配电运行可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。
(11)定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。
(12)重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。
(13)进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。
二、给排水系统
(一)种类
(1)给水系统可分为生活给水、消防给水、中水和热水系统。
(2)排水系统可分为：
1)污水系统，用于排放便溺用卫生器具排出的污水和人们日常生活中的洗涤用水。有的建筑物还分
为粪便污水管道和生活废水管道，分别排出便溺用卫生器具的污水和洗涤用水。
2)雨水系统，用于排除屋面雨、雪水。
3)工业废水系统，用于排除工业企业生产过程中排出的生产废水和生产污水。
(二)管理工作主要内容
(1)建立给排水管理队伍，负责小区范围内室内外给排水设备、设施的运行管理和维修保养工作。
(2)建立给排水运行管理和维修保养管理制度。
(3)建立给排水工程技术档案，特别要收集保存好隐蔽的和地下的工程、管道的图纸资料。
(4)配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易耗品。
(5)制订供水计划，保证供水的水压、水质。如需限水、停水，则要提前通知用户。
(6)有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施，每年雨季来临前要清理疏通排水工程。
(7)做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。积极协助用户安排合理的用水计划。
(8)对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算，为管理费的收取提供依据。
(9)定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。

(三)注意事项
(1)应保证消防用水的基本储备。
(2)北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。
(3)餐厅和食堂的厨房排 水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，
防止污水管道堵塞。
(4)采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。
三、消防系统
(一)构成
物业管理所涉及的建筑物的消防设备以高层建筑最为齐全 复杂，典型的高层建筑消防系统通常由8
个部分组成。
1．火灾报警系统
火灾报警系统由烟感探测器、温感探测器、手动报警按钮、闭路电视监视系统、火警警铃、消防广
播系统 、电话和对讲机等通信联络器材组成。
2．消防控制中心
消防控制中心由集中报警 器、联动控制柜、消防电梯控制器、管道煤气紧急切断装置、消防广播话
筒扩音机和控制器、通信装置等 组成。当火警发生后，控制中心指挥各项灭火、疏散和救护行动，并直
接控制消防水泵、送排风机、消防 电梯等设施。
3．消火栓系统
消火栓系统由消防水泵、管道、阀门、水龙带、喷水 枪、消防水泵接合器等组成，是应用最为普遍
的灭火装置。
4．自动喷洒灭火系统
自动喷洒灭火系统由喷洒泵、供水管道、喷头等组成。当火灾使环境温度达到一定临界值时，该系< br>统自动喷洒水流灭火，是一种非常有效的灭火系统，其应用越来越广泛。
5．防排烟系统
防排烟系统由防烟防火门、通风管道、排烟风机、正压送风机组成，通过排烟风机抽走含烟气体，< br>用正压风机强制送入新鲜空气，使保护区域当中的人员免受毒烟伤害。
6．安全疏散和防火隔离系统
安全疏散和防火隔离系统由安全疏散指示灯、防火门、防火卷帘门、 水幕等组成，它对疏散人员指
示方向，对火和烟进行隔离。
7．手提式灭火器
手提式灭火器是较为常用的灭火器具，携带使用方便，对范围不大的初期火灾灭火效果好，常见的
有泡沫 灭火器、干粉灭火器等。
8．其他灭火系统
其他灭火系统如气体自动灭火系统，主 要用于变压器房、配电房，发电机房和油库等不宜用水灭火
的特殊场合。
(二)管理工作主要内容
(1)配备消防设施主管技术人员，要求这些人员既有机电设备管理的知 识和经验，又有必要的消防知
识，有较强的工作责任心。
(2)建立严格的消防设施管理 制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排
24小时值班。
( 3)建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、
测 试数据等，还应包括每次实验、测试的结果和数据，更换和改造记录等。
(4)建立消防设备巡视、检查、测试制度，具体内容可根据消防设备的使用要求和技术说明书制订。
1)每周检查项目：检查各处消火栓是否损坏，水龙带、水枪是否在位；检查各处消防水管是否漏水；
检 查各类手提式灭火器是否完好；检查防火门、安全出口指示灯、安全通道照明是否完好。
2)每月 检查项目：消防加压水泵、正压送风、排烟风机试启动一次；检查各类信号指示灯是否正常；

检查各类水压压力表是否正常；检查消防水泵泵体是否漏水，生锈；检查消防备用电源是否正常，能否
及时切换。
3)每半年检查项目：检查手提式灭火器是否有效；检测烟感、温感探测器是否正常 工作；消火栓放
水检查一次；检查消防报警按钮、警铃及指示灯；检查消防广播系统；消防控制联动系统 进行一次试验
测试；检查自动喷洒系统管道和各消防水箱、水池排水；气体灭火装置的检查测压。
每年结合消防演习，对整个消防系统进行一次运行检查，对各消防设备的联动协调运行进行测试。
(5)对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取 措
施避免错误再次发生。
(6)对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。
(三)注意事项
(1)同其他机电设备不同，消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备 ，到实际使用时才发
现故障并维修调整是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、试验和测试是保 证设备完好的基本
手段。要高度重视这项工作，要针对巡视、检查、试验和测试等工作制订计划，要有专 人进行，要有记
录，对发现的隐患要有整改方案和时限。
(2)消防演习是测试消防设备 的有效手段，它不仅能全面测试消防设备的运行情况，及时发现错误和
隐患，还可以训练操作人员，避免 在实际发生火警时发生由于紧张而产生的判断和操作失当的错误。
四、电梯系统
(一)种类
常见电梯按用途分有乘客电梯、载货电梯和客货梯；按拖动方式分有直流电梯、交流电 梯和液压电
梯；按控制方式分有单机控制电梯、集选控制电梯等。
(二)管理工作主要内容
(1)按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员的规定，所有从事电梯管 理的人员都要持有国家或地方
有关管理部门认可的上岗资格证书。
(2)根据电梯制造厂 家提供的图纸资料、技术性能指标和维修保养说明，制订电梯安全运行和维修保
养的规章制度和工作程序 ，包括值班安排，操作规程和应急处理，日常巡视、周检、月检内容，大、中
修计划和工作程序等。
(3)建立电梯技术档案，将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档，妥善保管。
(4)备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等，以及电梯日常维修保养所常用的零件和消耗品，了解
并 登记电梯零件供应渠道和各专业技术服务公司。
(5)根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间。
(6)进行电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本。
(7)电梯维护保养或故障停梯均应及时通告业主、物业使用人。
(8)将电梯维修保养工作委托 给专业公司承担时，要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认
真监督合同的执行情况，定期对承 包方的服务进行评价。
(9)电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，才能继续使用。
五、空调系统
(一)种类
空调冷源按工作原理可分为压缩式制冷机和吸收式制冷机；按冷源设备布 置的情况可分为中央空调
和独立空调等等。
(二)管理工作主要内容
(1)配备足够符合要求的专业技术人员负责空调系统的管理，并进行阶段性的岗位培训。
(2)建立空调系统技术档案。
(3)根据空调设备生产厂家和安装单位提供的技术资料和说明书 ，制订空调系统运行和保养制度，制
订大、中、小修计划和测试调整计划。
(4)备齐空 调维修、测试用工具，准备恰当数量的零配件、润滑油和制冷剂等，建立空调专业维修服
务公司和零件供 应商档案。

