一套房-周红五

广东白云学院
毕业设计(论文)开题报告

题目：龙鲸河漂流景区游客满意度调查分析


课 题 类 型： 论文 设计 □
学 生 姓 名：陈妮
学 号：
班 级：B08工商管理(旅游与酒店管理)
专业（全称）：工商管理
指 导 教 师：吴良勇


2011年 11月

一、课题研究的目的、意义
在我国，漂流运动的起步较晚，大多数 的水上漂流活动还仅仅停留在小范围
的对自然河段的利用上，而真正开发出来的商业性河流资源还比较少 。随着人们
户外活动项目的不断拓展和技术技能的不断提高，漂流作为一项竞技性的运动在
中国 逐渐普及和快速发展。
（一）研究的目的
本课题计划将国外运用成熟的游客满意度调查技术 引入到漂流，通过漂流景区与
一般景区的差异性对比分析，寻找和分析影响漂流游客满意度的主要因素， 从而构建
符合漂流特性的满意度调查体系；课题并计划将满意度调查评价体系运用于实证研
究， 针对漂流产品和服务的薄弱环节，提出有针对性的管理措施，以指导漂流产品和
服务的改进，提高游客满 意度，赢得游客的忠诚。本课题将研究理论与实践相结合，
着重于龙鲸河漂流景区景区游客满意度的研究 ，希望得到一个比较全面的调查分析成
果，提供一些建议给龙鲸河漂流景区的经营者，希望对龙鲸河漂流 景区经营者在游客
满意策略制定时有所帮助。
（二）研究的意义
目前国内外己有很 多关于满意度方面的研究，但是大都局限于制造业或其产品的
游客满意度研究，而对于漂流来说，具有较 强指导性和实用性的调查指标体系和综合
评价方法还比较少见或不很完备。本文将以广东省梅州市丰顺县 龙鲸河漂流景区为切
入点，设计一个适用于漂流游客满意度的调查指标体系，并进行综合评价，为漂流游
客满意度调查提供理论参考。
就具体调查分析对象而言，本课题还有以下几个具体意义： < br>1、以调查问卷的方式调查游客对龙鲸河漂流景区的设施、服务项目、服务、环
境和风景等方面的 实际感知与游玩前游客期望的差异；
2、分析预测游客隐含的、潜在的需求，发现并识别游客需求发展 趋势和潜在市
场机会，为龙鲸河漂流景区提供准确的市场定位；
3、评价龙鲸河漂流景区游客 满意度。在游客满意度研究基础上，提出提高漂流
游客满意的开发策略。

二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标 国内外众多学者对旅游目的地游客满意度研究成果颇为丰富，概括来说，主要集
中在对其概念、影响 因素、游客满意度测评等方面。
（一）国外的研究现状
在国外，游客满意度研究最早出现于 20世纪70年代美国学者Pizam对旅游目的
地的游客满意的定义研究为游客满意理论奠定了基础。 在早期的研究中，大多数学者
关注的是服务质量对游客满意度的影响，其考察的重点多集中于游客服务质 量期望、
服务质量感知等认知性前置因素。
Beard等在《RAGHEB M ing leisure satisfaction》（休闲研究学报，
1988年）中强调游客满意是“积极 的”感知或感觉，是建立在游客期望和实际体验
相比较的正效应基础上。
Pearce 和 Moscardo在《An Appraisal of Goals and Techniques》（评价 研究，
1985年第9期）中认为，对于跨文化旅游者而言，满意度的产生还与游客与东道主
之 间的价值体系相关。如果两者的价值体系相契合，就会产生满意度；如果不拟合，
则会产生压抑、焦虑等 感觉，从而产生不满意。
Berry(PZB)在《The service-quality Pu zzle》（服务质量，1988年第5期）中
首次将SERQUAL模型应用于旅游服务质量评估中。
Hughes在《Tourist satisfaction:a guided“cultural”tour in North
Queens-land》（澳大利 亚心理学家，1991年第26期）中认为满意度具有相对性，即
使旅游者的实际体验没有实现其期望， 但旅游者仍然可以是满意的。他区分了满意度
的 3 个层次：非常满意、很满意和满意。
Julie和Brent在《The Service Experience in Tourism 》（旅游管理，1996年
17期）中提出从旅游体验角度出发探讨感性因素对游客满意度的影响。他们 在其研究
中强调指出，无论是学者还是实践工作者，要想充分理解游客满意感，仅对服务质量
进 行测评是不够的，他们也必须将影响游客满意感的主观情感体验因素考虑在内。
Larry和Goulden
《
A Comparative Analysis of international》（旅游管理，
2006年）在内蒙古国际游客满意度比较研究中， 提出了对内蒙古未来旅游开发、旅游
资源保护、改进旅游服务和增强游客旅游体验等具有指导作用的对策 建议，其中包括
对包价旅游定价系统进行重新评估，并应将提高旅游服务质量及增加旅游体验附加值考虑在内，制定卫生标准、完善交通服务设施，旅馆、餐馆应提供丰富多彩的富有民

