美容院标准营业流程与技巧
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美容院每日营业流程与人员管理实战技巧
每日营业前工作流程
1
．打开店内所有电源及播放音乐。
2
．所有人员检视该负责区域清洁工作，商品有无定位。
3
．个人整理服装仪容，穿着依照公司规定
，并佩挂个人工作牌。
4
．由院长或
美容顾问召开晨会，布达各项事宜。
5
．早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，如无值柜人员一律至员工休息室内休息
每日营业中工作流程
1
．顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，并倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线
< br>请服务美容师至外场接待顾客进入内场。
2
．顾客进入内场后，先请顾客更衣及将其物品锁人柜内，并请顾客将锁匙随身携带，
尔后带至服务疗程区服务。
3
．顾客操作完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内东西后，请顾客至柜台，倒水休息
后
，
请顾客预约下一次疗程服务时间，
美容师务必将顾客送至门口
，
并提醒下一次预约时间。
4
．人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持
2
人值柜。
每日营业后工作流程
1
．会计人员于下班前，务必将当天营收帐款，交由店长点交签收。
2
．应于顾客全部离店后，开始全区打扫工作。
3
．所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长
(
顾问
)
室放好。
4
．应于下班前将当日所有美容服、毛巾、浴
巾清洗晾干。
5
．分店值日人员须将
店内所有电源及插座全部关闭，必须全部巡视。
6
．保全系统须于离店前设定妥当，最后方可离店。
专业美容院标准服务流程
(
一
)
穿着规定：
*
上班时间一律穿著制服。
*
工作牌佩口在胸前左边。
*
头发需梳包头或扎口子，留海不宜超过眉毛下。
*
脸部应略施重点妆
(
眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色
)
*
可佩口耳环等饰品
(
但以小巧为原则<
/p>
)
。
*
鞋子按公司规定穿著
(
拖鞋只能在室口铺地毯
的地方穿著。
)
(
二
)
仪表规范：
1
、端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均
衡
挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。
2
、大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应
有的认知。
3
、开朗的形
象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好
的印象。
(
三
)
出勤时间规定：
*
< br>早班人员上班时间为：
9
：
00
---18
：
00
（可视店内情况制定
）
晚班人员上班时间为：
14
：
00--
23
：
00
*
遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。
*
病假、事假，依各美容院的规定办理。
*
每月之休假应与前一个月
20
号前排定。
*
休假如有异动，口与一周前向主管提出
。
员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管
报备，并与当日
22
：
00
时
前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。
(
四
)
考核方式：
*
所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。
*
正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。
(
五
)
离职规定：
*
离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。
(
六
)
美容院职务工作说明：
院长：
*
全店店务管理
*
全店业绩管理
*
顾客管理
*
口场营业业绩协助
*
外场顾客咨询服务
工作内容：
*
院长于每日进入店口，应定时组织召开晨会，开会时宣达前一日营业业绩及公布各项
事宜。
*
于
每日
11
点前呈报
<
< br>院长日报表
>
。
*
于每日
11
点前请会计呈
报（会计日报表）并至银行汇款。
*
院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。
*<
/p>
于每日
11
点前汇报前一日营业额。
*
每日了解顾客反应的本店情况，作适当
沟通，并与美容师了解各个顾客。
*
每日下班核对当日收款单对号联并核签。
*
< br>每月／周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布口容，请先行准备。
开会资料：
*
每月举办一次《店务月会》由全体美容院员工参与，并由院长指派人员记录，并编制
成
《店务月会》由员工认签后，存放于院长处，每月派人不定期抽查了解情况。
*
每月
15
日交心得报
告。
美容顾问：
*
美容院环境管理
*
顾客资料处理
*
商品库存管理
*
场业绩协助
*
外场咨询
*
美容师业绩辅导
*
人员训练
工作内容：
*
每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。
*
每日检视各个顾客资料内容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。
*
每日场需协助三位以上老顾客。
<
/p>
*
每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通
(
列于报表上
)
。
*
每日于下班前巡视各区打扫工作。
*
美容顾问与每月
20
日前收取
<
美容师排班表
><
/p>
，并请院长核签后公布于公布栏。
*<
/p>