(5)根据物业性质和人流规律等特点，确定每年空调的开停日期和每 日的开停时间，以及空调在各个
时间的工作状态。
(6)进行空调用电用水计量和空调运行成本核算，测算空调收费。
(7)在空调设备新装和改装时要重点考虑用电负荷问题和噪声污染问题。
(8)在业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导，主要内容有：
1)用电负荷的计算和供电线路的匹配；
2)安装位置和安装方式的选定，主要考虑空调的工作效 率、建筑物外观的美观和统一性、空调安装
的安全性及噪声和滴水对环境的影响等内容。
(9)在空调系统停机一段时间(如冬季停机)重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前，要对空调系统
进行严格细致的检查调整工作，主要内容有：
1)对冷冻机的密封部分进行检查、鉴定和调整；
2)清理各管道内的灰尘；
3)检查各类测试和指示仪器仪表是否准确并进行调整；
4)检查各类泵、水塔等设备是否工作正常；
5)检查、清洁和更换各类密封垫、过 滤材料，检查冷却水的水质是否合格，检查添加冷媒液和润滑
油等。
(10)定期对空调系统进行测试，以便进行相应的调整和改进，使空调系统保持在最佳运行状态。
(三)注意事项
(1)空调系统运行消耗的水、电和其他能源在物业管理公共用水用电和耗能中占 有很大比例，空调管
理应该把节能运行作为一项重要的工作。常用的几种节能措施有：
1)使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待，这是空调节能的重要手
段；
2)保证和加强相关管道的保温；
3)尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响；
4)保证冷媒液的恰当用量；
5)冷凝水的排除等。
(2)空调系统运行产生的噪声是物业噪声污染的主要来源之一，从物业的 总体环境考虑，空调噪声的
测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视。
(3) 中央空调系统是保证建筑物内空气质量的重要设备，应注意恰当地控制新风比例并注意采取隔
尘、杀菌和 消毒措施。
复习思考题
1．房屋及设施设备管理的主要内容与方法有哪些？
2．什么是房屋的完好房、危险房？
3．什么是设施设备完好率？
4．房屋及设施设备预防性维修有哪几种方式？
5．房屋及设施设备维修工作在组织实施时应注意哪些问题？
6．节能管理的方式包括哪些？
7．共用设施设备的运行管理主要包括哪些方面的内容？
8．简述设备的状态监测、定期预防性试验和设备故障诊断技术。
9．实施物业共用设施设备外包合同应注意哪些问题？
第八章 物业环境管理
物业环境 管理包括物业管理区域内物业共用部位、共用设施和场地等的清洁卫生、园林绿化和卫生
虫害防治等管理 服务。环境管理与业主、物业使用人生活工作密切相关，也是物业管理服务的直观体现，
是物业管理的基 本内容之一。

第一节 清洁卫生管理
一、清洁卫生服务内容与基本方法
(一)清洁卫生服务内容
1．建筑物外公共区域清洁
建筑物外公共区 域的清洁主要包括道路清洁、游乐场等公共设施清洁、公共绿地清洁、各种露天排
水井沟的清洁、水池景 观清洁、露天停车场清洁等。室外公共区域的清洁方法主要包括扫、洗、捡等。
2．建筑物内公共区域清洁
建筑物内公共区域的清洁包括大堂清洁、墙面清洁、电梯及公共楼梯走 道清洁、卫生间清洁等。室
内公共区域的清洁涉及到玻璃清洁、地毯清洁与保养、各种石材的保养及翻新 、打蜡、晶面处理以及各
种不同材质装饰面的清洁与养护等，对清洁专业知识、技能及设备等的要求较高 。
3．垃圾收集与处理
垃圾的收集与处理工作包括收集公共区域及业主住户日常生 活垃圾、清运装修及建筑垃圾、垃圾分
类，以及将垃圾统一清运到市政垃圾填埋场填埋或焚烧等。
4．管道疏通服务
管道疏通服务主要是对公共区域的雨水污水排水主管、排水沟及化 粪池等定期进行清掏，确保其畅
通不溢漏，同时为业主户内排水管道的堵塞提供上门疏通服务。
5．外墙清洗
外墙清洗是指为了维护整个建筑的外观形象，减缓其老化而定期对建筑 物的外墙进行清洗的保洁工
作。它是清洁工作中安全风险较大、操作技术要求较高的一项工作。
6．泳池清洁
泳池清洁包括了泳池水面漂浮物清理、池壁清洁、水质处理等，包括定 期对泳池水的pH值、余氯
含量、混浊度、细菌含量等进行测试。经过清洁的泳池应确保水质达到国家卫 生防疫部门要求的标准，
确保泳客的健康安全。
7．上门有偿清洁服务
上 门有偿清洁服务是为了满足业主(客户)的需求而提供的上门家居清洁及清洁拓荒、定期保洁、专
项清洁 等服务，它是常规物业管理清洁服务的延伸服务。
8．专项清洁工作
专项清洁是指 清洁工作中技术要求较独特，需用专门的设备、药剂及技术进行的清洁工作，包括打
蜡、晶面处理、洗地 、地毯保洁、玻璃清洁及金属器具清洁等。
(二)清洁卫生服务管理的基本方法
1．清洁卫生操作的基本方法
清洁卫生操作的基本方法包括：全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾 处理、管道疏通、外墙装饰面
清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理、游池循环过滤、泳池日常清洁和泳池加 药消毒等。
2．清洁卫生服务管理的基本方法
清洁卫生服务管理的基本方法大致可 分为外包管理及自行作业两大类：外包是将清洁工作交由专业
清洁公司具体实施；自行作业是由物业管理 企业在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。无论是外包
管理或是自行作业，物业管理企业均应根据物 业服务合同的要求，实施清洁服务相关工作。管理中，前
者的重点是监督检查外包清洁公司的工作质量并 对其进行考核与管理，后者则不仅要监督检查，更要强
化清洁服务工作。
二、清洁卫生的日常管理
(一)清洁卫生管理制度的建立
清洁卫生管理制度主要包 括：各岗位的岗位职责、各项清洁工作的标准操作工艺流程、各个岗位的
操作质量标准、清洁质量检查及 预防纠正机制、员工行为规范等相关管理规章制度。
(二)清洁卫生日常管理方法与要点
清洁工作日常管理由日检、月检及专项抽检组成，其中日检应覆盖小区主要室内外公共区域。检查< br>的主要部位有：建筑物的内外墙角、地面、顶棚、天台、道路、停车场、公共区域门窗、扶手等。

同时，还要区分不同物业类型，注意检查以下方面：
1．多层小区
(1)室外沙井及排水明沟内的烟头等垃圾杂物、积水；
(2)绿化带内垃圾杂物；
(3)楼梯走道、底层楼梯下、顶棚积尘及蜘蛛网、生活杂物；
(4)业主信报箱上部的积尘；
(5)楼梯扶手积尘；
(6)室外公共区域的垃圾杂物；
(7)公共区域各类乱张贴；
(8)停车篷(场)内及顶棚垃圾杂物、积尘；
(9)清洁工仪容仪表及工作纪律等。
此外，北方地区冬天还应重点检查人行道路积雪、结冰情况，及时清扫积雪，避免因雨雪天路滑对
小区居 民造成伤害。
2．高层小区及写字楼
(1)大堂地面光泽度，各公共区域地脚线积尘；
(2)室外沙井及排水明沟内烟头等垃圾杂物、积水；
(3)各类机房、设备房内的积尘；
(4)公共区域玻璃痕印、地面垃圾杂物、乱张贴；
(5)电梯顶棚、四壁、按钮积尘及痕印、轨槽内沙粒杂物；
(6)信报箱、窗台等上平面积尘；
(7)绿化带、花坛内垃圾杂物；
(8)地下停车场排水沟积水及杂物、管线积尘等；
(9)清洁工仪容仪表及工作纪律等。
表8-1是某高层小区的清洁检查标准，可供参考。
月检的基本内容与日检相同。专 项检查则是对物业某个部位的清洁工作实施集中检查的方式，一般
多由物业管理企业相关职能部门组织检 查。
××高层小区清洁检查标准
表8-1
序号
1
2
项目
保洁员仪表
礼节
公共场所
频率
上岗时间之内
跟踪保洁
轿厢每月打蜡或晶面
研磨两次，每天用钢
水擦内壁1次
每天清洁2次，每3
天用油拖拖地1次，
每季打蜡2次
每月做一次晶面研磨
处理
标准
工服整洁、佩带工卡。仪表礼节符合公司标准
无积物、果皮、纸屑、烟蒂、痰迹、灰尘、泥垢
目视无果皮杂物、烟蒂、痰迹、灰尘杂物、明显手
印、门槽无沙粒杂物、轿顶无积尘杂物，轿厢 打蜡
有工作人员签字记录，白手套抹四壁无明显灰尘，
电梯按钮无污渍
无灰尘，洁净，打蜡后光泽均匀，打蜡或晶面处理
每次有记录
地面光洁，植物小品、信箱、宣传栏无灰尘，晶面
研磨后光泽均匀
3 电梯
4 电梯厅
5 大厅大堂

