《口语交际：答询》教案(附例文)
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2021年01月17日 01:48
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口语交际：
答询
一．教学目的
1
通过具体案例理解答询的含义，了解答询在日常生活和工作中的普遍性。
2
通过案例分析了解从事行业中答询的主要内容以及答询的重要性。
3< br>通过口语交际训练，明确答询的要求和注意事项，做到答询时听清问题、抓住关键、要言
不烦、礼 貌恰当。
二．教学方法
讲练结合，以学生活动为主，可采用情境表演、讨论等多种形式进行教学。
三．教学课时
二课时
四．教学设计
1
．课堂上学生回答教师的提问或教师回答学生的疑问，工作中员工回答有关方面的咨询，
都要用 到答询这种口语交际形式。
教师可例举答询的案例，
让学生通过分析和体会了解答询
的 特点是有问才有答，
是要根据别人提出的问题作回答，
不是自己想说什么就说什么。
因 为
答询一般不可能作充分的准备，
就特别需要答询者思维敏捷，
反应迅速，能够随机应 变，答
询时应注意听清问题、抓住关键、要言不烦、礼貌恰当。
2
．进行 答询口语教学，最重要的是在基本理论知识引领下，强调以学生训练活动为主。尤
其是结合生活场景和工 作场景的实践活动，
在活动中体会语言表达效果，
对比优劣，
强化专
业知识在 工作场景答询中的运用，增强实效性。可以通过讲、练、演、评等环节，开展有效
的口语训练活动。
3
．
系统地进行答询训练，
从观察与接待答询对象入手，
训 练学生正确运用语气语调和措辞；
训练学生能够比较流畅地与答询对象进行沟通，
懂得提问的方 式方法；
训练学生围绕专业知
识进行答问；
训练学生应对答询对象的异议，
有 效处理答询对象的投诉；
通过设计具体场景，
用情境训练法提高学生应对不同情况下的答询能力 。
4
．
本项口语训练对于工科类学生来说相对较难，
因此鼓励学 生自然与人交流、
沟通很重要，
设计内容宜精不宜多，
在口语训练的过程中，
要尽量做到人人参与，
语言表述能力较强的学
生做好榜样示范作用，
对于口语表述能力 较弱的学生多加以鼓励，
训练学生如何在工作中将
专业知识运用好，做到遇到答询对象时大方有 礼、有问有答、切中要害、随机应变。
5
．训练基本内容和形式：
（
1
）训练学生接待答询对象的语气、语调、用语
①观察答询对象训练，即察言观色。
A
．言词观察
a
．正确理解答询对象的言词内容。教师可训练一些遇到障碍后的处理技巧。如：交流地方
太嘈 杂，
答询者可将答询对象带到人少或离答询对象近一些的地方；
如果答询对象要求较为
复杂，答询者要尽量记住要求的内容，不要反复询问或者张冠李戴。
b
．听懂答询 对象的潜台词。教师可训练学生听出一些具有弦外之音的话语。如：答询对象
说：
“你们有没有 类似的产品，样式可以陈旧一些，材料也可以经济一些。”对方可能是希
望在价格上能够更加便宜。
c
．判断答询对象的说话方式。教师可从列举答询对象说话语速、语气、语言初步判断 答询
对象的想法和意图。
B
．表情观察
a
．观察比较典型的面部表情——眉毛动作。教师可让学生体会答询者不同眉毛动作的不同
内心动态和需要 。
知识链接：
不同眉毛形态的含义
单眉上扬，表示不理解、有疑问。
双眉上扬，表示非常欣赏或极度惊讶。
皱眉，表示有困难或拒绝或不赞成。
眉毛迅速上扬，说明心情愉快，内心赞同或表示亲切。
眉毛完全抬高，表示难以置信。
眉毛倒竖、眉角不拉，说明对方极端愤怒或异常气愤。
眉心舒展，表明其人心情坦然、愉快。
b
．表现不同心情的面部表情。教 师可设计让学生相互交流不同的面部表情传递的不同内心
活动，如：欣喜、无奈、激愤、兴奋等等。
②训练学生接待答询者的礼仪和文明用语。
训练模式：
A
．由学生扮演不同心情、性格、气质的答询对象，训练学生的待人接物能力。
B
．列举学生经常听到的答询对象的言词，讨论它们具有什么样的潜台词。
C
．两位同学一组对照练习，检测以下内容：我说话的时候时常微笑吗？我说话的时候体态
如 何？我说话的时候给人的整体感觉如何
（自信、