每月考核美容师技术及理论知识，请口考核内容成绩于
30
日前传真至总公司。
*
每月
15
日交心得报告。
美容师：
*
顾客服务
*
疗程操作
*
顾客建档
*
工作环境清扫
*
柜台服务
*
商品销售
工作内容：
*
每日早上打卡进入美容室内，
请于晨会前巡视打扫区域，
及检
查自己服装仪容，
包含：
头发…过肩一律盘起，未过肩者请梳理
整齐；脸部化妆…粉底、眉毛、眼影、口红；制服及
丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为
主；并配戴识别证。
*
由院长或顾问
主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再
由美容师个别报告
核对个人业绩：个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩
(
再由
主持人带
领喊精神口号
“您好”
、
“欢迎光临”
、
“对不起、
请您稍待一下”
、
“对不起、
让您久等了”
、
< br>“谢谢您、辛苦了”等。
*
开
完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客，如未服务者请回休息室，前台请保持
二人在
外场，禁止在外场看书聊天吃东西请于员工休息室休息。
*<
/p>
开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐
(
只能放轻松音乐
)
及芳香疗法熏灯。
*
电话接听时务必请于三声接起，接听时请先口述：您好我
是
XXX
，很高兴为您服务，
先了解顾
客来电需要，再行处理。
例如：
1
、要预约时间
(
您好
xX
小姐请问您预约什么时
间，
作什么项目
?
好的，
我已经帮您预约好了时间做
XX
项目护理，希望您能
准时前来，我们美容师会在此等您，拜拜．
)
2
、咨询：
很抱歉
!
请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等
，谢谢
!)
3
、友人：所有外来电话
一律留言回电。
*
值日时如有顾客来
到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐
下、倒水，了解顾客上
门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写
完毕后请顾客稍坐，
美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，
须把顾客完全交由
院长或
美容顾问后方可离开顾客身边。
*
如有老顾客前来，前台请打内线通知美容师，顾客已来，请美容师
到外场接待
(
不可用
广播
)
。美容师到外场后请顾客先换拖鞋，带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客
储物柜锁
好。请顾客更衣
(
换美容袍<
/p>
)
(
如做美
体部份请带到洗浴室
)
后带至操作房间。请顾客躺下后
帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。
*
疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿。取后请到门口等待顾客，
陪同顾客到外场时，
倒水给顾客喝，
请
顾客预约下一次时间及操作项目。预约好后，请顾客
稍作休息，尔后陪同到电梯
(
门口
)
，口述”谢谢
您辛苦了”
。
*
每日须把每日预约顾客的资料先行准备，并与美容顾问电话沟通顾客情况。
*
每日确实填写顾客反应及顾客资料。
*
填写疗程收费单及化妆品收费单，须如实填写金额，金额不得
涂改。如有涂改需由院
长及会计核对作废，四联皆需齐全。
<
/p>
*
每日确实执行打扫工作，并于每
2
小时巡视并且核签。
*
< br>每月
25
日店内须大扫除。
<
/p>
*
每月
15
日交
心得报告。
*
每月
< br>20
日前缴交
<
美容师排班表<
/p>
>
*
每月月底下班前须把个人业绩收费
单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。
会计：
*
处理店内各项收支。
*
处理店内各项财会帐务事宜。
*
处理各项财会报表之编制。
*
负责与总部联系财会稽核问题。
工作内容：
*
于每日早上
11
：
00
前将会计日报表传真回总公司。
*
于每日早上
11
：
30
前现金汇款入帐户。
*
信用卡于
3
日内寄出请款单。
<
/p>
*
每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。
*
收费单须如实填写金额数目，不得涂改。
*
所有收费单流水码不得跳号，如有遗失则
记小过一次。
*
收费单为四联单：第
一联（公司
)
第二联
(
会计
)
第三联
(
美容师
)
第四联（顾客
)
所有收费单必须收集，至月底缴交公司核算。
*
每月
5
日前传真
回来：美容院库存管理表
(
院长须核签
)
并与美容师互盘商品。
*
每月
5
日前将薪资／出勤／奖金／例行明细表寄
回或传真回总公司会计。
*
每月
15
日交心得报告。
*
每月
5
日下单订货。
*
每月杂货订购于每月
5
日前统一下单订购。
*
如有特殊支出须报请院长核签，并确实填写支出证明单。
(
七
)
待客规范：
*
遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：欢迎光临、谢谢惠顾。
*
若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。
*
柜台人员应备茶水，以招待顾客。
*
咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。
(
包括营业项目、保养程序、
环境、洗手间
位置等
)
*
一切备妥后带领顾客至更衣室，
咨询人员应在外等候。
换好后并予引导顾客至理疗区，
介绍美容师给顾客认识。
*
服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区
等候，并为其准备适用
之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满
意之地方，哪些需改善
?