序号 项目 频率 标准
6 走廊楼梯
每天清洁1次，每周
用地拖拖走廊、抹楼
清洗砖缝污垢，做到每次有记录， 做到目视无污渍、
梯扶手各1次，各层
积尘，走廊楼梯、墙壁、防火门无痰迹、污渍、蛛
电梯门口墙壁(至两
网、地面清洁光亮
边消防门)砖缝污垢，
每季药水洗1次
7
8
绿化带及人
每天清扫，保持洁净 无烟蒂、果皮、纸屑、杂物
行道绿化带
天台、设备
房
垃圾清运
雨水井、排
污井沟、沙
井
停车场棚
每周清洁1次
地面清洁，无痰迹、污物、纸屑、灰尘，设备无灰
尘或蜘蛛网，排水畅通，墙面镜框光亮无积尘
垃圾袋口扎紧，电梯内无滴漏，及时清运，清理垃
圾桶及桶点周围，桶点周围无污渍、臭味，垃 圾桶
洁净
无积土、垃圾
地面洁净，无垃圾杂物积水，无泥沙、油迹，顶棚
无蜘蛛网或明显灰尘，每100m
2
烟头不超过1个
地面无积水、杂物，墙面瓷片、 门、窗户无明显灰
尘，便器无污渍，顶棚、灯具目视无灰尘、蜘蛛网，
灯能亮，空气清新
无污渍、灰尘、蛛网，无破损
外表无污渍，清洁，无异味，没有积攒的垃圾
9 每天清运2次
10 沙井每周清理1次
每天清洁，各种指示
牌每周擦洗1次
11
12
每天清洁两次，喷空
公共卫生间
气清新剂4次
灯罩、吹风
每月清洁1次
口、指示灯
果皮箱
每周擦洗1次，每天
清运里面垃圾
13
14
第二节 白蚁及卫生虫害防治
一、白蚁防治
白蚁是一种群居性昆虫。白蚁因其特有的“食住 行”生活方式，对房屋建筑、江河堤坝、森林树木、
文档书籍、服装家具、文物古迹等进行蛀食和破坏， 给国民经济造成严重危害，对社会造成不可估量的
损失。因此，白蚁防治已成为物业管理不可或缺的一项 重要内容。
白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等，可根据不同的情况采用相应方法来治灭
白蚁。
(一)挖巢法
挖巢法是根据蚁路、空气孔、分飞孔及兵蚁、工蚁的分布等判断找出蚁 巢后将其挖除的办法。一般
的树巢、墙心巢、特别是泥砖墙的墙心巢，较浅的树头巢或地下巢，都可用挖 巢法，挖巢法最好在冬天
进行，因为天气冷，挖巢后的残余白蚁会被冻僵，能较彻底地消灭白蚁，挖巢后 最好再施一些白蚁药更
好。
(二)药杀法
药杀法是通过在白蚁蛀食的食物 中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体粘
上白蚁药粉，药粉通过相互传染传递给 其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡。为了保证白蚁在回到蚁巢前
不死亡，一般所使用的药物都是慢性的药 物，施药后一星期或一个月白蚁才全部中毒死亡。常用的白蚁
药粉主要成分有亚砒酸、灭蚁灵等。用药后 一星期即可检查白蚁是否全部中毒死亡。
(三)诱杀法
诱杀法有药物诱杀和灯光诱 杀两种方法。诱杀法主要用于发现白蚁又未能确定蚁巢地点，或者知道

蚁巢地点又不能将 其挖出，或者用药杀法不能彻底消灭时使用。药物诱杀通常用木制诱杀箱诱杀。灯光
诱杀主要用于白蚁分 飞时诱杀分飞蚁。
(四)生物防治法
生物防治法的原理就是利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行生物灭杀。
二、其他虫害防治
卫生虫害防治就是消灭各种有害生物，尤其是病媒生物，如老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子等，保证小区
环境的 清洁，保障业主及物业使用人的身体健康。
(一)鼠害的防治
鼠害防治的主要方法有以下几种。
1．防鼠
防鼠的主要方法包括环境治理、断绝食源以及安装挡鼠栅、挡鼠板等设施进行隔防等。
2．化学灭鼠
化学灭鼠采用灭鼠毒饵灭鼠。在用毒饵灭鼠时须注意所选用的毒饵不得含有国家禁用 的急性灭鼠
剂，其主要有效成分含量应符合标准，选用的毒饵的适口性要好，不变质或发霉。投放毒饵时 应遵循少
量多堆、定时补充的办法。
3．器械灭鼠
器械灭鼠就是将鼠笼、 鼠夹、粘鼠板等放置于鼠类经常活动的地方，放置食物诱饵引诱鼠，从而捕
捉消灭。
4．生物灭鼠
生物灭鼠就是利用鼠类天敌、病原微生物、不育遗传等方法灭鼠。
(二)灭蚊
蚊子的防治方法有以下几种。
1．环境治理
环境治理就是通过清除积水、水池放养鱼类等环境治理方法防止蚊虫孳生。
2．药杀
药杀的主要方法有：在无法清除的积水(如下水道进水口等)投放浸药木塞或杀虫剂杀灭蚊幼虫；在
鱼塘 、菜地沟积水投放球型芽胞杆菌类等生物制剂灭蚊幼虫；采用超低容量喷雾或打烟炮等方法喷洒杀
虫剂或 点燃灭蚊片等方法来对付成蚊。
(三)灭蝇
蝇的防治方法有以下几种。
1．环境治理
环境治理的主要方法有：保持垃圾日产日清，不乱丢垃圾和果皮，不用粪肥、花生麸 饼等洒于地表
作植物肥料，消除苍蝇的孳生场所。
2．诱杀
诱杀就是利用苍蝇喜好的饵料将苍蝇引入蝇笼或具黏性的物体上，然后用热水烫杀。
3．药杀
药杀就是对可能孳生苍蝇的地方(垃圾堆放地等)和成蝇喷洒杀虫剂灭杀。
(四)灭蟑
蟑螂的防治方法有：
(1)对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝，防止蟑螂人内。
(2)严格控制食物及水源，及时清理生活垃圾，消除蟑螂食物。
(3)彻底整顿室内卫生，清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度。
(4)利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等进行化学防治。
(五)其他卫生虫害的防治
其他卫生虫害包括蚤类、螨类、蚂蚁等。防治的主要方法是做好清洁保养工作，改善环境，控制宠< br>物行动和卫生，做好个人卫生防护，定时进行药物防治等。