族特色的内蒙古歌舞表演等。
（二）国内研究现状
1995 年游客满意度战略开始进入中国，各国构建的游客满意指数体系为我国理论
界提出了 相应的研究课题。自此，学者开始把游客满意度运用到旅游业。
岳怀仁等在《风景旅游区经营与管理》 （云南大学出版社,1998年）中认为游客满
意分物质、精神和社会 3 个层次，并且指出游客满意可以增加景区无形资产、增大
景区旅游吸引力和提高游客重游率。
李智虎《谈旅游景区游客服务满意度的提升》（企业活力,2003年第4期）认为，
游客满意属于游客 的一种心理活动，是游客游览旅游目的地后的可感知效果和游览前
期望之间的差异函数。
万绪 才等《南京市国内游客满意度评估及其区域差异性研究》（经济师,2004年第
1期）中定义旅游地游 客满意度是游客对旅游地旅游景观、基础设施、旅游环境和社
会服务等方面对其旅游需求满足程度的综合 评判。
连漪和汪侠在《旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用》（旅游学刊,2004
年第5期）中认为提升旅游地满意度有利于旅游地的市场竞争力的提高，因此，针对
不同的市场竞争环境 可以实施不同的顾客满意度战略。
符全胜在《保护地游客满意理论与满意度测度》（产业与市场,20 05年）中在研究
保护地游客满意度时，认为游客满意度是游客旅游和游憩时的心理状态，也就是游客< br>对保护地设施、服务项目、服务、环境和风景等的实际感知与游览前游客期望的差异，
达到或者超 过游客的期望则为满意，否则为不满意。他通过对世界遗产地的研究总结
出游客满意管理的影响因素。
梅虎、朱金福，汪侠在《灰色模糊聚类在旅游景区顾客满意度测评中的应用》（商
业研究，20 06年第13期）提出，以可进入性、讲解服务、旅游安全、环境卫生、游
客容量、管理服务、景观设置 、商品购物、景观品味、游览安排、价格感知、总体印
象及景区特色13个指标作为影响游客满意度的主 要指标。并运用灰色关联分析和模
糊聚类的方法，对桂林9个4A级景区游客满意度进行测评和分析。
南剑飞、李蔚在《基于灰色系统理论的旅游景区游客满意度评价》（商业研究，2008
年第1 期）中认为旅游景区游客满意度评价指标体系有:旅游资源质量、旅游商品丰
度、旅游线路安排、旅游服 务娱乐、旅游基础设施、员工素质及旅游地形象7个评价
项目。最后基于灰色系统理论对旅游景区游客满 意度进行评价分析。

（三）研究的目标
本文将在既有 研究的基础上，以龙鲸河漂流景区为切入点进行调查。通过调查及
时把握游客满意或不满意的原因，分析 预测游客隐含的、潜在的需求，从而有力地推
动服务质量的持续改进和创新；对龙鲸河漂流景区旅游地开 发提出以游客需求为导向
的发展思路，根据旅游者满意度现状提出龙鲸河漂流景区旅游开发策略；使龙鲸 河漂
流景区走出同质化、低质化恶性竞争的现状，从各方面规划调整开发和经营方向，使
旅游地 产品开发更好的适应市场需求，增加龙鲸河漂流景区的吸引力。

