购物中心顾客服务指引手册
-
中心顾客服务指引手册
息(宋体,小四,加粗)
*
文件名称
*
文件编号
*
文
件
所
有<
/p>
者
*
文件属性
*
关联文件
文件密级
购物中心顾客服务指引手册
即主责任部门
(职能类别、领域类别、形式类别、知识类别)
(与此文件内容相关的文件)
机密
本版批复信息(宋体,小四,加粗)
*
拟制
*
签发
负责人
曹哲
吴蒙柳
日期
2014
年
5
月
5
日
意见
文件版本记录(宋体,小四,加粗)
*
生效日
期
*
作者
版本
变更说明
文件说明(宋体,小四,加粗)
*
目的
*
适用范围
文件结构
名词解释
规范购物中心顾客服务各项操作
各项目客服中心
一节
营业前准备工作
购物中心顾客服务指引手册
一、
客服
部负责人
:
检查客服人员的仪容仪表,
根据公司政策及培训计划安排人
员培训,
总结前一天的工作,<
/p>
告知购物中心近期的营销活动,
分享投诉处理、
< br>意外事件情况,
对一天的工作重点进行梳理及强调。
早会
中需适当穿插调节
气氛的小活动(如分享趣言趣事、小游戏等)
,以提升大家的精神面貌。
二、
<
/p>
客服人员
:
早会前换好制服,自查、互查
仪容仪表状况。并按照规定时间到
达指定地点开始岗前准备工作。
三、
用干净的抹布清洁台面、电
脑、电源线、凳子,确保服务台台面及地面良
好的卫生状况。
四、
台面物品按标准摆放,并保证物品足量。
五、
若物料及赠品缺少需汇报值班领
班补充。如出现紧急状况,需经值班领班
允许后,方可到办公室领取。
< br>
六、
核对昨日交接事宜,并确认签字。
七、
开启电脑、
POS
机,播放开市前早间员工词广播稿。
八、
开具发票楼层对打印机进行试打。
第二节
迎宾服务指引
一、
门店迎宾点的设置
门店各迎宾点开市
前
5
分钟开始准备迎宾,具体如下:
(一)客服中心:客服中心在前台由当值领班带领员工迎宾。
(二)收银台:收银员在各收银台站立式按迎宾基本标准规范迎宾。
二、
迎宾人员的要求
(
一
)
行为举止标准
1
、
男员工
:两腿分开与肩同宽,收腹挺胸,自然挺立,两肩自然放平,左
手握右手虎口交叉,置于
腰际,成跨列姿势,下颌微收,头颈挺直,平
视前方,面部轻松自然,保持微笑。当顾客
进入迎宾区域并致迎宾词后,
行
15
°
鞠躬礼。
2
、
女员工
:脚跟并拢,足尖分开角度为
15
o
—
30
o
,收腹挺胸,自然挺立,两
p>
肩自然放平,左手握右手虎口交叉,置于小腹部,下颌微收,头颈挺直,
平视前方,面部轻松自然,保持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词
1
/
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购物中心顾客服务指引手册
后,行
1
5
°鞠躬礼。
(二)
、服务语言标准—迎宾致词
1
、
当顾客
经过客服台或收银台时,迎宾词为“早上好!
”
。
2
、
< br>当顾客行至面前需为其提供服务时,迎宾词为“早上好!欢迎光临
XX
欢乐颂!很高兴为您服务!