【案例】某小区 入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭
蚊消杀处理，但蚊害依 然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的
阳台有大量积水，怀疑此 区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配
合下清除堵塞阳台雨水口的 塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成
蚊扑杀，几天后整个小区蚊子 明显减少。
【案例分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般 其周围100m
内必有积水。对于大面积的积水，若无法投药，则可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞 食；对于小面
积的积水，一般通过排水或加药来杀灭幼蚊；对于工地上不流动的死水可通过加人少量机油 等方法来减
少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或 花槽积水、
绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保 证卫生及
适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害 ”孳生场所。
第三节 绿化管理
一、绿化管理的内容
物业绿化管理的内 容包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮，使其达到改
善、美化环境，保持环境 生态系统的良性循环的效果。物业绿化管理除了日常绿化养护管理工作外，还
包括绿化翻新改造、花木种 植、环境布置、绿化有偿服务等工作。
(一)日常管理
绿化的日常管理包括浇水、 修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等。另外，日常管
理中还包括园林建筑及园林小品维 护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养等。根据不同地点的园林，室内
绿化与室外绿化的质量要求及环境条 件各不相同，日常管理也有比较大的差别。
(二)翻新改造
绿化翻新改造内容包括 草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛
植物更换等。另外，对于一些 用时令花卉摆设的花坛也应根据不同时期及节庆要求及时进行更换翻新。
(三)花木种植
花木种植包括苗圃花木种植及工程苗木种植。苗圃花木种植是物业管理企业为了方便绿化管理而自< br>建花木生产基地，用于时令花卉栽培、苗木繁殖及花木复壮养护等。花场花木种植工作包括时令花卉栽培、荫生植物繁殖与栽培、苗木繁殖、撤出花木复壮养护、盆景制作等。
工程苗木种植是指在绿化工程施工中按设计要求栽种绿化苗木。
(四)环境布置
环境布置是指节假日或喜庆等特殊场合对小区公共区域或会议场所等进行花木装饰等布置。
(五)绿化有偿服务
绿化有偿服务是利用物业管理企业所拥有的园林绿化专业人才开展针对业主、 物业使用人甚至是物
业管理区域外其他单位的绿化有偿服务。此服务既可方便客户，充分利用资源，又可 以增加收入。绿化
有偿服务包括园林设计施工，绿化代管，花木出租出售，花艺装饰服务，插花及开办盆 景培训班、花卉
知识培训班等。
二、绿化管理的要求
(一)基本要求
(1)保持植物正常生长。应加强对植物病虫害、水肥的管理，保证病虫害不泛滥成灾，确保植物正 常
生长，没有明显的生长不良现象。
(2)加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作。为了保 证小区环境整洁及安全，应及时清除园林植物的枯
枝黄叶，对园林绿地范围进行清扫保洁，每年要对大乔 木进行清理修剪，清除枯枝。在灾害天气来临前
还应巡视所辖物业园林树木，防止其对业主、物业使用人 造成潜在危害。
(3)及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿 化造成的危害。如对
交通道路行道树进行适当修剪，对因设计不合理而造成的对居民正常生活有明显影响 的园路分布进行合
理化改造。这样既方便业主、物业使用人，也减轻物业公司绿化补种的压力。
(4)创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。要对主要花木进行挂牌宣传，注明其植物名、别名、 学

名、科属、原产地、生长习性等方面的知识。引导业主主动参与绿化管理，使绿化管理 达到事半功倍的
效果。
(二)针对性要求
除绿化的基本要求外，还应根据物业的不同特点和要求实施针对性管理。
1．酒店及会所绿化
(1)合理划分工作范围
由于酒店、会所绿化管理工作内容较多，技术要求较高，为 了提高工作效率及工作质量，可根据绿
化员工的技术特长进行合理的工作范围划分。如将绿化工人分为插 花组、机动组、生产组及酒店(会所)
植物管养组等。
(2)灵活调整工作时间
为了不对客人的活动造成影响，酒店或会所的绿化布置、养护工作应在客人到达前或休息时进行。< br>如对于白天营业或客人较多的餐厅、大堂，可在晚上停止营业后进行植物的浇水、施肥、病虫防治、绿化保洁等管理工作。
2．学校绿化管理
对于校园布局紧凑、人员活动较多的区 域，如教学楼、学生及教职工生活区、实验楼、办公楼等场
所，应采用精品式管理，对绿篱、灌木等进行 人工造型修剪，及时清除残花败叶，保持绿化环境整洁、
富于生气。对小游园、坡地、备用地等人员活动 较少的地方以及全校的大乔木则宜采用自然式的管理，
保持树形生长自然，以保持学校绿化环境的幽静、 协调。
3．医院绿化
在进行医院绿化管理时，要对园林绿化植物的保洁(包括景点 保洁、植物叶面保洁等)、清残(包括残
花败叶、枯枝等)及植物长势进行重点管理。避免过多的人为修 剪，保持植物良好的长势，创造清新、
幽雅、舒适的环境。
4．机关单位的绿化
机关单位的绿化管理要求庄严、整洁、高雅。机关单位的绿化多作规则式设计，比较讲究立体空间< br>的垂直绿化，其绿化造型及材料选用一般都比较严格，在进行绿化管理时应按设计意图进行规则式修剪。< br>修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点。
5．工厂绿化
工厂绿化植物 受周围环境影响较大，其植物绿化功能以环保为主，在植物选用上多选用生长快、成
活率高、抗性强的树 种。绿化管理中，要注意合理浇水，尤其注意不要使用工厂排出的有污染的水来浇
植物，尽量使用自然水 。另外，由于工厂常会排放一些杂质对土壤造成影响，因此在施肥时应针对土壤
的污染情况采取针对性施 肥，避免造成植物的缺素症状。
6．大型公共物业绿化
大型公共物业有人流量大、 交通疏导要求高、人为破坏绿化植物多等特点。针对这些特点，在进行
绿化管理时必须注意：
(1)不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物。
(2)不宜使用果树或大花植物作绿化。
(3)植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏。
三、绿化管理方法
(一)建立健全绿化管理制度
绿化管理制度的主要内容与清洁卫生管理制度基本相同。
(二)日常绿化检查内容与重点
各类绿化植物检查的重点内容如下：
1．乔木
虫害、病害的情况；攀 爬及寄生植物情况；有无枯黄枝及折断枝；植物长势及肥水情况；植物修剪
状况(株型及造型是否合理， 有无徒长枝及重叠枝等)。
2．灌木

植物虫害、病害的情况；有无 攀爬及寄生植物；植物肥水状况；有无枯黄枝及折断枝；植物修剪、
造型状况；植物生长势；松土除草状 况等。
3．绿篱及造型植物
虫害、病害情况；修剪造型情况(重点注意有无变形、 崩露、徒长现象)；有无寄生或杂生植物、杂
草；施肥及水分状况；有无枯黄枝、空膛、空脚现象；生长 势；有无垃圾杂物等。
4．地栽花卉
有无残花、观花植物结果枝、黄叶；有无虫害 、病害；施肥及水分状况；有无枯黄枝；植物花卉修
剪状况；生长势；松土除草；有无垃圾杂物等。
5．草坪
杂草状况；修剪是否及时；施肥、淋水是否合理；表面平整度、秃斑；垃圾杂物。
6．绿化保洁
草坪内垃圾杂物及落叶；灌木及绿篱下落叶杂物；地栽花卉内垃圾杂物；有机肥料裸露情况；花盆< br>花槽内烟头等杂物；室内花木叶面是否积尘等。
7．棕榈科植物
枯黄叶及时清除；花苞及花果枝及时清除；病虫害情况等。
8．花坛
花坛摆设造型、花坛植物的残花清理情况、花坛卫生等。
9．室内植物
植物枯黄叶情况、植物叶面积尘情况、植物盆内杂物清理情况、植物生长情况等。
【案例】某花园 入住不到三年，其园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使
用人为抄近路，在绿化 带走出几条小道，尽管物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护
绿化警示标识牌及护栏， 但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，了解到业主抄近道是因为原
设计园路不合理，不便于业 主出行。发现此问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”
地面铺设石板路径，既 方便了业主物业使用人，又保护了园林景观。
【案例分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处 在于其十分强调“实用”。小区园林的用户是相
对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首 先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业
公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能 的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日
后的使用带来不便。
复习思考题
1．简述清洁卫生服务的主要内容。
2．清洁卫生管理制度有哪些？
3．白蚁防治的主要方法有哪几种？
4．物业绿化管理的基本要求包括哪些内容？
5．简述日常绿化检查内容与重点。
第九章 公共秩序管理服务
公共秩序管理服务是指 在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范
和公共秩序维护等管理服务活 动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方
面内容。公共秩序管理服务的实 施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，
明确相关各方的责任和义务，不得 超越职权范围，不得违规操作。
第一节 公共安全防范管理服务
一、公共安全防范管理服务的内容
公共安全防范管理服务是物业管理企业协助政府相关部门，为维 护公共治安、施工安全等采取的一
系列防范性管理服务活动。内容包括：出入管理，安防系统的使用、维 护和管理，施工现场的管理，配
合政府开展社区管理等工作。
(一)出入管理