犹豫、
羞怯还是轻松愉快）？我有口头 禅
吗？是什么？我说话的语气、语调如何（自信、骄横、友好、具有亲和力）？
（
2
）针对答询对象的提问训练
此环节主要是指导学生了解提问 的技巧，
培养学生与人交往的自信心，
克服心理障碍，
提高
学生的提问水平。 让学生体会在与答询者交流互动中，掌握相机提问的技巧，自然地、
有效
地与答询者沟通，较好 地把握答询者的需求，与之保持良好的关系，减少误会。
教师先讲解提问技巧的要点：必须 保持礼貌和谨慎；提问必须切中实质；多提开放性问题。
再由学生设计问题并逐个展示并互相评点提问的 优劣。
知识链接：
开放性问题的提问方法
通常，开放性提问包括以下疑问词以及典型问法：
1
．“……怎（么）样”或者“如何……”
典型问法：
“您通常都是怎样（如何）对付这些问题的？”
“我们怎么做，才能满足您的要求？”
“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？”
“您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去？”
2
．“为什么……”
典型问法：
“为什么您会面临如此严重的问题？”
“为什么您会对××产品情有独钟？”
“您为什么总是如此神采奕奕？”
3
．“什么……”
典型问法：
“你遇上了什么麻烦？”
“您对我们有什么建议？”
“您还有什么不同想法？”
“如果使用了这种产品，您的工作会发生什么变化？”
（
3
）专业知识问答训练
由教师和学生围绕所学专业 涉及的业务知识进行设问、
答问训练，
重在强调提高答询水平的
关键在于答询者对专业 知识的了解程度。设计问题时，最好站在答询对象的角度进行思考，
要求学生谙熟所学专业的相关知识。
训练模式：
①教师和学生均可围绕所学专业进行提问，
训练 者根据提问进行回答，
或按学习小组进行问
答训练，交叉进行，最后派代表登台进行展示。
②具体内容依据专业进行安排，
可联系专业课教师，
咨询相关的专业知识，< br>了解在实际工作
中可能会遇到的专业问题。
（
4
）处理答询对象投诉训练
在答询训练中，有意识安排一些可 能遇到的意外情况，尤其是指导应对答询对象投诉技巧，
有助于帮助学生提高在实际工作中的应变能力。
训练模式
:
①在教师的指导下运用“移情法”技巧处理答询对象的投 诉。
（移情法：顾名思义就是通过
语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、
同情，
特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时
候表达一种精神安慰的方法。）
以下列举若干移情法常用词：
我能明白你为什么觉得那样……
我能理解你现在的感受……
那你一定非常难过……
遇到这样的情况，我也会很着急……
我对此感到遗憾……
② 在教师的指导下运用“三明治”法技巧处理答询对象的投诉。
（“三明治”法适用于受理
答询对 象投诉、
协商解决方案、
解决方案不满意等状况。
“三明治”
法是两片
“面包”
夹
“拒
绝”。）
“三明治”法用语举例：
我们可以做……
您可以做……
③在教师的指导下运用“谅解 法”技巧处理答询对象的投诉。
（“谅解法”是要要求受理人
在接受答询对象投诉时，
迅速核定事实，
并向答询对象表示歉意，
安抚其情绪，尽量用答询
对象能够接受的方式 取得谅解的方法。）
谅解法用语举例：避免说：“您说得很有道理，但是……”
应该说：“我很同意您的观点，同时我们考虑……”
④在教师的指导下运用“引导 征询法”技巧处理答询对象的投诉。
（“引导征询法”是一种
为了平息答询对象的不满，主动了 解需求和期望，取得对方认同和接受的沟通技巧。）
引导征询法用语举例：
您需要我们怎样做您才满意呢？
您有没有更好的处理建议呢？
您觉得另外几种方案哪一个合适呢？
（
5
）具体工作情境训练
在完成了前面几项训练的基础上，通过设计的场景完整地进行训练，
要求学生从最初的接待
答询对象到答询服务结束，考核学 生对本项口语训练内容的掌握情况。
——强化学生提问、
答问的表述能力，提高学 生与人交往、沟通的能力，明确专业知识在实
际工作中的运用。