感觉如何
?<
/p>
是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。
*
服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。
*
若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。
*
若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次护理
时间。
*
顾客离开时，柜台服务人员
应负责送顾客至门口。
*
美容师建议
顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。
*
顾客倾诉心事时，保密是美容师基本的职业道德。
*
亲切的和顾客打招呼，
并叫得出每位客人的名字
。
(
若能
再记取顾客习惯与特性则更
好。
)
*
如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先
向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。
*
美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。
*
对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或
狡辩。
*
不论顾客的消费金额多与寡
，都应给予相同的尊重与服务。
*
说服顾
客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。
(
八
)
工作行为规范暨惩处条例：
工作行为规范：
*
< br>早班人员必须在早上九点前用餐完毕，
晚班人员中午可在公司用餐，
但须在
1330
以前
结束。
*
严禁停留于商品区、柜台、理疗区
内聊天。
*
私人电话应到休息室接听
，切勿占用柜台电话。
*
不得将个人
情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。
*
不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。
*
一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。
*
严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
*
每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。
*
严禁于工作时间内及在工作区内吸烟。
*
为客人进行护理时，不得接听私人电话，以
维持服务品质。
*
护理完毕，顾客离
开操作间后，应迅速将干毛巾、半身衣等递上。
*
用餐时应在员工休息室内食用。
<
/p>
*
营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。
”
*
如有紧急事情须回
电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。
惩处条例：
*
上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。
*
开会时服装不整
(
包括鞋、袜、化妆、及长
发末盘起者
)
。院长不在此限。
*
上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。
*
值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替
代。
*
咨询者接听咨询电话，而未登
记于电话记录卡上者。
*
顾客更改时
间或预约时间未填人预约表中。
*
代
接电话未传达讯息或未填人电话留言本者。
*
未经报备擅打私人电话者。
*
上班时间内接听私人电话者。
*
未在每月二十日寄出心得报告。
*
值日工作未妥善处理者。
*
工作区域未尽责做完者。
*
报章杂志阅毕，未归放原位者。
*
上班时间内坐在接待沙发上者。
．
*
顾客于
柜台时，值柜人员未起立恭迎者。
*
私自带公物回家者。
*
未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责
赔偿。
若为下列条例，则依情节轻重议处：
*
收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。
*
客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。
*
客户签到表上未填明服务项目者。计警
告一次惩处。
*
一日三通追踪电话未
落实做到者。计警告一次惩处。
*
取货未做登记者。计警告一次惩处。
*
销售化妆品后未填人化妆品登记本者。计警告一次惩处。
*
做完美容服务未仔细收妥工具者。计警
告一次惩处。
*
操作服务未使用统一
手法、流程、时间，或擅自更改者。计警告一次惩处。
(
九
)
处世规范：
1
、尊重别人：在开口之前，应了解对方的思绪（意向）所在，知道对方说话的目的，
适
机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的（说）与（听）顺利持续下去。
2
、
察言观色：
口才好的
人，
在任何场合，
都会受人欢迎，
因为
其知道如何观看别人
（脸
色）
，懂得从
他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方
法。
3
、语气婉转：悦耳轻柔，富有感性的声调
，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，
同时可以显示自身的修养与内涵。
(
十
)
谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。
与顾客谈论的话题范围有：
·音乐、电影。
·子女教育问题。
·旅游经历。
·社会新闻。
·工作心得。
·个人之兴趣。
·有趣的活动。
·流行服饰、发型、化妆技巧。
·文学观感。
·艺术探索。