物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定，区分不同物业的类 型和档次，制
订相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。
在出入管理中，安 防人员应熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度，熟悉本岗
位工作规程及相关安防设 施设备的使用方法，合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责，发现异常情
况及时采取相应防范措施。
(二)安防系统的使用、维护和管理
物业管理安防系统是指物业管理区域内用于治安 、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设
备系统。常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系 统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系
统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。
为确保安防系统功能的正常发挥，安防人员要熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合，正确< br>使用，如利用监控系统和自动报警系统的相互配合，减少误报，提高管理效率。同时，安防系统应由专人维护与保养，定期检查、检测，发现问题及时处理。
(三)施工现场管理
有关施工现场管理的内容请参阅相关章节。
(四)配合政府开展社区管理
为了共同 做好社区管理，创建安全和谐社区，物业管理企业除做好各项物业管理服务工作外，还应
协助公安机关、 居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作。
(1)物业管理企业在社区组织重大活动时，应及 时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发
生意外事故。
(2)物业管理辖区内 发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理
工作。
(3)积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。
二、安全防范服务的要求
(一)安防人员的仪表和礼貌礼仪
(1)执勤时整洁着装、佩戴工牌号；
(2)精神饱满，站立、行走姿态规范；
(3)执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关事情；
(4)举止文明大方，主动热情，耐心周到；
(5)办事高效，坚持原则，礼貌待人。
(二)巡逻、门岗等执勤岗位
(1)服从领导，听从指挥；
(2)熟悉物业及业主 (或物业使用人)基本情况，如业主(物业使用人)家庭成员、楼宇结构、消防设备、
各类技防设备、各 类机电设备分布情况、消防中心、应急反应等；
(3)按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因；
(4)熟悉人员和物品出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制；
(5)观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件；
(6)相互配合，妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。
具体管理深度和配备人员的多少，要根据物业管理服务费用的水平和管理合同的约定来制订。
(三)值班记录
(1)记录及时、齐全、规范和真实；
(2)交接班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录；
(3)接班人员分别签名确认；
(4)记录、分类和归档正确及时，记录本整洁完好，记录字迹清楚。
(四)技防设施设备
(1)各类安防设施设备齐全完善，使用正常；
(2)定期检查和维护，并有完整记录；

(3)标识明显正确，相关制度应张贴在墙壁的醒目处。
三、安全防范工作检查方法
(一)日检
安防队伍的各班班组长每天应依据检查标准对本班各岗位的当班人员进行检查，检查内 容包括仪表
礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、工作记录、交接班、岗位形象和安全隐患等，对存在 的问题应
及时指出并作相应处理。
(二)周检
安防主管及项目领导每周应 根据检查标准进行全面检查，除日检内容之外，其内容还包括各类安防
设施设备的检查、业主意见收集反 馈、班组长检查记录和安全隐患分析等，并填写周检记录表。
(三)月检
月检工作 是指由指定人员对各项目的安防工作进行全面检查，重点检查现场管理效果及过程管理记
录，确保安防工 作的有效性。
(四)督查
督查工作是指由指定的督查队员不定期对安防工作进行突 击检查，确保安防工作严格按标准执行，
并对违规人员进行教育和处罚。
四、治安防范注意事项
(1)遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报 上级领导，协助公安机关迅
速平息事件，防止事态扩大。
(2)遇有违法犯罪分子正在进 行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安
机关制止，并采取积极措施予以抢 救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工
作，以便公安机关进行侦查破案。
(3)管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家 属、
单位或公安派出所将其领走。
(4)辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。
(5)管辖区域内发生坠 楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做
好辖区客户的安抚工作，等 待急救单位及公安部门前来处理。
第二节 消防管理
消防管理是公共秩序管理服务的一 项重要工作，为了做好物业的消防安全管理工作，物业管理企业
应着重加强对辖区内业主的消防安全知识 宣传教育及消防安全检查，并建立义务消防队伍，完善消防管
理制度，加强消防设施设备的完善、维护和 保养工作。
一、义务消防队伍建设
义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及 初起火灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消
防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍， 并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，
加强实战能力。
(一)义务消防队员的构成
物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成，分为指挥组、通信 组、警戒组、设备组、灭火
组和救援组等。其中灭火组及救援组的人员应由年轻力壮、身体素质较好、反 应灵敏和责任心强的人员
担任，设备组由具备消防设备操作及维护知识的维修人员担任。
(二)义务消防队员的工作
(1)负责消防知识的普及、宣传和教育；
(2)负责消防设施设备及日常消防工作的检查；
(3)负责消防监控报警中心的值班监控；
(4)发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救。
(三)义务消防队伍的训练
义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一< br>到两次的消防实战演习。

二、消防制度的制订
消防工作的指 导原则是“预防为主，防消结合”。为达到“预防为主”的目的，必须把日常的消防管理
工作制度化、明 确化。消防制度包括各种场所的消防要求规范、消防检查制度、各种消防设施设备的操
作及维修保养制度 、火警火灾应急处理制度、消防值班制度和消防器材管理制度等。
(一)制订物业管理企业消防管理规定
物业管理企业消防管理规定包括企业消防管理机构及运作方 式、消防安全岗位责任、奖惩规定、消
防安全行为、消防保障要求和消防事故处理报告制度等。
(二)制订消防设施设备管理制度
消防设施设备管理制度的内容包括消防系统运行管 理制度，消防器材配置，保管制度，消防系统维
护、保养及检查制度，消防装备日常管理制度和消防系统 运行操作规程等。
(三)制订消防检查方案及应急预案
根据各管辖区特点，制订消防检查要求与标准，并制订消防演习方案及消防事故应急预算等。
三、物业消防安全检查内容与方法
(一)消防安全检查的内容
物业消防安全检查的 内容主要包括：消防控制室、自动报警(灭火)系统、安全疏散出口、应急照明
与疏散指示标志、室内消 防栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。
(二)消防安全检查的组织方法和形式
消防安全检查应作为一项长期性、经常性的工作常抓不懈。 在消防安全检查组织形式上可采取日常
检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同 物业的火灾特点来决定具体采用什么
方法。
1．专职部门检查
应对物业小 区的消防安全检查进行分类管理，落实责任人或责任部门，确保对重点单位和重要防火
部位的检查能落到 实处。一般情况下，每日由小区防火督查巡检员跟踪对小区的消防安全检查，每周由
班长对小区进行消防 安全抽检，监督检查实施情况，并向上级部门报告每月的消防安全检查情况。
2．各部门、各项目的自查
(1)日常检查。应建立健全岗位防火责任制管理，以消防安全员、班 组长为主，对所属区域重点防火
部位等进行检查。必要时要对一些易发生火灾的部位进行夜间检查。
(2)重大节日检查。对元旦、春节等重要节假日应根据节日的火灾特点对重要的消防设备、设施、 消
防供水和自动灭火等情况重点检查，必要时制订重大节日消防保卫方案，确保节日消防安全。节假日期
间大部分业主休假在家，用电、用火增加，应注意相应的电气设备及负载检查，采取保卫措施，同时做< br>好居家消防安全宣传。
(3)重大活动检查。在举行大型社区活动时，应作出消防保卫方案，落实各项消防保卫措施。
(三)消防安全检查的程序和要求
1．消防安全检查的基本程序
(1)按照部门制订的巡查路线和巡检部位进行检查。
(2)确定被检查的部位和主要检查内容得到检查。
(3)对检查内容的完好情况进行判断，并通 过直观检查法或采用现代技术设备进行检查，然后把检查
结果和检查情况进行综合分析，最后作出结论， 进行判断，提出整改意见和对策。
(4)对检查出的消防问题在规定时间内进行整改，对不及时整 改的应予以严肃处理。对问题严重或不
能及时处理的应上报有关部门。
(5)对检查情况进行登记存档，分析总结，提出检查安全报告。
2．消防安全检查的要求
(1)深入楼层对重点消防保卫部位进行检查，必要时应做系统调试和试验；
(2)检查公共通道的物品堆放情况，做好电气线路及配电设备的检查；
(3)对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题立即整改；
(4)对消防隐患问题，立即处理；