”
。
< br>
第二章
营业中服务指引
第一节
客服中心接待顾客标准指引
一、
员工仪容仪表的要求
(
一
)
制服
当班时应佩戴好工卡,工卡应佩
戴在左上胸。保持工衣的整洁、干净、笔
挺,并注意衣服扣子有无脱落现象,衣袖不得前
卷。
(
二
)
工鞋
女员工穿黑色浅口半高跟(
p>
3CM-5CM
)皮鞋,男员工穿黑色皮鞋,皮鞋应
经常擦拭,保持光亮;不得穿露指鞋与黑色的休闲鞋、运动鞋等。
(
三
)
头发
应保持清洁定型,禁止怪异发型
及有色发型,女员工不得梳留披肩发,应
梳理成型或盘发,前额留发不要遮住眼睛;男员
工头发不得超过颈部、发
际、盖耳、不得留长发。
(
四
)
化妆
淡妆上岗,妆扮应自然、大方,
以给人清爽的感觉。包括必要的修眉、适
合的粉底、适合的眼线液和睫毛液,配与服装相
适宜的唇膏,耳环不得夸
张、华丽。
(
五
)
手
手指应保持干净、清洁,指甲不得
过长(应在
5
毫米以内)
,不得涂有色
指甲油。
(
六
)
丝袜
应穿肉色或黑色丝质连裤袜,注
意是否有脱丝现象,男员工着黑色棉袜;
2
/
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购物中心顾客服务指引手册
不得穿有破损的丝袜上岗。
(
七
)
个人卫生
经常洗澡,搞好个人卫生;
男员工必须每日剃须,不得蓄胡须;注意口腔
卫生,清除异味。
(
八
)
季节工装要求(结合当地实际气候)
春、秋季着装时间:
5
月
1
日—
5
月
31
日、
9
月
1
日—
9
月
30
日。
夏季着装时间:
6
月
< br>1
日—
8
月
31
日。
冬季着装时间:
10
月
1
日—
次年
4
月
31
日。
二、
客服人员服务要领
(
一
)
站姿
1
、
男员工
:
男员工脚跟并拢,
足尖分开
30
p>
°—
40
°,<
/p>
两腿并齐,
自然直立,
收腹挺胸,两肩自
然放平,下颌微收,双手自然下垂,置于裤线两侧;头
颈挺直,平视前方,面部轻松、自
然、保持微笑。
2
、
女员工
:女员工脚跟并拢,足尖分开
15
°—
30
°,两腿并齐或左脚跟向
前跨半步
,置于右脚脚弓处,分开
15
°—
<
/p>
30
°,自然直立,收腹挺胸,
两肩自然
放平,下颌微收,左手指轻握右手指,手背向外重叠,自然下垂
置于腹前稍下位置,头颈
挺直,平视前方,面部自然轻松、保持微笑。
(
二
)
坐姿
1
、
入座后
的姿态要保持身体呈两个
90
°,
坐椅
子的前
2/3
为宜。
立腰,
收腹,
挺胸,身体重心向下。
2
、
双肩平
正放松,两臂自然弯曲放在腿上,掌心向下,头正颈直,双目平视
前方,下颌微收。
p>
(
三
)
鞠躬礼
1
、
行鞠躬
礼时须保持标准站姿,腰部以上部分向前倾,头与背应保持平行;
2
、
迎送宾
客时使用
15
°鞠躬,表示感谢时使用
30
°鞠躬。
(
四
)
指示方向
四指并拢,拇指微向里扣,手心像托一滴水的形状。
(
五
)
引领
引领要走侧步,一只脚正向前方
,两脚呈
45
°,身体一侧向前,一侧向
3
/
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购物中心顾客服务指引手册
着客人,保持身体平稳而不前后摆动。
(
六
)
走姿
迈出的一条腿应脚跟先着地,另
一条腿膝盖内侧拉直,身体重心前移,步
位为两脚内缘呈一条直线(女士)
,或呈两条相近的平行线(男士)
,步幅
为一脚长。
以腰为轴,大腿带动小腿前行,挺胸收腹,两肩端平,两臂自
然放松并前后摆动,头正颈
直,双目平视前方。
(
七
)
待客姿势
1
、
站立于可看到顾客举动及容易接近顾客之位置。
2
、
双手自然下垂,置于前方合拢,态度端庄,面带笑容。
3
、
注意来
客的动向,主动说:
“您好,有什么可以帮助您?”