三、本课题研究的基本内容和方法
（一）研究的基本内容
本文研究共分为五大部分。
第一部分为绪论。主要介绍本选题即“漂流游客满意度测评研究” 的背景和意义、
研究目的和方法、内容和框架、国内外研究现状。
第二部分是理论综述。对本 研究的相关概念进行分析和界定，以确立本研究的理
论基础。具体是从游客满意的概念入手，阐述目前国 内外关于游客满意、游客满意度、
满意度指数的研究现状，归纳研究游客满意的几个主要理论模型。回顾 国内外关于游
客满意的理论研究进展情况，辨析影响游客满意的因素，确定本文的理论研究方向。 第三部分是研究设计。首先确定研究的总体框架；其次提出研究的假设，明确研
究的对象；最后是综 合运用己有的研究理论，构建龙鲸河漂流景区游客满意度的调查
指标体系，建立龙鲸河漂流景区游客满意 度的调查模型。构建龙鲸河漂流景区游客的
满意度调查指标体系，并对本文的具体研究方法和分析步骤进 行了详细的说明。
第四部分为实证研究。以龙鲸河漂流景区为实例，将漂流游客满意度调查指标体系运用于实际研究，并计算龙鲸河漂流景区游客满意度；最后在游客满意度研究基础
上，提出提高漂 流游客满意的开发策略。
第五部分是研究总结与展望。对本文的研究内容进行全面总结，阐述本研究的 创
新点，指出研究的不足之处，并提出以后相关研究的方向。
（二）研究方法：
1 、文献研究：主要通过对中国知网（1999年~2010年）、中国期刊全文数据库、
维普数据库、万 方数据库、中国学术期刊网、等网站的检索，搜集有关游客满意、游
客满意度、游客满意度等方面的文献 材料。经过层层筛选，得到的文献资料成为了本

研究的主要理论素材和理论依据。
2、问卷调查：本文主要采用结构化的调查问卷来获取相应 的数据，对通过去龙鲸
河漂流景区的游客进行随机发放问卷的方式，搜集资料。
3、统计分析 ：对于抽样问卷调查获取的数据进行统计、分析，运用EXCEL表格等
方式处理，从而使得调查问卷得 来的数据结果更加直观、清晰。

四、课题研究的步骤及进度安排
1、2011. 10.16-2011.10.23：深入景点调研，收集相关的一手和二手资料。尽可
能多的收集与论 文题目相关的已发表的论文，在掌握相关研究现状的同时为开题报告
做好准备。
2、2011 .10.24-2011.12.1：在指导教师指导下撰写好开题报告，并经过反复修
改过程，掌握论 文开题报告写法。
3.2011.12.2-2011.12.20：开题报告修改、审核，并定稿。
4、2011.12.21-2012.3.23：在占有尽可能多的论文写作材料的基础上撰写并完< br>成论文初稿，并接受指导教师的指导。
5、2012.3.24-2012.4.6：配合指导 教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检
查，完成二稿和三稿的修改。
6、2012.4.6-2012.4.19：论文定稿，并进行规范化审核。
7、2012 .4.20-2012.4.30：将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资
料等材料交给指 导教师，并提出答辩，指导教师对论文形式及内容进行审核。合格的
论文指导教师签署意见后报到系论文 工作（答辩）委员会，送交主审教师初审，不合
格的在一周内完成修改。
8、2012.5. 4-2012.5.11：经过系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、
装订工作
9、2012.5.12-2012.5.18：进行答辩
10、2012.5.18-20 12.6.3：按答辩意见进行修改并定稿。按指导教师要求收集相
关的需要上交毕业论文资料

五、课题的成果形式
成果的形式：论文、调查问卷

六、其他有关问题或保障机制
1、可能在 访谈和问卷调查存在问题，毕竟是第一次实施，对访谈问题的设定、
内容的设定及问卷调查的设计等都需 要指导老师的协助。
2、要对本课题进行系统的研究，笔者认为最好是到景点内部进行调研，才能有< br>一个全面、正确的认识。对于本人来说，在时间与金钱方面都受到了一定限制。
3、已经收集到十多篇相关国内学者研究的参考文献，为本人研究本课题提供了
借鉴基础。

指导教师意见









指导教师签名： 月 日
系意见







系主任签名： 月 日
学院意见







院长签名： 月 日
注:可另加附页(文字格式:宋体、小四号、1.5倍行距)