(5)应注意检查通常容易忽略的消防隐患， 如单元门及通道前堆放单车和摩托车，过道塞满物品，疏
散楼梯间应急指示灯不亮，配电柜(箱)周围堆 放易燃易爆物品等。
四、动火安全管理
(一)动火前要求
(1)重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火；
(2)防火、 灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施
不能动火；
(3)凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净、排除残存的油质不能动火；
(4)凡盛装过受热膨胀有爆炸危险的气体的容器和管道不能动火；
(5)凡储有易燃、易爆物品的车内，仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不能动火；
(6)在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不能动火。
(二)动火过程中的要求
(1)动火现场要指定安全负责人；
(2)现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火；
(3)发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；
(4)动火人员要严格执行安全操作规程。
(三)动火后的要求
动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种。
五、消防安全预案制订
(一)重点防火单位和防火部位的确定
1．重点防火物业
重点防火的 物业主要包括：生产易燃易爆的工厂，大型物资仓库以及工厂较为密集区、酒店、商场、
写字楼、高层及 超高层和度假村等。
2．重点防火部位
重点防火部位主要包括：机房、公共娱乐场 所、桑拿浴室及卡拉OK厅、业主专用会所、地下人防
工程、资料库(室)和计算机(资讯)中心等。
(二)灭火方案的要求
(1)所制订的灭火预案应结合现有物业的消防技术装备和义 务消防队伍的业务素质，符合本物业的实
际情况；
(2)灭火预案经消防安全部门演练后具有实操性和可行性；
(3)根据小区情况、火灾特点对火险隐患较大的地方进行重点标识；
(4)有具体的组织实施时间和相应演练经费预算；
(5)确定灭火预案演练的责任人；
(6)确定各人员、部门的职责及分工要求；
(7)灭火方案须报经当地公安消防大(中)队审核通过和备案。
(三)灭火预案的制订
1．灭火预案的制订
(1)在制订灭火预案前，消防安全部门负责人应组织人员深入实地，调查研究，确定消防重点。
(2)根据火灾特点和灭火战术特点，假想火场上可能出现的情况，进行必要的计算，为灭火方案提供
正 确的数据，确定需投入灭火的装备和器材，以及供水线路。明确灭火、救人、疏散等战斗措施和注意
事项 。
(3)写出文字说明，打印报批，并绘制灭火力量部署的草图。
2．灭火预案主要内容
(1)物业项目单位的基本概况，包括周围情况、水源情况(特点)、物资 特性及建筑特点、单位消防组
织与技术装备；
(2)火灾危险性及火灾发展特点；

(3)灭火力量部署；
(4)灭火措施及战术方法；
(5)注意事项；
(6)灭火预案图。
六、消防器材的配备、使用与维护
(一)常规消防器材装备
1．大型物业管理区域一般配备
大型物业管 理区域的一般配备应包括消防头盔、消防战斗服、消防手套、消防战斗靴、消防安全带、
安全钩、保险钩 、消防腰斧、照明灯具、个人导向绳和安全滑绳等。
表9-1列出了某物业消防器材的配备情况。
某物业消防安全部门常规器材装备一览表
表9-1
器材名称
消防战斗服
消防战斗靴
消防头盔
消防手套
安全带
保险钩
安全滑绳
训练
水带
小(?50mm)
大(?25mm)
开关
水枪
直流
开关
喷雾
分水器
集水器
二节梯(6m或9m)
灭火
器
灭火
器
消防
车
新型气体
CO
2

干粉
1211
泡沫
清水
水罐
指挥
消防扳手
云梯登高消防车
(以开发高层物业为主)
警用摩托车
2．消防器材一般配置
(1)楼层配置
装备数量
20套
20双
20个
20双
20条
5个
3条
4m×20m
10m×20m
2支
2支
2支
2支
1个
1个
1架
10瓶
10瓶
5瓶
10瓶
5瓶
5瓶
1部
1部
5把
5把
1部
1辆
主要用途
主要用于训练及灭火战斗时保护身体防火源辐射
主要用于训练及保护小腿
主要用于保护头部及面部
主要用于高空作业，滑绳及火场破折护手
主要用于保护腰部和训练时用
配合安全带用，有利于高空作业
用于高空滑绳自救
用于铺设水带，供水，训练及比赛竞技
同上
用于火场上选用开花射流
用于直流射流
从水枪上直接控制水流
用于需喷雾射流的火场供水
主要用于训练火场供水
用于各股水流汇集增大水流
用于登高训练及救援
主要代替酸碱，化学泡沫和四氯化碳灭火器使用
主要用于小型初起火灾的扑救
同上
用于初起火灾的控制及扑救
同上
同上
供水灭火，主要用于远离公安消防队的大型物业公司
巡逻、检查和灭火指挥专用
用于破折
用于打开消防栓供水
登高救援及灭火专勤持用，用于超大型物业管理企业及产
值上亿的大集团及厂企事业单位
巡检
消防斧(腰斧)
其他装备：根据物业公司规模及管理面积，火灾危险性及与公安消防队的距离情况进行装备