4
、
应目视
顾客,以示尊重,并充分使用敬语,语言表达要清晰、明确。
三、
工作要求
(
一
)
当班时不得擅自离开工作岗位,临时离开需找到同事顶班。
(
二
)
严禁坐在椅子上与顾客应对,需站立起来回答顾客咨询。
(
三
)
p>
服务台内严禁阅读书报、杂志、发手机短信、看手机小说等做与工作无关
的事情。
(
四
)
严禁放置私人物品在服务台内。
(
五
)
p>
当班时间因事外出,
应报请主管领导核准,
同意后放可外出,
并准时返回。
(
六
)
非本部门员工不得进入服务台内。
四、
接班要领:
(
一
)
p>
设计统一格式《客服中心交接班记录薄》
。
日期
雨伞总数
资
雨伞租金
产
售货金
交
接
当班开卡
量
设
备
电脑
把
元
元
班次
租出雨伞
赠品总量
把
元
张
电话
当班人员
员工租借
发出赠品量
补卡费
剩余会员金
卡
数
量
是否正常
把
元
未租雨伞
剩余赠品量
拾获金
把
元
张
包装费
/
复
印费
剩余会员银
张
卡
数
量
台
是否正常
是
否
张
剩余停车票
台
备注:
(
若设备不正常请写
是
否
明原因
)
4
/
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购物中心顾客服务指引手册
台
对讲
传真机
数
量
打印机
是否正常
是
否
机
现
包装、复印等现金流水登记:
金
流
水
数
量
是否正常
台
是
否
p>
事
项
交
接
交班人签名:
接班人签名:
(
二
)
p>
交接班时除填写交接班日记外,
对重要事件还需口头转达。
做好当班所收
取费用的对帐登记工作,交接班时必须在交接的书面工作事
项中以签名确
认。
(
三
)
p>
凡承诺顾客之事件应以书面形式做好工作交接,
口述交代清楚并作书
面交
接确认,以便作好连续性服务。
五、
其它说明
(
一
)
当班时,若遇意外事件,应马上报告主管领导。
(
二
)
p>
除为顾客服务之外,对公司其他部门要进行沟通、协调,以利于工作的开
展。
第二节
顾客咨询业务受理
一、
顾客咨询的业务范围
(
一
)
购物中心各楼层的商品、品类分布指引。
(
二
)
购物中心内商户及配套设施的指引。
(
三
)
购物中心及周边交通路线的指引。
(
四
)
购物中心举行的大型促销活动细则的指引。
(
五
)
商品维修及退换货政策的指引。
(
六
)
团购政策的指引。
5
/
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购物中心顾客服务指引手册
(
七
)
其他购物须知指引。
(
八
)
停车服务指引。
(
九
)
VIP
卡办理及相关业务咨询指引。
二、
顾客咨询的工作要求
(
一
)
p>
接待顾客咨询时态度要热情、认真,严禁以冷漠、敷衍的态度对待顾客
咨询。
(
二
)
p>
对待所有顾客均须一视同仁,严禁对顾客采取差别式或歧视性的服务。
(
三
)
对于消费者咨询的方位问题,应详细指明所在位置、到达路线及方式,
< br>并配合标准的手势。对于消费者咨询的问题不清楚时,可请消费者稍候,
迅速打电
话至相关部门咨询,当消费者的询问不能满足时,应礼貌致歉。
第三节
电话礼仪规范要求
一、
电话规范
(
一
)
声音甜美,悦耳,电话铃响三声以内必需接听。
(
二
)
p>
接听电话礼貌用语:
“您好!欢迎致电
XX
欢乐颂客服中心,请问有什
么可以帮到您?”
< br>
(
三
)
p>
挂机电话礼貌用语:
“感谢您的来电,再见!
”
。
(
四
)
p>
致电顾客礼貌用语:
“您好,请问您是
**
*
先生
/
小姐吗?这里是
XX
欢
乐颂客服中心!
”<
/p>
。
(
五
)
p>
结束致电礼貌用语:
“感谢您接受本次回访,谢谢您的宝贵建议,再
见
/
我们将尽快给你回复!
”
(对方挂线)
。
二、
熟悉公司电话簿以及以下七大业务
(
一
)
p>
XX
欢乐颂所在商圈地址、公交线路;
XX
欢乐颂在当地以及其他区域的
开店数量、其他项目服务台电话;
总部地址和前台电话。
(
二
)
p>
本店各品类楼层分布情况,顾客问询到的品牌或者服装需求可正面引
导所在楼层位置,如当前不熟悉该品牌可电话咨询楼层管理员,必须
及时对顾客进行回电
。
(
三
)
熟悉正在进行和即将进行的促销活动以及活动细则。
6
/
36
购物中心顾客服务指引手册
(
四
)
p>
对开发票、兑礼、兑奖、兑券、办理会员卡、团购提货卡等活动指引
以及说明。
(
五
)
p>
询问招商问题需及时转接,
播打招商热线
X
XXXXXXX
(各门店招商电话)
。
(
六
)
p>
遇投诉事件,先倾听顾客倾诉,然后进行协调或者至相关部门协商解
决。
(
七
)
p>
外部来电(或以函件等方式)或接到任何媒体要求采访的,请报备购
物中心营运部—市场组。
第四节
便民服务指引
一、
商品包装:
(
一
)
p>
凡在我商场购买的商品,并且持有会员卡或单次购买金额满
200<
/p>
元
的,客服中心可为顾客提供免费商品包装服务。
(
二
)
p>
包装材料(包装纸、双面胶、透明胶等)由客服部每月向门店行政
部
申购一次。
客服中心免费商品包装明细表
日期
单据号
商品品牌
购物金额
顾客签名
经办人
/
名称
备注
<
/p>
非会员或单次购买金额小于
200
元的,
按照如下标准收费
包装类型
收费标准
小包装
中包装
大包装
二、
雨伞租借:
(一)
客服中心应该在服务台边设置
雨具架,常备
20
把爱心雨伞。
7
/
36
包装规格
所包装礼品的最长边≤
p>
38*26CM
(约半张彩纸)
38*26CM
≤所包装礼品的最长边≤
75*
52CM
(约一张彩纸)
75*52
CM
<所包装礼品的最长边(大于一张彩纸)
3
元
4
元
5
元
购物中心顾客服务指引手册
(二)
雨伞租借流程:
顾客填写《雨伞租借
申请》
,缴纳押金
20
元
(
押金收取以门店实际采购成本为准
)
客服台收取押金和《雨伞租借申请》存根联
客服台将《雨伞租借申请》顾客联
和经过检查
完好无损的伞具交付顾客,
告知顾客归还期限
等注意事项
(三)
伞具的租借时限以及毁损赔偿、归还押金见《雨伞租借申请》
。
(四)
客
服部填写《雨伞租借申请》中雨伞退还情况并签字,退还押金给
顾客。
(五)
伞具的管理以及盘点:伞具保
管人为客服中心专员。按照行政部要
求从仓库中领取雨具以及以《物料需求单》补足,月
末行政部对客服中
心的伞具进行盘点,顾客外因素造成的损坏以及盘亏由客服中心专员负
责赔偿。
雨
伞
租
借
申
请
爱
心
提
示
1
、
本商场
为顾客提供爱心雨伞租借服务,顾客需缴纳押金
20
元人民币<
/p>
/
把。每位顾客限借两把。
2
、
爱心雨
伞租借期限自租借之日起一周内。如逾期未归还,则按逾期一天支付
1
< br>元折旧费。
如折旧费用已超过雨伞押金,则不再退还押
金并且也无须再补交折旧费用,雨伞归顾客所有。
雨伞如有损坏,须作价赔偿。
3
、
归还雨
伞时,请一并出具本租借单至客户服务中心办理退还押金手续
。
本
处
保
留
修
改
及
增
删
上
述
守
则
之
权
利
多
谢
阁
下
是
用
XX
欢
乐
颂
提
供
之
服
务,敬
请
善
用
雨
伞。
8
/
36
购物中心顾客服务指引手册
借
用
人
签
名
:___________
联
络
电
话
:
________ ___
借
用
日
期
:
___________
需
退
还
日
期
:
___________
顾客服务中心经办
人
签
名
______________________
本人确认已退还雨伞,并取回押金:
_
__________
****
**************************************************
***
由顾客服务中心职员填写
雨伞编号:
_
__________
□已收押金
退还日期:
_
_________
_
__________
_
___
_______
雨伞归还情况:
□完整无缺→□已退还押金给借用人
□不洁
□损坏
□遗失
→没收押金
顾客服务中心经手人签名:
_
__________
_
_________
_
顾
客
签
名:
_
__________
_
__________
此
表
一
式
两
份
:顾
客
/
欢
乐
颂
顾
客
服
务
中
心
三、
婴儿
车
/
轮椅租借:
(一)
客服中心在服务台常备婴儿车和轮椅至少各一辆。
(二)
租借流程:
顾客填写《婴儿车
/
轮椅租借申请》
,缴纳押金
500
元
(
押金收取以门店实际采购成本为准
)
9
/
36
购物中心顾客服务指引手册
客服台收取押金和《婴儿车
/
轮椅租借申请》
存根联
客服台将《婴儿车
/
轮椅租借申请》顾客联和
经过检查完好无损的
婴儿车
/
轮椅交给顾客,
告知顾客归还
期限等注意事项
(三)
婴儿车
/
轮椅的租借时限以及毁损赔偿、归还押金
见《婴儿车
/
轮椅
租借申请》
。
(四)
客服部填写《婴儿车
/
轮椅租借申请》中退还情
况并签字,退还押金
给顾客。
四、
婴儿车
/
轮椅的管理以及盘点:保管人为客服中心专员。
婴
儿
车
/
轮
椅
租
借
申
请
爱
心
提
示
1
、
本商场
为顾客提供免费租借服务,顾客需缴纳押金
500
元人民币
p>
/
辆。
2
、
请于当
日
22:00
之前归还。如逾期未归还,则按逾期一天支付
p>
50
元折旧费。
如有损坏,须作价赔偿。
3
、
归还时
,请一并出具本租借单至客户服务中心办理退还押金手续
。
本
处
保
留
修
改
及
增
删
上
述
守
则
之
权
利
10
/
36
购物中心顾客服务指引手册
多
谢
阁
下
是
用
XX
欢
乐
颂
提
供
之
服
务,敬
请
善
用
借
用
人
签
名
:___________
联
络
电
话
:
________ ___
借
用
日
期
:
___________
需
退
还
日
期
:
___________
借
用
项
目
:□婴儿车
□轮椅
顾客服务中心经办
人
签
名
______________________
本人确认已退还,并取回押金:
_<
/p>
__________
******
**************************************************
*
由顾客服务中心职员填写
□已收押金
退还日期:
_
_________
p>
_
__________
_
__________
归还情况:
□完整无缺→□已退还押金给借用人
□不洁
□损坏
□遗失
→没收押金
顾客服务中心经手人签名:
_
__________
_
_________
_
顾
客
签
名:
_
__________
_
__________
此
表
一
式
两
份
:顾
客
/
欢
乐
颂
顾
客
服
务
中
心
五、
应急基础药品
(一)
紧急药箱的位置和数量:每家
门店需在客服中心配置一个紧急药箱。项
目总有权利根据店内实际情况改变该药箱的存放
位置和药箱数量,但是全店
数量不得少于
1
个。
(二)
药品配置:每个药箱内的药品标准配置清单如下:
药品名称
碘伏
11
/
36
数量
1
瓶
购物中心顾客服务指引手册
风油精
清凉油
云南白药粉剂
0.5%
PVP-1
消毒喷雾剂
红花油
创可贴
棉棒
酒精棉球
(每
2
个棉球独立包装)
医用镊子
医用胶布
消毒纱布
剪刀
数字体温计
烫伤膏
1
瓶
1
只
1
瓶
1
瓶
1
瓶
2
p>
盒(约
200
贴)
1
包
1
包
1
把
1
卷
1
卷
1
把
1
只
1
瓶
需要特
殊说明的是:该药箱内尽量不配备口服药,尤其不能配备处方药。
除上述物品外,紧急药箱内还需要有物品标准配置清单以及用药登记表。
用
药
登
记
表
日期
药品
数量
用药人
登记人
(三)
使用要求
1
、
该药箱
适用于顾客、员工(包括自营员工、厂派员工、清洁公司)发生
轻度以外受伤的紧急护理
以及中暑等,
120
救护车到达前的基本救护。
2
、
当顾客或员工需要使用药箱内的药品时,服务中心的同事需要第一时间
进行配合,必
要时协助顾客消毒、包扎、呼叫
120
急救中心等。
3