消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，针对易燃易爆物品的特点进行合理的配置 。一般在住宅
区内，多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置2瓶灭火器；高层和超高层物业每层楼放 置的消防栓(箱)
内应配置4瓶灭火器；每个消防栓(箱)内均配置1～2盘水带、水枪1支及消防卷盘 。
(2)岗亭配置
物业管理项目的每个保安岗亭均应配备一定数量的灭火器，在发 生火警时，岗亭保安员应先就近使
用灭火器扑救本责任区的初起火灾。
(3)机房配置
各类机房均应配备足够数量的灭火器材，以保证机房火灾的处置。机房内主要配备有固定灭火器材< br>和推车式灭火器。
(4)其他场所配置
其他场所配置灭火器材应保证在发生 火灾后，能在较短时间内迅速取用并扑灭初期火灾，以防止火
势进一步扩大蔓延。
(二)消防装备的维护、管理
1．定期检查
常规消防装备是配备在队部的战备器材 ，应定期检查，至少每月进行一次全面检查，发现破损、泄
漏、变形或工作压力不够时，应对器材进行维 修和调换申购，以防在训练中发生事故。
2．定期养护
所有员工应爱护器材，在平 时训练和战勤中对器材都应轻拿轻放，避免摔打、乱扔乱掷，用完统一
放回原处进行归口管理，并定期清 洗和上油，以防器材生锈、变形和失去原有功能。
3．专人保管
消防安全部门应指 定专人对消防装备进行统一管理，建立消防设备保管台账，避免器材丢失和随便
动用。平时训练用完后应 由带训负责人交给器材保管员，做好领用和归还登记。
4．交接班检查
消防班在交接班时应对备用、应急和常规配备的器材进行检查，以保证器材的良好运行。
5．消防器材的定期统计
配置在各项目的消防器材，每月均应做一次全面统计工作。按照各区域分 类统计，以保证项目配备
的消防器材完整、齐全，对已失效、损坏的器材应进行重新配置。配置在每个项 目及各个场所的消防器
材，应由项目管理员签字确认，有专人负责管理。
第三节 车辆停放管理服务
物业管理区域内交通管理与车辆停放服务是物业公共秩序管理的一项基本内容， 也是体现管理服务
水平的重要环节。
一、车辆管理的方法与要求
(一)建立健全车辆管理队伍
为做好管理区域内车辆管理，提供安全有序的车辆停放管理服务，物 业管理企业应根据小区车辆管
理实际情况做好人员安排，包括小区车辆交通的疏导及管理人员、停车场维 护人员和车辆收费管理人员
等。
(二)车辆出入管理
对物业管理区域内出 入及停放的车辆，宜采用出入卡证管理。卡证根据停车场的性质采用不同的方
式。一般对居住在物业区域 内的业主(或物业使用人)，其车辆多以办理年卡或月卡的方式管理，出入时
只需出示年卡或月卡即可。 外来的车辆或暂时停放的车辆应采用发临时卡的方式进行管理，即每次进入
时发给一张临时卡，上面记录 进入的时间、道口、车牌号、值班人等，此卡在车辆出去时收回。是否收
费，应根据相关法规、物业类型 、停车场性质和物业服务合同约定作相应处理。
(三)车辆停放管理
车辆进入管理 区域后，管理人员应引导车辆停放。有固定车位而任意停放，或不按规定任意停放，
或在消防通道停车等 现象出现时，管理人员应及时劝阻。同时，车辆进入停车位停放时，管理人员应及
时检查车辆，观察车辆 是否有损坏，车窗是否已关闭，是否有贵重物品遗留车内等，必要时做好记录并

通知车主 ，避免出现法律纠纷。
二、车辆管理注意事项
(1)车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷。
完善的交通标识及提示既 可以确保管理区域车辆交通的有序，又可以减少安全事故的发生。而车辆
停放票据、卡、证及收费牌上的 相关免责提示等则可以提醒车主做好相应的安全防范措施，减少安全事
件的发生，并且避免发生安全事件 时引发法律纠纷。
(2)车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行 驶证原件与复印件，并
签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。协议上应对车辆是有偿停放还 是无偿停放、是保管
关系还是仅仅车位租用关系、停放过程中的安全责任等法律责任问题予以明确，避免 在车辆出现刮损或
丢失时引起法律纠纷。
(3)车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。
部分车主为了方便，经常会将车辆停 放于消防通道，或部分物业公司为了提高车辆停放收入，擅自
将部分消防通道划为停车位，这样往往会导 致消防通道的堵塞，严重影响消防疏散及抢救。因此，车辆
停放管理应特别注意对消防疏散通道的管理， 确保车辆停放符合消防管理的要求，绝对不能堵塞消防通
道。
(4)对于电梯直接通往室 内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人
员直接从地下车库进入楼内。
【案例】某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管
理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上< br>法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605
元。某物业公司辩称，物业管理保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实< br>施的防范性安全保卫活动，其在进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员。在案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并
未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上
给予原告一次性经济补偿人民币3000元。
【法院判决】一审法院经审理认为：原告与被告订立 的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告
某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但 治安管理是一项社会责任，物业公司的这种
安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根 除治安案件。被告某物业管理公司确已在
小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值 班。李某不能提供其被袭击系物业管理
公司不履行职责所致的证据，其要求被告某物业管理公司承担侵权 的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法
院不以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，于法 无悖，可予准许。故做如下判决：
(1)原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。
(2)被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。
一审判决后， 李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。
二审法院经审理认为 ，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业
管理公司不承担李某人 身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维
持原判。
【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是
物业管 理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能
履行物 业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物
业管理安 全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到
位。如果安 全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如
果根据物业服 务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕
疵的赔偿责任。 物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内
所有财产和人身的 安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害
结果发生的，提供安 全防范义务的一方应当不再承担民事责任。

本案中的李某虽然在其居住的小区内遭 受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防
范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保 所有公共场所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义
务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等 公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业
管理企业存在管理上的过错，就可不承担民事责任 。
复习思考题
1．公共安全防范管理服务包括哪些内容？
2．简述物业管理安全防范工作检查方法。
3．消防安全检查的组织方法和形式包括哪些内容？
4．动火安全管理的内容有哪些？
5．简述车辆管理的方法与要求。
第十章 物业管理风险防范与紧急事件
物业管理涉及关系复杂，风险无时无处不在。物业 管理风险如果不加以妥善合理防范，在一定条件
下就有可能演化为突发的、影响比较大的紧急事件。因此 ，物业管理风险的合理防范和紧急事件的有效
处置，是物业管理企业普遍面临且无法回避的问题。
第一节 物业管理风险的内容及防范管理
一、风险与物业管理风险的概念
风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业
管理风 险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管
理企业承 担的意外损失。
物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险 ，其中，日常管
理风险按行为主体分类，可包括业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中 的风险、物业管
理项目外包服务过程中的风险、市政公用事业单位服务过程中的风险、物业管理员工服务 过程中的风险
和公共媒体宣传报道中的舆论风险等。
二、物业管理风险的内容
(一)早期介入的风险
早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。
1．项目接管的不确定性带来的风险
有的物业管理企业在还没有确定取得项目接管权的时候，就投 入了较多的人力、物力和财力。但因
为种种原因，最终未被建设单位选聘，物业管理企业不仅蒙受人、财 、物的损失，企业的品牌形象也受
到了损害。
2．专业服务咨询的风险
早 期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业管理企业不具备足够的具有相当专业技术
能力和物 业管理操作经验的人员全过程参与时，难以发现在项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问
题，其提供 的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。此外，如果不能与建设、施工和监理单位有
良好的沟通和 配合，早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。以上两个方面都有可能导致物业
建成后管理运作 中的一定风险。
(二)前期物业管理的风险
前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括三个方面：
1．合同期限
根据《合同法》第四十五条规定：“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条 件的合同，自
条件成就时生效。附解除条件的合同，自条件成就时失效”，前期物业服务合同是附解除条 件的合同，《物
业管理条例》26条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同 生效的，前期物
业服务合同终止”。因此，前期物业管理合同的期限具有不确定性，物业管理企业随时有 可能被业主大
会解聘。一旦被提前解约，企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将付诸东流，企业将 蒙受损失。
但如果企业过多局限于这一因素，致使前期的规划和投入不到位，可能会带来操作上的短期行 为，也会

引发业主(或物业使用人)与物业管理企业的矛盾和冲突。
2．合同订立的风险
在订立前期物业服务合同时，物业建设单位居于主导方面。而且物业相关资料 的移交，物业管理用
房、商业经营用房的移交，空置房管理费缴纳等均需要物业建设单位的支持与配合。 因此，建设单位在
与物业管理企业订立前期物业服务合同时，可能会将本不该由物业管理企业承担的风险 转嫁给物业管理
企业。此外，一些物业管理企业为了取得项目管理权，在签订合同时盲目压低管理费用， 这将影响到接
管项目后正常经营的维持；一些物业管理企业在签订合同时没有清晰约定有关责任，或忽视 免责条款，
甚至作出一些难以实现的承诺，致使在接管后发生不测事件(家中财产被盗、人员伤亡等)时 ，处于被动
局面，在合同内容上的疏忽都有可能成为业主向物业管理企业索赔的理由。
3．合同执行的风险
前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物 业管理企业签订。虽
然这种合同订立行为是法规规制的结果，但在业主入住和合同执行的过程中，由于缺 乏相应法规知识或
其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、 不执行，从而引
发业主与物业管理企业之间的纠纷。
前期物业服务阶段处于各种矛盾交织 的特殊时期，工程遗留的质量问题、设施设备调试中未妥善解
决等问题，都会影响业主正常生活。由此引 发的对前期合同的争议和纠纷，若处理不当，将会诱发管理
风险。
(三)日常物业管理的风险
日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主(或物业使用人)在使用 物业和接受物业服务过程中存
在的风险；二是物业管理日常运作过程中存在的风险。
1．业主使用物业、接受服务中发生的风险
(1)物业违规装饰装修带来的风险
业 主(或物业使用人)违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患和邻里纠纷等，增加
物业管 理的运行、维修和维护成本，还会使物业管理企业承担一定的物业装饰装修管理责任。
(2)物业使用带来的风险
在物业日常使用过程中，业主(或物业使用人)对物业使用出现不当行 为和不当使用的情况，如高空
抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等，是 难以确定责任人的；或业主
(或物业使用人)因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他 人人身伤害或财产损失的情况
下，物业管理企业就要承担一定的法律责任风险。
(3)法律概念不清导致的风险
在公共安全、人身财产的保险和财产保管方面，业主(或物业使用 人)往往对物业管理安全防范主体
的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任 强加给物业管理企业，导致物业
管理企业与业主(或物业使用人)纠纷增加，物业管理企业为此投入大量 的人力、财力和物力造成不必要
的消耗，承担额外责任。
2．物业管理日常运作过程中存在的风险
(1)管理费收缴风险
业主(或物业使用 人)由于各种原因缓交、少交或拒交管理费，是物业服务活动中比较突出的问题。
由于物业管理企业普遍 缺乏有效的追缴手段，收费风险是物业日常管理服务常见的风险之一。
(2)替公用事业费用代收代缴存在的风险
在公用事业费用(如水电费等)的代收代缴以及公共水 电费分摊中，物业管理单位居于收取和缴纳的
中间环节，如业主(或物业使用人)不及时、不足额缴纳相 应费用，势必导致物业管理企业蒙受经济损失，
承担其不应有的风险。
(3)管理项目外包存在的风险
物业管理服务项目外包是物业管理运作中常见的现象。在对项目外 包单位的选择，以及合同订立、
实施管理的诸多环节中，物业管理企业虽然可采取多种手段加以控制，但 潜在和不确定的因素依然存在。
如选择的专业公司履约时，专业服务行为不符合物业管理服务要求，虽然 物业管理企业可通过要求整改

予以解决，但其后果往往是业主(或物业使用人)仍将责任 归咎于物业管理企业。
(4)物业管理员工服务存在的风险
物业管理企业未能履行 物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的
法律责任。由于员工违规操作 引发的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，物业管理企业也将承担其属
下员工不当行为的赔偿责任。
(5)公共媒体在宣传报道中的舆论风险
在物业管理操作中，由于物业管理服务不到 位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及
时等，均有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风 险不仅会影响物业管理企业的品牌形象，而且会给物
业管理企业带来经济上的损失。
三、物业管理风险防范的措施
在物业管理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在一定条件下还 带有某些规律性。虽然不可能
完全消除风险，但可以通过努力把风险缩减到最小的程度。这就要求物业管 理企业主动认识风险，积极
管理风险，有效地控制和防范风险，以保证物业管理活动和人们生活正常进行 。
物业管理风险防范的具体措施应根据物业管理活动时间、地点和情况的不同区别处理，总体而言 ，
物业管理风险防范可从以下六个主要方面进行把握：
(1)物业管理企业要学法、懂法 和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同
服务的约定应尽可能详尽，避免岐义 。在合同订立中要明确相关服务标准、服务质量、收费事项、违约
责任、免责条件和纠纷处理的方式等。 在参与投标、接管项目和提供服务等各个环节中自觉执行物业管
理相关法律法规，并充分运用法律武器保 护自身的合法权益，切实提高风险防范的法律意识、合同意识、
公约意识和服务意识。
( 2)物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部
管理 的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，通过机制创新、
管理 创新和科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，降低运营成本，增强企业自身的市场竞
争能力 和抵御风险能力。管理中要特别注意对事故隐患的排除，在服务区域的关键位置，设立必要的提
示和警示 标牌，尽可能避免意外事件的发生。
(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括：
1)妥善处理与业主的关系。物业管理企业在向业主提供规范、到位、满意服务的同时，应通过业主
公约、宣传栏等形式向业主广泛宣传物业管理的有关政策，帮助业主树立正确的物业管理责任意识、消< br>费意识和合同意识，使他们既行使好权利，又承担相应的义务。
2)妥善处理与开发建设单 位的关系。物业管理企业要通过加强早期介入，帮助建设单位完善物业项
目设计，提高工程质量，节约建 设资金等，努力引导建设单位正确认识物业管理活动。
3)妥善处理与市政公用事业单位及专业公 司的关系。按照《物业管理条例》第四十五条的规定，在
物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通 信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物
业管理企业应当按此规定，与有关单位分清责任， 各司其职。对分包某项专业服务的清洁、绿化等专业
公司，要认真选聘，严格要求，并在分包合同中明确 双方的责任。
4)妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府 主管部门的工作，
主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。
( 4)物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。要与政府、行业
协会 、业主大会和新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制。在风险与危机发生后，应当从容应
对，及 时妥善处理，做好相关协调工作，争取舆论支持，最大限度地降低企业的经济和名誉损失。
(5) 适当引入市场化的风险分担机制。比如为其接管物业的共用设施设备购买保险，若发生楼宇外墙
墙皮脱落 伤及行人或砸坏车辆等意外事件，由保险公司承担相应赔偿责任。
(6)风险管理是一门新兴的管 理学科，它是以观察实验、经验积累为基础，科学分析为手段。因此，
物业管理企业要重视研究风险发生 的规律，加强控制和防范风险的能力。应当建立事前科学预测、事中
应急处理和事后妥善解决的风险防范 与危机管理机制，把握风险的规律性，引入先进的风险管理技术规
避、转移和控制风险，并针对不同类型 的物业管理风险建立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件。

第二节 紧急事件处理
一、紧急事件
(一)概念
物业管理紧急事件，是物业 管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公
众产生危害，需要立即处理的事件 。
(二)紧急事件的性质
(1)紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发 生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有
极大的偶然性和随机性。
(2)紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂
的。
(3)不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精 神
上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。
(4) 随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提
高。
(5)面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失 。
任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失。面临紧急
情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制和及时处置。
物业管理企业在处理紧急 事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理策略的正确理解和运用，
将更有助于有效地处理好紧急 事件，降低物业管理风险。
二、处理紧急事件的要求
(1)在发生紧急事件时，企 业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低
限度，在最短的时间内恢复正常 。
(2)在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击， 直面矛
盾，及时处理。
(3)随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案 要能灵活运用，要能随各种环境与条
件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。
(4)在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造
成混乱。
(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。
三、紧急事件的处理过程
紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。
(一)事先准备
1．成立紧急事件处理小组
紧急事件处理小组应由企业的高层决策 者，公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等
共同参加。
2．制订紧急事件备选方案
紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制订 相应的行动计划，一旦出现
紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件 ，不仅要准备预案，而且
针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。
3．制订紧急事件沟通计划
紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。
(二)事中控制
在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负 责人应迅速赶到
现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件， 应制订专人向
外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。
(三)事后处理