、
顾客或员工使用药箱内物品后,需要进行用药登记。顾客用药由服务中
心的同事
登记,员工用药由员工本人或服务中心同事登记。
(四)
管理责任
12
/
36
购物中心顾客服务指引手册
1
、
p>
紧急药箱以及箱内物品由店内行政部进行采买,由客服中心进行统一管
理和维护。客服中心同事根据药品清单检查箱内物品是否足够使用,不
足时由客服中心
提出药品申购需求,店内行政部进行购买。
2
、
药箱要
保存在清洁干燥的位置,确保顾客不能自行取用。箱内物品摆放
整齐有序,所有物品必须
密封保存,避免使用前受污染。
六、
临时针线包
客服部在客服中心常备两
盒针线包,
为顾客临时应急使用,
顾客如需单独的
场地来缝补衣物,
有条件的门店可以安排顾客到
VI
P
室或其他顾客休息室等场所
去缝补衣物。
七、
免费报刊服务
有经济条件的门店可以
考虑购置多种报刊,
在顾客服务中心、
顾客休息区设
置陈列报刊的书架,为顾客提供免费阅读报刊的服务。
八、
其他有偿服务(结合门店实际情况)
(一)
复印
:A4
纸黑白复印
0.5
元
/
张。
(二)
传真:市内传真
1
元
/
面。
(三)
物料:
1
、
色带:
成都
40
元
/
个;合肥
13
元
/
个。
2
、
收银机
打印纸:成都
5
元
/
< br>卷;合肥
6
元
/
卷。
第五节
客诉处理
一、
投诉分类
(一)
责任投诉
指客户投诉情况经调查属实
,
并确实属于公司职责范围内的问题。
根
据造成影响程度又可将责任投诉分为一般投诉、重大投诉和特大投诉。
1
、
一般投
诉:
指因公司的经营管理及服务工作不到位、
有过失而引起的,
且可以轻易得到解决或改进的投诉。
2
、
重大投诉
1)
明显过错:
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明
13
/
36
购物中心顾客服务指引手册
显差错的情况;
2)
反复无解:客户多次提出而得不到解决的投诉;
3)
时效过长:责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉。
3
、
特大投诉
1)
重大损失:
由于公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济
损失或人身伤害的;
2)
形象受损:
政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到
损害的
投诉;
3)
集体投诉:
即在购物中心内五户或五户以上的商户或群体性消费者针
< br>对同一事项同时提出的投诉。
(二)
无责任投诉
指对责任范围内的投诉经
查实与事实不符,
或超出经营责任及管理服
务范畴
(
相关法规、合同、方案规定内容
)
。
(三)
协助处理投诉
指客户对因建筑质量原
因、
外部环境及本公司管理及服务范围以外的
公共配套设施等原
因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因
素,希望购物中心协助处理的投诉。
购物中心业务单元
购物中心业务单元
客诉月报分析.doc
客诉周报明细.xls
< br>客诉月报明细.xls
二、
具体接待流程
14
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36
购物中心顾客服务指引手册
接
待
投
诉
事
件
登记投诉事件
《客户投诉处理记录》
一
般
责
任
投
诉
重
/
p>
特大责任投诉
无责任投诉(协助处理投诉)
立即报相关部门负责人直至总经理
现
场说明情况,
联系相关
单位予以协助处理
商品质量、
服务
物业管理
工程事故
通知营运部
通知物业部
通知工程部
理
予
以
监
督
跟
进
客
服
中
p>
心
对
相
关
部
门
的
处
各
部
门
组
织
解
决
归档并进行回访
三、
投诉处理一般要求
(
一
)
礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。
(
二
)
投诉受理时同步记录。
(
三
)
对投诉事件进行清晰的责任界定。
(
四
)
对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。
四、
客户投诉途径
上门投诉、来电投诉、
来信投诉、网上投诉、通过有关部门或媒体进行
投诉等方式等。
五、
投诉接待及登记
客服中心在接到客户
投诉时,须以热情、诚恳的态度进行接待,注意倾
15
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购物中心顾客服务指引手册
听客户投诉的具体内容
(
包括发生的时间,地点,经过,涉及的人员等
)
并
及
时做好投诉记录,填写《客诉登记表》
。
六、
客户情绪安抚
(
一
)
p>
客诉接待人员耐心听取客户意见,并适时对其进行安抚情绪
(
如客户情绪
激动时,要有技巧的将客户请到合适的地方进行交谈
)
。
(
二
)
p>
在听取客户意见时,避免怀有敌视情绪或与客户争论,对客户的遭遇应
适时表示理解并不失时机表示歉意,让客户感到是被受重视的,理解其
意见并尽力帮助
其解决问题的。
(
三
)
p>
在听取客户意见时,要保持头脑清醒,在没有查明事件原因及经过的情
况下,不可随意代表公司承担责任,了解事情经过后,再做出判断。
七、
投诉的分类处理原则
(
一
)
p>
无责任投诉,应向客户予以合理、耐心的解释,并尽量消除客户疑虑。
(
二
)
协助处理投诉,如对工程质量或市政设施的投诉,应及时将投诉信息向
< br>被投诉方传递,并协调双方处理。
(
三
)
p>
责任投诉,投诉处理人须及时跟踪了解客户对投诉处理的意见或建议,
必要时采取相应措施,直至投诉的客户满意。
八、
投诉处理方案及时间要求
(
一
)
p>
对于重大投诉及特大投诉事件的处理过程相关部门需形成《事件报告》
,
并按权限报告相关领导协助处理。
(
二
)
p>
对于可能引发媒体曝光的投诉事件,需在事件发生后即通知项目总和企
划推广部门进行危机公关处理。
(
三
)
一般投诉不超过三天内或在客户要求的期限内解决。
(
四
)
需要协助处理的投诉,定期和客户沟通投诉处理的进展情况。
九、
投诉回访及统计分析
(
一
)
对所有投诉都须由客服中心进行回访,
回访应在投诉处理完毕两个工作
日内完成。
(
二
)
对于重特大投诉本部营运部需跟进处理结果,根据需要可进行
抽样回
访。
(
三
)
回访形式可以采用电话、
登门面谈、
回信等方式,如采用电话回访应记
16
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购物中心顾客服务指引手册
录清楚。
十、
统计分析
各项目每月对投诉情况进行
一次汇总分析,形成分析报告上报项目总、
总部营运部,分析内容包括:投诉类别、投诉
处理率、投诉处理及时率、回
访情况等。项目总应当依据统计分析结果组织在项目内部对
相关工作采取改
进措施。
第六节
开具发票服务指引
一、
提供开具发票服务的部门
门店客服中
心为提供开具发票服务的责任部门,办理地点为各门店顾客
服务中心。
< br>
二、
顾客开具发票的凭据
(一)联营商户:
顾客须持购物中心
的收银电脑小票开具发票。开具发票后,门店客服中
心必须清晰加盖“已开发票”专用章
。
(二)自收银的租赁商户:
自行向顾客提供发票。
三、
开具发票的有效期限
发票开具商品销售后长期有效。
四、
给顾客开具发票时的要求
(
一
)
p>
开具发票时,不得变更“品名、金额”
。
“
品名规格”栏填写时商品名称、
单位、数量、单价、金额必须依据电脑收银流水小票照实
填写;要与我公
司提供的商品或服务一致,不得超越范围使用。可以开“服装、日用品、
体育用品、汽车用品、书籍、饮料”
,
数量不能写“批”
,必须写单价和数
量。切勿开具水电费、购物
卡等。
(
二
)
p>
“单位”栏必须填写,可根据顾客所购商品的计量单位填写。例如:台、
个、公斤等;我司联营商户适用的单位主要为服装、珠宝、金银首饰的单
位,如“件
”
、
“条”
、
“盒”
、
“箱”
、
“套”等。
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